Definizione della Knowledge Base: Suggerimenti, trucchi e migliori pratiche

L'avete già sentito dire: la conoscenza è potere. Per le organizzazioni, la conoscenza collettiva dei dipendenti e degli stakeholder su prodotti, clienti e processi aziendali interni è una delle risorse più essenziali. Nel mondo del Service Management, questa conoscenza viene gestita attraverso una base di conoscenza.

Il software per le basi di conoscenza consente alle aziende di creare, tabulare, gestire, condividere e utilizzare in modo efficiente tutte le conoscenze collettive. Diventa una parte essenziale delle funzionalità di self-service di un help desk, poiché consente ai membri dell'azienda (e talvolta anche ai clienti) di risolvere da soli le proprie domande.

Sì, sappiamo cosa state pensando e la risposta è sì. La gestione della conoscenza può aumentare in modo esponenziale gli sforzi del team di assistenza clienti e le sue prestazioni interne, sia che l'azienda sia grande o piccola.

Quindi, per capire meglio la sua portata e i suoi vantaggi, nonché come creare una base di conoscenza per la vostra azienda, continuate a leggere!

Che cos'è una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è un archivio digitale centralizzato progettato per archiviare, organizzare e fornire accesso a informazioni, risposte e risorse su argomenti specifici. È uno strumento pratico che serve sia ai clienti che cercano assistenza sia ai dipendenti che hanno bisogno di accedere rapidamente alle informazioni interne.

La creazione e la manutenzione di una base di conoscenza fa parte di un processo più ampio di Knowledge Management, un approccio strutturato per organizzare e utilizzare efficacemente le risorse informative di un'organizzazione.

In genere, una base di conoscenza comprende:

• Guide
• Manuali
• Storia e background dell'azienda
• Informazioni su prodotti o servizi
• Informazioni sull'onboarding
• Informazioni sui contatti
• Aiuto tecnico
• Modelli
• Metriche e analisi delle prestazioni
• Politiche e protocolli
• Informazioni sul flusso di lavoro
• Domande frequenti
• Strategie aziendali
• Linee guida del marchio
• Team e come articolare i compiti con loro

La centralizzazione delle informazioni in una knowledge base risolve un problema comune a molte organizzazioni: le informazioni preziose rimangono sepolte e solo poche persone sanno dove trovarle.

Anche se un'azienda non ci ha mai pensato, una base di conoscenza potrebbe essere lo strumento mancante che rende accessibili le informazioni, elimina i colli di bottiglia e consente a dipendenti e clienti di trovare soluzioni in modo indipendente.

Cosa significa una base di conoscenza per la gestione dei servizi

Nel contesto della gestione dei servizi IT, framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sottolineano l'importanza della gestione della conoscenza come componente chiave per la fornitura di servizi efficaci.

Le best practice di Knowledge Management di ITIL prevedono la creazione di una base di conoscenza strutturata per supportare la risoluzione degli incidenti, la gestione dei problemi e le iniziative di miglioramento continuo del servizio.

Con una base di conoscenza, il team di supporto non deve cercare tra documenti sparsi o affidarsi esclusivamente alla memoria. Al contrario, può fare riferimento ad articoli, guide alla risoluzione dei problemi e FAQ ben organizzati, semplificando le risposte.

Inoltre, i nuovi addetti all'assistenza possono utilizzare la base di conoscenze per familiarizzare con i problemi ricorrenti e le procedure standard. Questa risorsa li aiuta a imparare più velocemente e ad adattarsi al flusso di lavoro del team.

Inoltre, una base di conoscenze ben curata consente agli utenti di risolvere da soli i problemi, riducendo la dipendenza dagli agenti. Questo alleggerisce il volume dei ticket e aumenta la soddisfazione degli utenti, che possono risolvere i problemi in modo indipendente.

