Czym jest zarządzanie usługami dla przedsiębiorstw?

Enterprise Service Management (ESM) to rozszerzenie zasad i możliwości IT Service Management (ITSM) na inne obszary organizacji, obejmujące szeroki zakres usług korporacyjnych. Zazwyczaj obejmuje nie tylko korzystanie z tych samych procesów lub praktyk stosowanych w ITSM, ale także z tej samej technologii (na przykład narzędzi takich jak service desk) jako środka umożliwiającego pracę.

Przygotuj się na przedefiniowanie zarządzania usługami!

Spis treści

• Czym jest Enterprise Service Management?
• Dlaczego ESM jest ważne?
• ESM a ITSM
• Korzyści i wyzwania związane z zarządzaniem usługami korporacyjnymi
• Wskazówki dotyczące przyjęcia struktury Enterprise Service Management
• Bezpłatne szkolenie z zarządzania usługami dla przedsiębiorstw
• Przykłady Enterprise Service Management
• Niezbędne funkcje oprogramowania ESM - i jak wdrożyć InvGate Service Desk jako wydajne rozwiązanie.
• AI i ESM

Czym jest zarządzanie usługami dla przedsiębiorstw? Znaczenie ESM

Enterprise Service Management to kompleksowe podejście, które pozwala organizacjom usprawnić i zoptymalizować procesy świadczenia usług w różnych działach i funkcjach.

Zintegrowana platforma zarządzania usługami, taka jak InvGate Service Desk, umożliwia zespołom operacyjnym, programistycznym i biznesowym współpracę i śledzenie pracy w całym przedsiębiorstwie.

W swojej istocie ESM koncentruje się na wykorzystaniu zasad, procesów i narzędzi ITSM i zastosowaniu ich do funkcji innych niż IT w organizacji.

Jego celem jest przełamanie silosów departamentalnych i promowanie współpracy i integracji między obszarami funkcjonalnymi, takimi jak finanse, sprzedaż, prawo, zasoby ludzkie (HR), obiekty i marketing, ułatwiając holistyczne i spójne podejście do świadczenia usług.

Przyjmując ramy ESM, firmy mogą standaryzować i automatyzować możliwości zarządzania usługami, zapewniając spójną jakość usług, redukując koszty i zwiększając wydajność operacyjną.

Kto może skorzystać z ESM?

Enterprise Service Management może być pomocne dla różnych interesariuszy w organizacji, szczególnie tych zaangażowanych w wiele funkcji biznesowych.

Oto kluczowe grupy, które mogą skorzystać na wdrożeniu praktyk ESM:

• Organizacje każdej wielkości - niezależnie od tego, czy jest to mały startup, firma średniej wielkości, czy duże przedsiębiorstwo, każda organizacja może skorzystać na wdrożeniu praktyk ESM.
  
  
  
• Dostawcy usług - zarówno wewnętrzni, jak i zewnętrzni dostawcy usług korzystają ze standaryzowanych procesów, lepszej widoczności zgłoszeń serwisowych i usprawnionej komunikacji, co skutkuje lepszym świadczeniem usług.
  
  
  
• Działy IT - ESM wywodzi się z ram ITSM, takich jak ITIL. Rozszerzając zasady ITSM na inne działy, specjaliści IT mogą wykorzystać swoją wiedzę i przyczynić się do realizacji szerszych celów organizacyjnych.
  
  
  
• Pracownicy i menedżerowie - dzięki usprawnionym procesom, portalom samoobsługowym i zautomatyzowanym przepływom pracy pracownicy mogą skuteczniej uzyskiwać dostęp do potrzebnych usług, zwiększając swoją produktywność i satysfakcję z pracy. Menedżerowie tymczasem mogą monitorować jakość usług, wspierać kulturę ciągłego doskonalenia i wspierać ogólne cele organizacji.
  
  
  
• Zespoły ds. zgodności i zarządzania - wdrażając ustandaryzowane i podlegające audytowi procesy, organizacje mogą wykazać zgodność z przepisami, usprawnić zarządzanie ryzykiem i utrzymać lepszą kontrolę nad świadczeniem usług.
  
  
  
• Klienci - ESM ostatecznie ma na celu poprawę doświadczenia klienta, zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Organizacje mogą zapewnić swoim klientom płynną i zintegrowaną obsługę poprzez przyjęcie praktyk ESM.
  
