Najlepsze oprogramowanie Service Desk w 2024 roku: 14 najlepszych narzędzi

Spis treści

• TL;DR
• Porównanie narzędzi Service Desk
• Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie Service Desk
• Funkcje i możliwości rozwiązań Service Desk
• Rodzaje narzędzi service desk
• 14 najlepszych narzędzi Service Desk
• 6 korzyści z oprogramowania Service Desk

TL;DR

• Oprogramowanie Service Desk jest kluczowym narzędziem do zakupu.
• Firmy używają go do zarządzania zgłoszeniami pracowników i klientów, automatyzacji powtarzalnych zadań i cyfrowej transformacji całej organizacji.
• Narzędzia Service Desk powinny być na tyle intuicyjne, aby mogły być wykorzystywane przez wiele działów innych niż IT.
• Do jego głównych funkcji możemy zaliczyć opcje samoobsługi, zarządzanie incydentami i problemami, automatyzację, raportowanie i możliwości AI.

Porównanie narzędzi Service Desk

Co to jest oprogramowanie Service Desk?

Oprogramowanie Service Desk umożliwia działowi IT pełnienie funkcji centralnego punktu kontaktowego między działem IT a resztą organizacji. Kluczowym celem każdego rozwiązania service desk jest umożliwienie użytkownikom końcowym rejestrowania incydentów i zgłoszeń serwisowych, a działowi IT szybkiego i skutecznego reagowania.

Katalogi usług, bazy wiedzy, systemy zarządzania zasobami lub bazy CMDB często stanowią podstawę przepływów procesów incydentów i zgłoszeń.

14 najlepszych programów do obsługi zgłoszeń

Na rynku oprogramowania service desk panuje duży tłok. Obecnie na rynku ITSM istnieje około 42 konkurentów, ale tutaj podsumujemy wiodących graczy.

1. InvGate Service Desk

Przegląd InvGate Service Desk

InvGate Service Desk to kompleksowe rozwiązanie do skutecznego, wydajnego i bezpiecznego prowadzenia operacji IT. Dzięki niemu możesz wykonywać wiele zadań, ponieważ jest wyposażony w następujące funkcje:

• Zarządzanie zgłoszeniami.
• 7 funkcji z certyfikatem ITIL.
• Raportowanie i konfigurowalne pulpity nawigacyjne.
• Automatyzacja przepływu pracy.
• Zarządzanie poziomem usług.
• Natywna integracja z Asset Management.
• Funkcje samoobsługi, takie jak portal, katalog usług i baza wiedzy.
• Grywalizacja.
• Obsługa wielokanałowa.
• Funkcje oparte na sztucznej inteligencji

Obejmuje ona również Service Request Management, który obejmuje przepływy pracy do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, portal samoobsługowy i chatboty do automatyzacji podstawowych zgłoszeń.

Dzięki intuicyjnemu interfejsowi idealnie nadaje się do rozszerzenia poza IT i doskonale dostosowuje się do wszystkich typów organizacji.

Przykładowo, dzięki InvGate Service Desk, Harmony Public Schools zjednoczyło 58 szkół w całym Teksasie i odnotowało 300% wzrost zrealizowanych zgłoszeń serwisowych oraz 71,5% poprawę w zakresie rozwiązywania problemów, czasu oczekiwania i czasu reakcji.

Zapytany o to, co wyróżnia to narzędzie, Martin Nuñez, Service Desk Manager, podkreślił jego możliwości dostosowywania i intuicyjny interfejs. Jego ulubione funkcje to "śledzenie w dzienniku zgłoszeń, prosty interfejs, szczególnie dla użytkownika końcowego, oraz możliwość tworzenia szablonów lub formularzy w określonych kategoriach usług".

Kluczowe zalety InvGate Service Desk

• InvGate to nie tylko system biletowy; to kompleksowe rozwiązanie ITSM z wbudowanymi funkcjami ITAM i Enterprise Service Management (ESM).
• Dostępny jest 30-dniowy bezpłatny okres próbny idemo na żywo, które można wypróbować przed zakupem.
• Oferuje zarówno opcje wdrożenia lokalnego, jak i w chmurze.
• Koszty integracji i wsparcia są wliczone w cenę.