Base di conoscenza vs. supporto centrato sulla conoscenza (KCS)

Anche se i termini "base di conoscenza" e "supporto incentrato sulla conoscenza" (KCS) possono sembrare intercambiabili, rappresentano approcci diversi alla condivisione della conoscenza. Una base di conoscenza è uno strumento specifico per l'organizzazione e l'archiviazione delle informazioni, mentre il KCS è una metodologia che si concentra sulla creazione e sul mantenimento della conoscenza in tempo reale come parte della risoluzione dei problemi.

In una base di conoscenza, gli articoli sono solitamente precostituiti e archiviati in base a domande previste o a problemi ricorrenti. Questo può essere utile per il supporto proattivo, in quanto consente agli agenti di fare riferimento a soluzioni pre-scritte in modo rapido. Tuttavia, le basi di conoscenza tradizionali possono faticare a tenere il passo con i problemi emergenti se non vengono aggiornate regolarmente.

Il KCS, invece, introduce un modo collaborativo di catturare la conoscenza direttamente dal processo di assistenza. Gli agenti contribuiscono con nuovi articoli o aggiornano quelli esistenti ogni volta che incontrano un nuovo problema.

3 vantaggi di avere una base di conoscenza

Ora che sappiamo cos'è una base di conoscenza, esaminiamo alcuni dei vantaggi che si ottengono implementandone una:

1. Aumento della produttività

Se un'azienda dispone di una fonte strutturata e razionale di informazioni interne, un aumento della produttività e dell'efficienza complessiva è una conseguenza naturale.

Ad esempio, senza una base di conoscenze, un dipendente che si trova ad affrontare un problema tecnico deve attendere la disponibilità di uno specialista IT o distogliere il collega dalle proprie mansioni. Con una base di conoscenze, invece, il dipendente può cercare i passaggi per la risoluzione dei problemi. In questo modo, il lavoro viene portato avanti e si riducono i tempi di inattività per il dipendente e per il team di assistenza.

2. Riduzione dei costi di onboarding

I processi di onboarding possono essere costosi e lunghi, anche in aziende ben consolidate. I dipendenti devono comunicare costantemente con gli altri dipendenti e con i supervisori per acquisire tutte le conoscenze necessarie e iniziare a lavorare sui loro compiti.

Con una base di conoscenze, i nuovi dipendenti possono cercare da soli tutti i dati di cui hanno bisogno. Ricordate che il principio del self-service vale in entrambi i sensi: Si applica sia ai clienti che ai dipendenti dell'azienda.

Una base di conoscenza aiuta anche a catturare le conoscenze implicite - i suggerimenti, i trucchi e le intuizioni che di solito vengono trasmessi in modo informale. Quando queste conoscenze vengono inserite nella knowledge base, sono accessibili a tutti e aiutano i nuovi dipendenti ad apprendere più velocemente.

3. Miglioramento della comunicazione e della cooperazione

Quando le aziende iniziano a crescere, è comune vedere che i team iniziano a intrecciarsi e a lavorare insieme. I team sono ingranaggi di un grande motore che è l'azienda e, affinché questi ingranaggi siano ben oliati, la comunicazione è indispensabile.

L'implementazione di un archivio centralizzato di conoscenze interne è una buona idea per mantenere una comunicazione sana. Questa implementazione permette di rendere più fluide le operazioni e dà un enorme impulso alla sinergia dei team, che inizieranno a condividere le informazioni relative alla loro area di competenza, consentendo loro di lavorare senza una costante supervisione.

Il risultato? Minimi costi di gestione e migliori risultati per le operazioni congiunte tra i team.

3 sfide della creazione di una base di conoscenze

La creazione di una base di conoscenze può essere molto vantaggiosa, ma comporta anche delle sfide. Ecco tre ostacoli comuni che le organizzazioni devono affrontare quando ne creano una:

1. Garantire l'accuratezza e la coerenza dei contenuti

Una delle sfide più grandi è mantenere i contenuti della knowledge base accurati, aggiornati e coerenti. Senza linee guida chiare, è facile che diversi team o collaboratori aggiungano informazioni contrastanti o non aggiornate, il che può confondere gli utenti e ridurre l'affidabilità della knowledge base.

