Un help desk per le risorse umane può essere un potente alleato. Per i team delle risorse umane, è una forza liberatoria che alleggerisce il peso delle attività amministrative ripetitive, consentendo loro di concentrarsi sulle iniziative strategiche. Per i dipendenti, è una risorsa che semplifica la navigazione tra le domande e i processi del posto di lavoro.
E non c'è dubbio: l'impatto può essere profondo. Prendiamo ad esempio l'onboarding: secondo una ricerca di BambooHR, le aziende con un processo di onboarding efficace vedono una migliore fidelizzazione dei nuovi assunti dell'82% e un aumento della produttività del 70%. Questo è il potere di un sistema HR ben organizzato, che dà priorità sia all'efficienza che all'esperienza dei dipendenti.
Quindi, come si crea un service desk HR efficace? Con un processo su misura, naturalmente. E una cosa è certa: il successo inizia con la scelta della soluzione giusta. È qui che InvGate Service Management brilla. Con il suo design facile da usare, le potenti funzionalità di automazione e la scalabilità senza soluzione di continuità, è tutto ciò di cui avete bisogno per costruire un help desk HR che funzioni davvero per la vostra organizzazione.
Per semplificare ulteriormente le cose, abbiamo suddiviso il processo in sei semplici fasi. Sia che stiate costruendo il vostro help desk per le risorse umane da zero o che stiate perfezionando quello esistente, questa guida vi illustrerà tutto ciò che dovete sapere. Pronti per iniziare?
Partiamo!
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Che cos'è un help desk per le risorse umane?
Un help desk per le risorse umane funge da piattaforma centralizzata per gestire la moltitudine di domande, richieste e preoccupazioni rivolte al reparto risorse umane. Fornisce un unico punto di contatto per i dipendenti che cercano assistenza in materia di risorse umane, offrendo un modo organizzato per rispondere alle loro esigenze.
Questo strumento non è solo un centro di informazioni, ma anche una piattaforma di orientamento su vari argomenti, tra cui benefit, policy, onboarding, offboarding, permessi retribuiti, giorni di malattia, valutazioni delle prestazioni e altro ancora. È un luogo in cui i dipendenti possono trovare chiarezza, risoluzione e supporto su questioni che influenzano la loro vita professionale.
L'evoluzione degli help desk HR: Dai processi manuali alle soluzioni basate sull'intelligenza artificiale
Gli help desk per le risorse umane hanno fatto molta strada dai tempi delle richieste di persona, del monitoraggio manuale e degli infiniti moduli cartacei. Gli approcci tradizionali si basavano su metodi che richiedevano molto tempo e che spesso portavano a inefficienze e ritardi nel rispondere alle esigenze dei dipendenti.
Con l'avvento della trasformazione digitale, gli help desk delle risorse umane si sono evoluti in piattaforme dinamiche e tecnologiche. I moderni help desk HR sfruttano strumenti come l'automazione e i sistemi di ticketing per snellire i flussi di lavoro e fornire risposte più rapide e accurate. Questi progressi non solo fanno risparmiare tempo, ma consentono ai team HR di concentrarsi su attività strategiche piuttosto che su compiti ripetitivi.
Gli help desk HR di oggi non si limitano a reagire alle richieste dei dipendenti, ma identificano in modo proattivo le tendenze, migliorano i processi e migliorano l'esperienza complessiva dei dipendenti. Non sono più solo un sistema di supporto, ma una risorsa strategica sul posto di lavoro.
Il ruolo degli help desk HR nell'Enterprise Service Management (ESM)
Un help desk HR svolge un ruolo fondamentale nella costruzione di una strategia completa di Enterprise Service Management (ESM). L'ESM si concentra sulla fornitura di servizi centralizzati e di alta qualità tra i vari dipartimenti, e le risorse umane sono un attore chiave in questo ecosistema.
