Navigare nella complessità dell'IT Service Management (ITSM) può essere impegnativo, ma la padronanza dei flussi di lavoro dell'help desk può fare la differenza. Sono la spina dorsale di operazioni di servizio efficienti, che garantiscono una gestione rapida e coerente delle attività.
In questo articolo ci immergeremo nel mondo dei processi di service desk, evidenziando come l 'automazione dei flussi di lavoro possa rivoluzionare le vostre operazioni.
Che si tratti di instradare i ticket, gestire gli incidenti o semplificare le richieste di modifica, qui troverete alcuni esempi pratici di flussi di lavoro che potrete implementare immediatamente per aumentare l'efficienza e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Continuate a leggere per scoprire come potete trasformare le operazioni di help desk con queste potenti strategie di flusso di lavoro!
Indice dei contenuti
- Che cos'è un flusso di lavoro dell'help desk?
- Vantaggi della progettazione dei processi di workflow dell'help desk
- 10 esempi di flusso di lavoro dell'help desk per automatizzare i processi aziendali
- 5 best practice per il flusso di lavoro dell'help desk IT
Che cos'è un flusso di lavoro dell'help desk?
Un flusso di lavoro dell'help desk è essenzialmente una tabella di marcia per la gestione delle attività in un ambiente di assistenza IT.
Si tratta di un insieme di regole o di un piano di gioco che guida l'instradamento dei ticket, la gestione degli incidenti e l'evasione delle richieste di assistenza.
Questi flussi di lavoro possono aiutare ad automatizzare le attività di supporto di routine, garantendo che ogni fase venga eseguita in modo fluido e coerente. Questo non solo riduce le possibilità di errore umano, ma accelera anche i tempi di risposta, rendendo il service desk più efficiente e affidabile.
L'help desk deve funzionare come una macchina ben oliata. Ogni parte ha un ruolo specifico e i flussi di lavoro assicurano che tutte le parti lavorino insieme senza problemi. Che si tratti dell'assegnazione di un ticket al tecnico giusto o dell'escalation di un incidente critico, i flussi di lavoro aiutano a mantenere tutto sotto controllo.
Automatizzando questi processi, si libera il team per concentrarsi su problemi più complessi, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Tenete presente che il software di help desk scelto deve incorporare funzionalità di workflow che consentano ai team di progettare e personalizzare i flussi in base alle proprie esigenze. Per questo, il costruttore di workflow no-code di InvGate Service Management consente agli utenti di trascinare e rilasciare i diversi componenti di un processo per definirne e automatizzarne le varie fasi. Ma restate sintonizzati, ci sarà molto di più su questo argomento quando entreremo nel vivo degli esempi!
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Vantaggi della progettazione dei processi di workflow del service desk
L'automazione dei flussi di lavoro del service desk può aiutare a trasformare il modo in cui il vostro team opera quotidianamente. Vediamo i principali vantaggi:
Maggiore efficienza
L'automazione è come avere un paio di mani in più che non dormono mai. Semplificando le attività di routine, il vostro team può gestire le richieste in modo più rapido e coerente. Niente più giocoleria o smistamento manuale: i ticket vengono indirizzati immediatamente alla persona giusta, così i tempi di risposta si riducono e le risoluzioni sono più rapide.
Maggiore soddisfazione dei clienti
La soddisfazione dei clienti è il punto di arrivo di qualsiasi service desk di successo. I flussi di lavoro automatizzati significano meno attese e un'esperienza più fluida per gli utenti. Quando i problemi vengono risolti in modo rapido ed efficiente, lasciano un'impressione positiva duratura, aumentando la soddisfazione e la fedeltà generale.
Maggiore conformità e accuratezza
Mantenere la conformità e l'accuratezza è fondamentale, soprattutto quando si ha a che fare con dati sensibili o processi complessi. I flussi di lavoro automatizzati garantiscono che ogni fase segua politiche e procedure predefinite. In questo modo si riduce il rischio di errori umani e di deviazioni, mantenendo tutto in regola e in linea con le normative.
Scalabilità
Con la crescita della vostra organizzazione, crescono anche le richieste al vostro service desk. I flussi di lavoro automatizzati sono il vostro codice per la scalabilità. Vi permettono di gestire un volume maggiore di richieste senza dover assumere un piccolo esercito. Ciò significa che potete scalare le vostre operazioni senza problemi, soddisfacendo l'aumento della domanda senza sudare.