• Come superarlo: Stabilire standard e modelli di contenuto per guidare i collaboratori. Implementate un processo di revisione per verificare regolarmente l'assenza di contenuti obsoleti e assegnate a persone o team responsabili (potete nominare un knowledge manager!) il compito di mantenere aggiornate le informazioni. Utilizzare il controllo di versione per tracciare e gestire le modifiche.

2. Organizzare e strutturare le informazioni

Una base di conoscenza disorganizzata può essere altrettanto frustrante di una base di conoscenza inesistente. La sfida sta nel categorizzare e strutturare i contenuti in modo da facilitare agli utenti il rapido reperimento delle informazioni rilevanti. Senza una struttura chiara e logica, gli utenti possono faticare a trovare le risposte, con conseguente frustrazione e riduzione dei tassi di adozione.

• Come superarlo: Iniziate con una tassonomia chiara e una struttura di categorie che abbia senso per il vostro pubblico. Raggruppate i contenuti correlati e utilizzate convenzioni di denominazione coerenti. Rivedere e aggiornare regolarmente le categorie man mano che la base di conoscenze si evolve.

3. Incoraggiare il coinvolgimento degli utenti

La creazione di una base di conoscenze non è un'attività una tantum: richiede contributi, impegno e feedback continui da parte degli utenti. Senza una partecipazione attiva, la base di conoscenze può diventare stantia e meno utile nel tempo. Assicurarsi che gli utenti contribuiscano alla base di conoscenze aggiungendo nuovi approfondimenti o fornendo feedback sugli articoli è spesso una sfida.

• Come superarla: Facilitare l'invio di feedback o l'aggiunta di conoscenze da parte degli utenti. Incoraggiate gli utenti a contribuire promuovendo la base di conoscenze e dimostrandone il valore.

Come creare una base di conoscenze

La creazione di una base di conoscenze va oltre la semplice raccolta di informazioni. Per essere veramente efficace, una base di conoscenza ha bisogno di un quadro strutturato, di contenuti organizzati e di flussi di lavoro ben definiti, elementi essenziali della gestione della base di conoscenza.

Di seguito illustreremo i componenti principali, i tipi di contenuti e un flusso di lavoro semplificato per guidarvi nella creazione di una base di conoscenze che rimanga rilevante e accessibile nel tempo.

Componenti della base di conoscenza

Questi sono i componenti di base della vostra KB:

• Categorie: Sezioni che raggruppano i contenuti correlati, rendendo più facile per gli utenti trovare le informazioni pertinenti.
• Articoli: Tutti i contenuti che forniscono soluzioni o spiegazioni su argomenti specifici, in genere seguendo un formato coerente.
• Sezione commenti: Uno spazio in cui gli utenti possono lasciare feedback o porre domande, contribuendo a migliorare i contenuti nel tempo.
• Funzionalità di ricerca: Uno strumento che consente agli utenti di trovare rapidamente informazioni specifiche cercando parole o frasi chiave.
• Collaboratori: Individui o team responsabili della creazione, dell'aggiornamento e della manutenzione dei contenuti per garantirne l'accuratezza e la pertinenza.

Raccomandazioni e primi passi

1. Condurre una ricerca

Iniziate chiarendo gli obiettivi della vostra base di conoscenze. Identificate chi la utilizzerà e perché. Prendete in considerazione diversi tipi di knowledge base, come le opzioni rivolte ai clienti, quelle interne o quelle specifiche per i team.

Anche il coinvolgimento degli stakeholder dei vari reparti può fornire indicazioni preziose sugli argomenti da trattare, sui contenuti essenziali e sulle funzionalità richieste. Questa ricerca aiuta a stabilire una base che sia in linea con le esigenze dell'organizzazione.