2. Cherwell/Ivanti

Przegląd Cherwell

Cherwell Service Management (przejęte przez Ivanti) to rozwiązanie klasy średniej zweryfikowane pod kątem jedenastu procesów ITIL. Zapewnia organizacjom IT elastyczność wymaganą do szybkiej konfiguracji i dostosowywania, minimalne koszty ogólne i płynne aktualizacje.

Zalety Cherwell

• Gotowe rozwiązania biznesowe dla ESM.
• Bezkodowa konfiguracja.
• Wykrywanie i mapowanie zależności.
• Wsparcie dla wielokanałowego zaangażowania.
• Pełna widoczność i zautomatyzowane aktualizacje CMDB dla bardziej efektywnych operacji IT.
• Możliwość rozszerzenia za pomocą mApps (aplikacje, które można łączyć) z Cherwell Marketplace.

Należy jednak wspomnieć, że jest to rozwiązanie drugorzędne w stosunku do rozwiązania Ivanti, a ITAM jest dostępny tylko jako oddzielny moduł.

Przegląd Hornbill

Oprogramowanie serwisowe Hornbill oferuje użytkownikom w 100% bezkodowe środowisko z gotowymi przepływami pracy i naciskiem na automatyzację. Posiada "elastyczne licencjonowanie" umożliwiające łatwe dodawanie lub usuwanie licencji oraz konfigurowalny pulpit nawigacyjny CIO z informacjami o stanie w czasie rzeczywistym i pojawiającymi się trendami.

Zalety Hornbill

• ITSM oparty na chmurze, więc nie wymaga zarządzania aplikacjami ani hostingu.
• Bezkodowa konfiguracja.
• Duże możliwości automatyzacji.

4. ManageEngine

Przegląd ManageEngine

ManageEngine oferuje możliwości zarządzania usługami i zasobami dla małych, średnich i dużych przedsiębiorstw. Niektóre z jego charakterystycznych cech to przepływy pracy ITSM, inteligentna automatyzacja, dostęp integracyjny do szerokiej gamy aplikacji i możliwości ESM.

Zalety ManageEngine

Najbardziej charakterystyczne zalety ManageEngine to:

• W pełni konfigurowalny portal samoobsługowy wspierany przez katalog usług.
• Trzypoziomowy plan dla klientów.
• Wsparcie dla zadań związanych z zarządzaniem projektami.

5. SysAid

Przegląd SysAid

Automatyzacja usług jest kluczowym elementem chmurowego rozwiązania Service Desk firmy SysAid, które najlepiej nadaje się dla małych i średnich organizacji. Biura obsługi odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu problemami IT i zgłoszeniami, zapewniając proaktywne i długoterminowe rozwiązania. Oferuje funkcje help desk i zarządzania zasobami, integracje z innymi firmami i szybkie wdrożenie.

Zalety SysAid

• Oferuje gotowe funkcje zarządzania zgłoszeniami, zmianami i problemami.
• Koncentruje się na zarządzaniu incydentami, problemami, wnioskami i zmianami.

Nie posiada jednak gotowych funkcji biznesowych ESM.

6. Freshservice

Przegląd usługi Freshservice

Freshservice to oparte na chmurze rozwiązanie ITSM i service desk obsługujące małe i średnie przedsiębiorstwa oraz większe organizacje. Obiecuje solidną automatyzację, szybkie wdrożenie i comiesięczne aktualizacje rozwiązania.

Zalety Freshservice

• Automatyzacja i wirtualni agenci
• Koncentracja na zarządzaniu incydentami, problemami, zmianami, wersjami, zasobami i konfiguracją
• Intuicyjna samoobsługa

7. BMC Helix ITSM

Przegląd BMC Helix

BMC Helix ITSM zastępuje BMC Remedy i jest szerokim pakietem narzędzi ITSM oferującym szeroki zakres integracji z innymi narzędziami BMC i wbudowanym ITAM. Produkt jest używany głównie przez globalne marki i rynki.

Zalety BMC Helix

• Długie doświadczenie w świadczeniu usług ITSM.
• Zarządzanie operacjami do monitorowania i konfiguracji.
• Historia sukcesów dużych przedsiębiorstw.
• Silna zgodność z ITIL 4.
• Kognitywna analiza wiadomości e-mail i zautomatyzowane działania w imieniu użytkownika.

