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Fornirea il miglior supporto IT è fondamentale per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti, oltre a ottimizzare il tempo degli agenti dell'help desk per sfruttare al meglio le risorse a disposizione dell'organizzazione. La base di tutto ciò è l'implementazione dei cinque livelli di supporto IT.
Come mai ce ne sono cinque? La risposta breve è che un supporto di help desk a livelli costruito su cinque diversi livelli consente di suddividere gli agenti per esperienza, di stabilire un chiaro processo di escalation per filtrare i ticket in base al livello e di offrire funzionalità self-service per diminuire il numero di problemi inviati al service desk.
A ogni livello di supporto dell'help desk IT saranno assegnati problemi particolari (dalla semplice reimpostazione della password al debug del codice) e necessitano di aree di competenza diverse. Dopotutto, non ci si aspetterebbe che un dipendente junior possa riparare un intero server, no? Al contrario, un amministratore delegato non sarebbe mai incaricato di approvare i cartellini. Lasciate che il ruolo giusto svolga le mansioni giuste.
Se state pensando di implementare i cinque livelli di supporto IT, continuate a leggere per saperne di più:
- Vantaggi e sfide.
- Le specificità di ciascun livello.
- Una serie di best practice per realizzarlo.
Iniziamo!
Quali sono i 5 livelli di assistenza IT?
Nel settore IT, i livelli di assistenza informatica sono livelli strutturati che definiscono i diversi gradi di assistenza offerti da un team di help desk. Questi livelli sono concepiti per assegnare il giusto livello di competenza ai diversi tipi di incidenti, garantendo una risoluzione efficiente dei problemi e una gestione delle risorse.
In sostanza, più alto è il livello di supporto, più complessi e specializzati sono i problemi gestiti. Ogni livello corrisponde in genere a un tipo specifico di competenza, il che rende più facile per le aziende razionalizzare le attività di assistenza e assegnare i problemi di conseguenza.
Ecco i 5 livelli di assistenza IT:
- Livello 0: supporto self-service.
- Livello 1: Assistenza help desk di base.
- Livello 2: Assistenza tecnica avanzata.
- Livello 3: Assistenza di livello esperto.
- Livello 4: Assistenza esterna.
I livelli sono la stessa cosa dei livelli?
Spesso si sente parlare di livelli di assistenza IT e di livelli in modo intercambiabile, perché hanno lo stesso scopo: stabilire un quadro organizzato per affrontare i problemi IT.
Che li si chiami livelli o livelli, il concetto rimane lo stesso: si tratta di assegnare il problema giusto alla persona giusta, garantendo che i problemi più semplici vengano risolti rapidamente e che quelli più complicati vengano gestiti in modo appropriato.
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I 5 livelli di assistenza IT: descrizione, compiti e competenze
Per implementare diversi livelli di servizio di assistenza, la prima cosa da fare è disporre di un software di service desk adeguato e di personale di assistenza ben formato. Lo strumento ITSM sarà essenziale per impostare la struttura del servizio e il processo di escalation, regolare i privilegi degli utenti, stabilire un flusso di processi di ticketing e iniziare a lavorare sulle alternative self-service.
Assicuratevi quindi che la vostra soluzione attuale vi permetta di fare tutto questo, oppure iniziate a cercare le opzioni per migrare a un altro service desk. Se non ne avete, utilizzate la nostra lista di controllo per l'implementazione dell'ITSM per guidarvi attraverso il processo.
Passiamo ora ad analizzare i diversi livelli di assistenza IT.
Livello 0 di assistenza IT: self-service
Il livello 0 del supporto IT comprende ogni singolo strumento che l'azienda mette a disposizione dell'utente per aiutarlo a risolvere gli incidenti da solo. In InvGate Service Management è possibile configurare:
- Un portale self-service per consentire agli utenti finali di registrare i loro problemi.
- Un catalogo dei servizi per indirizzare gli utenti alle informazioni sui servizi.
- Una base di conoscenze per condividere con gli utenti finali informazioni di aiuto, guide per l'utente e istruzioni per l'uso.
- Forum dei clienti per consentire agli utenti di trovare soluzioni e condividere esperienze.
