Che cos'è l'Enterprise Service Management?

L'Enterprise Service Management (ESM) è l'estensione dei principi e delle capacità dell'IT Service Management (ITSM) ad altre aree di un'organizzazione, comprendendo un'ampia gamma di servizi aziendali. In genere include non solo l'uso degli stessi processi o pratiche utilizzati nell'ITSM, ma anche la stessa tecnologia (ad esempio, strumenti come un service desk) come mezzo di abilitazione al lavoro.

Preparatevi a ridefinire il Service Management così come lo conoscete!

Indice dei contenuti

• Che cos'è l'Enterprise Service Management?
• Perché l'ESM è importante?
• ESM vs. ITSM
• Vantaggi e sfide dell'Enterprise Service Management
• Suggerimenti per adottare il framework dell'Enterprise Service Management
• Formazione gratuita sull'Enterprise Service Management
• Esempi di Enterprise Service Management
• Caratteristiche essenziali del software ESM e come implementare InvGate Service Desk come soluzione efficiente.
• AI e MES

Che cos'è l'Enterprise Service Management? Significato di ESM

L'Enterprise Service Management è un approccio completo che consente alle organizzazioni di snellire e ottimizzare i processi di erogazione dei servizi nei vari reparti e funzioni.

Una piattaforma di gestione dei servizi integrata, come InvGate Service Desk, consente ai team operativi, di sviluppo e di business di collaborare e tracciare il lavoro in tutta l'azienda.

L'ESM si concentra sullo sfruttamento dei principi, dei processi e degli strumenti dell'ITSM e sulla loro applicazione alle funzioni non IT di un'organizzazione.

L'obiettivo è quello di abbattere i silos dipartimentali e promuovere la collaborazione e l'integrazione tra aree funzionali quali finanza, vendite, legale, risorse umane (HR), strutture e marketing, facilitando un approccio olistico e coeso alla fornitura di servizi.

Adottando un framework ESM, le aziende possono standardizzare e automatizzare le funzionalità di gestione dei servizi, garantendo una qualità costante dei servizi, riducendo i costi e promuovendo l'efficienza operativa.

Chi può beneficiare dell'ESM?

L'Enterprise Service Management può essere utile a diversi stakeholder di un'organizzazione, in particolare a quelli coinvolti in più funzioni aziendali.

Ecco i gruppi chiave che possono trarre vantaggio dall'implementazione delle pratiche di ESM:

• Organizzazioni di tutte le dimensioni - Che si tratti di una piccola startup, di un'azienda di medie dimensioni o di una grande impresa, qualsiasi organizzazione può trarre vantaggio dall'implementazione delle pratiche di ESM.
  
  
  
• Fornitori di servizi - I fornitori di servizi, sia interni che esterni, beneficiano di processi standardizzati, di una migliore visibilità delle richieste di servizio e di una comunicazione più snella, che si traduce in una migliore erogazione del servizio.
  
  
  
• Dipartimenti IT - L'ESM è nato da framework ITSM come ITIL. Estendendo i principi dell'ITSM ad altri reparti, i professionisti dell'IT possono sfruttare le loro competenze e contribuire agli obiettivi organizzativi più ampi.
  
  
  
• Dipendenti e manager - Grazie a processi semplificati, portali self-service e flussi di lavoro automatizzati, i dipendenti possono accedere ai servizi di cui hanno bisogno in modo più efficiente, migliorando la loro produttività e soddisfazione lavorativa. I manager, invece, possono monitorare la qualità del servizio, promuovere una cultura del miglioramento continuo e sostenere gli obiettivi generali dell'organizzazione.
  
  
  
• Team di conformità e governance - Implementando processi standardizzati e verificabili, le organizzazioni possono dimostrare la conformità, migliorare la gestione del rischio e mantenere un migliore controllo sull'erogazione dei servizi.
  
  
  
• Clienti - L'ESM mira a migliorare l'esperienza dei clienti, sia interni che esterni. Le organizzazioni possono offrire ai loro clienti un'esperienza di servizio integrata e senza soluzione di continuità adottando le pratiche di ESM.
  
  

Perché l'Enterprise Service Management è importante?

