ITSM
Guida completa all'integrazione ITSM: Tutte le integrazioni che il vostro strumento dovrebbe avere
Se state leggendo queste righe, probabilmente avete un team di supporto IT nella vostra azienda, ma è molto probabile che non abbiate un help desk IT a vostra disposizione, cosa che deve cambiare al più presto.
Ci sono molte ragioni per cui questa dovrebbe essere la vostra priorità numero uno. Ecco quelli che consideriamo i tre principali:
- Diminuirà la quantità di lavoro gestito dal team IT grazie al self-service.
- Organizzerà il lavoro del team e vi darà visibilità sul carico di lavoro.
- Aumenta l'esperienza degli utenti finali.
Alla fine di questa guida, avrete una visione chiara di come rendere possibili tutte e tre le cose (e anche di più).
Iniziamo!
Help Desk Software Buying Guide
Che cos'è un help desk IT?
Un help desk IT è uno strumento software che fornisce all'organizzazione una piattaforma centralizzata per la gestione di tutte le attività di assistenza informatica.
In genere offre funzionalità di ticketing e opzioni self-service. Inoltre, alcuni di essi consentono ai team di creare flussi di lavoro e di attivare funzioni di intelligenza artificiale per potenziarli.
Sebbene esistano diversi help desk gratuiti, consigliamo vivamente di pagare per questa particolare soluzione, poiché sono limitati per quanto riguarda la personalizzazione e le funzionalità e possono diventare molto costosi se si ha bisogno di componenti aggiuntivi lungo il percorso.
Help desk vs. supporto IT
Anche se questi termini sono spesso usati in modo intercambiabile, una linea sottile li divide. Tecnicamente, l'help desk si riferisce al software e alla prima linea di supporto, in contrapposizioneal supporto IT(o, più specificamente, al supporto tecnico), incaricato di risolvere i problemi più profondi (lo vedremo in dettaglio più avanti).
Help desk IT vs. service desk IT
Un'altra distinzione difficile è quella che separa l'help desk dal service desk. Anche se entrambi condividono diverse funzionalità (migliorano la comunicazione e organizzano l'offerta di supporto IT), la loro differenza sta nella strategia che li sottende.
Mentre il supporto dell'help desk IT si concentra sulla risoluzione dei problemi non appena si presentano (noto anche come approccio break/fix ), i service desk IT sono inclini a lavorare in modo proattivo. Il software di service desk offre una gamma più ampia di funzionalità, consentendo agli utenti di monitorare le metriche, individuare le tendenze e agire sui problemi prima che diventino tali.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Cosa fa un help desk IT?
In poche parole, un help desk IT organizza il lavoro del reparto IT. Basato su un sistema di ticketing, consente agli agenti dell'help desk di creare una struttura di supporto, di offrire opzioni self-service (come un portale e una knowledge base), di indirizzare i ticket di supporto al tecnico appropriato e di evitare che le richieste cadano nel vuoto.
Alcuni help desk offrono funzionalità di automazione, accordi sul livello di servizio (SLA) e persino funzioni di intelligenza artificiale per migliorare la qualità dell'offerta di assistenza.
Naturalmente, questo è il caso di InvGate Service Management. Oltre a tutto ciò che abbiamo menzionato, abbiamo aggiunto cinque (sì, cinque!) funzionalità basate sull'intelligenza artificiale:
- Riassunto dei ticket, per approfondire un ticket in fase di escalation.
- Risposte migliorate dall'intelligenza artificiale per modificare e creare risposte migliori ai ticket.
- Generazione di articoli di conoscenza per redigere articoli di conoscenza da ticket chiusi in pochi secondi.
- Generatore di parole chiave per migliorare la classificazione dei ticket.
- Riassunti contestuali degli articoli di conoscenza per risolvere i problemi ricorrenti prima della creazione dei ticket.
4 vantaggi di avere un help desk IT
I vantaggi di avere un help desk per l'ITsono molteplici. I più rilevanti includono:
- Gestione del carico di lavoro - Una piattaforma di help desk aiuta i leader a gestire in modo equo il lavoro dei propri agenti e fornisce visibilità sulla quantità di lavoro da risolvere in un unico luogo.
- Professionalizzazione del supporto IT - L'utilizzo di un software di help desk sblocca un nuovo livello di professionalizzazione per il team. Una cosa è gestire le richieste in arrivo tramite e-mail, ma avere un portale in cui gli agenti possono centralizzare tutte le comunicazioni è un enorme miglioramento.
- Funzionalità self-service - Il portale self-service e la knowledge base sono due degli elementi più importanti che un help desk può fornire al vostro team. Hanno il potere di aumentare i problemi risolti autonomamente e di ridurre il volume dei ticket.