L'aspetto chiave di questo livello è che l'interazione diretta tra cliente e dipendente è minima o nulla. Infatti, un sistema di assistenza help desk di livello 0 ben strutturato garantisce che le soluzioni semplici siano a portata di mano dei clienti.
Il livello 0 risolve problemi come la reimpostazione della password, le richieste di hardware o software, il log-in di incidenti non urgenti e altri ticket di help desk più comuni che possono essere risolti con articoli della knowledge base.
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Livello 1 dell'assistenza informatica: la prima linea di contatto personale
Il livello 1 del supporto IT è quello in cui il personale e i team di supporto iniziano a essere direttamente coinvolti nelle attività di assistenza tecnica. Il livello 1 è il primo contatto diretto dei dipendenti o degli utenti finali con il team di supporto, pertanto i responsabili dell'assistenza devono essere pronti a risolvere questi problemi.
Questo livello è una parte cruciale del sistema di assistenza tecnica a livelli, in quanto garantisce che i problemi vengano affrontati in modo efficiente.
In generale, le responsabilità del supporto informatico di livello 1 comprendono:
- Assistenza tecnica agli utenti finali.
- Risoluzione dei problemi.
- Gestione degli account utente.
- Individuazione di potenziali incidenti e problemi gravi.
- Manutenzione proattiva e gestione degli incidenti.
- Gestione delle patch.
- Installazione del software.
- Documentazione dei problemi e fasi di risoluzione.
Imembri del personale di supporto IT di primo livello sono competenti sia in termini di conoscenze tecniche che di servizio al cliente. Le soft skills sono particolarmente importanti per questo ruolo perché saranno il "volto" dell'IT. Poiché si occuperanno della maggior parte delle richieste in arrivo, è possibile impostare le regole di assegnazione automatica dei ticket di InvGate Service Management per garantire che nulla vada perso.
Anche se la maggior parte dei ticket viene risolta in questa fase, gli agenti devono comprendere i limiti del livello 1 di supporto IT per essere in grado di filtrare accuratamente i ticket e di assegnarli al livello 2 quando necessario.
Livello 2 dell'assistenza IT: team di assistenza tecnica
Il livello 2 dell'assistenza IT è quello in cui le cose si fanno più complesse, per cui sono necessari analisti di help desk più esperti.
Il personale di supporto IT di secondo livello ha generalmente forti competenze tecniche per fornire una risoluzione approfondita dei problemi e un supporto backend. I dipendenti di questo livello sono di solito molto più esperti dello stack tecnologico dell'azienda, assicurando così che i problemi emersi dal livello 1 dell'assistenza tecnica IT vengano affrontati di conseguenza e con una visione molto più informata.
Le normali responsabilità dell'assistenza informatica di livello 2 sono:
- Risoluzione dei problemi che non è stato possibile risolvere al livello precedente.
- Creazione di articoli della knowledge base per aiutare gli utenti e gli agenti di livello 1.
- Visita all'utente finale, se necessario.
- Creare la documentazione del problema e dei tentativi di risoluzione.
Poiché si tratta di analisti più esperti, è consigliabile incoraggiarli a condividere le loro conoscenze con gli agenti di livello 1. È possibile farlo creando un gruppo interno di analisti. È possibile farlo creando una base di conoscenza interna su InvGate Service Management. In questo modo, è possibile standardizzare i processi e rafforzare i materiali di formazione per i nuovi agenti.
Infine, come per il primo livello di assistenza tecnica, anche gli agenti di livello 2 dovrebbero essere formati sulla politica di escalation per assegnare i ticket più complessi al livello successivo.
Livello 3 dell'assistenza IT: assistenza specialistica
Il livello 3 dell'assistenza informatica è il livello più alto in termini di supporto informatico. Il personale di supporto IT di terzo livello non solo conosce il funzionamento dei prodotti e dei servizi dell'azienda, ma ha anche accesso alle risorse tecniche di più alto livello.
In genere dispone del massimo livello di autorizzazioni e risorse tecniche per creare, mantenere e riparare elementi importanti che costituiscono l'integrità strutturale di applicazioni e sistemi. Spesso possono anche partecipare alla creazione di nuovi software e hotfix in reti, codici e altri strumenti.