  

Dlaczego zarządzanie usługami korporacyjnymi jest ważne?

ESM ma istotne znaczenie dla organizacji w dzisiejszym dynamicznym i zorientowanym na klienta krajobrazie biznesowym, ponieważ odnosi się do kluczowych obszarów kluczowych dla firm. Na przykład:

• Usprawniona jakość usług i doświadczeń.
• Wdrażając ESM, organizacje mogą skutecznie zwiększyć pojemność i zakres usług oferowanych przez różne jednostki biznesowe, co prowadzi do poprawy niezawodności i skalowalności usług.
• Zwiększona wydajność i efektywność operacyjna.
• Niższe koszty operacyjne.
• Większy wgląd w operacje i wyniki oraz możliwości poprawy.

Jason Wischer, doradca i konsultant w KANINI, pojawił się w 12. odcinku naszego podcastu Ticket Volume, aby porozmawiać o znaczeniu podejścia skoncentrowanego na kliencie:

Według ankiety przeprowadzonej przez AXELOS i narzędzia ITSM, 68% organizacji posiada obecnie strategie zarządzania usługami korporacyjnymi. Ponad połowa z tych organizacji uważa się za zaawansowane w swojej strategii ESM, a tylko 11% organizacji nie planuje wdrożenia ESM.

Można więc śmiało powiedzieć, że jest to gorący temat. Ale co napędza wzrost adopcji ESM? Niektóre czynniki odnoszą się do tego, w jaki sposób ESM pomaga funkcjom biznesowym i organizacji macierzystej. Inne można postrzegać przez pryzmat zmieniających się potrzeb funkcji biznesowych.

Czynniki ułatwiające rozwój ESM na wysokim poziomie obejmują:

• Stale rosnące oczekiwania pracowników - po prostu pracownicy oczekują teraz więcej od swoich dostawców usług korporacyjnych, a to przyspieszyło wraz z potrzebą pracy zdalnej i rozproszonej wymuszonej przez pandemię. W rezultacie dostawcy usług potrzebują lepszych i bardziej zorientowanych na pracowników sposobów pracy. ITSM, w formie Enterprise Service Management, zapewnia gotowe rozwiązanie dla funkcji korporacyjnych i biznesowych, które wymagają poprawy.
  
  
  
• Potrzeba poprawy operacji i wyników funkcji biznesowych - ten czynnik działał jeszcze przed pandemią, a negatywny wpływ kryzysu na gospodarkę jeszcze bardziej zwiększył tę potrzebę.
  
  
  
• Umożliwienie transformacji cyfrowej - Przyspieszenie strategii transformacji cyfrowej w różnych branżach zwiększyło popyt. ESM zapewnia bardzo potrzebne cyfrowe przepływy pracy i inne możliwości cyfrowe w różnych funkcjach biznesowych.
  
  
  
• Ulepszenia narzędzi ITSM - narzędzia ITSM były w stanie ulepszyć i dostosować się do potrzeb Enterprise Service Management w ciągu ostatniej pół dekady wraz ze wzrostem popytu. Narzędzia te, obejmujące dodatkowe możliwości i zwiększoną elastyczność (zwłaszcza możliwość zmiany możliwości ITSM w celu spełnienia określonych przypadków użycia funkcji biznesowych), są dodatkowymi czynnikami umożliwiającymi korzystanie z nich przez różne działy.
  
  
  
• Zwiększona sprzedaż i marketing ESM - zarządzanie usługami korporacyjnymi było kiedyś drugorzędną kwestią w procesie sprzedaży narzędzi ITSM. Obecnie możliwości ESM znajdują się w centrum uwagi zarówno po stronie popytu - gdy klienci o nie proszą - jak i po stronie zaangażowania narzędzi ITSM. Dostępność historii sukcesu ESM klientów również wzmocniła propozycję wartości dla potencjalnych klientów narzędzi.

Jaka jest różnica między ITSM a ESM?

ESM i ITSM mogą być postrzegane jako dwie strony tego samego medalu, ale powinny być rozpoznawane jako odrębne jednostki, aby skutecznie rozszerzyć najlepsze praktyki zarządzania usługami w całej organizacji.

Chociaż ESM opiera się na najlepszych praktykach ITSM, ma swoje unikalne cechy. Może być postrzegane jako pochodna ITSM, ale z naciskiem na przyjęcie i dostosowanie praktyk do konkretnych potrzeb organizacyjnych.