L'ESM riveste un'importanza significativa per le organizzazioni nell'attuale panorama aziendale dinamico e incentrato sul cliente, in quanto affronta aree cruciali per le aziende. Ad esempio:

• Qualità ed esperienze di servizio ottimizzate.
• Implementando l'ESM, le organizzazioni possono aumentare in modo efficiente la capacità e la portata dei servizi offerti dalle diverse unità aziendali, con conseguente miglioramento dell'affidabilità e della scalabilità dei servizi.
• Aumento dell'efficienza e dell'efficacia operativa.
• Riduzione dei costi operativi.
• Maggiore conoscenza delle operazioni e dei risultati, oltre a opportunità di miglioramento.

Jason Wischer, consulente di KANINI, è intervenuto nel 12° episodio del nostro podcast, Ticket Volume, per parlare dell'importanza di un approccio incentrato sul cliente:

Secondo un'indagine condotta da AXELOS e dagli strumenti ITSM, il 68% delle organizzazioni ha attualmente in corso strategie di Enterprise Service Management. Oltre la metà di queste organizzazioni si considera a buon punto con la propria strategia di ESM e solo l'11% delle organizzazioni non ha in programma di adottare l'ESM.

È quindi lecito affermare che si tratta di un tema caldo. Ma cosa sta determinando la crescita dell'adozione dell'ESM? Alcuni fattori sono legati al modo in cui l'ESM aiuta le funzioni aziendali e l'organizzazione madre. Altri possono essere visti attraverso la lente dell'evoluzione delle esigenze delle funzioni aziendali.

I facilitatori di alto livello della crescita dell'ESM includono:

• Aspettative sempre crescenti dei dipendenti - Semplicemente, i dipendenti si aspettano di più dai loro fornitori di servizi aziendali, e questo ha accelerato la necessità di lavorare in remoto e in modo distribuito, come richiesto dalla pandemia. Di conseguenza, i fornitori di servizi hanno bisogno di metodi di lavoro migliori e più incentrati sui dipendenti. L'ITSM, sotto forma di Enterprise Service Management, fornisce una soluzione pronta per le funzioni aziendali e di business che necessitano di miglioramenti.
  
  
  
• L'esigenza di migliorare le operazioni e i risultati delle funzioni aziendali - Questo fattore era già in gioco prima della pandemia e l'impatto economico negativo della crisi ha esacerbato questa esigenza.
  
  
  
• Abilitazione alla trasformazione digitale - L'accelerazione delle strategie di trasformazione digitale in vari settori ha aumentato la domanda. L'ESM fornisce i flussi di lavoro digitali e altre funzionalità di abilitazione digitale tanto necessarie per le funzioni aziendali.
  
  
  
• Miglioramenti degli strumenti ITSM - Nell'ultimo mezzo decennio gli strumenti ITSM sono stati in grado di migliorare e adattarsi alle esigenze dell'Enterprise Service Management, grazie alla crescita della domanda. Questi strumenti, che includono funzionalità aggiuntive e una maggiore flessibilità (in particolare la possibilità di modificare le funzionalità ITSM per soddisfare i casi d'uso di funzioni aziendali specifiche), sono ulteriori fattori di abilitazione per l'uso trasversale dei dipartimenti.
  
  
  
• L'aumento delle vendite e del marketing dell'ESM - Un tempo l'Enterprise Service Management era un elemento secondario nel processo di vendita degli strumenti ITSM. Ora l'opportunità dell'ESM è in primo piano sia dal lato della domanda, con i clienti che lo richiedono, sia dal lato dell'impegno degli strumenti ITSM. La disponibilità di storie di successo dei clienti ESM ha anche rafforzato la proposta di valore per i potenziali clienti degli strumenti.

Qual è la differenza tra ITSM e ESM?

L'ESM e l'ITSM possono essere visti come due facce della stessa medaglia, ma dovrebbero essere riconosciuti come entità distinte per estendere efficacemente le best practice di Service Management in tutta l'organizzazione.

Sebbene l'ESM si basi sulle best practice dell'ITSM, ha le sue caratteristiche uniche. Può essere visto come un derivato dell'ITSM, ma con un'attenzione particolare all'adozione e all'adattamento delle pratiche per soddisfare le esigenze specifiche dell'organizzazione.

