Niezbędny przewodnik po tworzeniu katalogu usług

Wyobraź sobie miejsce, w którym każdy pracownik może znaleźć dokładne odpowiedzi na swoje pytania i prośby dotyczące IT - scentralizowane centrum, w którym każda usługa oferowana przez dział IT jest zorganizowana, opisana i dobrze wyjaśniona. Ta utopia w świecie zarządzania usługami IT (ITSM) znana jest jako katalog usług, a my jesteśmy tutaj, aby poprowadzić Cię w budowaniu takiego, który jest zarówno skuteczny, jak i łatwy w nawigacji.

W poniższych akapitach wyjaśnimy dokładnie, czym jest katalog usług, do czego służy, jakie są jego zalety oraz jak go zaprojektować i wdrożyć, aby zwiększyć efektywność organizacji i zadowolenie użytkowników.

Przedstawimy również szereg wskazówek, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze narzędzia ITSM i wyszczególnimy kluczowe funkcje, które powinno ono posiadać, aby być ostatecznym rozwiązaniem. Uwaga spoiler: InvGate Service Management spełnia je wszystkie.

Czym jest katalog usług?

Katalog usług to szczegółowe i pomocne repozytorium usług oferowanych przez organizację.

Gdy jest dobrze wykonany, nie tylko dostarcza dokładnych informacji o każdej usłudze i sposobie jej dostarczenia, ale także pozwala użytkownikom żądać dowolnej z tych usług w ramach tej samej platformy (zwykle help desk).

Chodzi o wzmocnienie pozycji i niezależności pracowników, a tym samym o ich wydajność i produktywność.

Duże zastrzeżenie, zanim przejdziemy dalej: Możesz projektować i tworzyć katalogi usług dla dowolnego działu. IT, HR, usługi prawne i obiekty to tylko niektóre z przykładów, które wymyśliliśmy na miejscu. Oczywiście każdy z tych obszarów oferuje różne usługi dostosowane do konkretnych potrzeb.

Jednak od momentu powstania katalogów usług, ich rozwój odbywał się głównie w działach IT. Dlatego też skupimy się głównie na tym, jak stworzyć katalog usług IT, pamiętając, że praktyki stosowane w tym konkretnym przypadku można również rozszerzyć na inne obszary w organizacji.

Biorąc to pod uwagę, zobaczmy przykład, który ilustruje, w jaki sposób katalog usług usprawnia proces żądania i dostarczania usług.

Wyobraź sobie, że jesteś autorem treści specjalizującym się w IT (tak jak ja) i potrzebujesz nowego komputera do pisania artykułów, ponieważ twój przestał działać poprawnie.

Jeśli organizacja, w której pracujesz, ma dobrze wykonany katalog usług IT (miejmy nadzieję), powinieneś być w stanie odwiedzić katalog (często wyświetlany w samoobsługowym portalu w dziale pomocy), znaleźć usługę wymiany sprzętu, poprosić o laptopa spełniającego Twoje wymagania i uzyskać rozwiązanie sytuacji przez odpowiedni zespół w rozsądnych ramach czasowych.

Jak zbudować katalog usług

Tworzenie katalogu usług IT staje się proste dzięki odpowiedniemu narzędziu do zarządzania usługami IT, które usprawnia ten proces.

Na przykład, dzięki InvGate Service Management można płynnie planować, tworzyć i wdrażać ten zasób w celu zwiększenia wydajności i zadowolenia pracowników. Przedstawmy zatem kroki, które zapewnią udane wdrożenie od samego początku.

1. Identyfikacja potrzeb użytkowników i klientów

Zrozumienie użytkowników i klientów, wraz z wymaganymi przez nich usługami, ma kluczowe znaczenie dla stworzenia wartościowegokatalogu usług IT . Zebranie tych informacji zapewnia kompleksowy wgląd w ofertę działu IT potrzebną do skutecznego zaspokojenia potrzeb użytkowników.

