Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) są kluczową częścią zarządzania poziomem usług, a zatem jednym z kluczowych elementów zarządzania usługami IT. Są one podstawą do budowania i dostarczania usług IT i odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu, że zarówno klient, jak i dostawca usług są na tej samej stronie i że świadczenie usług jest zgodne z oczekiwaniami klienta lub je przekracza.
W tym artykule omówimy każdy aspekt umów SLA: czym one są, ich składniki oraz zalety i wady, a także niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących umów SLA.
Jeśli zarządzasz dostarczaniem usług w swojej organizacji, sprawdź jak InvGate Service Management może wspierać rozliczalność i śledzenie umów SLA w ramach rozwiązania.
Co to są umowy SLA?
Umowy SLA są zasadniczo umową między dostawcą usług a klientem. Szczegółowo określają one charakter świadczonych usług oraz ich jakość i metryki wydajności. Były one używane przez operatorów telekomunikacyjnych i dostawców usług internetowych, a obecnie są stosowane przez firmy i organizacje w wielu branżach.
Umowy SLA mogą być zawierane pomiędzy więcej niż dwiema stronami i różnymi działami lub jednostkami w organizacji. Chociaż ich głównym celem jest dostosowanie świadczonych usług do tych wymaganych przez klienta, mogą one być prawnie wiążące. W rzeczywistości zawierają one również środki, które należy podjąć w przypadku, gdy usługodawca nie jest w stanie dostarczyć usług lub spełnić określonych wymagań jakościowych.
Umowa dotycząca poziomu usług zazwyczaj opisuje zaangażowane strony, charakter świadczonych usług, wskaźniki jakości lub wydajności usług, sposób i termin rozwiązania umowy oraz, jak wspomniano powyżej, sposób rozwiązywania problemów z jakością usług.
Na przykład, większość dostawców usług w chmurze często zapewnia 99,99% (często określane jako cztery dziewiątki) lub nawet 99,999% czasu sprawności swoich usług w umowach SLA. A jeśli nie uda im się tego osiągnąć, przyznają kredyty usługowe (punkty, które można wymienić na usługi w chmurze).
Dlaczego umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług jest ważna?
Umowy SLA zapewniają, że zarówno klienci, jak i dostawcy usług rozumieją dokładny charakter i jakość świadczonych usług.
Z perspektywy klienta, umowa SLA gwarantuje, że żądane usługi zostaną dostarczone; zapewnia klienta, że będą one zgodne z jego wymaganiami. Umowa SLA określa standardy dla każdej świadczonej usługi oraz sposób pomiaru tych standardów.
Z perspektywy dostawcy usług, umowa SLA zapewnia jasną komunikację między nim a klientem. Usuwa (w dużym stopniu) niejasności między oczekiwaniami klienta a tym, co zrozumiał dostawca usług. Zmniejsza możliwość wystąpienia sporu dotyczącego świadczonych usług, a jeśli konflikt wystąpi, umowa SLA oferuje mechanizmy naprawcze.
Dokument ten określa również rezultaty dostarczane przez klienta. Określa on elementy lub zasoby, takie jak różne dokumenty, poświadczenia dostępu, informacje i inne zasoby, których usługodawca może potrzebować do świadczenia usług.
Kolejną korzyścią jest to, że umowa SLA standaryzuje procesy dla usługodawcy. Każdy klient może mieć inne wymagania, ale dzięki starannie udokumentowanym umowom SLA, mogą oni dostosować wymagania klienta do operacji organizacji. Umowa SLA pomaga dostawcom usług efektywnie organizować zasoby.
Co zawiera umowa SLA?
Jak można sobie wyobrazić, dokładne elementy umowy o gwarantowanym poziomie usług mogą się różnić w zależności od dostawcy usług, branży i konkretnych wymagań klientów. Istnieje wiele wytycznych dotyczących jak zbudować umowę SLA.
