Para que sua ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) realmente faça a diferença, ela precisa fazer mais do que apenas gerenciar tíquetes. O segredo está na qualidade da integração com o restante de sua pilha de tecnologia para maximizar seu valor e seu ROI.
As integrações de ITSM conectarão seus serviços de TI a outros sistemas. O que isso significa? Primeiro, economia de tempo e fluxos de trabalho mais suaves para os agentes de suporte que não precisam mais alternar entre as ferramentas. Além disso, quando sua ferramenta de ITSM funciona perfeitamente com outros sistemas, é mais provável que os usuários a adotem.
Este guia aborda as integrações mais importantes que todo sistema ITSM deve incluir: Gerenciamento de ativos, colaboração, comunicação e muito mais. Continue lendo para descobrir as conexões que você precisa procurar ao escolher uma ferramenta para sua organização.
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Por que as integrações de ITSM são importantes?
Sem as integrações certas, as equipes de TI acabam fazendo malabarismos com vários sistemas separados que não compartilham informações facilmente. Essa desconexão força a equipe a alternar entre plataformas e duplicar esforços, o que retarda a resolução de problemas e aumenta a chance de erros.
As integrações de ITSM proporcionam três benefícios principais:
- Aumento da eficiência e melhor rastreabilidade: As integrações reduzem a entrada manual de dados, automatizam tarefas repetitivas e permitem que as equipes rastreiem incidentes, alterações e ativos sem trocar de ferramentas.
- Taxas de adoção mais altas: Uma ferramenta de ITSM bem integrada se encaixa nos fluxos de trabalho existentes, facilitando o uso pelos funcionários. O suporte omnichannel, por exemplo, garante que os usuários possam enviar solicitações por meio de seus canais de comunicação preferidos.
- Precisão dos dados: as integrações centralizam os dados, para que todas as informações estejam atualizadas e sejam consistentes em todas as plataformas. Isso reduz o risco de erros e melhora os processos de tomada de decisão.
Uma solução de ITSM eficaz deve vir com integrações nativas, APIs robustas e conectores que permitam a interação perfeita com várias ferramentas.
Tipos de integrações de ITSM
Aqui estão as principais categorias de integrações de ITSM:
ITSM e gerenciamento de ativos de TI (ITAM)
A conexão do Gerenciamento de Serviços de TI com o Gerenciamento de Ativos de TI vincula sua central de serviços a dados de ativos em tempo real. Ele oferece às equipes de suporte acesso instantâneo a detalhes de hardware, licenças de software e registros de configuração.
Como funciona:
- Quando uma solicitação de serviço é recebida, os agentes podem verificar rapidamente o status, o histórico e as especificações do ativo afetado, tornando a solução de problemas mais rápida e precisa. É mais fácil determinar se o problema se deve ao desgaste do hardware, a conflitos de software ou a vulnerabilidades conhecidas.
A combinação do ITSM e do ITAM também oferece suporte ao planejamento proativo e ao gerenciamento de mudanças. Quando as equipes de TI planejam uma atualização ou uma alteração no sistema, elas podem ver rapidamente quais ativos serão afetados. Ferramentas como o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB), a descoberta de ativos e os sistemas de inventário fornecem informações em tempo real sobre dependências, enquanto o Gerenciamento de Licenças de Software controla o uso e a conformidade.
O resultado é menos surpresas durante as janelas de manutenção, menor risco de interrupções e uma prestação de serviços mais confiável. Em última análise, a integração do ITSM com o ITAM resulta em um ambiente de TI mais resiliente e eficiente.
ITSM e plataformas de comunicação
Quando o ITSM está vinculado a plataformas de comunicação, as equipes de suporte podem trabalhar diretamente nos canais que os usuários já preferem.
Como isso funciona:
- Considere um cenário em que um funcionário relata um problema por meio de um bate-papo do Microsoft Teams ou de uma mensagem do Slack. Em vez de ter que registrar manualmente a chamada, o sistema converte a mensagem em um tíquete de serviço automaticamente.
Além disso, a integração de ferramentas de voz e SMS permite que chamadas e mensagens de texto acionem a criação de tíquetes. Quando um usuário liga para o help desk, o sistema registra a interação e cria um tíquete, notificando o técnico apropriado.
Recomendamos essas integrações para reduzir o risco de perda de solicitações. Você atenderá aos usuários onde eles estão e manterá o fluxo de comunicação intacto durante todo o processo de suporte.
