Uma grande parte do trabalho de um agente é garantir que as coisas funcionem como deveriam. Portanto, os tickets mais comuns da central de ajuda geralmente estão relacionados às tarefas diárias dos funcionários.
É claro que a definição de "comum" varia de acordo com a organização. No entanto, há alguns problemas transversais a qualquer departamento de TI. E estamos prestes a ver como resolvê-los de forma eficiente - e como as funcionalidades do InvGate Service Management podem contribuir para isso!
Continue lendo para saber quais são os problemas comuns e como resolvê-los com um sistema de ticket, portais de autoatendimento, respostas prontas e muito mais para resolver problemas como perda de dados, problemas de impressora e redefinições de senha.
14 tickets de help desk mais comuns e suas soluções
Sabemos que não existem soluções mágicas e que cada caso pode precisar de um pouco de personalização para atender às singularidades. Mas você pode usar essas ideias para começar a trabalhar! Estes são os 14 tickets de help desk mais comuns que abordaremos:
- Problemas com senhas
- Problemas com a impressora
- Perda de dados
- Problemas com software de terceiros
- Problemas de desempenho (ou seja, o computador está muito lento)
- Problemas com periféricos (ou seja, a palavra-chave ou o mouse não estão funcionando)
- Tela azul
- Problemas de conectividade
- Erro ou falha no sistema operacional
- Problemas com ferramentas de comunicação e colaboração
- Gerenciamento de Usuários
- Problemas com telefones celulares
- Equipamento da sala de conferência
- Segurança cibernética
1. Problemas com senhas
Parece haver um consenso que estabeleceos problemas de senha como o ticket de help desk mais comum. Se você trabalha com TI há bastante tempo, provavelmente já se deparou com várias solicitações relacionadas a redefinições de senha, contas bloqueadas ou problemas de registro em geral. Na verdade, um usuário comentou nesta publicação do Reddit que 75% dos tickets recebidos somente nos primeiros quatro dias de trabalho eram redefinições de senha.
E isso faz sentido; os usuários tendem a congelar quando não conseguem entrar em suas contas. Portanto, para evitar digitar as mesmas instruções repetidamente, certifique-se de criar uma resposta automática no InvGate Service Management que peça ao usuário para verificar o básico: se está digitando o usuário e a senha corretos, se está usando letras maiúsculas quando deveria (e se o Caps Lock não está ativado quando não deveria) e se o teclado está configurado no idioma correto.
Se isso não funcionar, você pode prosseguir com outras etapas, como validar se a conta está desbloqueada, restaurar a autenticação multifator (MFA) ou redefinir manualmente as senhas.
2. Problemas com a impressora
Os problemas com a impressora estão em segundo lugar entre os principais tickets da central de ajuda. Não importa o quanto você tente configurá-las, elas são bastante maliciosas.
A abordagem para resolver esse tipo de problema é semelhante à redefinição de senhas: comece pelo básico. Primeiro, verifique o toner e o papel; depois, a conexão de rede (a impressora está conectada corretamente?). Você também pode criar um artigo da base de conhecimento sobre isso. Se isso não for suficiente, você sempre pode tentar reiniciar a impressora.
Dica profissional: adicione à sua base de conhecimento interna um artigo com os detalhes das impressoras (modelo, tipo de toner e algumas soluções básicas de problemas) para ter em mãos quando precisar. E não se esqueça de incluí-las em seu inventário de hardware no InvGate Asset Management. Dessa forma, você poderá identificar facilmente qual impressora está falhando.
3. Perda de dados ou de arquivos
Outro problema comum dos usuários é não saber onde estão os arquivos. Na maioria das vezes, eles simplesmente não são colocados onde deveriam estar, então começa a busca.
Nesse caso, você tentará várias alternativas.
Primeiro, sugira que o usuário procure por eles usando palavras-chave ou pesquise por tipo de arquivo, última vez que foi salvo ou proprietário. Se isso não funcionar, tente usá-los em seu sistema de dados de backup. Se os dados forem obtidos em um servidor externo, ele deverá ter seu próprio backup. Portanto, encaminhe o ticket de problema para um nível de suporte superior para que eles possam solicitá-lo.
4. Problemas de software de terceiros
O cenário tecnológico de sua empresa provavelmente tem dezenas - se não centenas - de fornecedores de software diferentes, cada um com suas próprias particularidades. Portanto, para evitar ter que analisar as especificidades de uma plataforma após o envio de um ticket, você pode criar artigos baseados em conhecimento.
Certifique-se de abordar códigos de erro específicos, problemas de instalação e qualquer outro problema comum que eles possam ter - e não se esqueça de vinculá-los à base de conhecimento do fornecedor!