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10 esempi di flussi di lavoro per help desk per automatizzare i processi aziendali
Ora è il momento di rimboccarsi le maniche e di passare ad alcuni esempi pratici di flussi di lavoro per help desk da implementare nel vostro help desk.
1. Creazione di articoli di conoscenza
Panoramica
Questo flusso di lavoro tiene traccia del modo in cui la conoscenza viene gestita dalla proposta alla pubblicazione all'interno dell'ambiente IT. Il flusso di lavoro assicura che i contenuti siano adeguatamente controllati e classificati prima di entrare a far parte della base di conoscenza, migliorando l'utilità e l'integrità delle informazioni condivise.
Fasi del flusso di lavoro
- Articolo proposto: Il processo inizia con l'invio di una proposta di articolo di conoscenza tramite un modulo.
- Approvazione dei contenuti: Una volta proposto, l'articolo entra nella fase di approvazione dei contenuti. Qui i revisori designati valutano la qualità, l'accuratezza e la pertinenza del contenuto.
- Accettazione: L'articolo viene approvato per la pubblicazione.
- Rifiutato: L'articolo non soddisfa gli standard o la pertinenza richiesti e non viene quindi approvato per un'ulteriore elaborazione.
- Annullato: La richiesta di pubblicazione viene ritirata o terminata per altri motivi.
- Pubblicazione
- Pubblica: L'articolo è reso disponibile al pubblico in generale o a tutti gli utenti della base di conoscenza. Utilizza un servizio web per pubblicare l'articolo nella sezione pubblica designata della base di conoscenza.
- Privata: L'articolo viene pubblicato ma è riservato a utenti o gruppi specifici. Utilizza un servizio web per inserire l'articolo in un'area riservata a cui possono accedere solo gli utenti autorizzati.
- Richiesta di continuazione o cancellazione: Dopo la pubblicazione, si può decidere se continuare a creare altri articoli o interrompere ulteriori richieste.
- Email allo scrittore: Genera e invia un'e-mail di notifica allo scrittore al termine del flusso di lavoro. L'e-mail potrebbe contenere un feedback, lo stato di pubblicazione ed eventuali passi successivi o riconoscimenti.
Per supportare il processo di questo flusso di lavoro, la funzione di generazione di articoli della knowledge base di InvGate Service Management (potenziata dall'intelligenza artificiale) aiuta a semplificare i primi passi trasformando automaticamente i ticket risolti in bozze di articoli della knowledge base. In questo modo, i redattori possono risparmiare tempo lavorando direttamente su questa prima bozza per migliorarla e adattarla di conseguenza.
2. Controllo della gestione delle modifiche
Panoramica
Questo flusso di lavoro gestisce il processo di approvazione delle richieste di modifica, assicurando che tutti i passaggi necessari, dalla presentazione alla revisione, siano seguiti meticolosamente per ridurre i rischi. Riduce al minimo i rischi associati alle modifiche, garantendo stabilità e conformità.
Suggerimento: qui potete scaricare un modello gratuito per avviare il processo di richiesta di modifica.
Fasi del flusso di lavoro
- Invio della richiesta di modifica: Viene presentata una richiesta di modifica con i dettagli delle modifiche proposte.
- Analisi d'impatto (automazione): Il sistema esegue un'analisi d'impatto per valutare i potenziali effetti della modifica.
- Flusso di lavoro di approvazione (automazione): La richiesta passa attraverso diverse fasi di approvazione automatizzate, tra cui la revisione tra pari e l'approvazione del CAB (Change Advisory Board).
- Pianificazione dell'implementazione: Una volta approvata, viene creato un piano di implementazione dettagliato.
- Implementazione della modifica: La modifica viene implementata secondo il piano.
- Revisione post-implementazione: Viene condotta una revisione per garantire che il cambiamento abbia raggiunto i risultati desiderati senza impatti negativi.
- Documentazione e chiusura: la modifica viene documentata e la richiesta viene chiusa.
3. Inserimento di nuovi dipendenti
Panoramica
Questo flusso di lavoro automatizza le attività relative all'onboarding dei nuovi dipendenti, come la creazione dell'account e il provisioning degli accessi, garantendo un processo di onboarding fluido ed efficiente. Accelera la preparazione dei nuovi dipendenti e garantisce che non venga saltato nessun passaggio.