Dotyczy to nie tylko przyjętych procesów i praktyk, ale także sposobu ich wdrażania i stosowanej terminologii. Na przykład funkcje biznesowe niezwiązane z IT mogą preferować stosowanie alternatywnych terminów, które lepiej rezonują w ich odpowiednich domenach. Doskonały przykład tego można zaobserwować w zespołach HR, które często wolą używać terminu "Case Management" zamiast tradycyjnej terminologii ITSM "Incident Management" i "Problem Management".

W miarę dojrzewania ESM przekształca się w model operacyjny obejmujący całe przedsiębiorstwo. Z tego powodu pojawia się coraz więcej argumentów przemawiających za tym, że ITSM będzie postrzegane jako jeszcze jedna odmiana Enterprise Service Management, podobna do HR Service Management lub Customer Service Management. Ta zmiana perspektywy potwierdza, że ESM obejmuje różne działy i funkcje, a ITSM staje się wyspecjalizowanym podzbiorem w szerszych ramach ESM.

Zasady Enterprise Service Management

Jak wyjaśniono wcześniej, ESM opiera się na najlepszych praktykach ITSM i rozszerza je o funkcje biznesowe niezwiązane z IT. Wyjątkowość ESM polega na jego zdolności do adaptacji i dostosowania praktyk ITSM do specyficznych potrzeb i terminologii różnych funkcji biznesowych.

Zasady ESM, opisane poniżej, obejmują zasady ITSM, przy jednoczesnym uwzględnieniu elastyczności i dostosowania w celu zaspokojenia różnorodnych potrzeb różnych funkcji biznesowych w organizacji.

1. Metodologia oparta na procesach

Zarówno ITSM, jak i ESM podkreślają znaczenie dobrze zdefiniowanych procesów i automatyzacji przepływu pracy w celu osiągnięcia spójnego i wydajnego świadczenia usług. Procesy takie jak zarządzanie incydentami, zarządzanie zmianami i realizacja żądań są powszechnie stosowane zarówno w ITSM, jak i ESM.

2. Podejście zorientowane na usługi

Zarówno zarządzanie usługami IT, jak i zarządzanie usługami korporacyjnymi opierają się na podejściu zorientowanym na usługi, koncentrując się na dostarczaniu wartości i zaspokajaniu potrzeb interesariuszy, niezależnie od tego, czy są to klienci wewnętrzni, czy zewnętrzni.

3. Ciągłe doskonalenie

ITSM i ESM zachęcają organizacje do regularnej oceny swoich usług, identyfikowania obszarów wymagających ulepszeń i wdrażania zmian w celu ciągłej optymalizacji i osiągania lepszych wyników.

4. Zorientowanie na klienta

Oba podejścia nadają priorytet doświadczeniu klienta lub użytkownika końcowego. Ich celem jest zrozumienie potrzeb klientów, zapewnienie terminowego i skutecznego wsparcia oraz dostarczanie usług zgodnych z oczekiwaniami klientów.

5. Współpraca i komunikacja

Współpraca i komunikacja to podstawowe zasady zarówno ITSM, jak i ESM. Podkreślają one znaczenie efektywnej współpracy między różnymi działami i zespołami, promowania międzyfunkcyjnych relacji roboczych i przejrzystej komunikacji w celu zapewnienia płynnego dostarczania usług.

Korzyści i wyzwania związane z EMS

Enterprise Service Management oferuje liczne korzyści i możliwości dla organizacji, które chcą usprawnić swoje operacje i poprawić świadczenie usług. Organizacje muszą jednak również sprostać pewnym wyzwaniom i rozważaniom, aby pomyślnie wdrożyć i wykorzystać możliwości ESM.

Kluczowe korzyści i wyzwania związane z ESM są następujące.

Korzyści z Enterprise Service Management

Korzyści płynące z efektywnego wdrożenia Enterprise Service Management można podzielić na cztery różne grupy:

1. Wewnętrzne dla każdej funkcji biznesowej.
2. Umożliwienie pracy między funkcjami biznesowymi.
3. Na poziomie biznesowym.
4. Związane z działem IT.

Każda z tych grup została opisana poniżej.