ITSM e plataformas e ferramentas de colaboração
As equipes de suporte geralmente trabalham em estreita colaboração com as equipes de desenvolvimento e projeto, e as ferramentas de colaboração são uma parte básica do ecossistema de suporte. As equipes de TI podem capturar automaticamente as alterações e atualizações integrando o ITSM a sistemas como Azure DevOps, Jira ou Confluence.
Como funciona:
- Por exemplo, se um desenvolvedor fizer uma atualização significativa ou uma solicitação de alteração no Jira, o sistema ITSM poderá gerar um tíquete correspondente para avaliar o impacto nos ambientes de produção.
Com as solicitações de serviço fluindo diretamente das ferramentas de colaboração, a TI pode se manter atualizada sobre o status dos projetos e coordenar melhor os esforços entre os departamentos.
Essa integração reduz a transferência manual de dados entre os departamentos, informando a todos sobre o trabalho em andamento. Ela também esclarece o contexto de cada solicitação de serviço, garantindo que as equipes de suporte não trabalhem isoladamente.
Software ITSM e sistemas de recursos humanos
Os processos de RH têm um impacto direto nas operações de TI. Quando uma organização integra o ITSM às plataformas de RH, como Workday ou BambooHR, os processos rotineiros de RH podem acionar ações automatizadas de TI.
Como funciona:
- Quando um novo funcionário é integrado, o sistema pode criar automaticamente uma solicitação de serviço para configurar uma conta, fornecer o equipamento necessário e atribuir direitos de acesso. Da mesma forma, quando um funcionário sai, um processo automático pode iniciar a revogação do acesso e a recuperação do equipamento.
A conexão entre a TI e a prestação de serviços de RH economiza tempo e minimiza o risco de erros que podem ocorrer com atualizações manuais. Os dados precisos e em tempo real do RH garantem que os recursos de TI correspondam à força de trabalho atual, reduzindo a chance de falhas de segurança e melhorando a eficiência geral.
ITSM e gerenciamento de identidade e acesso (IAM)
A integração do ITSM com o Gerenciamento de Identidade e Acesso melhora a segurança, controlando quem pode acessar os sistemas e reduzindo a carga administrativa das equipes de TI. Um dos principais elementos dessa integração é o Single Sign-On (SSO), que permite que os usuários façam login uma vez para acessar vários sistemas.
Como funciona:
- SSO para acesso diário: Os funcionários usam um conjunto de credenciais para fazer login, e esse login lhes concede acesso ao ITSM juntamente com outros sistemas integrados.
Isso significa que, quando um usuário faz login, sua identidade é confirmada e ele recebe imediatamente as permissões necessárias. Isso simplifica as operações diárias, reduzindo a necessidade de logins repetidos e redefinições manuais de senha.
- Provisionamento e desprovisionamento automatizados: Quando um funcionário entra ou sai da organização, o sistema SSO aciona automaticamente as ações dentro da plataforma ITSM. Por exemplo, as informações de uma nova contratação podem criar automaticamente uma solicitação de serviço para configurar contas e atribuir direitos de acesso.
Da mesma forma, quando alguém sai da empresa, o sistema revoga o acesso imediatamente. Isso mantém seu ambiente de TI atualizado, minimiza erros manuais e mantém a segurança, garantindo que somente os usuários atuais tenham acesso a ferramentas e dados confidenciais.
Use a Inteligência Artificial (IA) para aprimorar o ITSM
As integrações com tecnologia de IA adicionam uma camada extra de eficiência ao ITSM, reduzindo a carga de trabalho das equipes de suporte. Vejamos alguns casos de uso.
Como funciona:
- IA para gerenciamento de tíquetes: Quando um tíquete contém detalhes extensos ou conversas demoradas, o sistema de IA pode examinar e extrair os pontos mais importantes e fornecer um resumo. Ele também pode ajudar os agentes a elaborar respostas mais rápidas e verificar seu tom.
- Chatbots de central de atendimentoorientados por IA : Quando os usuários enviam consultas ou problemas comuns por meio do portal ITSM, um chatbot com IA interage diretamente com eles. O chatbot orienta os usuários pelas etapas padrão de solução de problemas, possivelmente resolvendo problemas simples sem intervenção humana. Se o problema for mais complexo, o chatbot encaminha o tíquete com todo o contexto reunido para um técnico experiente.