Ważne jest, aby wspomnieć, że rozwiązanie nie ma opcji "lite", więc może być drogie dla niektórych firm. W związku z tym ma złożoną implementację.

8. ServiceNow

Przegląd ServiceNow

Zbudowany na platformie ServiceNow Now pakiet ITSM zapewnia obszar roboczy agenta z zarządzaniem wiedzą i modułami obsługującymi zarządzanie incydentami i problemami, a także zarządzanie zmianami, wersjami i konfiguracją. Możliwości ITAM są również oferowane w wyższym planie ITSM Professional.

Zalety ServiceNow

• Jest powszechnie uważany za jedno z wiodących w branży rozwiązań ITSM.
• Funkcje platformy.
• Gotowe rozwiązania ESM.
• Inwestycje w automatyzację i sztuczną inteligencję.
• Projekt skoncentrowany na doświadczeniu.

Podobnie jak w przypadku BMC, ServiceNow nie ma opcji niskobudżetowej.

9. Marval

Przegląd Marval

Dostępne lokalnie lub jako rozwiązanie SaaS, Marval to narzędzie Service Desk zgodne z ITIL, które jest dostępne od ponad 30 lat. Koncentruje się na zarządzaniu usługami dla przedsiębiorstw.

Zalety Marval

• Wykorzystanie automatyzacji i uczenia maszynowego do usprawnienia i automatyzacji rutynowych interakcji.
• Połączenie technologii data lakehouse, sztucznej inteligencji (AI), uczenia maszynowego (ML) i zrobotyzowanej automatyzacji procesów z ITSM w jednej platformie.
• Niedawna inwestycja w zarządzanie problemami wspomagane sztuczną inteligencją.

10. Jira Service Management

Przegląd Jira Service Management

Jira Service Management (dawniej Jira Service Desk) zapewnia wszystko, czego zespoły IT i wsparcia potrzebują do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, incydentami, problemami i zmianami. Koncentruje się na szybkim wsparciu, integruje się ze Slack i Trello oraz oferuje aplikację mobilną zapewniającą elastyczność.

Zalety Jira Service Management

• Posiada intuicyjny portal samopomocy.
• Oferuje bezpłatną opcję dla maksymalnie trzech agentów, co oznacza, że można wypróbować produkt za darmo.

Warto zauważyć, że Jira odchodzi obecnie od alternatyw on-premise.

11. TOPdesk

Przegląd TOPdesk

Dzięki dostępnym wdrożeniom lokalnym i SaaS, rozwiązanie TOPdesk zgodne z ITIL jest dostępne od razu po wyjęciu z pudełka bez konieczności kodowania. Firma ma ugruntowaną pozycję w Europie, jest wczesnym zwolennikiem ESM i oferuje wsparcie dla wspomaganego komputerowo zarządzania obiektami (CAFM).

Zalety TOPdesk

• Konfiguracja dostosowana do indywidualnych wymagań, wybór planu najbliższego potrzebom, a następnie uzupełnienie dodatkami.
• Dobrze nadaje się do ESM.
• Zarządzanie dostawcami.

12. EasyVista

Przegląd EasyVista

Rozwiązanie ITSM EasyVista jest przeznaczone dla organizacji korporacyjnych i oferuje konfigurację bez kodu, inteligentną automatyzację i gotowe procesy ITIL . Posiada interfejs zorientowany na użytkownika i obsługuje podstawowe praktyki ITSM. Ponadto należy wspomnieć, że koncentruje się na dojrzałości, a nie złożoności.

Zalety EasyVista

• Silne relacje z klientami.
• Elastyczność.
• Inwestycje w zarządzanie wiedzą.

13. SolarWinds Helpdesk

Przegląd SolarWinds Helpdesk

SolarWinds oferuje stosunkowo proste, łatwe w użyciu rozwiązanie Service Desk, które jest zgodne z najlepszymi praktykami ITIL. Ponieważ jest to zasadniczo help desk, najlepiej nadaje się dla mniejszych organizacji. Oferuje w pełni funkcjonalną bezpłatną wersję próbną dostępną przez 14 dni.