Integrando i servizi HR in una piattaforma ESM unificata, le organizzazioni possono offrire ai dipendenti un'esperienza coerente e senza soluzione di continuità, indipendentemente dal fatto che stiano interagendo con le risorse umane, l'IT o le strutture. Questo approccio elimina i silos, riduce le inefficienze e garantisce che i servizi siano erogati in modo efficiente ed economico.
Per ottenere questo risultato, è essenziale scegliere uno strumento di Enterprise Service Management in grado di adattarsi alle esigenze specifiche delle Risorse Umane e di supportare funzionalità trasversali ai vari dipartimenti. Strumenti come InvGate Service Management consentono di scalare e unificare le operazioni senza aggiungere complessità o costi inutili, creando un vantaggio sia per i dipendenti che per l'organizzazione.
Che cos'è un modello di centro servizi HR?
Un modello di centro servizi HR è un quadro strategico per la centralizzazione e la fornitura di servizi HR all'interno di un'organizzazione. Va oltre la semplice gestione delle richieste e comprende la struttura, i processi e le risorse necessarie per garantire un'erogazione dei servizi coerente, scalabile e di alta qualità.
Il cuore di questo modello è l'help desk HR, che funge da primo punto di contatto per i dipendenti. Mentre il centro servizi gestisce le politiche e le strategie generali che danno forma alle operazioni HR, l'help desk si occupa delle interazioni quotidiane con i dipendenti, come le richieste di informazioni su benefit o buste paga. Insieme, creano un sistema coeso: l'help desk garantisce ai dipendenti un'assistenza efficiente e accessibile, mentre il centro servizi mantiene l'allineamento con i processi standardizzati e gli obiettivi strategici.
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7 vantaggi di un help desk per i professionisti delle risorse umane
La creazione di un help desk per le risorse umane non semplifica solo la vita del team HR, ma trasforma il modo in cui l'intera organizzazione opera. Ecco i principali vantaggi di un help desk per le risorse umane:
#1: Processi HR semplificati: la chiave dell'efficienza
Un help desk per le risorse umane centralizza i flussi di lavoro, eliminando le attività ridondanti e garantendo l'uniformità di tutte le attività. Automatizzando i processi ripetitivi, come il monitoraggio dei permessi retribuiti o la gestione delle richieste di valutazione delle prestazioni, i team HR possono concentrarsi su iniziative ad alto impatto, mentre i dipendenti beneficiano di risoluzioni più rapide.
Che si tratti di impostare un flusso di processi di help desk HR o di progettare un sistema di ticketing, la semplificazione delle operazioni si traduce in un significativo risparmio di tempo per tutti i soggetti coinvolti.
#2: Miglioramento dell'esperienza dei dipendenti con servizi HR centralizzati
I dipendenti non vogliono fare i salti mortali per ottenere aiuto. Un help desk per le risorse umane offre un unico punto di contatto per le richieste, che si tratti di benefit, buste paga o politiche aziendali. Questo modello di erogazione centralizzata dei servizi HR garantisce che i dipendenti sappiano sempre a chi rivolgersi, riducendo la frustrazione e migliorando la soddisfazione.
Grazie a funzioni come il portale dell'help desk per i dipendenti, questi ultimi possono inviare richieste, seguirne i progressi e accedere alle risorse in qualsiasi momento e ovunque si trovino.
#3: Migliore allocazione delle risorse grazie all'automazione
Gli help desk HR basati sull'automazione consentono ai team di fare di più con meno. Automatizzando l'instradamento dei ticket, le approvazioni e i follow-up, il personale delle risorse umane può dedicare le proprie energie a compiti strategici invece che alla ricerca di scartoffie.
Ad esempio, un sistema di ticketing per l'helpdesk delle risorse umane può assegnare automaticamente le richieste alla persona giusta, evitando di sprecare tempo nella gestione manuale.
