La creazione di un sistema di ticketing per la manutenzione è una mossa strategica per qualsiasi azienda che voglia ottimizzare le proprie operazioni di Facility Management. Aiuta a gestire l'afflusso di richieste di manutenzione attraverso i ticket e snellisce l'intero processo, dalla segnalazione alla risoluzione.
È qui che entra in gioco il concetto di Enterprise Service Management (ESM), che amplia il tradizionale quadro di IT Service Management (ITSM) per includere tutti gli aspetti del supporto organizzativo, comprese le strutture.
Se l'ottimizzazione delle operazioni di manutenzione è la vostra priorità, il passo migliore che potete fare è utilizzare un help desk come strumento di ticketing per la manutenzione. Dovete cercare soluzioni che siano facili da usare, che facilitino la formazione e che, idealmente, si allineino con gli strumenti già in uso all'interno della vostra organizzazione per una transizione senza soluzione di continuità e un maggiore ritorno sull'investimento (ROI).
Volete saperne di più? In questa guida esploreremo ulteriormente le caratteristiche che questi sistemi dovrebbero avere, delineeremo un processo passo-passo per la creazione del vostro help desk utilizzando InvGate Service Management e condivideremo le migliori pratiche per gestirlo in modo efficace.
Entriamo nel vivo.
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Cos'è un sistema di ticketing per la manutenzione?
Un sistema di ticketing per la manutenzione, noto anche come help desk per la manutenzione, è una piattaforma digitale che gestisce e automatizza la segnalazione, il monitoraggio e la risoluzione dei problemi di manutenzione. È un'applicazione dell'approccio ESM, che amplia la portata dell'ITSM per includere altri reparti come le strutture o le risorse umane.
In poche parole, aiuta i team di manutenzione a stabilire le priorità e ad assegnare i compiti, a monitorare i carichi di lavoro, ad automatizzare le attività e a garantire che i problemi vengano risolti in modo tempestivo.
Inoltre, i sistemi di ticketing per la manutenzione spesso includono funzionalità come la gestione delle risorse, il monitoraggio dell'inventario e la programmazione della manutenzione preventiva. Possono anche integrarsi con altri sistemi, come la gestione degli ordini di lavoro, per semplificare l'intero processo di manutenzione.
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Perché avete bisogno di un centro servizi condiviso per la gestione delle strutture?
Avere una piattaforma unificata per la gestione delle richieste di manutenzione tra i vari reparti è efficiente ed economico. Un centro servizi condiviso per il Facility Management assicura che le richieste di manutenzione siano gestite in modo efficiente, con tempi di risoluzione più rapidi e una maggiore soddisfazione.
Inoltre, è possibile ridurre i tempi di inattività e migliorare la produttività del team assicurando che tutte le attività di manutenzione siano completate sistematicamente.
Inoltre, un sistema di manutenzione condiviso promuove la trasparenza e la responsabilità. La gestione dei ticket di manutenzione con un help desk per centralizzarli e seguirne l'avanzamento facilita il monitoraggio delle prestazioni del team di manutenzione e garantisce che i compiti vengano affrontati tempestivamente. Tutto ciò favorisce la comunicazione e la collaborazione tra i vari reparti.
La piattaforma fornisce anche dati e analisi preziose che aiutano a identificare le tendenze, le aree di miglioramento e l'allocazione delle risorse. Queste informazioni sullo stato generale delle strutture dell'organizzazione aiutano a risolvere potenziali problemi, a implementare misure di manutenzione preventiva e, in ultima analisi, a prolungare la durata di vita degli asset.
Infine, le organizzazioni che utilizzano questo tipo di centro condiviso consentono una migliore allocazione e pianificazione delle risorse. Un sistema centralizzato per tenere traccia delle richieste di manutenzione aiuta le organizzazioni a identificare i problemi ricorrenti, a definire efficacemente le priorità e ad allocare le risorse dove sono più necessarie. Ciò porta, naturalmente, a risparmiare sui costi e a ottimizzare l'uso del personale e delle attrezzature di manutenzione, contribuendo in ultima analisi al successo e alla sostenibilità generale dell'organizzazione.
10 vantaggi di un help desk per i professionisti della manutenzione
Efficiente e reattivo, un help desk per i professionisti della manutenzione offre molti vantaggi. Ecco alcuni dei principali:
- Processi semplificati: L'utilizzo di questo strumento consente ai professionisti di ottimizzare i loro flussi di lavoro, portando a una gestione più efficiente delle attività e alla risoluzione dei problemi.