2. Definire le categorie

Le categorie sono le principali unità organizzative di una base di conoscenza. Raggruppano i contenuti correlati, rendendo più facile per gli utenti trovare ciò di cui hanno bisogno. Le categorie possono essere basate su argomenti, reparti o tipi di contenuti.

All'interno di ogni categoria, considerate la possibilità di suddividere ulteriormente i contenuti in sottocategorie o sezioni. Per esempio, sotto la voce "Risoluzione dei problemi", si possono avere sottocategorie come "Problemi di rete" e "Errori software". Questa struttura annidata rende più facile per gli utenti approfondire argomenti specifici e trovare le informazioni giuste.

Ricordate di utilizzare convenzioni di denominazione chiare e semplici. Inoltre, evitate di creare un numero eccessivo di categorie: iniziate con quelle più ampie e poi raffinatele secondo le necessità.

3. Revisione e aggiornamento regolari

Per mantenere l'affidabilità, programmate revisioni regolari degli articoli della knowledge base. Le informazioni non aggiornate possono generare confusione, quindi è essenziale un processo di revisione periodica. Frequenti revisioni dei contenuti aiutano a identificare le lacune, a chiarire le istruzioni e a garantire che tutte le risorse riflettano le pratiche correnti.

Dovreste anche incoraggiare gli utenti a fornire un feedback sui contenuti della knowledge base, attraverso commenti, valutazioni o suggerimenti. L 'integrazione di questo feedback nel processo di revisione può guidare gli aggiornamenti e i miglioramenti.

Contenuti della Knowledge Base

Naturalmente, gli articoli di conoscenza sono la spina dorsale della vostra knowledge base. Per garantire che gli articoli siano efficaci e facili da usare, abbiamo alcuni suggerimenti importanti:

• Essere chiari e concisi: Scrivete sempre gli articoli della Knowledge Base pensando al lettore. Evitate il gergo o i termini tecnici, a meno che non siano necessari, e definiteli sempre se li usate. Puntate sulla chiarezza e sulla brevità: gli utenti vogliono soluzioni rapide, non lunghe spiegazioni.
• Utilizzate supporti visivi: Integrare gli articoli con video, schermate e diagrammi può migliorare la comprensione, soprattutto per i processi complessi. Gli aiuti visivi sono particolarmente efficaci per spiegare configurazioni o impostazioni tecniche.
• Mantenere un formato standard: Anche se ogni articolo può trattare diversi tipi di contenuti, mantenere un formato coerente aiuta gli utenti a sapere cosa aspettarsi. Ad esempio, ogni articolo potrebbe includere un'introduzione, dei passaggi o delle istruzioni e una conclusione. È anche possibile predefinire sezioni specifiche per i diversi tipi di contenuti.

Alcuni tipi di articoli di conoscenza sono

1. Guide su come fare: Queste guide passo-passo aiutano gli utenti a completare attività specifiche, come l'impostazione del software, la configurazione delle impostazioni o la risoluzione di problemi comuni.
2. FAQ: Le domande frequenti (FAQ) rispondono alle domande o ai dubbi più comuni degli utenti.
3. Articoli sulla risoluzione dei problemi: I contenuti relativi alla risoluzione dei problemi aiutano gli utenti a diagnosticare e risolvere problemi specifici. Questi articoli iniziano in genere con l'enunciazione del problema, elencano le possibili cause e forniscono le soluzioni, il che li rende particolarmente utili per il supporto tecnico.
4. Documenti di best practice e policy: Questi documenti illustrano le procedure standard, le pratiche raccomandate o le politiche che gli utenti dovrebbero seguire. Ad esempio, un articolo sulle best practice per la sicurezza dei dati può guidare gli utenti nella salvaguardia delle informazioni sensibili.