#4: Approfondimenti praticabili con un processo decisionale guidato dai dati
Un help desk per le risorse umane non si limita a risolvere i problemi, ma genera anche preziose informazioni. Le robuste funzioni di reporting e di analisi consentono alle organizzazioni di tenere traccia di parametri quali i tempi di risoluzione, il volume dei ticket e la soddisfazione dei dipendenti.
Questi dati possono evidenziare le aree di miglioramento dei processi HR e informare le decisioni strategiche, aiutandovi a ottimizzare continuamente le operazioni del service desk HR.
#5: Maggiore conformità e gestione del rischio
Grazie all'archiviazione e alla tracciabilità centralizzata dei dati, gli help desk delle risorse umane contribuiscono a garantire la conformità alle politiche aziendali e ai requisiti legali. Un help desk per le risorse umane ben progettato facilita la registrazione e la verifica delle interazioni dei dipendenti, riducendo il rischio di non conformità e di errori costosi.
#6: Soluzioni scalabili per organizzazioni in crescita
Con la crescita dell'azienda, cresce anche la complessità delle operazioni HR. Un help desk per le risorse umane può essere scalato senza problemi per soddisfare le crescenti esigenze, sia che si tratti di gestire una forza lavoro più numerosa o di aggiungere nuove categorie di servizi.
Grazie a strumenti come il software di help desk per le risorse umane, potete essere a prova di futuro e rimanere agili mentre la vostra azienda si evolve.
#7: Miglioramento della comunicazione e della collaborazione interna
Un help desk interno favorisce una migliore comunicazione tra dipendenti e risorse umane. Con flussi di lavoro chiari, notifiche automatiche e un sistema di ticketing trasparente, nulla si perde nella traduzione. Tutti sono sulla stessa lunghezza d'onda, il che porta a risoluzioni più rapide e a una forza lavoro più connessa.
Perché la vostra organizzazione ha bisogno di un help desk per le risorse umane
Questi vantaggi evidenziano perché un help desk per le risorse umane è una chiara necessità per le organizzazioni che vogliono prosperare. Sia che stiate progettando un modello di centro servizi HR o che stiate adottando un software di helpdesk HR, il valore di un sistema di supporto HR centralizzato e ben strutturato è innegabile.
Inutile dire che la scelta di uno strumento di service desk come InvGate Service Management, che può essere scalato e implementato senza problemi in diversi dipartimenti, è quello che vi serve per aumentare le prestazioni del vostro help desk HR. Il suo design user-friendly e il sistema di ticketing avanzato rendono la gestione delle richieste HR un gioco da ragazzi, garantendo l'adozione dello strumento e risposte rapide ai dipendenti.
Inoltre, grazie alle sue funzioni di automazione, alla reportistica dettagliata e alla knowledge base, InvGate consente al vostro team HR di offrire un supporto veloce e affidabile, che porta a un ambiente di lavoro più efficiente e a dipendenti più felici.
6 chiavi per scegliere il software di help desk per le risorse umane
Quando si sceglie un software di help desk per le risorse umane, è importante scegliere una soluzione che offra facilità d'uso ed efficienza e che risponda alle esigenze specifiche della vostra organizzazione. Va notato che molti strumenti di service desk sono stati originariamente progettati per soddisfare le esigenze del reparto IT. Per poter espandere le proprie capacità al resto dell'organizzazione, quindi, è necessario che sia abbastanza flessibile da incorporare senza problemi i diversi reparti.
Tenendo conto di ciò, ecco alcune considerazioni chiave da tenere a mente:
- Personalizzazione low-code/no-code: Optate per un software di help desk per le risorse umane che offra opzioni di personalizzazione low-code o no-code. Questa caratteristica consente ai team delle risorse umane (che non sono necessariamente esperti di tecnologia) di adattare il software ai loro processi specifici senza la necessità di disporre di competenze tecniche approfondite. Ciò consente di apportare modifiche rapide e di adattarsi all'evoluzione delle esigenze delle risorse umane.