1. Korzyści z funkcji biznesowych

• Zwiększona produktywność i szybkość - usprawnia procesy, zmniejsza bałagan i umożliwia szybsze przetwarzanie zgłoszeń i śledzenie biletów.
• Redukcja kosztów i eliminacja marnotrawstwa - eliminuje działania nie wnoszące wartości dodanej i optymalizuje alokację zasobów.
• Zwiększona satysfakcja klientów zewnętrznych - zwiększa niezawodność usług i dostosowuje oczekiwania między zgłaszającymi a dostawcami usług.
• Zwiększona widoczność i kontrola - zapewnia lepsze raportowanie, metryki i śledzenie w celu zidentyfikowania możliwości poprawy.
• Skuteczne zarządzanie wiedzą - umożliwia łatwe przechwytywanie, ponowne wykorzystywanie i udostępnianie wiedzy w celu szybszego i bardziej kompleksowego reagowania.
• Większa stabilność - zapewnia spójność operacji, poprawia jakość usług oraz zapobiega błędom i opóźnieniom.
• Większa satysfakcja pracowników - zapewnia najlepsze procesy, przejrzystość ról i wsparcie dla zespołów usługodawców, co przekłada się na lepsze doświadczenia pracowników.

2. Korzyści dla wszystkich funkcji biznesowych

• Lepsze dostosowanie - wyrównuje operacje, rozbija silosy oraz ułatwia komunikację i odpowiedzialność.
• Lepsza współpraca - upraszcza komunikację, automatyzuje przepływy pracy i wspiera współpracę między funkcjami poprzez automatyzację przepływu pracy.
• Lepsza widoczność - zapewnia przejrzysty wgląd w kompleksowe operacje i ułatwia monitorowanie wydajności oraz podejmowanie decyzji. Tworzy również podstawę do zastosowania analityki biznesowej i ułatwia mapowanie strumienia wartości, przypisywanie i identyfikację nieefektywności procesów lub wąskich gardeł.
• Lepsze dzielenie się wiedzą między zespołami - umożliwia korzystanie z funkcji technologicznych, takich jak bazy wiedzy i portale samoobsługowe do udostępniania i uzyskiwania dostępu do informacji.

3. Korzyści na poziomie biznesowym

• Zwiększona przewaga konkurencyjna dzięki zwiększonym możliwościom biznesowym.
• Ulepszony ład korporacyjny, zarządzanie ryzykiem i praktyki zgodności.
• Uzgodniona odpowiedzialność - zarówno w ramach zespołów, jak i między nimi.
• Ciągłe doskonalenie w całej firmie.

4. Korzyści związane z działem IT

• Siła napędowa innowacji wnoszących wartość dodaną - pozwala działowi IT wnieść wkład we wszechstronne operacje zarządzania usługami i najlepsze praktyki.
• Korzyści skali - wykorzystuje korporacyjne narzędzia ITSM w celu uzyskania korzystnej skalowalności.
• Dzielenie się dobrymi praktykami - ESM zachęca do współpracy i dzielenia się wiedzą między różnymi działami, umożliwiając im wymianę skutecznych strategii i podejść, które wykraczają poza granice ustalonych ram zarządzania usługami, takich jak ITIL.

5 wyzwań związanych z Enterprise Service Management

Enterprise Service Management wciąż ewoluuje, a co za tym idzie (w przeciwieństwie do ITSM, które istnieje dłużej) istnieje niewiele sformalizowanych najlepszych praktyk branżowych dostępnych dla organizacji, które chcą je wdrożyć.

Jednak wiele organizacji zaczęło już wdrażać praktyki ESM, a wiele typowych błędów i barier zostało już wychwyconych.

Aby pomóc tym, którzy dopiero zaczynają, lub każdemu, kto chce usprawnić proces wdrażania, w tej sekcji przedstawiono pięć najczęstszych wyzwań związanych z ESM, których należy unikać lub pokonywać:

1. Traktuj ESM jako inicjatywę biznesową, a nie projekt IT - Enterprise Service Management wiąże się ze zmianą tradycyjnych metod pracy i wymaga narzędzi i technik zarządzania zmianą organizacyjną.
   
   
   
2. Udostępnianie zoptymalizowanych możliwości ITSM - Nie należy rozszerzać możliwości poniżej standardu na inne funkcje biznesowe. Upewnij się, że możliwości ITSM są dopracowane przed ich udostępnieniem.
   
   
   
3. Komunikuj korzyści ESM w kategoriach biznesowych - Używaj terminów takich jak cyfrowe możliwości lub transformacja, aby rezonować z kolegami spoza IT. Podkreślaj korzyści, takie jak lepsze doświadczenia pracowników, elastyczność, oszczędność kosztów i zmniejszone ryzyko.
   
