Co to jest Ticket Routing i jak go zautomatyzować?

Jeśli chodzi o zarządzanie usługami, kierowanie zgłoszeń jest kluczowym krokiem w celu zapewnienia, że zgłoszenie trafi w ręce odpowiedniego zespołu, który oceni je, nada mu priorytet i skutecznie rozwiąże.

Często występują trudności z szybkim i prawidłowym kierowaniem zgłoszeń, zwłaszcza gdy trzeba to robić ręcznie. Jednak, podobnie jak w przypadku wielu procesów ITSM, odpowiednie oprogramowanie i automatyzacja są najlepszymi sprzymierzeńcami, aby uniknąć wąskich gardeł i zapewnić płynne działanie procesu. Nie tylko pozwoli to zaoszczędzić czas, ale także zapewni, że zgłoszenia nie będą pozostawione bez opieki zbyt długo.

W tym artykule zbadamy, czym jest routing ticketów, jakie są jego główne zalety i na jakie wyzwania należy zwrócić uwagę. Na koniec zobaczymy, jak można go łatwo zautomatyzować w InvGate Service Management.

Zanurzmy się!

Czym jest routing zgłoszeń?

System routingu zgłoszeń zapewnia, że gdy klient zwraca się do firmy z pytaniem, wątpliwością lub problemem, jest on obsługiwany przez właściwego agenta lub dział w organizacji, aby mógł zostać skutecznie rozwiązany.

Celem jest więc zapewnienie klientom dokładnego wsparcia IT, przy jednoczesnym zagwarantowaniu, że wewnętrzne zespoły mogą ustalać priorytety i zarządzać swoim obciążeniem pracą, nie będąc przytłoczonymi. Automatyzując ten proces, usprawnisz operacje obsługi klienta i skrócisz czas reakcji - co zarówno odciąży Twój zespół, jak i doprowadzi do większego zadowolenia klientów.

4 korzyści wynikające z routingu zgłoszeń

Jak widzieliśmy, wydajne przekierowywanie zgłoszeń oferuje szereg korzyści dla organizacji i procesów pracy ich zespołów IT. Przyjrzyjmy się niektórym z nich bardziej szczegółowo:

1. Poprawa satysfakcji klientów - gdy zgłoszenia są dokładnie przekierowywane, czas odpowiedzi jest krótszy, a klienci są bardziej zadowoleni. Lepsze doświadczenie klienta pomoże zwiększyć lojalność i wskaźniki retencji.
   
   
2. Zwiększenie wydajności i produktywności - podczas gdy ręczne kierowanie zgłoszeń prowadzi do zmniejszenia produktywności, automatyzacja może uwolnić zespoły IT i pozwolić im skupić się na bardziej złożonych zadaniach.
   
   
3. Redukcja eskalacji zgłoszeń - dobrze zbudowany routing pomoże upewnić się, że właściwy agent zajmuje się żądaniem, co zmniejszy wskaźnik eskalacji.
   
   
4. Poprawa współpracy - scentralizowana platforma do śledzenia i zarządzania zapytaniami klientów może ułatwić współpracę zarówno wewnątrz zespołów, jak i między nimi, dając im szansę na uczenie się od siebie nawzajem i ulepszanie swojej pracy.

6 wyzwań związanych z routingiem zgłoszeń

Istnieją jednak również pewne wyzwania związane z tym procesem, które należy wziąć pod uwagę, chcąc go ulepszyć:

1. Brak automatyzacji - jest to jedna z największych wad. Bez zautomatyzowanych procesów będziesz musiał ręcznie przekierować każdy bilet, co prowadzi do opóźnień i zwiększenia liczby błędów ludzkich.
   
   
2. Niedokładne przekierowanie - jeśli zgłoszenie zostanie przekierowane do niewłaściwego zespołu lub agenta, może to prowadzić do opóźnień w czasie reakcji i zmniejszenia zadowolenia klientów.
   
   
3. Nieefektywne przepływ y pracy - proces może przebiegać płynnie tylko wtedy, gdy przepływy pracy są dokładnie zbudowane i dostosowane do potrzeb od samego początku.
   
