10 minut czasu czytania
Samoobsługa nie jest niczym nowym. Wszyscy przyzwyczailiśmy się do możliwości samodzielnej obsługi w różnych sytuacjach, takich jak zakupy czy bankowość. A jeśli chodzi o IT, samoobsługa jest nie tylko pożądana, ale wręcz oczekiwana. Aby zaspokoić tę potrzebę, wystarczy portal samoobsługowy, a reszta przyjdzie sama.
Coraz więcej organizacji korzysta z samoobsługowych portali IT jako sposobu na zapewnienie swoim użytkownikom szybkiego dostępu do wsparcia, informacji i zasobów - co z kolei zmniejsza liczbę zgłaszanych zgłoszeń. W rzeczywistości, według ankiety przeprowadzonej przez Hubspot, 73% użytkowników chce mieć możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów.
Tak więc, jeśli jeszcze nie wdrożyłeś go w swojej firmie, ten przewodnik pomoże Ci łatwo i skutecznie skonfigurować własny portal samoobsługowy w InvGate Service Management. Do dzieła!
Czym jest samoobsługa IT?
Samoobsługa IT - znana również jako poziom 0 z pięciu poziomów wsparcia IT - zapewnia pracownikom możliwość rozwiązywania problemów technologicznych i uzyskiwania dostępu do potrzebnych usług w szybki i skuteczny sposób. Zachęca użytkowników do wzięcia odpowiedzialności za własne potrzeby IT, umożliwiając im szybkie śledzenie, diagnozowanie i rozwiązywanie problemów bez angażowania personelu IT.
Dzięki możliwościom samoobsługi agenci pomocy technicznej są zwolnieni z typowych zgłoszeń, które można rozwiązać za pomocą artykułu w bazie wiedzy, a następnie mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach, które wymagają ich wiedzy specjalistycznej. W ten sposób stanowią świetny sposób na utrzymanie wydajności i oczekiwań dotyczących usług przy ograniczonych budżetach.
Czym jest samoobsługowy portal IT?
Celem samoobsługowego portalu IT jest uczynienie pracowników tak samowystarczalnymi i niezależnymi, jak to tylko możliwe. Musi więc zapewnić im wszystko, czego potrzebują do rozwiązywania codziennych zadań.
Jak widać na powyższym przykładzie InvGate Service Management, wspólne elementy portalu usługowego obejmują:
- Baza wiedzy - Kompletna baza wiedzy z artykułami stworzonymi specjalnie dla użytkowników końcowych jest koniecznością. W ten sposób będą oni w stanie rozwiązać proste problemy bez konieczności kontaktowania się z agentem.
- Katalog usług - Portal musi również posiadać dobrze zbudowany katalog usług. Obejmuje on kategorie utworzone przy użyciu języka naturalnego zarówno dla użytkowników, jak i agentów.
- Pasek wyszukiwania - użytkownicy będą starali się szybko załatwiać sprawy, a pasek wyszukiwania to świetny sposób, aby im pomóc.
- Widok zgłoszeń - pozwala pracownikom zobaczyć otwarte i zamknięte zgłoszenia, ich status, konwersacje i szczegóły. W ten sposób nie będą pytać agentów, jak idzie ich zgłoszenie.
Wszystko to musi być wbudowane w intuicyjny i łatwy w użyciu interfejs. W przeciwnym razie wskaźniki adopcji będą bardzo niskie, ponieważ pracownikom łatwiej będzie utworzyć zgłoszenie i czekać na odpowiedź niż rozwiązać problem za pomocą kilku kliknięć.
Dlaczego potrzebujesz samoobsługi? 7 korzyści z samoobsługowego portalu IT
Samoobsługa przynosi wiele korzyści. Oto sześć z nich.
1. Dostępność wsparcia 24/7
Wsparcie IT nie musi się kończyć, gdy analitycy działu obsługi IT wrócą do domu i nie ma nikogo, kto mógłby odebrać telefon. Klienci mogą uzyskać dostęp do samoobsługi w dowolnym momencie, nawet poza godzinami pracy agentów. Tak więc, jeśli ktoś zapomni hasła do konta o 20:00, może po prostu zresetować je samodzielnie i kontynuować pracę. Nie ma potrzeby przeszkadzania nikomu poza godzinami pracy i nikt nie jest pozbawiony możliwości pracy do rana, kiedy biuro obsługi zostanie ponownie otwarte.