Zalety SolarWinds Helpdesk

• Prosty, wydajny system obsługi zgłoszeń.
• Scentralizowana baza wiedzy.
• Integracja z AD i LDAP.

14. HaloITSM

Przegląd HaloITSM

HaloITSM to narzędzie Service Desk dostosowane do ITSM, dostępne jako SaaS lub rozwiązanie lokalne. Nazywa siebie pojedynczym, kompleksowym rozwiązaniem programowym i oferuje interfejs zorientowany na klienta, który jest z nim zgodny.

Zalety HaloITSM

• Portal samoobsługowy zorientowany na użytkownika.
• Solidny system obsługi zgłoszeń.
• CMDB twierdzi, że wyzeruje systemowe awarie, zanimspowodują poważny incydent.

Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie IT Service Desk?

Ponieważ oprogramowanie service desk jest jednym z najważniejszych zakupów, jakich może dokonać zespół wsparcia IT lub help desk, wybór odpowiedniego narzędzia ITSM jest kluczowy.

Wybór odpowiedniej platformy Service Desk może usprawnić zarządzanie usługami IT, śledzenie zasobów i zarządzanie umowami SLA. Dobrze wykonane, praktyki te mogą poprawić wydajność usług, zwiększyć zadowolenie klientów i zmniejszyć ryzyko. Stawka jest więc dość wysoka.

Zanim podejmiesz ostateczną decyzję, upewnij się, że możesz odpowiedzieć na poniższe pytania:

• W jaki sposób dostawca narzędzia pomoże Ci podnieść poziom ITSM w Twojej organizacji?
• Czy będzie w stanie pomóc w dostarczeniu nowych najlepszych praktyk?
• Jak konfigurowalne/dostosowywalne jest narzędzie? To, co działa teraz, może wymagać dostosowania w ciągu roku, więc należy wziąć pod uwagę łatwość wprowadzania zmian. Poszukaj rozwiązań no-code/low-code, aby ułatwić zmianę promsów i zarządzanie przepływem pracy.
• Jak zarządzana jest ścieżka aktualizacji? W jaki sposób dostawca narzędzia pomaga przy wprowadzaniu zmian i nowych wersji? Czy poprawki są dostępne w modelu ciągłego dostarczania, czy też proces jest bardziej ręczny?
• W jaki sposób dostawca zamierza zachować aktualność? W jakim stopniu jest on gotowy ewoluować wraz z rynkiem?
• Czy firma oferuje nowe pomysły i innowacje, czy też koncentruje się bardziej na ulepszaniu podstawowej oferty service desk i procesów ITSM? Jest miejsce na poprawę, ale dobrze jest wiedzieć o tym na wczesnym etapie.

Funkcje i możliwości rozwiązania Service Desk

Niezależnie od dokonanego wyboru, wybrana opcja musi spełniać określone wymagania i oferować kilka podstawowych funkcji Service Desk. Przyjrzyjmy się im.

Niezbędne funkcje oprogramowania Service Desk

Upewnij się, że Twoje narzędzie Service Desk obejmuje te niezbędne funkcje:

• Automatyzacja
• Portal samoobsługowy
• Zarządzanie incydentami
• Zarządzanie zgłoszeniami
• Katalog usług
• Baza wiedzy
• Baza danych zasobów IT
• Baza danych zarządzania konfiguracją

Możliwości oprogramowania Service Desk

Ponadto te funkcje rozwiązania do zarządzania usługami znacznie ułatwią Ci życie:

• No-Code/Low-Code - Brak kodu nie zawsze oznacza, że kod nie jest potrzebny (choć byłoby miło). Niektórzy dostawcy sprzedają narzędzia, które rzekomo są bezkodowe, ale nadal wymagają wprowadzania skryptów lub poleceń w celu wykonania zadań administracyjnych lub wprowadzenia określonych ustawień konfiguracyjnych. Inni sprzedają produkty bezkodowe dostępne wyłącznie w chmurze lub w modelu SaaS, co ogranicza opcje instalacji. Mówiąc najprościej, aby produkt był rzeczywiście bezkodowy, powinien być w pełni konfigurowalny bez konieczności stosowania języków Java, C++ i Visual Basic. Pozwala to znacznie obniżyć koszty i skrócić czas dostawy, a także ograniczyć przestoje podczas okien konserwacyjnych.
  