Flusso di lavoro della base di conoscenza

Il flusso di lavoro della Knowledge Base è un processo strutturato che guida ogni articolo dall'ideazione alla pubblicazione e alla revisione periodica. Con un flusso di lavoro ben definito, i contenuti della knowledge base rimangono accurati, organizzati e aggiornati, migliorando l'esperienza dell'utente e supportando l'efficienza del team.

Con un flusso di lavoro standardizzato per la creazione, la revisione e l'aggiornamento degli articoli, è possibile avere una base di conoscenza di alta qualità. Alcune fasi che potrebbero essere incluse:

1. Creazione dell'articolo
   Quando si presenta un nuovo argomento o problema, assegnate a un esperto di materia (SME) il compito di creare l'articolo. Avere delle linee guida chiare, come una lista di controllo o un modello, aiuta a mantenere la coerenza tra gli articoli.
   
   
2. Revisione tra pari
   Una volta redatto, l'articolo deve essere sottoposto a una revisione paritaria. Questa fase consente a un altro esperto di convalidare le informazioni, individuare eventuali errori e suggerire miglioramenti. La peer review aumenta l'affidabilità e garantisce che ogni articolo sia in linea con gli standard organizzativi.
   
   
3. Approvazione
   Dopo la peer review, l'articolo viene sottoposto a un content manager o a un responsabile di reparto per l'approvazione finale. Questa fase può comportare il controllo della coerenza della formattazione, dell'ottimizzazione SEO e dell'aderenza alle linee guida di stile.

Con il modello di workflow per il Knowledge Management di InvGate, i team possono impostare ogni parte di questo processo, automatizzando azioni come notifiche, aggiornamenti di stato e fasi di approvazione. Questo approccio standardizza la gestione degli articoli di conoscenza, aiutando i team a mantenere una solida base di conoscenza.

Inoltre, il costruttore di workflow di InvGate Service Management consente un'ulteriore personalizzazione per soddisfare le esigenze specifiche di un'organizzazione. Ad esempio, è possibile personalizzare le impostazioni di visibilità per decidere quali contenuti sono pubblici o privati, implementare promemoria automatici per le revisioni periodiche o impostare fasi di approvazione personalizzate per i diversi team.

Base di conoscenza aziendale

Come abbiamo visto, una base di conoscenze semplifica l'assistenza, migliora l'accesso alle informazioni e potenzia le capacità di self-service in tutta l'organizzazione. Nell'ambito più ampio di Enterprise Service Management (ESM), una base di conoscenza aziendale estende questi vantaggi a tutti i reparti, creando risorse condivise che rendono accessibili a tutti le informazioni vitali.

Le organizzazioni possono gestire le risorse in modo centralizzato e promuovere un servizio efficiente e interconnesso integrando le basi di conoscenza tra i vari team, che si tratti di IT, HR o altri reparti. Questo approccio condiviso, spesso chiamato modello di "servizi condivisi", aiuta i reparti a contribuire con le loro competenze uniche e a beneficiare di un pool collettivo di conoscenze, consentendo ai dipendenti di trovare ciò di cui hanno bisogno senza silos dipartimentali o ritardi.

Una base di conoscenza interna (nota anche come base di conoscenza dei dipendenti o dell'azienda) si allinea agli obiettivi dell'ESM fornendo conoscenze mirate per aree specifiche e supportando allo stesso tempo una struttura informativa generale e unificata. Categorie di knowledge base separate per i diversi reparti creano risorse specializzate, pur rimanendo parte di un sistema più ampio e coeso, accessibile a tutta l'organizzazione.

Vediamo alcuni esempi:

IT Knowledge Base

Basandosi sull'idea di dividere una knowledge base per team, una knowledge base specifica per il settore IT offre risorse tecniche come guide alla risoluzione dei problemi, istruzioni per l'installazione e protocolli di sicurezza. All'interno di un framework ESM, una base di conoscenze IT non solo avvantaggia il reparto IT, ma consente anche agli utenti finali di tutta l'organizzazione di risolvere autonomamente i problemi comuni. Questa conoscenza condivisa riduce il volume dei ticket, minimizza le interruzioni e favorisce una più rapida risoluzione dei problemi.