2. Szybsze rozwiązywanie i udostępnianie
Technologia pozwala nam robić niesamowite rzeczy, ale sprawia też, że stajemy się niecierpliwi (jako klienci). W dzisiejszych czasach szybkość jest najważniejsza, a to przekłada się na oczekiwania pracowników w miejscu pracy. Ludzie nie chcą (lub nie oczekują) czekać na połączenie z analitykiem działu obsługi, jeśli istnieje problem, który mogą rozwiązać samodzielnie.
InvGate Service Management pozwala więc reagować na potrzebę szybkości na różne sposoby, oprócz tworzenia portalu samoobsługowego:
- Możesz tworzyć artykuły bazy wiedzy, aby zapewnić rozwiązania dla najczęstszych żądań przed utworzeniem zgłoszenia i powiązać je z określoną kategorią, aby były wyświetlane, gdy użytkownik końcowy szuka pomocy w swoim problemie.
- Możesz włączyć automatyzację w ramach samoobsługi, tworząc przepływy pracy dla każdego typu zgłoszenia, aby ułatwić selekcję zgłoszeń, tworzenie kont i zarządzanie zgłoszeniami.
3. Poprawa produktywności
Automatyzacja zadań manualnych i umożliwienie użytkownikom końcowym zajmowania się własnymi potrzebami IT pozwala odciążyć dział obsługi klienta. W ten sposób analitycy są wolni od zadań, które wnoszą minimalną wartość dodaną do obsługi złożonych eskalacji, starych zgłoszeń lub poważnych incydentów.
Zapewnienie pracownikom miejsca do pracy nad rzeczami, które naprawdę zyskują na ich wkładzie, zwiększa produktywność, nie tylko dlatego, że pozwala pracownikom skupić się na bardziej istotnych zadaniach, ale także dlatego, że czują się bardziej zmotywowani, gdy przyczyniają się do szerszego obrazu.
Co więcej, samoobsługa zwiększa wiedzę klientów, aby szybciej rozwiązywać podobne sytuacje w przyszłości i pomagać współpracownikom, jeśli zajdzie taka potrzeba.
4. Minimalne przerwy między agentami
Agenci są często przerywani przez wiadomości z prośbą o pomoc, niezależnie od ich pilności i znaczenia. Samoobsługa kładzie temu kres. Zapewniając pracownikom autonomię, przyczynia się do lepszego zarządzania zadaniami przez agentów - co jest szczególnie korzystne dla małych działów wsparcia IT.
A jeśli nadal chcesz mieć oko na pilne zadania lub użytkowników VIP, zawsze możesz zautomatyzować powiadomienia w InvGate Service Management, aby można je było rozwiązać tak szybko, jak to możliwe.
5. Niższe koszty IT
Praktyka "przesuwania w lewo" lub przekazywania pracy w dół łańcucha zmniejsza koszty wsparcia IT i zapewnia, że organizacje uzyskują maksymalną wartość z personelu. Samoobsługowe portale IT właśnie to robią, rozwiązując bardziej podstawowe zapytania, dzięki czemu tylko te, które wymagają pomocy agenta, przechodzą do następnego poziomu wsparcia.
A dzięki InvGate Service Management można zrobić krok naprzód w redukcji kosztów, automatyzując przepływy pracy.
6. Zwiększona satysfakcja użytkowników
Umożliwienie użytkownikom końcowym samodzielnego rozwiązywania incydentów bez konieczności oczekiwania na pomoc pozytywnie wpływa na doświadczenie użytkownika, a tym samym zwiększa poziom zadowolenia klientów.
Co więcej, samoobsługa przyczynia się do oferowania spersonalizowanego wsparcia. Dostosowując swój portal w InvGate Service Management, możesz:
- Stworzyć spersonalizowane powitanie dla użytkowników.
- Segmentować użytkowników zgodnie z ich rolami, aby oferować tylko informacje i prezentować produkty i usługi odpowiednie dla nich.
- Łączyć skróty z najczęstszymi żądaniami.
Wraz z wydajnością oferowaną przez samoobsługę, nieograniczoną dostępnością wsparcia i wyższą dokładnością wyników, klienci będą bardziej zadowoleni ze swojego doświadczenia w zakresie wsparcia IT, a tym samym bardziej zaangażowani w IT jako całość.