- Interfaccia intuitiva: Lo strumento deve avere un'interfaccia intuitiva e facile da usare, che richieda una formazione minima. Ciò garantisce che il personale delle risorse umane possa diventare rapidamente esperto nell'uso del software, riducendo i tempi di inattività e aumentando la produttività. Inoltre, l'intera organizzazione si metterà in contatto con il dipartimento attraverso questo strumento, la cui semplicità contribuirà a incoraggiare l'adozione da parte degli utenti e a evitare che tornino a utilizzare canali di comunicazione informali.
- Scalabilità: Il software deve essere scalabile per adattarsi alla crescita dell'organizzazione. Dovrebbe essere in grado di gestire un numero crescente di ticket e di utenti senza un calo delle prestazioni.
- Supporto e formazione del fornitore: Considerate il livello di assistenza e formazione fornito dal fornitore del software. Un buon supporto da parte del fornitore può facilitare notevolmente il processo di implementazione e garantire una rapida risoluzione di eventuali problemi.
- Sicurezza e conformità dei dati: Assicurarsi che il software sia conforme alle normative e agli standard di protezione dei dati. Dovrebbe offrire solide funzioni di sicurezza per salvaguardare i dati sensibili dei dipendenti.
- Costo-efficacia: Valutare il costo totale di proprietà, compresi i costi di licenza, i costi di implementazione ed eventuali costi aggiuntivi per l'assistenza o gli aggiornamenti. Il software deve rientrare nel vostro budget, pur soddisfacendo tutti i vostri requisiti. Come abbiamo detto, idealmente la soluzione dovrebbe essere in grado di coprire la fornitura di servizi trasversali per supportare il vostro ESM ed evitare di dover acquistare un nuovo strumento per ciascuno di essi.
8 caratteristiche da ricercare in un sistema di ticketing per help desk HR
Ora che abbiamo visto i principali aspetti da considerare prima di scegliere una soluzione, scaviamo un po' più a fondo e diamo un'occhiata alle caratteristiche che il sistema di ticketing per l'help desk delle risorse umane deve includere per essere una buona soluzione:
- Un sistema di ticketing con moduli personalizzabili: Per adattarsi alla fornitura di servizi HR, è necessario un sistema solido per organizzare le richieste in arrivo e la possibilità di creare moduli personalizzati per i processi del dipartimento, come l'onboarding, l'iscrizione ai benefit e le valutazioni delle prestazioni.
- Portale self-service per i dipendenti: Consente ai dipendenti di inviare richieste HR, monitorare lo stato dei ticket e accedere alla knowledge base e alle risorse HR pertinenti. Aiuta a filtrare le richieste più comuni, liberando il team HR.
- Base di conoscenze: Collegato al punto precedente, un repository di articoli, FAQ e risorse della knowledge base relative alle risorse umane per aiutare i dipendenti a trovare le risposte alle domande più comuni e ridurre il volume dei ticket in arrivo.
- Automazione dei flussi di lavoro e funzionalità AI: Strumenti per automatizzare i processi HR, come l'instradamento dei ticket al personale HR appropriato, l'impostazione di flussi di lavoro di approvazione e l'attivazione di notifiche per eventi specifici. Inoltre, le funzionalità ITSM basate sull'intelligenza artificiale possono assistere i membri del team nella risoluzione dei ticket, fornendo suggerimenti.
- Reporting e analisi: Robuste funzioni di reporting e analisi per monitorare le metriche dell'help desk, come il volume dei ticket HR e il tempo di risoluzione, identificare le tendenze e ottenere informazioni sulle prestazioni del servizio HR.
- Integrazione con i sistemi HR: La capacità di integrarsi con altri canali di comunicazione (ad esempio, con l'e-mail se si disponeva di un precedente account HR a cui le persone inviavano le loro richieste) è fondamentale per centralizzare i dati e garantire la coerenza. Inoltre, le integrazioni tramite Zapier possono consentire di incorporare qualsiasi altro sistema HR in uso nelle operazioni del service desk.