Le normali responsabilità del supporto IT di livello 3 includono quanto segue:
- Monitoraggio delle code di assistenza per assicurarsi che i ticket siano scalati in modo appropriato.
- Risoluzione di problemi che non potevano essere risolti prima.
- Fornire articoli della knowledge base.
- Assistenza nella risoluzione di problemi e incidenti gravi.
- Documentare il problema e fornire dettagli sui tentativi di risoluzione.
Esiste solo un certo numero di ticket che non possono essere risolti in nessuno di questi livelli di assistenza IT. Ecco a cosa serve il livello 4.
Livello 4 dell'assistenza IT: assistenza di terzi
Il livello 4 di supporto IT riguarda l'assistenza tecnica esterna fornita ma non supportata dall'azienda. È l'ultimo livello di assistenza tecnica e il suo scopo principale è quello di gestire i problemi dei servizi in outsourcing.
Il personale di supporto IT di quarto livelloè costituito da team di supporto esterni che possono intervenire in due situazioni principali:
- Se è necessario avvalersi della garanzia di un fornitore terzo.
- Se la vostra organizzazione non fornisce assistenza interna.
Per impostare il quarto livello di supporto, si possono utilizzare le best practice ITSM, sotto forma di Service Integration and Management (per gestire i fornitori esterni) e ITIL (per garantire che i fornitori rispettino gli accordi in essere e aggiungano valore alla vostra azienda).
Come impostare una struttura di help desk a più livelli
Ora che sapete in cosa consistonoi livelli di assistenza dell'help desk, analizziamo alcune best practice per impostare i cinque livelli di assistenza IT.
- Scegliere la giusta piattaforma ITSM - Come abbiamo già detto, avere lo strumento giusto fa la differenza. Quando lo scegliete, assicuratevi che sia facile da implementare, che abbia un'interfaccia utente intuitiva in modo da non dover formare i vostri agenti, che sia dotato di assegnazione dei ticket e di automazione dei flussi di lavoro e che abbia funzionalità self-service. Oppure scegliete InvGate Service Management, che controlla tutti i punti dell'elenco e anche di più!
- Costruire il livello 0 - Configurare il portale self-service, il catalogo dei servizi e la knowledge base. Una volta che questi tre elementi sono pronti, personalizzateli con le informazioni sulla vostra azienda e iniziate a creare articoli.
- Creare la gerarchia dell'help desk - Configurare i livelli del service desk, assegnare gli agenti e progettare il processo di instradamento e di escalation dei ticket. Nel farlo, tenete conto delle esigenze della vostra azienda in termini di assistenza multisito e di politiche SLA multiple.
- Automatizzare- Una volta che le basi del service desk sono pronte, è il momento di creare flussi di lavoro, integrare la piattaforma con altri strumenti del panorama tecnologico aziendale e iniziare a lavorare in modo intelligente.
- Fornire la documentazione - Creare procedure operative standard per il service desk, creare una base di conoscenza interna e documentare i processi all'interno del reparto IT, in modo che tutti siano sulla stessa pagina e la formazione dei futuri agenti sia più semplice.
- Misurare e migliorare - L'ultimo passo fondamentale per implementare un help desk a livelli è sfruttare gli strumenti di reporting di InvGate Service Management e misurare le prestazioni dei livelli per individuare i margini di miglioramento.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Perché il supporto IT è importante?
L'importanza del supporto IT risiede nel fatto che fornisce assistenza tecnica agli utenti finali. Oggi le organizzazioni sono attraversate dalla tecnologia in tutte le sue forme e non tutti gli utenti sono (o dovrebbero essere) in grado di gestirla end-to-end.
Pertanto, il team di assistenza tecnica costituisce il luogo centralizzato a cui rivolgersi quando i dipendenti o i clienti hanno problemi con il software, l'hardware, le apparecchiature di rete, la telefonia e il supporto alle applicazioni. In poche parole, quest'area ha il compito dimantenere l'operatività dell'azienda e di affrontare (o addirittura anticipare) i problemi per limitarne al minimo l'impatto.
L'implementazione di un approccio a livelli garantisce:
- Un luogo centralizzato dove convogliare tutte le richieste IT.