- Tracciamento e reporting migliorati: Grazie alle funzionalità di monitoraggio e reporting, i team possono monitorare i progressi, identificare le tendenze della manutenzione e prendere decisioni informate sulla base dei dati.
- Comunicazione centralizzata: Un sistema di questo tipo fornisce un hub centrale per una comunicazione continua, assicurando che le richieste delle strutture siano gestite e affrontate in modo efficiente.
- Miglioramento dell'allocazione delle risorse: Le organizzazioni possono allocare efficacemente le risorse, stabilire le priorità e ottimizzare l'uso del personale e delle attrezzature di manutenzione.
- Aumento della produttività e riduzione dei tempi di inattività: L'implementazione di questo sistema può portare a un aumento della produttività, a una più rapida risoluzione dei problemi e, in ultima analisi, a una riduzione dei tempi di inattività, assicurando che le strutture rimangano operative e ben mantenute.
- Collaborazione più agevole: Un sistema di ticketing facilita la collaborazione tra i team di manutenzione, consentendo loro di lavorare insieme in modo più efficace, condividere le conoscenze e coordinare gli sforzi per affrontare problemi di manutenzione complessi.
- Maggiore responsabilità: Promuove la responsabilità fornendo un registro chiaro delle richieste del reparto, delle azioni intraprese e delle risoluzioni, assicurando che le responsabilità siano chiaramente definite e tracciate.
- Supporto alla pianificazione proattiva della manutenzione: I professionisti possono identificare i problemi ricorrenti, anticipare le esigenze e implementare misure proattive per prevenire potenziali problemi. Un approccio proattivo può anche contribuire a ridurre i costi di manutenzione.
- Miglioramento della gestione della conformità e della documentazione: I professionisti della manutenzione possono mantenere la conformità alle normative e agli standard documentando le loro attività, assicurando che le ispezioni e le riparazioni necessarie siano condotte e registrate.
- Maggiore soddisfazione del cliente: Infine, questi sistemi sono ottimi perché consentono tempi di risposta più rapidi, una migliore comunicazione e una più efficiente risoluzione dei problemi, con conseguenti livelli di soddisfazione più elevati da parte di utenti e stakeholder.
4 chiavi per scegliere lo strumento di help desk delle strutture
Per scegliere uno strumento di help desk per le strutture che faccia al caso vostro, ecco le nostre considerazioni principali da tenere a mente:
- Strumenti condivisi: Considerate la possibilità di sfruttare gli strumenti già utilizzati dai vostri reparti IT e HR, che idealmente dovrebbero essere una soluzione ESM. Questo approccio aumenta la familiarità tra il team e può migliorare il ritorno sull'investimento, massimizzando l'uso delle risorse e delle competenze esistenti.
- Facilità di adozione: Cercate una piattaforma che utilizzi una tecnologia Low-Code/No-Code, che ne semplifichi l'adozione e l'utilizzo da parte del vostro team (che potrebbe non essere necessariamente esperto di tecnologia) senza conoscenze approfondite di programmazione. Lo strumento deve essere intuitivo e facile da usare, in modo da richiedere una formazione minima al team per diventare abile nel suo utilizzo.
- Personalizzazione: Cercate uno strumento di help desk che offra opzioni di personalizzazione, consentendovi di adattare il sistema ai vostri processi e requisiti specifici di Facility Management.
- Scalabilità: scegliete una soluzione in grado di adattarsi alle esigenze della vostra organizzazione, in modo da poter gestire la crescita e i cambiamenti nell'ambito della gestione delle strutture senza richiedere una revisione completa del sistema.
5 caratteristiche da ricercare nei sistemi di biglietteria per la manutenzione
Oltre alle considerazioni sopra elencate, un solido sistema di ticketing per help desk di manutenzione dovrebbe incorporare caratteristiche specifiche per snellire i processi. Tra le principali ricordiamo le seguenti:
1. Portale self-service
Un portale self-service consente agli utenti di presentare e tenere traccia delle richieste di manutenzione in modo indipendente, riducendo la necessità di interagire direttamente con il personale di assistenza.