- Miglioramento dell 'esperienza dei dipendenti - È evidente come le funzionalità self-service e la tracciabilità possano influire sull'esperienza degli utenti finali. Con un help desk, gli utenti possono risolvere i problemi da soli e le loro richieste non vanno perse. Ma l'impatto è positivo anche per gli agenti IT, che ora hanno una distribuzione equa del lavoro, visibilità sulle attività in sospeso, meno ticket in attesa di essere risolti e un hub centralizzato con cui lavorare.
I ruoli e la struttura del supporto dell'help desk IT
Il pilastro di un help desk ben funzionante sta nel definire correttamentei livelli di supporto e i ruoli dell'help desk.
Vediamo come fare.
Livelli dell'help desk
Indipendentemente dal numero di agenti che avete nel vostro team, è molto probabile che abbiano livelli di competenza diversi. E sarebbe uno spreco assegnare i più esperti a richieste banali come la reimpostazione della password, giusto?
Una struttura a livelli organizza il vostro team in modo che possiate risolvere da soli i ticket più comuni, gestire le richieste semplici al primo livello e, se necessario, assegnare i ticket più complicati.
L'help desk a livelli dovrebbe avere questo aspetto:
- Livello 0 - Opzioni di auto-aiuto.
- Livello 1 - Agenti di livello base che gestiscono richieste semplici e di routine.
- Livello 2 - tecnici più esperti in grado di risolvere problemi complessi e di scrivere articoli di conoscenza per aiutare gli utenti finali e gli agenti di livello 1 a risolvere i ticket.
Tenendo presente questa logica, è possibile creare tutti i livelli necessari, anche se di solito l'approccio standard è una struttura di assistenza a cinque livelli.
Ruoli dell'help desk IT
Una volta stabilito il numero di livelli necessari per la vostra offerta di assistenza IT, è il momento di assegnare i ruoli dell'help desk. Per funzionare correttamente, si consiglia di avere almeno uno di ciascuno dei seguenti ruoli:
- Manager dell'help desk- Il manager agisce come leader del team. Supervisiona e coordina il lavoro e allinea gli obiettivi aziendali a quelli del reparto.
- Agente dell'help desk- Gli agenti sono quelli che gestiscono la maggior parte del lavoro. Rispondono alle domande dei clienti, gestiscono e risolvono le richieste e assicurano il rispetto degli SLA.
- Amministratore dell'help desk- L'amministratore gestisce l'infrastruttura IT. Supervisiona e gestisce le risorse informatiche e fornisce assistenza tecnica agli agenti e ai manager quando necessario.
7 caratteristiche essenziali del software di help desk IT
Speriamo che ormai siate convinti del ruolo cruciale dell'helpdesk nel supporto IT. Su diamo un'occhiata alle caratteristiche più importanti che dovete cercare quando cercate una soluzione di help desk:
- Facilità d'uso - Iniziamo da quella più elementare. Se lo strumento di help desk scelto non è abbastanza intuitivo per gli agenti e gli utenti finali, questi non lo adotteranno. Questo è quanto ha evidenziato questo negozio di farmacie che ha adottato InvGate.
- Personalizzazione - Il software scelto deve adattarsi alla vostra organizzazione e non viceversa. È già abbastanza difficile convincere l'organizzazione a utilizzare una nuova soluzione; non complicate troppo le cose con un software che può essere adattato alle vostre esigenze.
- Funzionalità self-service - L'abbiamo ripetuto più volte in questo articolo, ma cercate una soluzione che vi offra una base di conoscenza, un portale self-service e un catalogo dei servizi. Questo farà la differenza nel breve e nel lungo periodo, ve lo assicuriamo.
- Funzionalità AI - Le funzionalità di intelligenza artificiale non solo aiuteranno i vostri agenti, ma renderanno lo strumento interessante da usare.
- Automazione - Non sottovalutate l'impatto che l'automazione può avere sul vostro team. Assicuratevi di scegliere una soluzione che vi permetta di instradare automaticamente i ticket, creare flussi di lavoro e impostare avvisi. Questo farà risparmiare a voi e al vostro team abbastanza tempo per tornare a ringraziarci per il suggerimento!
- Gestione dei livelli di servizio - Gli SLA forniscono ai tecnici e agli utenti finali una chiara aspettativa sui tempi di risoluzione del problema. E sono un'ottima metrica per monitorare le prestazioni complessive dell'help desk.
- Integrazioni - Ultimo ma non meno importante, assicuratevi che lo strumento di help desk scelto si integri con il vostro panorama IT. Ciò è in linea con quanto detto a proposito della personalizzazione. Se la vostra organizzazione utilizza Microsoft Teams e la soluzione non si integra con esso, il tasso di adozione diminuirà.
In breve
Avere un help desk IT è la mossa giusta, soprattutto per i team che attualmente gestiscono le richieste tramite e-mail o software gratuiti o open-source. Fornisce funzionalità preziose che ridurranno inevitabilmente la quantità di lavoro e miglioreranno l'offerta di assistenza della vostra organizzazione.
Ma non credeteci sulla parola: richiedete la nostra prova gratuita di 30 giorni e verificate voi stessi!