- Un team dedicato con un flusso di lavoro ottimizzato.
- Gestione proattiva degli incidenti e dei problemi.
- Un'esperienza migliorata per i dipendenti.
- Procedure operative standard efficienti.
- Rispetto dei Service Level Agreement.
- Monitoraggio e reporting affidabili.
In conclusione
Stabilire livelli chiari di assistenza IT è il modo più intelligente per garantire che il team IT lavori in modo ottimale. Stabilendo cinque livelli di assistenza IT, è possibile:
- Evitare di ricevere ticket ripetitivi e facili da risolvere.
- Filtrare la maggior parte delle richieste in modo che gli agenti più esperti (quelli dei livelli 2 e 3) possano concentrarsi su compiti complessi che richiedono conoscenze specifiche.
- Creare una cultura di condivisione delle conoscenze e fornire al team prospettive di carriera.
- Migliorare l'esperienza dei dipendenti offrendo soluzioni adeguate ai loro problemi in modo efficiente.
In questo senso, i cinque livelli di supporto IT sono un modello per segmentare ciò che deve essere fatto in ogni fase, nonché le capacità che i vostri analisti dovrebbero avere per essere in grado di affrontare il lavoro. E come per ogni modello, ora che ne conoscete le basi, potete iniziare ad adattarlo alla vostra organizzazione.
Se volete vedere quanto è facile configurare i livelli di supporto IT su InvGate Service Management, potete richiedere una prova gratuita di 30 giorni o contattare il nostro team per un'analisi personalizzata!
Domande frequenti
Di cosa si occupa il supporto help desk?
L'assistenza help desk fornisce a privati e aziende assistenza tecnica per le attività legate all'IT. Spesso si concentra sulla risoluzione di problemi software, hardware e di rete. In definitiva, l'obiettivo è fornire agli utenti la certezza che le loro esigenze tecnologiche possano essere soddisfatte in modo efficiente da professionisti affidabili.
Quali sono i diversi livelli di assistenza informatica?
L'assistenza informatica può essere suddivisa in cinque diversi livelli, a seconda delle problematiche trattate e delle figure professionali coinvolte. Questi sono:
- Livello 0: opzioni self-service (nessuna interazione umana).
- Livello 1: assistenza di prima linea.
- Livello 2: supporto tecnico.
- Livello 3: supporto di esperti.
- Livello 4: assistenza da parte di terzi.
Come iniziare una carriera nell'assistenza informatica?
Perintraprendere una carriera nel settore dell'assistenza informatica è necessario comprendere i sistemi e i processi informatici e assicurarsi che abbiano successo nell'ambiente degli utenti finali. Per iniziare, è possibile frequentare alcuni corsi per acquisire una conoscenza di base dell'hardware e del software, oppure acquisire certificazioni come A+, Network+ e la certificazione Cisco CCNA.
Inoltre, la creazione di un portafoglio di esperienze attraverso attività di freelance o di volontariato può dare accesso a offerte di lavoro che integrano la formazione formale.
Che cos'è l'assistenza informatica a distanza?
L'assistenza informatica remota consente al personale di assistenza tecnica di assistere i clienti in modo rapido e semplice collegandosi in remoto al computer del cliente tramite una connessione Internet sicura. Il tecnico remoto è in grado di risolvere il problema e può utilizzare strumenti come il controllo remoto, la chat o l'e-mail per aiutare a diagnosticare il problema e fornire istruzioni passo-passo facili da seguire su come risolverlo.
È possibile svolgere questo compito con il miglior software di help desk remoto di questo elenco.
Qual è un aspetto critico del lavoro di un professionista dell'assistenza informatica?
Per lavorare come professionista dell'assistenza IT, l'approccio e la comunicazione efficace sono assolutamente fondamentali. Inoltre, la capacità di rispondere rapidamente con soluzioni utili è un'abilità indispensabile per qualsiasi professionista dell'assistenza informatica. Infine, assicuratevi di essere al passo con le tendenze in continua evoluzione della tecnologia. Questo vi aiuterà a fornire risposte con sicurezza e a essere sempre un passo avanti rispetto a potenziali problemi.