   
   
4. Rozważ różnice między funkcjami biznesowymi - Każda funkcja może mieć różne poziomy zainteresowania, priorytety, zdolność do zmian, cele, praktyki robocze i terminologię.
   
   
   
5. Unikaj pośpiesznego podejścia "big bang" - wybierz podejście etapowe, zaczynając od określonej funkcji biznesowej lub możliwości wspólnej dla wszystkich funkcji. Uczenie się od mniejszych grup przyniesie korzyści szerszemu wdrożeniu.

Przyjęcie ram Enterprise Service Management

Wdrożenie ESM w organizacji może wiązać się z pewnymi wyzwaniami, ale przy odpowiednim podejściu przeszkody te można pokonać, prowadząc do udanego wdrożenia.

Przeanalizujmy kilka wskazówek udostępnionych przez konsultanta ds. zarządzania usługami Darrena Rose' a w 36. odcinku cotygodniowego podcastu Ticket Volume firmy InvGate, które mogą pomóc organizacjom w płynniejszym przyjęciu ESM. Przełam bariery językowe - Aby wspierać akceptację i zrozumienie, kluczowe jest angażowanie się w otwarte rozmowy i wypełnianie luki między różnymi terminologiami używanymi w różnych działach.

1. Przełam bariery językowe - Aby zwiększyć akceptację i zrozumienie, należy zaangażować się w otwarte rozmowy i wypełnić lukę między różnymi terminologiami używanymi w różnych działach.
2. Zachowanie silosów przy jednoczesnym ich łączeniu - Zamiast całkowitego demontażu silosów, należy selektywnie zachować cenne aspekty, jednocześnie wspierając współpracę między różnymi zespołami, tworząc wspólny wysiłek.
3. Zidentyfikuj idealnych kandydatów do przejścia - Skoncentruj się na procesach międzyfunkcyjnych jako punkcie wyjścia do wdrożenia platform zarządzania usługami, przy czym HR i finanse są głównymi kandydatami ze względu na ich istniejące połączenie z IT.
4. Opracuj plan wdrożenia - Zbuduj dobrze zorganizowany i sekwencyjny plan, aby osiągnąć pożądane wyniki i poprawić doświadczenia pracowników poprzez uproszczenie składania wniosków i usprawnienie świadczenia usług.
5. Myślenie wykraczające poza procesy - Zachęcaj do dzielenia się wiedzą i wizualizacji wartości poza indywidualnymi procesami i silosami, podkreślając pozytywny wpływ na przychody i wspólny wzrost.
6. Dostosuj się do nowych sposobów pracy - Biorąc pod uwagę znaczącą transformację cyfrową, która miała miejsce w ostatnich latach, dostosuj się i wspieraj nowe sposoby pracy, łącząc pracowników i rozumiejąc ich zmieniające się potrzeby.
7. Wykorzystaj zwinność - Stymuluj zwinność, aby móc zarządzać obciążeniami w różny sposób i skutecznie skalować, wspierać zdolność adaptacji i zapewniać elastyczne podejście w dynamicznych środowiskach.
8. Wykorzystaj automatyzację - Automatyzacja pozwala usprawnić powtarzalne zadania i zapewnić pracownikom autonomię, rozszerzając korzyści poza funkcje IT.
9. Nadanie priorytetu doświadczeniu- zarządzanie doświadczeniem leży u podstaw ESM, dlatego niezbędna jest optymalizacja doświadczeń użytkowników i pracowników. Koncentrując się zarówno na odbiorcach usług, jak i dostawcach, organizacje mogą stworzyć pozytywne i znaczące środowisko.
10. Motywuj pracowników - Wykorzystaj wewnętrzne motywatory, takie jak autonomia, mistrzostwo i cel, aby stworzyć środowisko pracy, które inspiruje i motywuje pracowników, prowadząc do zwiększenia zaangażowania, satysfakcji z pracy i ogólnej wydajności.

Szkolenie ESM

Czy zaczynasz być przekonany, że musisz wdrożyć Enterprise Service Management w swojej organizacji? W takim razie nie możesz przegapić kursu InvGate na Udemy: Wprowadzenie do Enterprise Service Management

Bezpłatne dla wszystkich szkolenie ESM obejmuje 120 minut wysokiej jakości edukacji na temat podstaw ESM, kluczowych koncepcji i ESM w działaniu.