  
  
• Nowoczesny UX - Klienci są przyzwyczajeni do doświadczeń generowanych przez Amazon, Google i Facebook, więc narzędzie do obsługi biurowej musi być łatwe w użyciu.
  
  
• Integracje API - narzędzia ITSM rzadko działają w izolacji. Przeglądając je, sprawdź, w jaki sposób integrują się z aplikacjami innych firm, abyś mógł połączyć je z krajobrazem technologicznym swojej organizacji - takim jak system HR, aby ułatwić proces nowego zatrudnienia. Jeśli Twoje narzędzie ITSM ma takie połączenia za pośrednictwem bezpośredniego łącza, niestandardowych interfejsów API lub współdzielonych danych, usprawnisz zarządzanie zgłoszeniami i przechwytywanie danych.
  
  
  
• Automatyzacja, sztuczna inteligencja i boty - wirtualni agenci lub cyfrowi asystenci dostarczający rozwiązania oparte na modelach danych i historii wcześniejszych interakcji ułatwiają samoobsługę i zapewniają spójne doświadczenie użytkownika.
  

• Formularze incydentów, wniosków i wniosków o zmianę - powinny być łatwe w użyciu i łatwe w użyciu.

• Przepływy pracy wielokrotnego użytku - ma to na celu ułatwienie zarządzania usługami korporacyjnymi poprzez wdrożenie jednego przepływu pracy w innym miejscu w organizacji.

  
• Ciągłe wdrażanie i mechanizmy dostarczania oparte na ciągnięciu - pomoże to w zarządzaniu ścieżką aktualizacji.

Wyślij zapytanie ofertowe do działu obsługi klienta, aby zapoznać się z dostępnymi funkcjami

Wiele organizacji polega na zapytaniach ofertowych (RFP), aby uzyskać głębszy wgląd w oferowane funkcje i możliwości potencjalnego dostawcy. Ogólnie rzecz biorąc, zawierają one listę potrzeb i priorytetów firmy, pozostawiając wybranym dostawcom miejsce na wyjaśnienie, czy i w jaki sposób spełniają każdy element.

Praktyka ta przynosi podwójne korzyści. Z jednej strony organizacje uzyskują dostęp do konkretnych szczegółów, aby zrozumieć, w jaki sposób określone oprogramowanie dostosuje się do ich sytuacji. Z drugiej strony, pozwala im to porównać alternatywne oprogramowanie przy użyciu tych samych kryteriów.

Jeśli chcesz je wypróbować, nie musisz zaczynać od zera! Możesz pobrać nasz szablon ITSM RFP i dostosować go do swojej firmy.

Rodzaje narzędzi service desk: chmura vs. on-premise

Pytanie wciąż dominujące na wielu forach dyskusyjnych ITSM brzmi: co jest lepsze, rozwiązania chmurowe czy lokalne? Odpowiedź dla większości organizacji brzmi: to zależy.

Plusy i minusy rozwiązań lokalnych

Znaczny odsetek klientów nadal preferuje korzystanie z oprogramowania lokalnego. Niektóre z jego zalet są następujące:

• Kontrola- w przypadku rozwiązań lokalnych użytkownik ma pełną autonomię nad usługą, jej danymi i tym, kto może uzyskać do niej dostęp.
• Własność- to Ty wdrażasz i uruchamiasz oprogramowanie, zachowując ogólny zakres kontroli.
• Ochrona danych- niektóre organizacje będą miały wymagania dotyczące ochrony danych w celu spełnienia wymogów organów regulacyjnych. Decydując się na oprogramowanie lokalne, wszystkie dane pozostają w środowisku bez dostępu z zewnątrz.