7. Mniej błędów ludzkich
Samoobsługowy portal InvGate Service Management umożliwia użytkownikom bezpośrednie wprowadzanie własnych żądań wsparcia i usług IT. Zmniejsza to potrzebę interwencji człowieka w procesie, co może zmniejszyć prawdopodobieństwo błędów spowodowanych błędną komunikacją, błędami transkrypcji lub innymi błędami, które mogą wystąpić, gdy żądania są obsługiwane ręcznie.
Ponadto portal może zapewnić użytkownikom przewodniki krok po kroku i zautomatyzowane procesy (takie jak przepływy pracy), aby zapewnić, że ich żądania są odpowiednio udokumentowane i wykonane, co dodatkowo zmniejsza ryzyko błędów ludzkich.
Jak działają portale samoobsługowe?
Portal samoobsługowy składa się z aplikacji, w której użytkownicy końcowi mają dostęp do informacji i usług. Jest jak menu, w którym pracownicy mogą znaleźć wszystko, czego potrzebują, aby nawiązać kontakt z działem IT.
Aby działał prawidłowo, potrzebuje pewnych elementów:
- Menu główne ze skrótami do często używanych kategorii usług.
- Pasek wyszukiwania umożliwiający dostęp do artykułów bazy wiedzy lub innych kategorii, które nie są wyświetlane w menu głównym.
- Dostęp do reszty katalogu usług (zgodnie z rolami i uprawnieniami użytkowników) w celu tworzenia zgłoszeń.
- Dostęp do dzienników historii, gdzie mogą dodawać nowe komentarze, zostawiać opinie lub ponownie je otwierać.
Ale nic z tego nie jest przydatne, jeśli portal nie jest przyjazny dla użytkownika. Oprogramowanie samoobsługowe musi być intuicyjne, aby zostało przyjęte. Jeśli tak nie jest, nie odniesiesz z niego żadnych korzyści.
4 wyzwania związane z samoobsługą (i jak je pokonać)
Zanim przejdziemy do tego, jak wdrożyć portal samoobsługowy IT, musisz wiedzieć, jakie wyzwania możesz napotkać, aby być przygotowanym wcześniej.
1. Struktura
Pierwszym wyzwaniem podczas tworzenia portalu samoobsługowego jest jego struktura. Musisz stworzyć portal, który będzie odpowiadał potrzebom klientów i ich zachowaniom jako użytkowników.
Aby to osiągnąć, zastanów się nad następującymi pytaniami:
- Jakie są najczęstsze żądania w Twojej organizacji?
- Jak użytkownicy końcowi rozumieją strukturę IT?
- Jak samowystarczalni mogą być użytkownicy końcowi?
- Czy budujesz tylko samoobsługowy portal IT, czy chcesz rozszerzyć go na inne obszary firmy?
Choć może się to wydawać zniechęcające, konfigurowalne szablony InvGate Service Management robią różnicę. Są one doskonałym punktem wyjścia do zbudowania portalu dostosowanego do potrzeb użytkowników (i Twoich).
2. Zaangażowanie
Pracownicy mają tendencję do myślenia, że najprostszym i najszybszym sposobem na rozwiązanie ich problemów jest podejście do agenta osobiście lub przez czat i zapytanie go o to, czego potrzebują. Gdy takie zachowanie już się utrwali, nie jest łatwo je zmienić.
Ale nie wszystko jest stracone; istnieją pewne funkcje, które mogą zachęcić do przyjęcia samoobsługi. Na przykład można ustawić wyższy priorytet dla zgłoszeń tworzonych za pośrednictwem katalogu usług i niższy priorytet dla tych, które przychodzą przez e-mail lub czat.
Ustaw także powiązane artykuły bazy wiedzy, aby pojawiały się za każdym razem, gdy pracownicy rozpoczynają nowe zgłoszenia. Zachęci to ich do samodzielnego naprawienia prostych rzeczy przed poproszeniem o pomoc. Wreszcie, kluczowe jest zbudowanie katalogu usług i bazy wiedzy w języku naturalnym, aby użytkownicy mogli łatwo znaleźć wszystko, czego potrzebują, za pomocą paska wyszukiwania. InvGate Service Management opiera się na języku naturalnym, co ułatwia dotarcie do wyników wyszukiwania za każdym razem, gdy korzystasz z paska wyszukiwania.