   
4. Eskalacja zgłoszeń - Prawidłowa eskalacja zgłoszeń jest dużym wyzwaniem, jeśli chodzi o przekierowywanie zgłoszeń. Niektóre zgłoszenia zawsze trafiają w ręce zespołu, który nie jest przygotowany do ich obsługi, więc należy upewnić się, że mają oni odpowiednie przeszkolenie, informacje i narzędzia do ich skutecznej eskalacji.
   
   
5. Zarządzanie wieloma poziomami wsparcia - w zależności od złożoności zapytań klientów, konieczne może być kierowanie zgłoszeń do różnych poziomów wsparcia. Może to być trudne, ponieważ wymaga starannej koordynacji między zespołami i agentami.
   
   
6. Zapewnianie wsparcia z wielu lokalizacji - W przypadku posiadania średniej lub dużej infrastruktury, prawdopodobnie będziesz zapewniać wsparcie dla i z wielu lokalizacji. W takim scenariuszu przypisanie zgłoszenia do właściwego agenta może być skomplikowane, zwłaszcza jeśli nie korzystasz z odpowiedniego narzędzia.

Jak zautomatyzować routing zgłoszeń za pomocą InvGate Service Management

Posiadanie odpowiedniego narzędzia daje ogromną przewagę, jeśli chodzi opraktyki ITSM. InvGate Service Management to wszechstronne rozwiązanie, które może pomóc w łatwej i szybkiej automatyzacji procesów przypisywania zgłoszeń. Zobaczmy teraz, jak to się robi.

Po pierwsze, musisz zbudować stanowiska pomocy, które będą obsługiwać różne typy zgłoszeń. Możesz utworzyć inny dla każdego zespołu, poziomu wsparcia, a nawet lokalizacji. W tym miejscu możesz wybrać jedną z trzech reguł przypisywania, które oferuje:

• Round Robin - automatycznie przypisuje zgłoszenia do następnego dostępnego agenta w sekwencji.
• Workload - automatyczne przypisywanie zgłoszeń w oparciu o bieżące obciążenie agenta.
• Free - zamiast automatycznego przypisywania zgłoszeń, agenci wybierają je z kolejki.

Następnie należy utworzyć katalog usług. To tutaj użytkownicy końcowi znajdą kategorię zgłoszeń, która lepiej pasuje do ich problemu, dzięki czemu można upewnić się, że zgłoszenie jest przypisane do help desk do każdej kategorii. W konfiguracji każdej kategorii znajdują się reguły zakładek, które pozwalają wybrać warunki przypisania zgłoszenia do jednego lub drugiego działu pomocy technicznej.

Najlepszą rzeczą w tym jest to, że InvGate Service Management pozwala dostosować inną regułę do każdego przypadku, a gdy już to zrobisz, możesz ponownie użyć jej w tylu kategoriach, ile potrzebujesz.

Podsumowanie

Prawidłowe kierowanie zgło szeń jest kluczową częścią każdego dobrze funkcjonującego centrum obsługi, ponieważ pomaga zapewnić, że zapytania klientów są kierowane do właściwego zespołu lub agenta. Jednak ręczne zarządzanie tym procesem jest czasochłonne i nieefektywne.

Automatyzacja routingu zgłoszeń to najlepszy sposób na usprawnienie tego procesu. Możesz to zrobić za pomocą InvGate Service Management, aby skrócić czas odpowiedzi, poprawić morale zespołu i ogólną obsługę klienta.

Aby od razu rozpocząć automatyzację routingu zgłoszeń, poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny!

Często zadawane pytania

Co to jest metoda routingu omnichannel?

Metoda routingu omnichannel to system obsługi klienta, który umożliwia klientom interakcję z firmą za pośrednictwem wielu kanałów. Oznacza to, że zapytania klientów są kierowane do odpowiedniego agenta, niezależnie od kanału, którego użyli do złożenia zapytania.

Jakie są trzy rodzaje routingu?

Trzy rodzaje routingu to Round Robin, Workload i Free.