Aby rozpocząć proces, należy zaangażować ich w znaczące dyskusje na temat ich wymagań w celu zwiększenia wydajności pracy. Celem jest zoptymalizowanie wydajności działu obsługi, dlatego należy wspierać otwartą komunikację z użytkownikami i współpracować z innymi zespołami IT w celu oceny istniejących usług, procesów i identyfikacji obszarów wymagających poprawy.

2. Segmentacja użytkowników i klientów

W wielu organizacjach pracownicy są uprawnieni do różnych usług IT w oparciu o te zmienne. Użytkownicy końcowi powinni więc widzieć tylko te usługi, do których mają dostęp.

Na przykład możesz chcieć, aby wszyscy użytkownicy mieli możliwość zażądania akcesoriów komputerowych (takich jak zestaw słuchawkowy), ale chcesz, aby droższe przedmioty były dostępne tylko dla kierownictwa.

Po zidentyfikowaniu użytkowników lub klientów należy podzielić ich na grupy. InvGate Service Management może pomóc w tym procesie. Narzędzie to umożliwia podział użytkowników według ich ról, lokalizacji i nie tylko.

3. Utwórz działy realizacji, zespoły i podzespoły

Konieczne będzie również utworzenie zespołów realizujących, które same dostarczają zgłoszenia serwisowe. Chcesz mieć określone działy, zespoły i podzespoły dla każdego z różnych typów żądań (skutecznym sposobem na to może być zdefiniowanie różnych poziomów wsparcia IT).

Będzie to pomocne, ponieważ przypisywanie zadań i zgłoszeń do poszczególnych pracowników tworzy nie tylko wąskie gardło dla pracy, ale może również powodować opóźnienia, jeśli dana osoba jest poza biurem z jakiegokolwiek powodu. W tym celu InvGate Service Management posiada specjalną funkcję do automatyzacji routingu zgłoszeń zgodnie z zestawem reguł, dzięki czemu można upewnić się, że każde żądanie jest obsługiwane przez odpowiedni zespół lub agenta.

4. Tworzenie kategorii zgłoszeń i usług

Przyjazny dla użytkownika interfejs InvGate Service Management sprawia, że niezwykle łatwo jest tworzyć i wyświetlać usługi, do których użytkownicy lub klienci mogą uzyskać dostęp za pośrednictwem samoobsługowego portalu działu IT. Aby rozpocząć, wystarczy przejść do "Ustawień", wybrać zakładkę "Katalog" i kliknąć "Dodaj kategorię".

Proces ten oferuje wiele opcji dostosowywania, aby dostosować tworzenie usług do unikalnych potrzeb działu. Ważne jest, aby nazwy usług, opisy i słowa kluczowe były dobrze opracowane, aby ułatwić nawigację i wyszukiwanie w systemie.

Platforma organizuje usługi w strukturze drzewa, umożliwiając tworzenie kategorii w ramach kategorii, od ogólnych do szczegółowych. To hierarchiczne podejście płynnie prowadzi użytkowników przez katalog, upraszczając proces znajdowania dokładnie takiej usługi, jakiej potrzebują.

Po utworzeniu usług otrzymasz pełny katalog usług.

5. Przetestuj tworzenie żądań jako użytkownik lub klient

Ostatnim krokiem tego procesu jest przetestowanie, tak jakbyś był użytkownikiem lub klientem, jak działa proces tworzenia żądań. Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest zalogowanie się do portalu samoobsługowego i znalezienie odpowiedniej kategorii w katalogu usług.

Następnie należy postępować zgodnie z instrukcjami podanymi w drzewie kategorii i utworzyć zgłoszenie. Po raz kolejny dostępnych jest wiele opcji dla użytkownika lub klienta, aby określić szczegóły żądania dla zespołu ds. realizacji. I to wszystko! Ten ostatni krok kończy cykl tworzenia katalogu usług.

Katalog usług w ITIL

Techniczna definicja katalogu usług dostarczona przez ITIL nie różni się zbytnio od tego, co przedstawiliśmy w pierwszych linijkach tego artykułu. Jeśli jesteś menedżerem IT lub help desk, być może znasz już tę strukturę. Jeśli jednak nie, ITIL jest globalnie uznaną strukturą, która określa najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami IT.