Mimo to, większość z nich opiera się na ogólnym schemacie. Otosześć głównych aspektów umowy SLA:
- Opis usług
- Poziomy usług dla każdej z nich
- W jaki sposób usługi będą monitorowane i oceniane
- Zarządzanie usługami
- Środki zaradcze w przypadku, gdy dostawca nie był w stanie osiągnąć określonych poziomów
- Kiedy i w jaki sposób umowa SLA może zostać rozwiązana lub odnowiona
Poza tymi elementami, klienci lub dostawcy usług mogą dodać dodatkowe elementy, takie jak cele zaangażowanych stron (dla ogólnej interpretacji umowy SLA w dobrej wierze) lub sytuacje, w których umowa SLA nie ma zastosowania lub jest całkowicie nieważna.
Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich.
1. Opis usług
Istnieją różne rodzaje usług świadczonych przez dostawcę. Mogą one obejmować usługi w chmurze, rozwój produktów, wsparcie i utrzymanie IT. Mogą one składać się z jednej usługi lub kombinacji usług.
2. poziomy usług
Poziomy usług określają wskaźniki wydajności lub jakości dostarczanych usług. Celem zdefiniowania tych poziomów usług jest usunięcie wszelkich niejasności lub nieporozumień dotyczących oczekiwanej jakości usług.
Na przykład, w przypadku usług w chmurze, dostępność na poziomie 99,99% może wydawać się dobra dla laika, ale przekłada się to na 3,65 dnia niedostępności w ciągu roku.
Definiując poziomy usług, umowa SLA pozwala usługodawcy zrozumieć, co oznacza dobra jakość usług. Te wskaźniki poziomu usług mogą obejmować MTTR, MMTF, FCR i inne wskaźniki KPI, które mogą przekładać się na dostępność, niezawodność, bezpieczeństwo i inne czynniki.
3. monitorowanie poziomu usług i raportowanie
Określa, w jaki sposób procesy będą monitorowane i raportowane, aby sprawdzić, w jakim stopniu dostawca usług spełnia zdefiniowane poziomy usług. Umowa SLA może definiować narzędzia, format, a nawet usługi stron trzecich wykorzystywane do monitorowania poziomów usług. Może również określać, jak często raporty mogą być przeglądane.
4. zarządzanie usługami
Zarządzanie usługami omawia sposób obsługi zgłoszeń serwisowych i związane z tym procesy. Omówiono również sposób realizacji różnych procesów IT, plan odzyskiwania po awarii i ciągłości działania, strategię cyberbezpieczeństwa oraz inne aspekty dostarczania i utrzymywania usług.
Środki zaradcze to kolejne zapewnienie klienta, że wymagania zostaną spełnione. W większości przypadków ma to formę kredytów usługowych.
Umowa SLA może nakładać różne poziomy ważności na dodatkowe usługi i oferować wyższe lub niższe kredyty za przekroczenie tych poziomów usług.
Celem tych kredytów usługowych nie jest to, aby klient musiał płacić mniej za usługi, ale raczej podkreślenie znaczenia różnych usług.
Celem tych kredytów usługowych nie jest to, aby klient musiał płacić mniej za usługi.6. wypowiedzenie i odnowienie
Umowa SLA określa, jak długo jest ważna i jak często może być odnawiana. Może również określać, w jaki sposób umowa SLA może zostać rozwiązana przed końcem okresu świadczenia usługi, warunki takiego rozwiązania oraz sposób, w jaki obie strony będą na nie reagować. Może określać okres wypowiedzenia przez wszystkie strony.
Wyjaśnienie rodzajów umów SLA
Umowy dotyczące poziomu usług można podzielić głównie na zewnętrzne i wewnętrzne umowy SLA.
Zewnętrzna umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług
Kiedy ludzie mówią o umowach dotyczących poziomu usług, to właśnie do tego odnoszą się przez większość czasu. Umowa dotycząca poziomu usług jest zawierana między klientem a dostawcą usług, takim jak dostawca oprogramowania i klient, dostawca usług IT i klient, wśród wielu innych.