Ad esempio, un dipendente nota una stampante rotta in ufficio e utilizza il portale self-service per inviare una richiesta di manutenzione, includendo i dettagli del problema e la sua posizione. In seguito, può seguire l'avanzamento della richiesta e ricevere aggiornamenti senza dover interagire direttamente con il team di manutenzione.
2. Base di conoscenze
Una base di conoscenze funziona come un archivio di informazioni e soluzioni a cui gli utenti e il personale di assistenza possono accedere per risolvere i problemi più comuni. Può essere interna, per il team di manutenzione, o esterna e incorporata nel portale self-service, affinché gli utenti possano leggerla prima di sottoporre il loro problema.
In uno scenario ipotetico, un tecnico della manutenzione riscontra un errore con un tipo specifico di macchinario. Può accedere alla knowledge base per trovare guide alla risoluzione dei problemi, manuali o soluzioni precedenti relative al problema, consentendo di risolverlo in modo efficiente.
3. Flussi di lavoro personalizzabili e automazione
La possibilità di adattare i flussi di lavoro a specifici processi di manutenzione e di automatizzare le attività di routine per aumentare l'efficienza è un vantaggio fondamentale dell'incorporazione di un help desk.
Ad esempio, quando gli utenti inviano le richieste, il sistema indirizza automaticamente i ticket ai membri del team appropriati, informa le parti interessate e avvia i processi di approvazione in base a flussi di lavoro predefiniti, snellendo il processo di gestione delle richieste di manutenzione.
4. Funzionalità AI
L'integrazione di intelligenza artificiale (AI) Le capacità di nell'help desk supportano il personale fornendo loro le risorse per risolvere i problemi in modo più efficiente ed efficace, migliorando così la soddisfazione dei clienti.
Funzionalità come AI-Improved Responses e Support Assist possono aiutare il team fornendo consigli, facendo risparmiare tempo e migliorando la qualità del servizio offerto.
5. Help desk multipli con politiche SLA segmentate
Lo strumento deve supportare più help desk con politiche di SLA (Service Level Agreement) distinte. Come abbiamo detto in precedenza, una considerazione fondamentale nella scelta di una soluzione per un sistema di servizi condivisi è che possa incorporare diversi dipartimenti per massimizzare il suo valore e ridurre la necessità di molteplici formazioni.
Ad esempio, in una grande organizzazione con diversi reparti o strutture, ogni reparto può avere il proprio help desk con SLA specifici adattati ai suoi standard, invece di condividere una metrica unica che potrebbe non essere valida per tutti. Ciò consente di gestire in modo efficiente le richieste di manutenzione in base ai requisiti dei vari reparti.
Come creare un help desk per la manutenzione in sei passi
Ora che conoscete il cosa e il perché, passiamo al come. Solo sei passi vi separano dall'avere un help desk per la manutenzione attivo e funzionante.
Continuate a leggere per scoprire come si fa!
Fase 1. Creare il sistema di ticket di manutenzione
Per iniziare, è necessario creare l'help desk Strutture all'interno della vostra istanza. A questo punto, si popolerà il team delle strutture all'interno del sistema.
In Impostazioni >> Help desk, è possibile creare una struttura semplice che comprende due livelli di base: Strutture di primo e secondo livello. In questo modo, il personale di supporto in prima linea può occuparsi della maggior parte delle richieste, ma se non è in grado di gestirne alcune, il livello successivo viene impostato per esaminare i casi più complicati.
Fase 2. Creare le richieste
Per creare richieste specifiche, andare su Impostazioni >> Catalogo. Qui potete sfruttare le capacità di personalizzazione dello strumento per adattarlo al vostro reparto specifico e creare, a vostro piacimento, le categorie che meglio si adattano alle capacità del vostro team e alle esigenze degli utenti.
Ad esempio, è possibile denominare una categoria "Assistenza e manutenzione generale" e una "Servizi edili". Il nostro strumento dispone di ulteriori funzioni, come parole chiave, icone e un gruppo di assegnazione, e potete aggiungere questi elementi per facilitarne l'assegnazione.
Fase 3. Integrazione con altri strumenti
Per integrarlo senza problemi nelle operazioni più ampie dell'azienda, il passo successivo è quello di integrare i principali canali di comunicazione, come la posta elettronica e Microsoft Teams. Questo è ottimo per gli utenti finali, che possono mantenere i contatti con il team di manutenzione, garantendo un'adozione efficace ed evitando l'uso di canali informali.