Jaki jest przykład usługi korporacyjnej?

Przeanalizujmy teraz kilka rzeczywistych przykładów udanego wdrożenia ESM w różnych branżach.

Peoples Bank wdrożył strategię zarządzania usługami korporacyjnymi, centralizując wsparcie dla różnych działów w InvGate Service Desk. Osiągnięto 75% wzrost raportowania incydentów za pośrednictwem portalu (w przeciwieństwie do wiadomości e-mail) i 47% wzrost zadowolenia z obsługi zgłoszeń.

Farmacity, jedna z głównych sieci sklepów detalicznych w Argentynie, wdrożyła strategię ESM, aby zagwarantować jednolite świadczenie usług, usprawnić komunikację między zespołami i zapewnić szybkie rozwiązywanie incydentów. W tym sensie elastyczność InvGate Service Desk miała kluczowe znaczenie dla skalowania operacji i skutecznego dodawania nowych obszarów, sklepów i współpracowników. Zoptymalizowano o 30% liczbę potrzebnych agentów.

Oprogramowanie Enterprise Service Management i niezbędne funkcje

Aby skutecznie wdrożyć to podejście, organizacje potrzebują solidnego oprogramowania Enterprise Service Management, które jest scentralizowanym centrum do odbierania, przetwarzania i rozwiązywania zgłoszeń serwisowych i incydentów. Stanowi ono podstawę do zarządzania i dostarczania usług w ramach różnych funkcji biznesowych.

Istnieje kilka niezbędnych funkcji, które powinno posiadać narzędzie do zarządzania usługami ESM, aby umożliwić pomyślne wdrożenie.

Zarządzanie katalogiem usług

Kompleksowa baza danych, która definiuje i prezentuje wszystkie usługi oferowane przez każdą funkcję biznesową. Pozwala użytkownikom łatwo przeglądać i żądać usług w oparciu o ich potrzeby.

Dzięki InvGate Service Desk tworzenie katalogu usług staje się łatwe. Intuicyjny interfejs umożliwia organizacjom płynne projektowanie i dostosowywanie katalogu usług.

Zarządzanie incydentami i problemami

Możliwości rejestrowania, śledzenia i rozwiązywania incydentów i problemów występujących w różnych funkcjach biznesowych. Funkcja ta zapewnia terminowe rozwiązywanie incydentów, minimalizuje zakłócenia i rozwiązuje podstawowe problemy.

InvGate Service Desk wyróżnia się w zarządzaniu incydentami i problemami. Jego potężny system biletowy umożliwia organizacjom rejestrowanie i śledzenie incydentów i problemów w sposób spójny. Dzięki zaawansowanej automatyzacji i inteligentnemu routingowi, narzędzie usprawnia proces rozwiązywania, zapewniając terminowe odpowiedzi i minimalizując zakłócenia.

Realizacja zgłoszeń

Wydajny proces realizacji zgłoszeń, który umożliwia użytkownikom przesyłanie zgłoszeń serwisowych, takich jak wdrażanie nowych pracowników, zamawianie sprzętu lub żądanie dostępu do systemów. Rozwiązanie powinno zautomatyzować i usprawnić proces realizacji zgłoszeń, aby zwiększyć wydajność i zadowolenie użytkowników.

InvGate Service Desk upraszcza i przyspiesza realizację zgłoszeń. Jego przyjazny dla użytkownika interfejs pozwala użytkownikom na łatwe przesyłanie zgłoszeń serwisowych, podczas gdy funkcje automatyzacji automatyzują routing, zatwierdzanie i realizację zgłoszeń.

Zarządzanie zmianami

Solidny moduł Change Management do obsługi planowanych zmian w różnych funkcjach biznesowych. Zapewnia, że zmiany są odpowiednio oceniane, zatwierdzane i wdrażane, minimalizując potencjalne ryzyko i zakłócenia.

Kreator przepływu pracy InvGate Service Desk ułatwia płynną koordynację między zainteresowanymi stronami i minimalizuje ryzyko nieautoryzowanych lub zakłócających zmian.

Baza wiedzy i portal samoobsługowy

Scentralizowana baza, która zawiera najlepsze praktyki, rozwiązania i przewodniki dla różnych funkcji biznesowych. W połączeniu z portalem samoobsługowym, użytkownicy mogą łatwo uzyskać dostęp do odpowiednich informacji i rozwiązań, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie typowych problemów.