Z drugiej strony, korzystanie z oprogramowania lokalnego może nie być odpowiednie dla Twojej firmy z następujących powodów:

• Instalacja i konserwacja instalacja i konserwacja oprogramowania lokalnego może być czasochłonna
• Koszty ogólne wsparcia IT- w przypadku oprogramowania lokalnego będziesz potrzebować lokalnego wsparcia IT do uruchamiania i utrzymywania usług.
• Zwiększone koszty utrzymania- w przypadku rozwiązań lokalnych należy zakupić serwery i inny sprzęt pomocniczy, aby oprogramowanie działało efektywnie.
• Zwiększone ryzyko utraty danych- nasze dane są wszystkim, a w przypadku lokalnej pamięci masowej błąd kopii zapasowej, awaria sprzętu lub zagrożenie bezpieczeństwa może spowodować utratę danych.
• Problemy z wydajnością- presja na sprzęt może powodować problemy z wydajnością w miarę wzrostu liczby punktów końcowych, obciążając istniejącą infrastrukturę.

Korzyści z rozwiązań Service Desk w chmurze

• Z drugiej strony, oprogramowanie ITSM oparte na chmurze jest hostowane zewnętrznie i utrzymywane przez dostawcę narzędzia ITSM. Rozwiązania chmurowe mają wiele zalet, w tym
• Większa elastyczność i skalowalność - rozwiązania oparte na chmurze mogą dostosowywać się do potrzeb firmy i skalować się zgodnie z wymaganiami, bez konieczności stosowania dodatkowego sprzętu lub skomplikowanych wdrożeń oprogramowania.
• Niższe koszty- dzięki rozwiązaniom SaaS wszystko, co potrzebne do uruchomienia i utrzymania usługi, jest zawarte w subskrypcji, więc nie ma żadnych ukrytych opłat.
• Lepsza wydajność- brak zależności od fizycznego sprzętu oznacza, że wydajność jest wysoka i spójna we wszystkich punktach końcowych.
• Zautomatyzowane aktualizacje - aktualizacje są wdrażane automatycznie w rozwiązaniach opartych na chmurze i instalowane szybciej niż w środowisku lokalnym.
• Zautomatyzowane aktualizacje- aktualizacje są wdrażane automatycznie w rozwiązaniach opartych na chmurze i instalowane szybciej niż w środowisku lokalnym.

6 korzyści z oprogramowania Service Desk

Istnieje wiele powodów, dla których organizacje korzystają z narzędzi ITSM. Niektórez korzyści płynących z oprogramowania Service Desk są następujące:

• Pojedyncze źródło prawdy; wszystko jest rejestrowane w jednej centralnej lokalizacji, więc nic nie może zostać zgubione, zignorowane lub zapomniane.
• Możliwość przeglądu czasu trwania incydentu lub cyklu życia zgłoszenia, dzięki czemu można zidentyfikować wszelkie punkty bólu lub wąskie gardła.
• Oferty samoobsługi i samopomocy wzmacniają pozycję użytkowników końcowych, umożliwiając im kontakt z działem IT przy użyciu preferowanej przez nich opcji.
• Przejrzystość i klarowność. Każda interakcja jest opatrzona znacznikiem czasu, a dziennik audytu śledzi aktualizacje od użytkowników końcowych i zespołów technicznych, zmniejszając ryzyko nieporozumień.
• Funkcjonalność bazy wiedzy może podnosić kwalifikacje użytkowników końcowych i kolegów z działu IT.
• Demonstruje zaangażowanie w koncentrację na kliencie. Korzystając z narzędzia ITSM zamiast arkuszy kalkulacyjnych lub wewnętrznych baz danych, angażujesz się w obsługę klienta, co znacznie przyczyni się do budowania i utrzymywania doskonałych relacji z resztą firmy.

Kluczowe wnioski

Dobre oprogramowanie Service Desk pomoże ci podnieść poziom oferty usług IT. Nie tylko pomoże zarządzać, kontrolować i chronić środowisko, ale także pomoże kontrolować koszty i planować przyszłe wyzwania.

Aby jednak podjąć właściwą decyzję, nie należy zapominać o następujących kwestiach:

• Zapoznaj się z rynkiem - Istnieje wiele opcji, więc znajdzie się narzędzie, które będzie działać z Twoim ekosystemem ITSM. Trzeba je tylko znaleźć.
• Nie kupuj narzędzia Service Desk w odosobnieniu - Zbuduj zespół wokół siebie, aby spełnić wymagania i podejmować świadome decyzje.
  