Come costruire un help desk per le risorse umane in 6 passi: Il processo di help desk HR
Come abbiamo detto, InvGate Service Management offre una soluzione completa con caratteristiche e funzionalità chiave che la rendono semplice da adattare alle esigenze dei diversi dipartimenti delle organizzazioni, comprese le Risorse Umane.
Ora vi mostreremo come creare un efficace helpdesk HR all'interno dello strumento, fornendo ai dipendenti un'esperienza semplificata per le loro esigenze e consentendo ai team HR di lavorare in modo più efficiente.
Passo 1: creare l'help desk HR
Il primo passo consiste nel creare l'help desk HR all'interno dell'istanza. InvGate Service Management consente di integrare nella soluzione più help desk, ciascuno orientato a funzioni diverse, senza la necessità di acquisire un nuovo strumento per ciascuno di essi.
In questo caso è importante personalizzare l'help desk per soddisfare le esigenze specifiche delle risorse umane, assegnando i membri del team che parteciperanno e i diversi livelli di supporto necessari per garantire ai dipendenti uno sportello unico per le loro domande e richieste relative alle risorse umane.
Fase 2: Creare il catalogo dei servizi
Poi bisogna impostare le richieste specifiche per le risorse umane, attraverso il catalogo dei servizi. La personalizzazione di questo catalogo con InvGate Service Management è semplice, grazie alla creazione di moduli di richiesta personalizzati (chiamati categorie di servizio all'interno dell'istanza) che possono essere adattati alle esigenze del dipartimento.
I moduli sono progettati per acquisire tutte le informazioni necessarie per i vari processi relativi alle risorse umane, come le richieste di congedo, il lavoro a distanza, le richieste di retribuzione e altro ancora, assicurando che il personale disponga di tutti i dettagli necessari per elaborare le richieste in modo efficiente.
Fase 3: Integrazione con altri strumenti
Il nostro strumento ITSM supporta l'integrazione con strumenti e software di terze parti (potete trovarli tutti in questo InvGate Service Management integration cheat sheet), che è fondamentale per le operazioni HR che possono utilizzare sistemi diversi per le buste paga, il reclutamento, la gestione delle performance dei dipendenti, ecc.
Esempi di altri sistemi di gestione delle risorse umane sono le piattaforme di posta elettronica o gli strumenti di comunicazione come Slack o Microsoft Teams. Questa fase è fondamentale per automatizzare i flussi di lavoro e garantire la coerenza dei dati tra i diversi sistemi.
Fase 4: Creare flussi di lavoro HR
Il passo successivo consiste nell'automatizzare le attività relative alle risorse umane all'interno della soluzione. Il costruttore di workflow automation di InvGate Service Management è altamente adattabile e consente di definire e automatizzare i passaggi che ogni richiesta deve seguire una volta inviata.
Questo è eccellente per le attività che hanno linee guida specifiche da seguire ogni volta, come i processi di onboarding e offboarding. Questo include l'assegnazione di compiti, l'impostazione di processi di approvazione e l'automazione delle notifiche, assicurando che le operazioni HR siano snelle e coerenti.
Inoltre, l'editor grafico di facile utilizzo dello strumento incorpora funzioni di drag-and-drop, il che significa che non sono necessarie conoscenze tecniche approfondite per progettare questi flussi di lavoro HR. Questo può essere particolarmente utile per il team HR.
Fase 5: Creare una base di conoscenze
È quindi il momento di costruire e popolare la vostra base di conoscenze esterna e interna. Questa fornirà una guida utile sia al team HR interno che agli altri dipendenti esterni (attraverso il portale self-service) per risolvere le loro richieste o problemi.