Suggerimento: qui potete scaricare un modello gratuito per avviare il processo di richiesta di modifica.
Fasi del flusso di lavoro
- Invio della richiesta di onboarding: Le risorse umane inviano una richiesta di onboarding per un nuovo dipendente.
- Creazione dell'account: Il sistema crea automaticamente gli account necessari (e-mail, accesso al sistema, ecc.).
- Fornitura dell'accesso: L'accesso e i permessi necessari vengono forniti in base al ruolo del dipendente.
- Pacchetto di benvenuto: Viene preparato e inviato al nuovo dipendente un pacchetto di benvenuto che include le informazioni e le risorse necessarie.
- Pianificazione della formazione: Il sistema pianifica le sessioni di formazione obbligatorie per il nuovo assunto.
- Monitoraggio dei progressi: L'avanzamento delle attività di onboarding viene tracciato e monitorato.
- Completamento: Il processo di onboarding è completato e viene inviata una notifica di benvenuto al nuovo dipendente.
4. Instradamento e assegnazione dei ticket
Panoramica
Questo flusso di lavoro garantisce che i ticket in arrivo vengano instradati e assegnati automaticamente al tecnico o al reparto appropriato, in base a criteri predefiniti come il tipo di problema, la priorità o la categoria del cliente. Ciò garantisce una rapida gestione dei problemi da parte del personale più adatto, migliorando i tempi di risoluzione e la soddisfazione dei clienti.
Fasi del flusso di lavoro
- Creazione del ticket: Un utente invia un ticket tramite il portale del service desk.
- Categorizzazione: Il sistema categorizza il ticket in base a parole chiave, tipo di problema o altri metadati.
- Assegnazione della priorità: Al ticket viene assegnato automaticamente un livello di priorità in base a regole predefinite.
- Instradamento: Il ticket viene indirizzato al tecnico o al reparto appropriato in base alla categoria e alla priorità.
- Notifica di assegnazione: Il tecnico o il reparto assegnato riceve una notifica del nuovo ticket.
- Risoluzione: Il tecnico lavora per risolvere il problema e aggiorna lo stato del ticket.
- Chiusura: Una volta risolto, il ticket viene chiuso e l'utente viene informato.
Questo flusso di lavoro è già una configurazione di InvGate Service Management. Una volta configurato l'help desk, è possibile scegliere tra le seguenti regole di assegnazione per il processo di instradamento: round robin (va al prossimo agente disponibile), carico di lavoro (assegnazione basata sul carico di lavoro corrente dell'agente) o libero (gli agenti prendono i ticket da una coda).
Cos'è l'instradamento dei biglietti e come automatizzarlo
5. Evasione delle richieste di servizio
Panoramica
Questo flusso di lavoro automatizza l'intero ciclo di vita delle richieste di servizio, dall'approvazione all'evasione, garantendo una fornitura di servizi efficiente e accurata. Migliora la velocità e la precisione dell'erogazione dei servizi.
Fasi del flusso di lavoro
- Invio della richiesta: Un utente invia una richiesta di servizio attraverso il portale.
- Flusso di lavoro di approvazione: La richiesta viene sottoposta a un processo di approvazione automatico, che può coinvolgere più approvatori a seconda del tipo di richiesta.
- Assegnazione dei compiti: Una volta approvate, le attività vengono assegnate automaticamente ai reparti o al personale competente.
- Monitoraggio dell'avanzamento: Il sistema tiene traccia dell'avanzamento dell'evasione della richiesta.
- Notifica: Gli utenti vengono avvisati in ogni fase del processo di evasione della richiesta.
- Completamento: Una volta completate tutte le attività, la richiesta viene contrassegnata come soddisfatta.
- Raccolta di feedback: Viene inviata una richiesta di feedback all'utente per raccogliere il suo livello di soddisfazione.
6. Automazione della gestione degli incidenti
Panoramica
Questo flusso di lavoro ottimizza il processo di gestione degli incidenti, dalla registrazione alla risoluzione, garantendo una gestione efficiente ed efficace degli incidenti. L'idea è quella di ridurre i tempi di inattività assicurando che gli incidenti vengano escalati e risolti tempestivamente.