Internal Service Level Agreement
Umowa wewnętrzna umowa dotycząca poziomu usług jest zawierana między dwoma różnymi działami w organizacji. Może to być między działem IT a działem HR oferującym pomoc w wdrażaniu pracowników lub między działem sprzedaży i marketingu a działem obsługi klienta.
Umowy dotyczące poziomu usług mają na celu bardziej jasną komunikację i zrozumienie, a mniej konsekwencje w przypadku niespełnienia wymagań. Wewnętrzne umowy SLA będą rzeczywiście zawierać cele dotyczące poziomu usług i dyktować monitorowanie i raportowanie.
Te umowy SLA są bardziej ukierunkowane na jasną komunikację i zrozumienie, a mniej na konsekwencje w przypadku niespełnienia wymagań.
Te umowy SLA można również podzielić na trzy kategorie w oparciu o ich strukturę.
Umowa SLA oparta na kliencie
Umowa SLA oparta na kliencie jest zawierana między indywidualnym klientem lub grupą klientów a dostawcą usług. Te umowy SLA są zaprojektowane wokół wszystkich usług świadczonych na rzecz grupy klientów.
Umowy SLA oparte na usługach
A service-based SLA obraca się wokół konkretnej usługi. Nie są one unikalne dla klienta lub grupy klientów, ale są typowe dla wszystkich klientów, którzy korzystają z danej usługi.
Umowa wielopoziomowa
Wielopoziomowe umowy SLA mogą obejmować więcej niż jednego dostawcę usług i różne zestawy klientów. Poziomy mogą być następujące:
- Umowa SLA na poziomie korporacyjnym
- Umowa SLA na poziomie klienta
- Umowa SLA na poziomie usługi
Umowa SLA na poziomie korporacyjnym ma zastosowanie do organizacji i klientów, którzy korzystają z określonych usług. Umowa SLA na poziomie usługi może mieć zastosowanie do organizacji i klientów korzystających z określonych usług.
Umowy SLA na poziomie usług wielopoziomowych są stosowane w dużych organizacjach, które mogą oferować klientom wiele różnych usług i standaryzować umowy SLA dla innych klientów.
Firma SaaS oferująca różne usługi może mieć plan indywidualny, plan zespołowy obsługujący dziesięciu użytkowników i plan korporacyjny obsługujący ponad 100 użytkowników. Umowa SLA na poziomie korporacyjnym może zawierać warunki, które zabraniają użytkownikom sprzedaży usług innym użytkownikom lub kopiowania interfejsu użytkownika rozwiązania. W przypadku użytkowników korzystających z różnych planów, odrębne umowy SLA mogą dyktować warunki dostępności.
Najlepsze praktyki dotyczące umów o gwarantowanym poziomie usług
Żaden pojedynczy szablon umowy SLA nie działa dla wszystkich, ale oto kilka najlepszych praktyk, których można przestrzegać podczas tworzenia umowy SLA ITSM.
1. Uczyń swoje umowy SLA SMART
SMART oznacza konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie. Upewnij się więc, że umowa SLA zawiera konkretne cele, a nie niejasne lub subiektywne stwierdzenia. Jeśli dostawca usług spełnił cele umowy SLA, powinno być możliwe zmierzenie wydajności. Należy upewnić się, że umowy SLA pomagają w rozwoju firmy.
2. zachowaj prostotę
Nie komplikuj niepotrzebnie umów SLA. Używaj prostego języka i unikaj żargonu. Proste umowy SLA są rozumiane i przywoływane; skomplikowane umowy SLA wprowadzają zamieszanie i są porzucane.
>3. Dostosuj metryki do celów biznesowych
.Nie rób arbuza ze swoich umów SLA - zielonych na zewnątrz i czerwonych w środku. Dostawcy usług i klienci często używają wskaźników, które brzmią świetnie od strony technicznej, ale nie są zgodne z celami biznesowymi. Wszystkie wskaźniki są idealne, ale doświadczenie klienta jest fatalne.