W sekcji glosariusza ITIL 4 definiuje katalog usług w następujący sposób: "Ustrukturyzowane informacje o wszystkich usługach i ofertach usług dostawcy usług, istotne dla określonej grupy docelowej".

Portfele usług a katalogi usług

Łatwo jest pomylić katalog usług IT z portfolio usług, ale odnoszą się one do różnych rzeczy. Dokładniej rzecz ujmując, ten pierwszy jest podzbiorem tego drugiego: portfolio usług obejmuje pełny cykl życia wszystkich usług i produktów IT zarządzanych przez organizację, w tym informacje o wycofanych usługach i produktach, a także o tych aktywnych (i tych, które są obecnie w przygotowaniu).

Portfolio usług jest wewnętrznym dokumentem, zwykle niedostępnym dla użytkowników końcowych, który zapewnia działowi IT pełny wgląd w to, co zadziałało, a co nie.

Tymczasem katalog usług jest podzbiorem pełnego portfolio usług i wymienia tylko aktywne usługi, które są obecnie oferowane, pomijając te, które zostały wycofane lub są w przygotowaniu.

Katalog usług a portal usług

Często zdarza się również, że ludzie mylą ze sobą katalog usług IT i portal samoobsługowy lub używają tych terminów zamiennie. Zgodnie z naszą definicją, pierwszy z nich jest bazą danych wszystkich usług IT oferowanych przez organizację, podczas gdy portal samoobsługowy jest interfejsem łączącym użytkownika końcowego z działem IT.

W ten sposób portal pozwala użytkownikowi końcowemu przeglądać i ostatecznie zrozumieć usługi oraz - co bardzo ważne - zgłaszać różne rodzaje zgłoszeń w celu sortowania ich żądań i problemów oraz śledzenia ich rozwiązywania.

CMDB a katalog usług

Kolejną parą, którą należy rozróżnić, jest CMDB (baza danych zarządzania konfiguracją) i katalog usług. CMDB to scentralizowane repozytorium, które przechowuje informacje o wszystkich elementach konfiguracji (CI) w infrastrukturze IT, w tym o sprzęcie, oprogramowaniu i ich relacjach.

Jak już ustaliliśmy, katalog usług dostarcza szczegółowych informacji o usługach dostępnych dla użytkowników. Zasadniczo, podczas gdy CMDB zarządza elementami w środowisku IT i jest częścią IT Asset Management (ITAM), katalog usług zawiera informacje o usługach, które może świadczyć określony dział, bliżej ITSM.

Katalog usług biznesowych a katalog usług technicznych

Różnica ta jest kwestią perspektywy. Mówimy o tym samym katalogu usług, ale widzianym z różnych punktów widzenia. Katalog usług biznesowych (znany również jako "widok klienta") jest tym, co użytkownicy końcowi widzą po swojej stronie, gdy uzyskują dostęp do katalogu usług w celu zamówienia usługi.

Można go sobie wyobrazić jako witrynę sklepową, w której użytkownicy lub klienci mogą przeglądać usługi i z której mogą poprosić o wsparcie. Z drugiej strony, widok techniczny (czasami nazywany "widokiem pomocniczym") jest widokiem wewnętrznym, który zawiera informacje istotne tylko dla dostawcy usług i który nakreśla przepływy pracy określonej usługi w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

Czym jest katalog usług w chmurze?

Katalog usług w chmurze to scentralizowane i kompleksowe repozytorium wszystkich usług oferowanych przez dział IT organizacji. Zawiera on szczegółowe informacje o każdej usłudze, w tym o tym, jak o nią poprosić i czego można się spodziewać w zakresie dostawy. Dobrze zorganizowany katalog umożliwia pracownikom sprawne wyszukiwanie i zamawianie potrzebnych usług, co bezpośrednio wpływa na produktywność i zadowolenie użytkowników.