A sua volta, il personale IT può concentrarsi su problemi più complessi, mentre i nuovi agenti di supporto possono fare riferimento a guide standardizzate, garantendo la coerenza delle operazioni di servizio.

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Knowledge Base del servizio clienti

Una base di conoscenza del servizio clienti è progettata per supportare gli utenti esterni fornendo loro opzioni self-service e un rapido accesso alle soluzioni. Nel contesto del MES, una base di conoscenza del servizio clienti si allinea agli obiettivi di condivisione della conoscenza interna, estendendo vantaggi simili ai clienti o ai committenti.

Il vantaggio più importante, ancora una volta, è che riduce il volume dei ticket di assistenza, migliora la soddisfazione dei clienti e consente agli agenti del servizio clienti di concentrarsi su richieste più complesse. Inoltre, offre un ulteriore vantaggio ai team che gestiscono alti volumi di interazioni con i clienti, in quanto le risposte coerenti sono documentate e facilmente accessibili.

Base di conoscenza nelle risorse umane

Analogamente, una base di conoscenze HR funge da risorsa interna essenziale che ospita politiche, procedure di onboarding, linee guida sulla conformità e informazioni sui benefit.

Come parte di un approccio ESM più ampio, una base di conoscenze HR supporta i dipendenti di tutti i reparti, fornendo un accesso immediato alle informazioni chiave. I dipendenti possono facilmente controllare le linee guida, consultare i materiali di onboarding o informarsi sui benefit senza dover attendere l'assistenza diretta delle risorse umane.

Base di conoscenze AI

Una knowledge base AI integra l'intelligenza artificiale per semplificare l'accesso alle informazioni e migliorare l'esperienza dell'utente, rendendo più facile trovare rapidamente i contenuti rilevanti. Questo tipo di base di conoscenza utilizza in genere tecnologie avanzate, tra cui l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico, per organizzare, recuperare e fornire informazioni in base alle esigenze specifiche degli utenti.

Alcune basi di conoscenza dell'intelligenza artificiale sono esclusivamente leggibili dalla macchina, ovvero sono strutturate principalmente per l'accesso tramite algoritmi piuttosto che per l'interazione diretta con l'uomo. Se da un lato queste tipologie eccellono nell'elaborazione dei dati, dall'altro limitano gli utenti che desiderano sfogliare i contenuti in modo indipendente. Pertanto, le basi di conoscenza leggibili dall'uomo che incorporano anche funzioni di IA offrono spesso il meglio di entrambi i mondi, rendendo i contenuti accessibili sia per l'elaborazione automatica che per la ricerca diretta da parte dell'utente.

In ogni caso, l'intelligenza artificiale può contribuire alla funzionalità di una base di conoscenza in molti modi. Ad esempio, la generazione automatica di articoli di conoscenza può accelerare la creazione di contenuti e standardizzare le voci, liberando i team dal lavoro manuale di creazione e etichettatura degli articoli. Il software di Service Management di InvGate sfrutta l'intelligenza artificiale per convertire i ticket di assistenza risolti in articoli della knowledge base, snellendo il processo di documentazione.

Una base di conoscenza alimentata dall'intelligenza artificiale può anche migliorare l'accesso alle informazioni attraverso esperienze di conversazione. Ad esempio, il Virtual Agent di InvGate, disponibile in Microsoft Teams, porta la knowledge base direttamente nell'area di lavoro preferita dall'utente. I dipendenti possono porre domande in linguaggio naturale e l'agente virtuale recupera gli articoli della knowledge base più rilevanti.