Chcesz łatwo i skutecznie skonfigurować portal samoobsługowy? Z InvGate Service Desk jest to możliwe. Dzięki potężnym możliwościom bazy wiedzy, możesz szybko stworzyć kompleksowy portal samoobsługowy, łatwo dostępny i nawigowany przez wszystkich członków zespołu.

Możliwości integracji

Możliwość integracji z innymi istotnymi systemami biznesowymi, takimi jak systemy HR lub finansowe, w celu zapewnienia płynnego przepływu informacji i procesów między różnymi funkcjami. Integracja umożliwia lepszą współpracę, spójność danych i ogólną wydajność operacyjną.

InvGate Service Desk oferuje solidne możliwości integracji, umożliwiając łączenie i synchronizację danych z systemami HR, finansowymi i innymi kluczowymi systemami biznesowymi.

Raportowanie i analityka

Solidne funkcje raportowania i analizy umożliwiające śledzenie wydajności usług za pomocą odpowiednich wskaźników pomocy technicznej, identyfikowanie trendów i podejmowanie decyzji opartych na danych.

Uzyskaj cenne informacje dzięki potężnym i konfigurowalnym funkcjom raportowania i analizy InvGate Service Desk. Dzięki wszechstronnym możliwościom raportowania możesz stale optymalizować swoje operacje i zapewniać wyjątkową obsługę swojej organizacji.

Personalizacja i skalowalność

Oprogramowanie powinno oferować opcje dostosowywania do konkretnych potrzeb i terminologii różnych funkcji biznesowych, jednocześnie pomagając w standaryzacji świadczenia usług w całej organizacji. Ponadto powinno być skalowalne, aby dostosować się do rozwoju organizacji i zmieniających się wymagań.

Dostosuj oprogramowanie do swoich unikalnych potrzeb biznesowych i terminologii dzięki InvGate Service Desk. Dzięki przyjaznemu dla użytkownika interfejsowi (niezbędnemu do skutecznego ESM) można łatwo dostosować różne aspekty, w tym pola, formularze, przepływy pracy i katalogi usług. Możesz modyfikować i konfigurować te elementy, aby odzwierciedlały terminologię, procesy i ofertę usług Twojej organizacji, zapewniając użytkownikom spersonalizowane i intuicyjne doświadczenie.

Co więcej, InvGate Service Desk został zaprojektowany z myślą o wysokiej skalowalności. W miarę rozwoju i ewolucji organizacji oprogramowanie może bez trudu dostosować się do zwiększonego zapotrzebowania użytkowników, rosnących wymagań dotyczących usług i zmieniającej się dynamiki biznesowej. Możesz skalować wykorzystanie i możliwości InvGate Service Desk, aby sprostać zmieniającym się potrzebom organizacji bez uszczerbku dla wydajności lub funkcjonalności.

Sztuczna inteligencja w zarządzaniu usługami dla przedsiębiorstw

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa znaczącą rolę w umożliwieniu rozwoju ESM poprzez zwiększenie wydajności, dokładności i doświadczenia użytkownika w procesach zarządzania usługami.

Funkcje oparte na sztucznej inteligencji w ESM oferują inteligentną automatyzację, przewidywanie i inteligentną pomoc, które upraszczają i usprawniają zarządzanie biletami, przynosząc korzyści zarówno agentom, jak i użytkownikom końcowym.

Oto kilka przykładów funkcji opartych na sztucznej inteligencji, których nie można przegapić, a które rewolucjonizują ESM.

Ulepszone odpowiedzi dzięki sztucznej inteligencji

Ulepszone odpowiedzi InvGate Service Desk poprawiają, skracają lub rozwijają odpowiedzi na zgłoszenia przygotowane przez agentów pomocy technicznej.

Ulepszenie to nie tylko usprawnia przepływ pracy zespołu, ale także zapewnia precyzję i jednolitość odpowiedzi wsparcia, oszczędzając technikom cenny czas, który w przeciwnym razie poświęciliby na tworzenie odpowiedzi.

Generowanie artykułów wiedzy

Funkcja generowania artykułów wiedzy przekształca rozwiązania incydentów w artykuły wiedzy. Agenci mogą następnie użyć tej wersji roboczej i zmodyfikować ją lub rozwinąć, oszczędzając znaczną ilość czasu podczas tego procesu.