InvGate Service Management permette di creare articoli, FAQ e documentazione a cui gli utenti possono accedere per trovare informazioni, riducendo la quantità di richieste in entrata e supportando il personale HR con conoscenze aggiuntive per risolvere quelle che arrivano.
Fase 6: Report sulle prestazioni delle risorse umane
Infine, le funzioni di reporting e analisi di InvGate Service Management possono essere utilizzate per monitorare e valutare le prestazioni dei team. A tal fine, è possibile generare report su varie metriche, come i tempi e il volume di risoluzione dei ticket, i livelli di soddisfazione dei dipendenti e le tendenze delle richieste, che possono aiutare a prendere decisioni basate sui dati per migliorare i servizi HR.
Le migliori pratiche per gestire un centro di servizi condivisi per le risorse umane
L'implementazione di un centro servizi condiviso, ovvero un'unità all'interno di un'organizzazione che fornisce servizi a più dipartimenti o unità aziendali, richiede uno sforzo significativo. È un processo complesso che comporta più di cambiamenti superficiali.
Ecco perché l'obiettivo finale dell'espansione delle pratiche ITSM è quello di garantire un certo livello di qualità del servizio. Ciò significa che i servizi devono soddisfare standard specifici e fornire valore agli utenti o ai clienti.
Queste best practice per l'help desk HR possono aiutarvi in questo compito:
- Standardizzare i processi: Sviluppare e implementare procedure standardizzate per tutte le funzioni HR per garantire coerenza ed efficienza all'interno dell'organizzazione.
- Sfruttare la tecnologia: Utilizzare le piattaforme tecnologiche (come una soluzione di help desk) per automatizzare le attività di routine, gestire i flussi di lavoro e fornire opzioni self-service ai dipendenti, aumentando così l'accessibilità e riducendo il carico di lavoro del personale HR.
- Concentratevi sull'esperienza dei dipendenti: Trattate i dipendenti come clienti interni e date priorità alla loro esperienza, fornendo risposte tempestive, accurate e utili alle richieste e alle domande.
- Investite nella formazione: Assicuratevi che il personale delle risorse umane sia ben addestrato sia nell'uso della tecnologia che nelle abilità di servizio al cliente, per fornire il miglior supporto possibile ai dipendenti.
- Misurare le prestazioni: Tracciare e analizzare regolarmente gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per monitorare l'efficacia del centro servizi e identificare le aree di miglioramento.
- Promuovere una cultura del miglioramento continuo: Incoraggiare il feedback del personale delle risorse umane e dei dipendenti che utilizzano i servizi e utilizzare questi input per apportare miglioramenti iterativi ai processi e alla fornitura dei servizi.
- Garantire una comunicazione chiara: Mantenere linee di comunicazione aperte con tutti gli stakeholder per tenerli informati su modifiche, aggiornamenti e nuovi servizi offerti dal centro servizi HR.
- Sviluppare un modello scalabile: Progettare il centro servizi in modo che sia scalabile, così da potersi adattare alle mutevoli esigenze dell'organizzazione che cresce ed evolve.
In breve
Creare un help desk per le risorse umane non significa solo stare al passo con i tempi, ma anche gettare le basi per il futuro del lavoro, dove efficienza, visione strategica e soddisfazione dei dipendenti convergono per far progredire l'azienda.
Un sistema di servizi condivisi per le risorse umane vi aiuterà a gestire le operazioni quotidiane in modo più efficace e, allo stesso tempo, a elevare l'intera organizzazione allineandola alle tendenze attuali del settore, tra cui le pratiche di MES.
A tal fine, è necessario uno strumento ITSM completo che sia in grado di estendere le proprie funzionalità al reparto HR. E, come abbiamo visto, InvGate Service Management è adatto allo scopo. Se volete verificare di persona, accedete alla versione di prova gratuita di 30 giorni e navigate tra le sue funzionalità secondo i vostri tempi!