Software di base di conoscenza

Il software di base di conoscenza fornisce una piattaforma strutturata per la creazione, l'archiviazione e la condivisione delle conoscenze organizzative.

A differenza degli strumenti di documentazione tradizionali, questo software è progettato per rendere i contenuti facilmente ricercabili e accessibili sia per i team interni che per i clienti, offrendo uno spazio digitale in cui organizzare e mantenere articoli, FAQ, guide alla risoluzione dei problemi e policy.

Cosa cercare in un software di knowledge base:

Quando valutate le soluzioni di knowledge base, considerate queste caratteristiche e funzionalità chiave:

• Design facile da usare: L'usabilità è fondamentale sia per gli amministratori che per gli utenti. L'interfaccia deve consentire ai creatori di contenuti di aggiungere, modificare e organizzare gli articoli in modo efficiente, semplificando al contempo la ricerca delle informazioni da parte degli utenti. Una navigazione intuitiva, categorie chiare e un design reattivo aiutano a garantire che gli utenti possano accedere alle conoscenze senza problemi su tutti i dispositivi.
  
  
• Funzionalità di ricerca avanzate: Il miglior software di knowledge base include una solida funzionalità di ricerca che consente agli utenti di trovare rapidamente le risposte, anche quando non conoscono la formulazione esatta.
  
  
• Gestione dei contenuti e collaborazione: Un software efficace fornisce strumenti per semplificare la creazione, l'aggiornamento e l'approvazione dei contenuti. Modelli, tagging, controllo delle versioni e autorizzazioni basate sui ruoli rendono più facile per i team contribuire e mantenere la qualità delle informazioni.
  
  
• Analisi dei dati e feedback: Le analisi possono rivelare come viene utilizzata la knowledge base, identificando gli argomenti più popolari, i termini di ricerca più comuni e le lacune in cui potrebbero essere necessari nuovi articoli. Il monitoraggio di queste metriche aiuta a migliorare la base di conoscenze, rispondendo in modo più efficace alle esigenze degli utenti. Inoltre, gli strumenti di acquisizione dei feedback degli utenti dovrebbero consentire loro di valutare i contenuti, aiutandoli a evidenziare gli articoli di valore e a segnalare quelli che potrebbero richiedere aggiornamenti.

Sebbene alcune aziende utilizzino software di KB dedicati, la presenza di una KB integrata in uno strumento di service desk, come InvGate Service Management, può offrire vantaggi simili senza richiedere un investimento separato.

InvGate Service Management copre le funzionalità principali del service desk, consentendo ai team di utilizzare gli articoli della KB per supportare la risoluzione dei ticket, suggerire contenuti rilevanti agli utenti e generare nuovi articoli della KB dai ticket risolti.

I vantaggi dell'utilizzo della funzionalità KB di InvGate Service Management includono:

• Ampliamento del self-service: Gli utenti possono accedere agli articoli della KB pertinenti mentre digitano i titoli degli incidenti, trovando potenzialmente le soluzioni prima di creare un ticket.
• Miglioramento del supporto agli agenti: Gli articoli della KB vengono visualizzati dagli agenti in tempo reale, contribuendo ad accelerare le risoluzioni.
• Generazione di contenuti senza soluzione di continuità: Gli articoli della KB possono essere creati automaticamente dai ticket risolti, mantenendo le informazioni aggiornate con il minimo sforzo.
• Coinvolgimento degli utenti: Funzioni come la valutazione, i commenti e il salvataggio degli articoli consentono ai team di raccogliere feedback e agli utenti di accedere facilmente ai contenuti utili.
• Flussi di lavoro automatizzati: I team possono automatizzare i processi di KB utilizzando modelli, semplificando ulteriormente le attività di gestione della conoscenza.

Grazie a queste funzionalità, InvGate Service Management offre un'opzione flessibile e conveniente per le organizzazioni che desiderano un approccio integrato alla gestione della conoscenza. Inoltre, si evitano i costi e gli sforzi aggiuntivi legati all'implementazione e alla manutenzione di una soluzione indipendente.