Katalog usług odgrywa również kluczową rolę w usprawnianiu operacji IT. Oferując przejrzysty widok dostępnych usług i powiązanych przepływów pracy, pomaga zmniejszyć zamieszanie, skrócić czas świadczenia usług i zwiększyć ogólną wydajność operacyjną.

Dlaczego potrzebny jest katalog usług IT?

Kompleksowy katalog usług IT oferuje ogromną wartość:

• Pozwala klientom lub użytkownikom dokładnie zrozumieć, jakie usługi oferuje dział IT.
• Po drugie, pomaga zidentyfikować obszary samoobsługi. Oferując na przykład bazę wiedzy z typowymi odpowiedziami w ramach katalogu, można znacznie zmniejszyć obciążenie zespołów IT i jednocześnie zwiększyć zadowolenie pracowników.
• W przypadku zespołów IT pomaga to w wyjaśnieniu przepływów pracy i zarządzaniu oczekiwaniami związanymi z każdym żądaniem pod względem terminów i zasobów, dzięki czemu ogólna strategia zarządzania usługami jest bardziej solidna i wydajna.

8 korzyści z korzystania z katalogu usług ITSM

1. Zwiększa zadowolenie klientów.
2. Optymalizuje koszty i ramy czasowe świadczenia usług.
3. Zwiększa możliwości samoobsługi użytkowników.
4. Standaryzuje świadczenie usług IT w całej organizacji.
5. Upraszcza proces zgłaszania zapotrzebowania na usługi IT.
6. Ułatwia interakcje klienta z dostawcą usług IT.
7. Promuje zgodność i zarządzanie.
8. Promuje ciągłe doskonalenie.

Składniki katalogu usług

Ponieważ katalog usług jest usługą skierowaną do klienta, powinien być zaprojektowany z myślą o użytkowniku końcowym. Ma on zapewnić przejrzystość oferowanych usług IT i w tym celu zazwyczaj zawiera następujące informacje.

• Nazwa usługi.
• Kategoria usługi (sprzęt, oprogramowanie, poczta e-mail, zarządzanie danymi itp.)
• Opis usługi.
• Właściciel usługi.
• Dostępność usługi.
• Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA).
• Koszty usługi (jeśli dotyczy).

Nie jest to wyczerpująca lista, a organizacje mogą zdecydować się na uwzględnienie większej lub mniejszej ilości informacji w oparciu o to, co jest istotne dla ich interesariuszy.

Ponadto należy pamiętać, że ważne jest, aby informacje były zwięzłe i dokładne. Chodzi o to, aby użytkownik końcowy wiedział, czego i kiedy może się spodziewać.

Jak wybrać oprogramowanie do katalogowania usług

Wspomnieliśmy, że stworzenie katalogu usług IT nie jest trudne, jeśli ma się odpowiednie narzędzie. Wybór odpowiedniego narzędzia może jednak stanowić wyzwanie. Jakie czynniki należy wziąć pod uwagę? Na co należy zwrócić uwagę podczas poszukiwania narzędzia?

Wszystko będzie zależeć od konkretnych potrzeb, ale oto kilka kluczowych cech, o których należy pamiętać:

1. Intuicyjny interfejs użytkownika: Poszukaj katalogu usług z intuicyjnym i przyjaznym dla użytkownika interfejsem, który umożliwia łatwą nawigację i zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi. Pamiętaj, że chcesz, aby użytkownicy końcowi bezproblemowo go przyjęli i uniknęli powrotu do nieformalnych wyzwań komunikacyjnych.
   
   
   
2. Możliwości dostosowywania: Upewnij się, że narzędzie obsługuje szeroki zakres dostosowywania elementów usług, przepływów pracy i formularzy, aby dostosować je do unikalnej oferty usług i procesów działu IT.
   
   
   
3. Integracja z procesami ITSM: Wybierz narzędzie, które płynnie integruje się z innymi procesami ITSM, takimi jak zarządzanie incydentami, zarządzanie zmianami i zarządzanie zasobami.
   
   
   
4. Zaawansowane raportowanie i analityka: Poszukajkompleksowych funkcji raportowania i analityki, które zapewniają wgląd w wykorzystanie katalogu usług, wskaźniki wydajności i zgodność z poziomami usług.
   