Se o problema não puder ser resolvido no nível 0 ou no nível 1 do suporte de TI, você também pode escalar o ticket para entrar em contato com a equipe de suporte do fornecedor e solicitar uma solução.
5. Problemas de desempenho
Quantas vezes você recebeu um ticket dizendo "meu computador está muito lento"? Os problemas de desempenho são bastante comuns e podem ser causados por vários fatores.
Ao resolver esse problema, sempre comece pedindo ao usuário para reiniciar o dispositivo. Não é incomum que as pessoas o deixem ligado por dias ou semanas - você pode até mesmo verificar isso antecipadamente com o recurso de monitoramento de ativos da InvGate Asset Management.
Outras ideias que valem a pena tentar são a validação de que o equipamento está operando normalmente. Desativar a automação e as tarefas em segundo plano.
6. Problemas com periféricos
As solicitações relacionadas a dispositivos periféricos (ou seja, teclado, mouse, monitor, alto-falantes, estação de acoplamento, webcam, carregador, dispositivo USB, microfone ou outros) geralmente têm soluções simples. Na maioria das vezes, basta desconectar e reconectar, verificar se a conexão está limpa ou adicionar um hub USB. E se nada disso funcionar, você sempre pode substituir o dispositivo.
Se você tiver o InvGate Service Management integrado ao InvGate Asset Management, a solicitação mostrará automaticamente os dispositivos atribuídos ao usuário para que você possa ver facilmente os detalhes e o status de integridade sem ter que fazer muitas perguntas.
7. Tela azul
Sempre que a tela azul da morte (BSoD) aparece, o usuário tende a entrar em pânico. Portanto, a primeira etapa é acalmá-lo e dar a ele um computador temporário para usar até que você o conserte.
Geralmente, a BSoD é corrigida reparando o Windows usando um software utilitário ou recriando a imagem do computador completamente. Se o problema persistir, a próxima etapa é fazer um diagnóstico adicional para ver se há outro software ou hardware que também precisa ser consertado.
Para evitar isso, você sempre pode contar com os alertas de monitoramento da InvGate Asset Management. Configure-os para notificar os agentes sempre que algo não estiver funcionando como deveria e incentive a sua equipe a ser proativa.
8. Problemas de conectividade
A conexão com a Internet é outro ticket recorrente para os agentes do help desk. Muitas vezes, os usuários não sabem como resolver problemas de conexão sem fio e precisam de assistência profissional. Para começar, examine as conexões de hardware e software para ver se tudo está conectado, se o wi-fi está ligado e se a rede escolhida é a correta.
Se você estiver fornecendo suporte a vários locais, também deverá examinar os problemas locais da Internet e verificar se os usuários precisam estar conectados à VPN para poderem ver um site específico.
As alterações de segurança também podem causar problemas de conectividade. Para detectar isso, vá para o CMDB da InvGate Asset Management e revise os registros mais recentes para ver se algo se destaca.
9. Erro ou falha no sistema operacional
As pessoas entram em pânico com erros ou falhas no sistema operacional (SO). Isso é um fato. Portanto, o que quer que você faça, tente ser enfático e fazer com que elas se sintam seguras. Afinal de contas, não é o fim do mundo, embora possa parecer.
Para garantir uma primeira resposta adequada, use as respostas predefinidas da InvGate Service Management ou as respostas sugeridas pela IA. Isso economizará seu tempo e garantirá que você esteja sendo empático o suficiente. Após o primeiro contato, comece com uma solução básica de problemas e manutenção do sistema operacional. Use InvGate Asset Management para ver se o sistema operacional está desatualizado ou se foi atualizado recentemente (o que pode estar causando o problema).
Se isso não funcionar, substitua a máquina e, em seguida, identifique o problema com a imagem base da "cópia" instalada em todas as máquinas.
Outra alternativa que pode estar causando o problema é o malware. Se esse for o caso, configure as regras de integridade e os alertas do InvGate Asset Management para evitar isso da próxima vez.
Por último na lista, você também pode ver se há um incidente importante com o qual você pode relacionar essa solicitação.
10. Problemas com ferramentas de comunicação e colaboração
Os problemas com as ferramentas de colaboração podem ser resolvidos da mesma forma que você lida com os erros de software:
- Crie um artigo da base de conhecimento e anexe-o à categoria solicitada para que os usuários possam resolver problemas simples por conta própria.
- Crie outro artigo de conhecimento para os agentes com as informações do fornecedor, caso eles precisem entrar em contato com ele.