Fasi del flusso di lavoro
- Registrazione dell'incidente: L'incidente viene registrato attraverso vari canali (ad esempio, e-mail, portale dei servizi, strumenti di monitoraggio).
- Categorizzazione e prioritizzazione: In base a criteri predefiniti, l'incidente viene classificato e, a seconda dell'impatto e dell'urgenza, gli viene assegnato automaticamente un livello di priorità.
- Instradamento del ticket: L'incidente viene automaticamente instradato al team di supporto o alla persona appropriata in base alle competenze e alla disponibilità.
- Diagnosi e risoluzione: Il team indaga e diagnostica la causa principale dell'incidente e implementa una soluzione per risolverlo.
- Comunicazione dell'incidente: Vengono inviati aggiornamenti automatici agli utenti e agli stakeholder sullo stato e sui progressi dell'incidente.
- Chiusura dell'incidente: la risoluzione viene confermata con l'utente e l'incidente viene chiuso.
- Revisione dell'incidente: Il processo di gestione degli incidenti viene rivisto e documentato.
7. Programmi di manutenzione regolare
Panoramica
Questo flusso di lavoro pianifica e gestisce la manutenzione e gli aggiornamenti regolari dei sistemi IT, garantendo la salute e l'operatività costanti del sistema.
Fasi del flusso di lavoro
- Creazione del programma di manutenzione: Vengono creati programmi di manutenzione regolare in base ai requisiti del sistema.
- Notifica: Vengono inviate notifiche agli stakeholder interessati sulla manutenzione imminente.
- Assegnazione dei compiti: Le attività di manutenzione vengono assegnate ai tecnici competenti.
- Esecuzione: I tecnici eseguono le attività di manutenzione programmate.
- Controlli del sistema: Vengono eseguiti controlli del sistema dopo la manutenzione per verificare che tutto funzioni correttamente.
- Documentazione: Le attività di manutenzione vengono documentate per riferimenti futuri.
- Completamento: Il ciclo di manutenzione viene contrassegnato come completo e le parti interessate vengono informate.
8. Raccolta del feedback del cliente
Panoramica
Questo flusso di lavoro automatizza la raccolta e l'elaborazione dei feedback dei clienti dopo la risoluzione dei ticket, fornendo preziose informazioni sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione dei clienti. Fornisce preziose informazioni sulla soddisfazione dei clienti e sulla qualità del servizio.
Fasi del flusso di lavoro
- Chiusura del ticket: alla risoluzione del ticket, il sistema attiva una richiesta di feedback.
- Modulo di feedback: All'utente viene inviato un modulo di feedback che richiede il suo contributo al servizio ricevuto.
- Raccolta dei feedback: Il feedback dell'utente viene raccolto e memorizzato nel sistema.
- Analisi: Il feedback viene analizzato per identificare le tendenze e le aree di miglioramento.
- Rapporti: I risultati del feedback vengono compilati in rapporti per la revisione da parte della direzione.
- Follow-up: se necessario, vengono avviate azioni di follow-up in base al feedback ricevuto.
- Miglioramento: Le informazioni ricavate dal feedback vengono utilizzate per apportare continui miglioramenti ai processi di servizio.
9. Acquisto di nuove risorse
Panoramica
Questo flusso di lavoro automatizza la tracciabilità e la gestione delle risorse IT dall'approvvigionamento allo smaltimento, garantendo una gestione accurata dell'inventario e un utilizzo ottimale delle risorse.
Fasi del flusso di lavoro
- Approvvigionamento dei beni: I nuovi asset vengono acquistati e registrati nel sistema.
- Etichettatura e tracciamento: Automazione: I beni vengono etichettati e tracciati per tutto il loro ciclo di vita.
- Pianificazione della manutenzione: Vengono creati programmi di manutenzione regolari per ogni asset.
- Monitoraggio dell'utilizzo: Il sistema monitora l'utilizzo e le prestazioni degli asset.
- Dismissione: Gli asset che raggiungono la fine del loro ciclo di vita vengono smantellati e smaltiti in modo responsabile.
- Aggiornamenti dell'inventario: L'inventario degli asset viene aggiornato per riflettere lo stato e la disponibilità attuali.