Inoltre, è possibile integrare InvGate Service Management con Asset Management per aggiungere funzioni di monitoraggio dell'inventario e programmazione della manutenzione preventiva.
Passo 4. Creare flussi di lavoro per la manutenzione
Una volta creato l'help desk e integrati i sistemi appropriati, è il momento di creare i flussi di lavoro. Questi snelliranno il vostro reparto strutture automatizzando le attività, migliorando la comunicazione e garantendo un coordinamento efficiente della manutenzione, delle richieste e dell'allocazione delle risorse.
Per le richieste più complesse, come i "traslochi di uffici", è possibile creare flussi di lavoro come Onboarding of Facilities Management e includere più fasi e approvazioni tra i team. In questo modo è possibile gestire il lavoro in modo efficiente e assicurarsi che le richieste giuste vadano al team giusto.
Passo 5. Creare una base di conoscenze per le strutture
La base di conoscenze deve essere popolata con articoli completi che includano politiche, istruzioni e domande frequenti, in modo che gli agenti possano farvi riferimento e allegarli facilmente ai ticket. L'idea è di renderli disponibili anche agli altri dipendenti dell'organizzazione, affinché possano trovarli da soli.
Passo 6. Report sulle prestazioni della manutenzione
Una volta che il sistema è in funzione da un po' di tempo, il passo finale è quello di iniziare a fare dei rapporti sul carico di lavoro. Per farlo, andate su "Rapporti", dove potrete costruirli in base alle metriche dell'help desk che avete scelto.
Ad esempio, è possibile creare un rapporto sul volume dei biglietti per trimestre, per team o per agente, e scambiare le categorie a piacimento. È un'attività che si può generare manualmente e in pochi secondi o che si può automatizzare per essere inviata via e-mail alle parti interessate secondo un calendario prestabilito.
Come avete visto, costruire un sistema di ticket di manutenzione all'interno di InvGate Service Management è un processo semplice. Ma non è tutto: lo strumento consente anche alle organizzazioni di gestire i servizi attraverso diverse funzioni aziendali, permettendo l'integrazione di IT, HR, Facilities e altro ancora.
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Le migliori pratiche per gestire un centro servizi condiviso di strutture
Una volta che il centro servizi condivisi delle Strutture è attivo e funzionante, implementate le seguenti best practice per migliorare l'efficienza operativa:
- Mantenere canali di comunicazione aperti e trasparenti: In questo modo si garantisce che tutte le parti interessate, compresi i dipendenti, il personale addetto alla manutenzione e la direzione, possano comunicare facilmente i problemi, gli aggiornamenti e le risoluzioni, portando in ultima analisi a un processo di gestione delle strutture più reattivo.
- Aggiornare e rivedere regolarmente la base di conoscenze: Questa risorsa deve essere sempre aggiornata con le procedure di manutenzione, le guide alla risoluzione dei problemi e le soluzioni più recenti, in modo che sia i dipendenti che i team di manutenzione possano accedere rapidamente alle informazioni pertinenti, facilitando la risoluzione efficiente dei problemi.
- Sfruttare dati e analisi: Il monitoraggio delle prestazioni è fondamentale per identificare tendenze, colli di bottiglia e aree di miglioramento all'interno dei processi di gestione delle strutture. Questa analisi consente all'help desk delle strutture di perfezionare continuamente i flussi di lavoro, i tempi di risposta e l'efficienza complessiva, migliorando l'erogazione del servizio e la soddisfazione dei clienti.
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Per concludere
L'implementazione di un sistema di ticketing per la manutenzione fornisce una piattaforma centralizzata per la segnalazione e la risoluzione dei problemi, che porta a una risoluzione più rapida dei problemi, a una migliore allocazione delle risorse e a una maggiore efficacia complessiva della manutenzione.
Nella scelta del sistema, ricordate di selezionare una piattaforma in linea con le capacità e le competenze tecniche del vostro team e di ricercare le funzionalità essenziali per semplificare le attività e i processi di manutenzione.
Come avete visto, la configurazione del vostro sistema di servizi condivisi per le strutture su InvGate Service Management è semplice. In sei semplici passi è possibile farlo funzionare senza problemi. Inoltre, la sua interfaccia user-friendly vi aiuterà a garantirne l'adozione in tutta l'organizzazione.
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