11. Gerenciamento de Usuários
Sempre há uma solicitação de alguém que não consegue entrar em suas contas, e isso não está relacionado à senha ou ao software, provavelmente é sobre o usuário. Portanto, as etapas básicas para essa categoria são redefinir perfis, redefinir senhas e alterar perfis de segurança.
Dependendo do problema, você também pode tentar corrigir as permissões que já foram aprovadas. Se as permissões precisarem ser alteradas ou aceitas, você pode adicionar um aprovador às solicitações no InvGate Service Management (sem nenhum custo extra de licenciamento) para manter o fluxo de trabalho em andamento.
Por fim, verifique se o usuário está conectado à VPN ou se há outros requisitos necessários para obter acesso ao que ele está buscando.
12. Problemas com telefones celulares
Os problemas com telefones celulares são muito semelhantes aos dos computadores. As etapas fundamentais para resolvê-los incluem:
- Reiniciar o dispositivo.
- Reinstalar ou atualizar aplicativos ou o sistema operacional.
- Inspecionar as configurações do software e reconfigurá-las, se necessário.
Se precisar trabalhar com a equipe de suporte oficial, lembre-se de que pode adicioná-los ao ticket como colaboradores no InvGate Service Management. Se nada funcionar, você terá que substituir o equipamento.
13. Equipamento da sala de conferência
As salas de conferência podem ser complicadas para alguns usuários, especialmente quando eles têm que conectar diferentes dispositivos aos seus computadores. Ter um artigo simples de como fazer na base de conhecimento da InvGate Service Management é sempre útil.
Para que o artigo funcione (e evite o envio de tickets), ele deve ser completo. Ofereça uma explicação detalhada sobre como conectar as coisas e algumas soluções básicas de problemas para que o usuário possa resolver qualquer problema que possa encontrar.
Se o problema persistir, você pode ir até a sala de conferência para se certificar de que tudo está conectado e funcionando corretamente para a reunião.
14. Segurança cibernética
As questões de segurança cibernética são uma daquelas coisas em que nem sempre é fácil chegar à origem do problema. Portanto, você precisa de um agente treinado e especializado nesse tipo de problema.
Seria ideal se fosse ele quem escrevesse artigos da base de conhecimento com algumas soluções de problemas básicas para outros agentes resolverem esses tickets e para os usuários, para ajudá-los a evitar phishing e outras vulnerabilidades.
Além disso, as ferramentas de monitoramento e as regras de saúde da InvGate Asset Management podem ser seus melhores aliados para evitar esse tipo de coisa.
Quais chamados de suporte técnico podem ser automatizados ou encaminhados para soluções alternativas?
Nem todos os chamados recorrentes devem ser tratados da mesma forma. O desvio impede que um chamado seja criado, geralmente fornecendo aos usuários as informações ou orientações necessárias por meio do autoatendimento. A contenção é um pouco diferente: um agente conversacional lida com a interação e resolve a solicitação sem encaminhá-la a um humano. A automação se aplica quando a solicitação ainda precisa de um processo ou ação, como uma aprovação, alteração de conta ou provisionamento de software, e o sistema pode executar essas etapas sem intervenção manual do agente.
Os chamados comuns mencionados neste artigo oferecem um bom ponto de partida. Questões de senha, problemas com impressoras, problemas de conectividade e erros de software geralmente têm uma resposta conhecida ou um caminho de solução previsível. São bons candidatos para serem encaminhados quando a solução pode ser claramente documentada em uma base de conhecimento ou fornecida por meio de um agente virtual conversacional.
Procure por solicitações com estas características:
- Solução conhecida: Os mesmos passos resolvem o problema repetidamente. Artigos da base de conhecimento e suporte conversacional podem fornecer a resposta sem a necessidade de abrir um chamado.
- Baixo risco: O usuário pode seguir as instruções com segurança, sem que um agente tome decisões ou altere sistemas sensíveis.
- Fácil de descrever: O usuário consegue explicar o problema ou a solicitação com clareza suficiente para que o conteúdo de autoatendimento identifique a resposta correta.
- Alto volume: Mesmo uma solicitação simples pode consumir uma capacidade significativa da central de atendimento quando aparece centenas de vezes.
A automação é mais adequada quando a solicitação envolve uma ação definida, em vez de apenas informações . Solicitações de acesso, instalações de software, tarefas de integração de funcionários, pedidos de equipamentos e alterações de conta geralmente podem seguir um fluxo de trabalho com condições, aprovações e ações predefinidas.
Bons candidatos para automação geralmente possuem:
- Uma sequência repetível: os mesmos passos acontecem aproximadamente na mesma ordem.
- Pontos de decisão claros: As regras determinam o que acontece a seguir, como por exemplo, quem precisa aprovar uma solicitação.