- Reporting: Vengono generati rapporti sulla gestione delle risorse per la revisione.
10. Audit di conformità
Panoramica
Questo flusso di lavoro verifica regolarmente i processi per garantire la conformità alle politiche interne e alle normative esterne, mantenendo elevati standard di governance.
Fasi del flusso di lavoro
- Creazione del programma di audit: Automazione: Vengono create pianificazioni di audit regolari in base ai requisiti di conformità.
- Notifica: automazione: Vengono inviate notifiche agli stakeholder interessati sugli audit imminenti.
- Esecuzione degli audit: Gli audit vengono condotti per valutare la conformità alle politiche e alle normative.
- Documentazione dei risultati: I risultati degli audit vengono documentati e archiviati nel sistema.
- Revisione e azione: I risultati vengono esaminati e vengono avviate le azioni necessarie per risolvere eventuali problemi di non conformità.
- Rapporti: Vengono generati rapporti di conformità per la gestione e la revisione normativa.
- Audit di follow-up: Gli audit di follow-up sono programmati per garantire l'attuazione delle azioni correttive.
5 Migliori pratiche del flusso di lavoro dell'help desk IT
La creazione di flussi di lavoro efficaci per l'help desk IT è fondamentale per garantire operazioni di assistenza fluide ed efficienti. Ecco alcune best practice per aiutarvi a progettare flussi di lavoro che facciano davvero la differenza:
1. Definire obiettivi chiari
Prima di immergervi nei dettagli della creazione di un flusso di lavoro, fate un passo indietro e pensate a ciò che volete ottenere. Volete accelerare i tempi di risoluzione dei ticket? Migliorare la soddisfazione dei clienti? Ridurre il carico di lavoro del vostro team? Avere obiettivi chiari guiderà la progettazione dei flussi di lavoro e garantirà i risultati desiderati.
2. Mantenere la semplicità
Quando si tratta di flussi di lavoro, la semplicità è fondamentale. Puntate su processi semplici e di facile comprensione che il vostro team possa seguire senza problemi. Flussi di lavoro troppo complessi possono creare confusione e portare più facilmente a errori. Limitatevi all'essenziale e assicuratevi che ogni fase aggiunga valore.
3. Rivedere e aggiornare regolarmente
Il mondo dell'IT è in continua evoluzione e i vostri flussi di lavoro devono adattarsi di conseguenza. Rivedete regolarmente i vostri flussi di lavoro per vedere cosa funziona e cosa no. Siate aperti al feedback del vostro team e apportate le modifiche necessarie. Ciò contribuirà a mantenere i vostri processi pertinenti ed efficienti.
4. Automatizzare dove possibile
Sfruttate l'automazione per gestire le attività ripetitive. Ad esempio, l'instradamento dei ticket, l'invio di notifiche o l'aggiornamento degli stati. L'automazione non solo accelera questi processi, ma riduce anche il rischio di errori umani, liberando il team per concentrarsi su problemi più complessi.
5. Concentrarsi sull'esperienza dell'utente
Quando progettate i vostri flussi di lavoro, tenete sempre presente l'utente finale. Più il processo è facile e intuitivo per il vostro team, più sarà efficace (questo aiuterà anche l'adozione da parte degli utenti). Puntate a flussi di lavoro che non solo snelliscano le operazioni, ma che migliorino anche l'esperienza complessiva dell'utente, rendendo il lavoro di tutti un po' più semplice.
In breve
Automatizzando i processi chiave, è possibile migliorare la velocità, la coerenza e la qualità delle operazioni di assistenza. Ecco i punti salienti della nostra discussione sui flussi di lavoro dell'help desk:
- Automatizzare le attività di routine per migliorare l'efficienza e l'accuratezza.
- Rivedere e aggiornare regolarmente i flussi di lavoro per mantenerli aggiornati.
- Concentrarsi sull'esperienza dell'utente per migliorare l'adozione e la soddisfazione.
Grazie a queste informazioni e a questi esempi, sarete ben attrezzati per ottimizzare i flussi di lavoro dell'help desk e ottenere risultati migliori per il vostro team di service desk e per i vostri clienti.
E se volete provare a implementare questi flussi di lavoro con una soluzione intuitiva e robusta, richiedete la prova gratuita di 30 giorni di InvGate Service Management!