Funkcjonalność ta jest szczególnie korzystna dla ESM poprzez usprawnienie procesu przechwytywania i dokumentowania rozwiązań. Zapewnia różnym obszarom możliwość szybkiego przekładania rozwiązań incydentów na użyteczne artykuły wiedzy, kluczowe dla utrzymania wydajności i poprawy świadczenia usług w całej organizacji.

Podsumowywanie zgłoszeń

Funkcja podsumowania zgłoszeń zapewnia zautomatyzowany sposób generowania podsumowania dotychczasowej aktywności związanej ze zgłoszeniami. Użytkownicy mają również możliwość opublikowania tego podsumowania jako wewnętrznego komentarza do wykorzystania w przyszłości.

Funkcja ta jest skuteczna w środowiskach Enterprise Service Management, ponieważ przyspiesza proces wdrażania nowych członków zespołu i zapewnia płynną ciągłość w zarządzaniu złożonymi, trwającymi incydentami o dużej aktywności.

Podsumowując

Enterprise Service Management stanowi potężną strukturę, która rozszerza zasady ITSM w celu przekształcenia i optymalizacji różnych obszarów organizacji. Nic więc dziwnego, że jest to priorytet dla wszystkich. Wdrożenie ESM nie tylko umożliwia organizacjom sprostanie rosnącym wymaganiom nowoczesnego miejsca pracy, ale także usprawnia procesy, poprawia współpracę, usprawnia dostarczanie usług i zwiększa zadowolenie klientów.

Dzięki odpowiedniej technologii, takiej jak InvGate Service Desk, organizacje mogą uwolnić pełny potencjał ESM, umożliwiając im centralizację wsparcia, automatyzację przepływów pracy i uzyskanie cennych informacji dzięki analizie danych.

Poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i bądź na czele tego transformacyjnego ruchu dzięki InvGate Service Desk!

Często zadawane pytania

Czym jest zarządzanie usługami dla przedsiębiorstw w ITIL?

Enterprise Service Management oferuje strategiczne podejście do dostarczania i wspierania usług w całej organizacji. ITIL, framework najlepszych praktyk, pomaga w tym zakresie, kładąc nacisk na dostarczanie usług, doskonalenie i zarządzanie usługami od popytu do wartości.

ITIL 4 wprowadza holistyczne podejście poprzez model czterech wymiarów, obejmujący organizacje i ludzi, informacje i technologie, partnerów i dostawców oraz strumienie wartości i procesy. System wartości usług (SVS) w ITIL 4 omawia sposób, w jaki różne komponenty współpracują ze sobą w celu tworzenia wartości, w tym zasady przewodnie, zarządzanie, łańcuch wartości usług, ciągłe doskonalenie i praktyki.

Czym zajmuje się Enterprise Service Manager?

Enterprise Service Manager jest odpowiedzialny za nadzorowanie wdrażania, działania i ciągłego doskonalenia praktyk ESM w organizacji. Rola ta obejmuje dostosowanie strategii i praktyk zarządzania usługami do ogólnych celów biznesowych, zapewniając wydajne i skuteczne świadczenie usług w różnych działach i funkcjach.

Czym zajmuje się ESM?

ESM ma na celu poprawę świadczenia usług, wydajności i zadowolenia klientów poprzez zastosowanie koncepcji zarządzania usługami do funkcji biznesowych innych niż IT. Jego głównym celem jest zapewnienie holistycznego podejścia do zarządzania usługami, w którym spójne praktyki, narzędzia i zarządzanie są stosowane w całej organizacji.

Czym jest strategia ESM?

Strategia Enterprise Service Management to kompleksowy plan i podejście organizacji do wdrażania i wykorzystywania zasad zarządzania usługami w różnych funkcjach biznesowych. Określa cele, zadania i kluczowe inicjatywy integracji praktyk zarządzania usługami poza działem IT i w całym przedsiębiorstwie.

Skuteczna strategia ESM uwzględnia konkretne potrzeby, cele i kulturę organizacyjną firmy. Zapewnia mapę drogową dla sposobu, w jaki zasady, procesy i narzędzia zarządzania usługami zostaną rozszerzone i zastosowane w obszarach innych niż IT, takich jak zasoby ludzkie, zarządzanie obiektami, finanse, obsługa klienta i inne.