- Responsabilidade definida: Cada etapa tem uma equipe, função ou sistema atribuído como responsável por ela.
- Ações do sistema: O processo pode criar, atualizar, atribuir, provisionar ou recuperar informações de sistemas conectados.
- Exceções previsíveis: solicitações que não se enquadram nas condições padrão ainda podem ser encaminhadas para um agente.
Por exemplo, um artigo sobre senhas pode confundir um usuário que precisa de instruções para recuperar o acesso. Um agente virtual conversacional pode conduzir a interação quando consegue guiar o usuário pela resolução do problema sem intervenção humana. Uma solicitação de acesso, por outro lado, pode exigir aprovação e alteração das permissões do usuário, tornando-se mais adequada para um fluxo de trabalho.
O objetivo não é automatizar todos os chamados comuns. É identificar por que o chamado chega à central de atendimento e eliminar a etapa manual quando a resolução ou o processo for previsível.
Modelos para as solicitações mais frequentes
Os modelos fornecem aos agentes um ponto de partida predefinido para solicitações que seguem o mesmo padrão. Eles podem padronizar as informações coletadas, a resposta enviada ao solicitante e as ações subsequentes.
Para os tipos de tickets abordados neste artigo, alguns modelos úteis podem incluir:
Um bom modelo deve reduzir a quantidade de informações que os agentes precisam coletar manualmente, e não apenas fornecer um formulário mais longo para preenchimento. Para solicitações de serviço recorrentes, os modelos também podem servir como ponto de partida para um fluxo de trabalho: uma vez que as informações necessárias sejam coletadas, o sistema pode atribuir a solicitação, solicitar aprovação, acionar a próxima ação e manter o solicitante atualizado.
Isso torna os modelos úteis em dois níveis. Eles oferecem aos agentes uma maneira consistente de lidar com solicitações que ainda exigem intervenção humana, além de fornecer a estrutura necessária para identificar quais solicitações podem ser eventualmente desviadas ou automatizadas.
A tabela acima fornece as informações que cada modelo deve conter para que você possa estruturá-los como um formulário de solicitação.
Aqui está um exemplo de modelo de solicitação de instalação de software :
Título da solicitação:
Solicitação de instalação de software – [Nome do aplicativo]
Solicitante:
[Nome do funcionário]
Departamento:
[Departamento]
Dispositivo:
[Nome do dispositivo / ID do ativo]
Aplicativo:
[Nome e versão do aplicativo, se conhecidos]
Motivo comercial:
[Breve explicação de por que o aplicativo é necessário]
Data de instalação solicitada:
[Data]
Acesso ou licença necessária:
[Sim / Não / Não tenho certeza]
Aprovação do gerente:
[Aprovado / Pendente / Não necessário]
Informações adicionais:
[Quaisquer requisitos de compatibilidade, detalhes de configuração ou outro contexto relevante]
Lista de verificação do agente:
- Confirme se o aplicativo foi aprovado para uso.
- Verifique se há uma licença disponível.
- Verifique se o dispositivo atende aos requisitos do aplicativo.
- Confirme se a aprovação necessária foi concedida.
- Instale ou atribua o aplicativo.
- Registre a instalação no registro do dispositivo ou ativo do usuário.
- Avise o solicitante quando o software estiver disponível.
Resolução:
[Aplicativo instalado / Acesso concedido / Solicitação rejeitada / Outro]
Observações sobre a resolução:
[Breve descrição do que foi concluído ou por que a solicitação não pôde ser atendida.]
Conclusão
Os chamados de suporte técnico mais comuns não são apenas uma lista de problemas a serem resolvidos. Eles mostram onde os funcionários precisam de ajuda regularmente, onde o autoatendimento deixa a desejar e onde um processo manual pode estar realizando tarefas que um sistema poderia executar.
Use essas informações para aprimorar o serviço ao longo do tempo. Uma pergunta recorrente sobre senhas pode indicar a falta de um artigo na base de conhecimento. Um fluxo constante de solicitações de acesso pode apontar para uma oportunidade de automação do fluxo de trabalho. Um problema comum no software pode revelar uma questão que precisa ser resolvida na origem, em vez de ser solucionada individualmente, por meio de chamados.
A IA adiciona mais uma forma de trabalhar com esses sinais. Ela pode ajudar a desviar perguntas rotineiras, conduzir conversas que não exigem um agente, auxiliar na resolução de problemas e identificar padrões recorrentes nos dados de suporte. O objetivo não é adicionar IA a todas as interações, mas sim usar o que você já aprende com seus tickets para decidir onde ela pode fazer uma diferença real.
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