Conecte as ferramentas de ITSM aos serviços de e-mail
O ITSM evoluiu muito, mas o e-mail ainda é uma das formas mais conhecidas de os usuários relatarem problemas de TI. A integração do e-mail com seu sistema ITSM significa que as mensagens recebidas são automaticamente convertidas em tíquetes de serviço.
Como funciona:
- Criação automatizada de tíquetes: Quando um usuário envia um e-mail descrevendo um problema, o sistema ITSM registra automaticamente o e-mail como um tíquete e envia uma confirmação de recebimento. Essa resposta imediata confirma o recebimento e garante que todos os problemas sejam registrados sem etapas manuais adicionais.
- Notificações automatizadas: Depois que o tíquete é criado, o sistema envia atualizações periódicas por e-mail para manter o usuário informado. Independentemente de o tíquete ter sido atualizado ou resolvido, as mensagens de acompanhamento esclarecem as próximas etapas ou confirmam que o problema foi resolvido, mantendo uma comunicação clara e contínua durante todo o processo de suporte.
Dicas para ter sucesso na integração do ITSM
Para maximizar os benefícios das integrações de ITSM, considere estas práticas recomendadas:
- Priorize as integrações essenciais: Identifique as ferramentas das quais sua equipe mais depende e integre-as primeiro.
- Garanta a compatibilidade: Verifique se sua plataforma de ITSM é compatível com as APIs e os conectores necessários.
- Automatize sempre que possível: Use a automação para reduzir o trabalho manual e aumentar a produtividade.
- Monitore e otimize: Analise continuamente o desempenho de sua integração e faça ajustes conforme necessário.
- Treine sua equipe: Certifique-se de que os funcionários entendam como usar as ferramentas integradas de forma eficaz.
Por que InvGate Service Management é a sua melhor escolha para as integrações ITSM
InvGate Service Management foi desenvolvido para integrações perfeitas, dando-lhe a flexibilidade para se conectar com as ferramentas que sua organização já usa. Ele vem com integrações em várias categorias principais:
- ITAM: InvGate Asset Management, FileWave, Lansweeper, Microsoft SCCM.
- Comunicação: Microsoft Teams, Slack, WhatsApp, RingCentral, Twilio, Asana.
- Colaboração: Azure DevOps, ServiceNow, Jira, Confluence, Five9.
- RH e despesas: Workday, BambooHR, Peopleforce, Teamtailor, Factorial, Greenhouse, Workable, Hibob, Rippling, Expensify, Deel.
- Gerenciamento de identidade e acesso: Okta, Microsoft Active Directory, Entra ID, Office 365, Open LDAP. Essas são nossas integrações prontas para uso, mas oferecemos suporte a qualquer provedor que use o protocolo SAML.
- Correio eletrônico: Google G Suite, Outlook.
- IA: OpenAI
Além dessas integrações diretas, o InvGate Service Management também funciona com o Zapier, uma plataforma de automação sem código que atua como uma ponte entre aplicativos. Com o Zapier, você pode configurar fluxos de trabalho que acionam automaticamente ações - como criar ou atualizar solicitações de serviço - sempre que um evento acontece em outra ferramenta sem precisar de nenhum conhecimento de programação. É a maneira perfeita de ampliar a funcionalidade do InvGate sem ter que mergulhar no desenvolvimento personalizado.
Se você precisa de algo que não está disponível como uma integração pré-construída, a API RESTful da InvGate fornece uma maneira poderosa de interagir com a plataforma de forma programática. A API se comunica usando JSON e permite que os desenvolvedores recuperem, criem, atualizem e excluam dados com segurança, autenticando com uma chave de API nos cabeçalhos de solicitação.
Isso significa que você pode criar conexões personalizadas, automatizar tarefas e adaptar a plataforma às suas necessidades exatas, garantindo um ecossistema de ITSM totalmente integrado.
Palavras finais
Uma ferramenta de ITSM é tão boa quanto os sistemas aos quais ela se conecta. Quanto mais eficaz for a integração com as ferramentas de que sua equipe precisa, mais tranquilas serão suas operações. Este guia apresentou as principais integrações a serem procuradas, mas, em última análise, a melhor configuração de ITSM é aquela que se adapta aos seus fluxos de trabalho sem aumentar a complexidade.
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