  
• Zastanów się, w jaki sposób będziesz korzystać z oprogramowania - czy zdecydujesz się na wersję lokalną czy SaaS, darmową czy pełną, a może rozważysz opcje open source?
  
  
• Kluczowe funkcje- Poszukaj narzędzi, które obejmują samoobsługę, zarządzanie incydentami i zgłoszeniami.

Podsumowując, kluczowym przesłaniem jest, aby iść naprzód. Bądź na bieżąco z najlepszymi praktykami branżowymi i szukaj najlepszego narzędzia do wspierania swojej organizacji i jej pracowników.

W tym artykule przedstawiamy wszystkie kluczowe funkcje rozwiązania Service Desk, których potrzebujesz. Jeśli chcesz to sprawdzić w swoim czasie, pamiętaj, że możesz poprosić o bezpłatny 30-dniowy okres próbny, aby zapoznać się z rozwiązaniem!

Service Desk: Często zadawane pytania

Jaka jest różnica między help desk a service desk?

Help desk i service desk są często używane zamiennie. Jednakdrugie z nich można uznać za strategicznego starszego brata pierwszego. Help desk ma charakter reakcyjny i służy do zarządzania problemami w momencie ich wystąpienia, umożliwiając ich rejestrowanie, śledzenie i (miejmy nadzieję) ostateczne rozwiązanie. Z drugiej strony, service desk może robić wszystko to, co help desk, ale także pozwala na planowanie, strukturyzowanie i dostarczanie szerokiej gamy usług IT.

Wiele organizacji zaczyna od struktury help desk, ewoluując naturalnie w kierunku organizacji bardziej skoncentrowanej na usługach, zapewniając rozwiązania wyszczególnione w tym artykule.

Czy powinienem używać darmowego oprogramowania service desk?

Wiele narzędzi ITSM oferuje bezpłatne wersje swoich usług. Przy zwiększonych kosztach i wyzwaniach związanych z prowadzeniem IT od czasu pandemii, kuszące może być trzymanie się darmowych wersji oprogramowania service desk, ale są pewne wady, na przykład:

• Ograniczona liczba użytkowników- większość darmowych wersji obejmuje tylko określoną liczbę licencji agentów.
• Ograniczona funkcjonalność- najlepsze lub najbardziej innowacyjne funkcje zazwyczaj nie są dostępne w darmowej wersji narzędzia.
• Kwestie bezpieczeństwa - priorytetem nie będzie łatanie darmowej wersji oprogramowania, ale płatnej wersji z dedykowanym wsparciem.

Co to jest oprogramowanie typu open-source?

Z drugiej strony,oprogramowanie do zarządzania pulpitem o otwartym kodzie źródłowym to oprogramowanie wydane na licencji, w której właściciel praw autorskich daje użytkownikom prawa do używania, zmieniania, studiowania i rozpowszechniania oprogramowania i jego kodu źródłowego każdemu i w dowolnym celu.

Jest ono zazwyczaj rozwijane w sposób publiczny i może być swobodnie używane, modyfikowane i udostępniane, ponieważ projekt jest publicznie dostępny.

Niemniej jednak, oprogramowanie open-source to nie wszystko. Istnieją pewne powody, dla których korzystanie z niego może nie być odpowiednie dla Twojej organizacji, takie jak:

• Trudność użytkowania- niektóre aplikacje open-source mogą być trudne w konfiguracji i użytkowaniu. Innym może brakować przyjaznych dla użytkownika interfejsów lub funkcji, z którymi zespół IT może być zaznajomiony.
  
  
  
• Problemy z kompatybilnością - wiele typów zastrzeżonego sprzętu wymaga specjalistycznych sterowników do uruchamiania programów open-source, często dostępnych tylko u producenta sprzętu, co ogranicza liczbę urządzeń, z których można korzystać.
  
  
  
• Kwestie bezpieczeństwa- oto nasz przyjaciel, bezpieczeństwo IT. Dużą obawą związaną z korzystaniem z oprogramowania open-source jest potencjalne zagrożenie bezpieczeństwa. Ponieważ kod źródłowy jest otwarty, można go swobodnie edytować, co oznacza, że ludzie mogą go niewłaściwie wykorzystać.