3. Wdrożenie
Jak już wspomnieliśmy, zmiana przyzwyczajeń jest wyzwaniem, ale nie jest niemożliwa. Pierwsze wrażenia są kluczowe; jeśli użytkownicy nie czują się komfortowo przy pierwszym użyciu, prawdopodobnie będą niechętni do korzystania z niego później. Upewnij się, że masz do niego łatwy dostęp (z własną pocztą e-mail, nawet z integracją Google lub Microsoft), interfejs użytkownika, który prowadzi ich przez proces samoobsługi, znajomy i przyjazny język oraz unikaj dodatkowych kroków, aby załatwić sprawę.
4. Komunikacja
Portal samoobsługowy musi zapewniać użytkownikom prosty sposób komunikacji z agentami. W przeciwnym razie będą oni szukać innych kanałów, które wydają się bardziej naturalne. Aby sprostać wyzwaniom związanym z komunikacją, należy jasno informować o korzyściach, zapewniać jasne instrukcje i szkolenia, korzystać z wielu kanałów komunikacji w celu promowania portalu i zbierać opinie od użytkowników.
Wdrażanie samoobsługowego portalu IT w InvGate Service Management
Czas przejść do rzeczy! Ale zanim zaczniemy, otwórz nasze demo na żywo i wykonaj kroki razem z nami!
Aby rozpocząć, przejdź do Ustawienia >> Ogólne >> Portale i wybierz sekcję samoobsługi. Tam możesz oznaczyć marką następujące elementy:
- Nazwa portalu
- Logo
- Tytuł przy tworzeniu żądania
- Tytuł pola wyszukiwania
- Obraz nagłówka.
- Portal, nawigacja i styl tekstu.
- Adres URL wylogowania.
Teraz, gdy wygląd portalu usługowego pasuje do marki firmy, upewnijmy się, że żądane elementy i bilety są wyświetlane na stronie głównej. Przejdź do Ustawienia >> Katalog i przypnij preferowane kategorie - możesz dostosować ich nazwę, opis i ikonę.
I to wszystko. Pamiętaj tylko, aby aktualizować kategorie!
Wskazówki dotyczące wdrażania portalu samoobsługowego
Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, oto kilka wskazówek, które mogą się przydać:
- Zdefiniuj użytkowników końcowych - Zastanów się, kim są klienci portalu, ich ogólna wiedza i codzienne problemy.
- Stwórz kompletną bazę wiedzy - Pisząc artykuły do bazy wiedzy, weź pod uwagę ich cel i staraj się być pragmatyczny.
- Używaj naturalnego języka - Pomyśl o słownictwie, które jest powszechnie używane przez pracowników. Pomoże im to łatwiej dotrzeć do tego, czego potrzebują.
- Zachęcaj klientów do wyrażania opinii - to najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, w jaki sposób można ulepszyć swoje usługi, w tym portal.
- Branding portalu - Branding i tożsamość są ważne dla każdej organizacji. Wykorzystaj jak najwięcej możliwości, aby to zrobić.
Przykłady portali samoobsługowych
Najlepszą rzeczą w dostosowywaniu jest to, że można zbudować portal samoobsługowy dla użytkowników końcowych z dowolnej branży, obszaru biznesowego lub wiedzy specjalistycznej. Możesz to zrobić dla edukacji, finansów, handlu detalicznego lub branży gastronomicznej.
Zobaczmy kilka przykładów portali samoobsługowych:
Podsumowanie
Portal samoobsługowy to potężne narzędzie zapewniające pracownikom prosty dostęp do potrzebnych im usług. Jest łatwy do wdrożenia i dostosowania, dzięki czemu możesz zaoferować im najlepsze możliwe doświadczenie.
Ponadto, dzięki dodatkowym funkcjom InvGate Service Management (takim jak pasek wyszukiwania, spersonalizowane menu nawigacyjne i baza wiedzy), pracownicy błyskawicznie go zaadoptują. Poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i zacznij budować swój samoobsługowy portal IT!
Często zadawane pytania
Jak zaprojektować portal samoobsługowy?
Aby zaprojektować portal samoobsługowy, należy zdefiniować użytkowników końcowych i zbudować dobrze zorganizowany katalog usług. Dodatkowo, należy stworzyć kompletną bazę wiedzy, używać języka naturalnego, zachęcać klientów do wyrażania opinii i budować markę portalu.