Wyobraźmy sobie na przykład dostawcę usług hostującego stronę internetową dla klienta. Umowa SLA mówi o dostępności na poziomie 99,99%, a dostawca przekroczył ją w danym miesiącu. Ale strona działa bardzo wolno, a klient traci klientów.
.
Trzeba również uważać na kredyty usługowe w umowach SLA. Muszą one zachęcać dostawcę do spełnienia wymagań dotyczących usługi i podkreślać jej istotne aspekty. Próg powinien być ustalony z uwzględnieniem możliwości dostawcy i wymagań klienta. Nikt nie chce sytuacji, w której dostawca usług bierze pod uwagę brakujące cele i nalicza premię, aby pokryć kredyty na usługi.
>4. przeglądaj i odnawiaj w razie potrzeby
.Nie twórz umowy o poziomie usług i utrzymuj ją na tym samym poziomie przez cały czas trwania relacji z klientem. Przeglądaj i odnawiaj umowy SLA za każdym razem, gdy wymagania lub usługi ulegają zmianie poza okresowymi odnowieniami.
>5. Nie wybieraj jednej umowy SLA dla wszystkich usług i typów klientów
.Różne usługi mają różne specyfikacje, a klienci mają różne wymagania. Potrzebujesz innych wskaźników dla różnych usług. Chociaż możesz zachować ogólny szablon SLA, musisz dostosować go do indywidualnych wymagań. Nie chcesz używać tej samej umowy SLA dla usług w chmurze i wsparcia IT.
Potrzebne będą również oddzielne umowy SLA dla poszczególnych grup klientów, jeśli nie dla poszczególnych klientów. Małe organizacje mogą nie być w stanie pozwolić sobie lub nawet nie potrzebować poziomów usług, których będą potrzebować duże organizacje.
Jeśli Twoja firma oferuje usługi w chmurze i wsparcie IT, nie musisz korzystać z tych samych umów SLA.
Jeśli Twoja firma oferuje wiele usług lub obsługuje różne typy klientów, dobrym pomysłem może być opracowanie wielopoziomowych umów serwisowych. Dzięki temu można je w znacznym stopniu ustandaryzować i dostosować do własnych potrzeb.
Dwie wady umów SLA
Chociaż Umowy SLA nadal pomagają organizacjom dostarczać usługi IT dostosowane do potrzeb ich klientów, mają one kilka wad. Oto dwie z nich, które pokazują, w jaki sposób umowy SLA wymagają interpretacji w rozsądnej wierze, aby działały, co czasami czyni je mniej skutecznymi.
Umowy SLA często nie obejmują pełnego obrazu sytuacji
.Chociaż możemy szczegółowo omówić wymagane usługi i ich oczekiwania, często okazuje się, że nie są one dokładnie tym, czego oczekiwał klient, nawet jeśli usługodawca spełnił wszystkie oczekiwania.
Na przykład, rozważmy aplikację, która spełnia wszystkie kryteria dostępności, ale czas jej awarii przypada na godziny szczytu użytkowania. Albo platforma e-commerce, która może obsłużyć szczytowe obciążenia i spełnia wszystkie wymagania w umowie SLA, ale klienci wciąż porzucają swój koszyk tuż przed dokonaniem zakupu.
Możemy nadal opracowywać bardziej szczegółowe wymagania i lepiej dostosowywać nasze wskaźniki, ale umowy SLA często koncentrują się na aspektach technicznych.
Z tego powodu eksperci sugerują skupienie się na XLA lub Experience Level Agreements, nie jako alternatywie, ale jako rozszerzeniu umów SLA. Wprowadzają one "głos klienta" do zarządzania usługami.
"Umowy XLA nie zastępują umów SLA. Umowy XLA działają ramię w ramię, rozszerzają umowy SLA. [...] Cokolwiek, czego się dowiesz, jest najważniejsze dla ludzi i wpływa na ich ogólny sentyment, znajdzie się w Twojej umowie XLA.