In conclusione

La condivisione della conoscenza è un'attività di cura e l'adozione di una strategia di Knowledge Management dimostra che vi preoccupate dei vostri utenti, dei vostri agenti e della vostra azienda. La creazione di una base di conoscenza può sembrare un grande progetto, ma ripaga con una risorsa duratura che cresce insieme all'organizzazione.

Le basi di conoscenza migliorano la produttività, aumentano l'efficienza e creano una cultura lavorativa più aperta. Inoltre, dimostrano la maturità della vostra area (e della vostra azienda). E il software giusto rende il processo molto più semplice!

Con InvGate Service Management, potete:

• Creare la struttura della knowledge base in pochi clic.
• Scrivere articoli di knowledge base in pochissimo tempo e aggiungervi immagini, video e formati diversi.
• Suggerire automaticamente gli articoli ai vostri utenti prima che inviino un ticket.
• Misurate le prestazioni dei vostri articoli per continuare a migliorare i vostri contenuti.

La cosa migliore è che non dovete crederci sulla parola. Potete provarlo voi stessi con la nostra prova gratuita di 30 giorni (senza carta di credito)!

Domande frequenti

Come si struttura una knowledge base?

Per strutturare una base di conoscenze, iniziate definendo categorie chiare che rappresentino gli argomenti principali che gli utenti cercheranno. All'interno di ogni categoria, creare sottocategorie e tag per migliorare l'organizzazione e la ricercabilità. Ogni articolo deve seguire un formato coerente, che ne faciliti la scansione e la comprensione, con sezioni come "Problema", "Soluzione" e "Risorse aggiuntive". Anche l'implementazione di una solida funzione di ricerca migliora la navigazione e l'esperienza dell'utente.

Qual è l'esempio di una buona base di conoscenze?

Una buona base di conoscenza è intuitiva, ben organizzata e copre un'ampia gamma di esigenze degli utenti. Ad esempio, le basi di conoscenza offerte da aziende come Atlassian e Zendesk sono spesso citate per il loro layout facile da usare, le categorie chiare e gli articoli dettagliati. Queste basi di conoscenza includono anche potenti funzioni di ricerca, utili immagini e una formattazione coerente, che facilitano agli utenti la ricerca rapida di soluzioni.

Qual è la differenza tra un database e una knowledge base?

Un database è una raccolta strutturata di dati grezzi organizzata per l'archiviazione, il recupero e l'aggiornamento. Di solito è ottimizzato per gestire grandi volumi di informazioni e supporta query complesse. Una base di conoscenza, invece, è progettata per memorizzare, organizzare e condividere le informazioni in modo da fornire risposte immediate a domande specifiche. Mentre un database contiene dati grezzi, una base di conoscenza si concentra su informazioni elaborate e accessibili, come FAQ, articoli e guide di facile utilizzo e pertinenti al contesto.

Come classificare una base di conoscenza?

Per categorizzare efficacemente una base di conoscenza, iniziate con categorie di alto livello che riflettano gli argomenti principali di cui gli utenti potrebbero avere bisogno, come "Risoluzione dei problemi", "Guide su come fare" o "Domande frequenti". All'interno di ogni categoria, creare sottocategorie per argomenti più specifici, consentendo agli utenti di navigare progressivamente. Stabilite una tassonomia chiara e utilizzate i tag per incrociare i contenuti delle varie categorie quando gli argomenti si sovrappongono.

Qual è la differenza tra basi di conoscenza interne ed esterne?

Le basi di conoscenza interne supportano i dipendenti offrendo loro uno sportello unico in cui cercare le risorse necessarie per svolgere al meglio il proprio lavoro. Una base di conoscenza esterna mira a servire direttamente i vostri clienti. Di solito è pubblica per tutti e può essere facilmente trovata online.