   
   
5. Automatyzacja. Oceń możliwości narzędzia w zakresie automatyzacji przepływu pracy w celu realizacji zgłoszeń serwisowych, zatwierdzeń i powiadomień, aby jeszcze bardziej usprawnić wydajność i efektywność zespołu.

Są to niektóre z funkcji, na które należy zwrócić uwagę podczas poszukiwania narzędzia do katalogowania usług - i które oczywiście obejmuje InvGate Service Management!

Możesz nawet rozszerzyć katalog na inne obszary organizacji i rozszerzyćpraktykę na poziom Enterprise Service Management (ESM).

4 najlepsze praktyki skutecznego zarządzania katalogiem usług

Oto cztery najlepsze praktyki skutecznego zarządzaniakatalogiem usług:

1. Zawsze pamiętaj o potrzebach użytkowników - Tworzenie udanego katalogu usług IT dotyczy potrzeb ludzi. Zaangażuj użytkowników i interesariuszy w rozwój i bieżące zarządzanie katalogiem usług.
   
   
   
2. Korzystaj z danych i zbieraj opinie - Zbieraj opinie na temat oferty usług, użyteczności interfejsu katalogu i sugestii dotyczących ulepszeń. Uwzględnianie opinii użytkowników gwarantuje, że katalog skutecznie spełnia ich potrzeby i zwiększa ich zadowolenie. Zbierając dane od użytkowników, unikaj długich i żmudnych formularzy, zamiast tego włączając dynamiczne formularze z polami warunkowymi opartymi na odpowiedziach. Uwzględnij mechanizm umożliwiający użytkownikom śledzenie statusu ich zgłoszeń serwisowych.
   
   
   
3. Przejrzystość usług - Zdefiniuj i udokumentuj każdą usługę w katalogu w sposób jasny i kompleksowy. Uwzględnij opisy usług, poziomy usług, ceny (jeśli dotyczy), zależności i wszelkie istotne zasady lub procedury. Zapewnia to spójność i przejrzystość dla użytkowników i interesariuszy uzyskujących dostęp do katalogu.
   
   
   
4. Przeprowadzaj regularne przeglądy i aktualizacje - zapewni to, że wszystkie informacje pozostaną dokładne i aktualne. Należy niezwłocznie aktualizować szczegóły usług, poziomy usług i wszelkie zmiany w ofercie usług. Praktyka ta pomaga w utrzymaniu trafności i niezawodności dla użytkowników korzystających z katalogu.

4 błędy w katalogu usług, których należy unikać

Katalog usług IT ma na celu ułatwienie życia zarówno użytkownikom końcowym, jak i zespołowi IT, ale czasami drobne błędy w katalogu usług mogą utrudnić proces i uniemożliwić jego efektywne wykorzystanie.

Oto kilka typowych pułapek, których można łatwo uniknąć podczas tworzenia własnego katalogu:

1. Używanie zbyt technicznego języka. Pamiętaj, że katalog usług powinien być szeroko dostępny dla wszystkich członków organizacji, nawet tych bez wykształcenia technicznego. Unikaj "mowy IT" lub technicznego żargonu, jeśli chodzi o opisywanie usług. Zamiast tego używaj jasnego i prostego języka, aby ułatwić użytkownikom końcowym zrozumienie.
   
   
   
2. Zbyt szczegółowa kategoryzacja. Podczas mapowania hierarchii katalogu łatwo jest zgubić się w niekończącym się labiryncie podkategorii. Utrudnia to użytkownikom końcowym znalezienie tego, czego szukają. Staraj się być zwięzły i uważaj, aby nie być zbyt szczegółowym w kategoryzacji.
   
   
3. Zakładając wymagania użytkowników końcowych. Nie ograniczaj się do usług, których Twoim zdaniem potrzebuje klient. Zamiast tego zorganizuj swój katalog wokół oczekiwań użytkowników końcowych, rozumiejąc ich potrzeby w oparciu o ich własne opinie. Dlatego tak ważna jest komunikacja.
   