A potem masz jeszcze swoje wskaźniki operacyjne. Ale jednym z ważniejszych elementów jest to, że teraz można mieć wszystkie te silosy i wszystkie te wskaźniki wydajności. Teraz jednak przenieśmy to na wyższy poziom i dowiedzmy się, jak faktycznie wpływamy na kompleksowe doświadczenie. I właśnie w tym miejscu wkraczają XLA, które zapewniają wgląd w tę kwestię.
I wiele razy zmienia to liczbę umów SLA lub to, co znajduje się w umowach SLA. To nowa ewolucja
doświadczania usług. Nadal możemy utrzymywać nasze błogosławione umowy SLA i śledzić poziomy usług. [...] Ale zamierzamy je uzupełnić. Zaczniemy słuchać tego, na czym zależy klientom, co cenią, a następnie zaczniemy to mierzyć, ponieważ to jest dla nich ważne."- Rae Ann Bruno (Trener i konsultant ITIL, metryk i procesów) w Odcinek 4 Ticket Volume Podcast.
>
Umowy SLA mogą powodować niezamierzone motywacje ze strony usługodawcy
Z perspektywy klienta, Celem umowy SLA jest zagwarantowanie świadczenia usług na docelowym poziomie. I definiują poziomy usług i kary, aby to odzwierciedlić. Kary są często pieniężne, więc dostawca usług będzie zachęcany do zapobiegania stratom. W ten sposób działa mechanizm, ale może on mieć niezamierzone konsekwencje.
Na przykład, jeśli klient żąda poziomu usług wyższego niż ten, do którego dostawca jest zdolny, może on po prostu pobierać więcej opłat. Mogą po prostu zaoferować kredyty na usługi bez wpływu na ich wyniki finansowe.
Lub rozważmy sytuację, w której klient chce nieprzerwanego świadczenia usług w godzinach szczytu. W tym celu klient ustala bardzo wysoki poziom usług i ogromne kary, jeśli dostawca ich nie spełni. Jeśli usługa zostanie przerwana, nie ma sposobu, aby usługodawca mógł złagodzić swoje straty. Jeśli więc usługa ulegnie awarii, dostawca nie ma motywacji do jej przywrócenia.
Oczywiście, niektóre umowy SLA obejmują możliwości odkupienia kredytów usługowych, w ramach których dostawca może odzyskać kredyty poprzez przekroczenie lub utrzymanie poziomów usług. Ta strategia podważa jednak mechanizm kredytów usługowych; klienci mogą sobie pozwolić na niespełnienie wymagań dotyczących poziomu usług.
Przykłady umów o gwarantowanym poziomie usługUmowy SLA dotyczące usług w chmurze
Większość dostawców usług w chmurze prezentuje umowy SLA dla swoich usług w chmurze - jak Azure lub AWS. Te umowy SLA są dość proste i łatwe do zrozumienia, ale jednocześnie bardzo szczegółowe. I wszystkie mają różne umowy SLA dla różnych usług.
Zwykle dyktują one kryteria dostępności, zakres usług, zaangażowane strony i kredyt usługowy, jeśli wymagania SLA nie są spełnione. Ponieważ wielu użytkowników o podobnych potrzebach definiuje swój model biznesowy, są one standardem dla prawie wszystkich użytkowników korzystających z tego samego planu dla tej samej usługi.
SaaS SLA
Umowy SLA między dostawcami SaaS a klientami (często określane jako umowy o świadczenie usług subskrypcyjnych) są podobne do umów SLA dla usług w chmurze, ponieważ dotyczą całej bazy klientów lub przynajmniej wszystkich klientów korzystających z tego samego planu.
Te umowy SLA zawierają powszechnie spotykane elementy, ale firmy B2C SaaS mogą nie definiować kryteriów dostępności.