   
4. Brak reakcji. Najgorszą rzeczą, jaką można zrobić z systemem zaprojektowanym w celu ułatwienia komunikacji i uniknięcia wąskich gardeł, jest stworzenie wąskiego gardła poprzez brak reakcji. Jeśli jesteś częścią organizacji IT, bądź w ciągłej komunikacji z użytkownikami końcowymi, aby informować ich na bieżąco o harmonogramach i nowych wydarzeniach.

Przemyślenia końcowe

Tworzenie katalogu usług może być wyzwaniem. Może jednak mieć duże znaczenie w procesie cyfrowej transformacji, przez który przechodzą wszystkie działy IT w organizacjach, aby poprawić wydajność i zadowolenie klientów.

W większości przypadków katalog usług jest pomostem między użytkownikami lub klientami a działem IT. Sprzyja lepszemu dialogowi, lepszej komunikacji i usprawnia samoobsługę. Wdrożenie tego rozwiązania, które jest przyjazne dla użytkownika, skalowalne, konfigurowalne i przyszłościowe, ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji dążącej do uzyskania pozytywnych wyników biznesowych.

W tym celu wybór odpowiedniego rozwiązania jest kluczem do sukcesu. Dzięki swojej elastyczności i intuicyjnemu interfejsowi użytkownika, InvGate Service Management ułatwia tworzenie katalogów usług. Rozpocznij swoją podróż już dziś, korzystając z naszego 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego! A jeśli chcesz zapytać przed zamówieniem, umów się na rozmowę z naszym zespołem, aby pokazać Ci, jak to działa!

Często zadawane pytania

1. Jaki jest cel katalogu usług?

Celem katalogu usług jest zapewnienie scentralizowanego i uporządkowanego przeglądu wszystkich usług IT oferowanych przez organizację. Pomaga on użytkownikom w łatwym dostępie i zamawianiu usług, jednocześnie umożliwiając działowi IT efektywne zarządzanie i dostarczanie tych usług.

2. Jak wygląda struktura katalogu usług?

Struktura katalogu usług jest następująca:

• Nazwa usługi.
• Kategoria usługi (sprzęt, oprogramowanie, poczta e-mail, zarządzanie danymi itp.)
• Opis usługi.
• Właściciel usługi.
• Dostępność usługi.
• Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA).
• Koszty usługi (jeśli dotyczy).
• Nie jest to wyczerpująca lista, a organizacje mogą zdecydować się na uwzględnienie większej lub mniejszej ilości informacji w oparciu o to, co jest istotne dla ich interesariuszy.

3. Jak utworzyć przepływ dla katalogu usług?

Aby utworzyć przepływ dla katalogu usług, należy wykonać następujące kroki:

• Zidentyfikować potrzeby użytkowników i klientów.
• Segmentacja użytkowników i klientów.
• Utworzyć działy realizacji, zespoły i podzespoły.
• Utworzyć kategorie zgłoszeń.
• Przetestować tworzenie żądań.

4. Jak utrzymywać katalog usług?

Aby skutecznie utrzymywać katalog usług, należy regularnie przeglądać i aktualizować szczegóły, opisy i poziomy usług. Nie zapominaj o uwzględnianiu opinii użytkowników i interesariuszy w celu poprawy oferty usług i użyteczności katalogu, monitorowaniu wykorzystania usług i wskaźników wydajności oraz przeprowadzaniu okresowych audytów w celu weryfikacji zgodności z poziomami usług i standardami organizacyjnymi.

5. Czym jest SLA w katalogu usług?

SLA to skrót od Service Level Agreement. Określa uzgodnione poziomy usług, których klient lub użytkownik może oczekiwać od konkretnej usługi IT wymienionej w katalogu. Metryki SLA zazwyczaj obejmują czas reakcji, czas rozwiązania, dostępność i cele wydajnościowe. Umowy te pomagają zarządzać oczekiwaniami, ustalać priorytety zasobów i zapewniać odpowiedzialność za skuteczne dostarczanie usług IT.