Questo vale non solo per i processi e le pratiche che vengono adottate, ma anche per le modalità di implementazione e la terminologia utilizzata. Ad esempio, le funzioni aziendali non IT possono preferire l'uso di termini alternativi che risuonano meglio all'interno dei rispettivi domini. Un esempio lampante è rappresentato dai team HR, che spesso preferiscono utilizzare il termine "Case Management" piuttosto che la terminologia ITSM tradizionale di "Incident Management" e"Problem Management".

Con la maturazione dell'ESM, si sta trasformando in un modello operativo a livello aziendale. Per questo motivo, è sempre più probabile che l'ITSM venga considerato come un'ulteriore variante dell'Enterprise Service Management, simile all'HR Service Management o al Customer Service Management. Questo cambiamento di prospettiva riconosce che l'ESM comprende vari dipartimenti e funzioni, e l'ITSM diventa un sottoinsieme specializzato all'interno del più ampio quadro ESM.

Principi della gestione dei servizi aziendali

Come spiegato in precedenza, l 'ESM si basa sulle best practice dell'ITSM e le estende per incorporare funzioni aziendali non IT. L'unicità dell'ESM risiede nella sua capacità di adattare e personalizzare le pratiche ITSM per soddisfare le esigenze specifiche e la terminologia delle diverse funzioni aziendali.

I principi dell'ESM, descritti di seguito, comprendono quelli dell'ITSM, ma incorporano flessibilità e personalizzazione per soddisfare le diverse esigenze delle varie funzioni aziendali all'interno di un'organizzazione.

1. Metodologia orientata ai processi

Sia l'ITSM che l'ESM sottolineano l'importanza di processi ben definiti e dell'automazione dei flussi di lavoro per ottenere una fornitura di servizi coerente ed efficiente. Processi come la gestione degli incidenti, la gestione delle modifiche e l'evasione delle richieste sono comunemente adottati sia nell'ITSM che nell'ESM.

2. Approccio orientato ai servizi

Sia l'IT Service Management che l'Enterprise Service Management seguono un approccio orientato ai servizi, concentrandosi sulla fornitura di valore e sulla soddisfazione delle esigenze degli stakeholder, siano essi clienti interni o esterni.

3. Miglioramento continuo

L'ITSM e l'ESM incoraggiano le organizzazioni a valutare regolarmente i propri servizi, a identificare le aree da migliorare e a implementare le modifiche per ottenere un'ottimizzazione continua e risultati migliori.

4. Centralità del cliente

Entrambi gli approcci danno priorità all'esperienza del cliente o dell'utente finale. Mirano a comprendere le esigenze del cliente, a fornire un'assistenza tempestiva ed efficace e a fornire servizi in linea con le aspettative del cliente.

5. Collaborazione e comunicazione

La collaborazione e la comunicazione sono principi essenziali sia per l'ITSM che per l'ESM. Essi sottolineano l'importanza di una collaborazione efficace tra diversi reparti e team, della promozione di rapporti di lavoro interfunzionali e di una comunicazione trasparente per garantire la fornitura di servizi senza soluzione di continuità.

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Vantaggi e sfide del MES

L'Enterprise Service Management offre numerosi vantaggi e opportunità alle organizzazioni che cercano di snellire le proprie operazioni e migliorare la fornitura di servizi. Tuttavia, le organizzazioni devono anche affrontare alcune sfide e considerazioni per implementare e sfruttare con successo la potenza dell'ESM.

I principali vantaggi e sfide associati all'ESM sono i seguenti.

Vantaggi dell'Enterprise Service Management

I vantaggi derivanti dall'adozione efficace dell'Enterprise Service Management possono essere suddivisi in quattro gruppi diversi:

1. Interni a ciascuna funzione aziendale.
2. Consentire il lavoro trasversale tra le funzioni aziendali.
3. A livello aziendale.
4. Relativi al reparto IT.

Ciascuno di questi gruppi viene approfondito di seguito.

1. Vantaggi delle funzioni aziendali

• Miglioramento della produttività e della velocità: snellisce i processi, riduce il disordine e consente un'elaborazione più rapida delle richieste e la tracciabilità dei ticket.
• Riduzione dei costi ed eliminazione degli sprechi: elimina le attività che non aggiungono valore e ottimizza l'allocazione delle risorse.
• Miglioramento della soddisfazione dei clienti esterni - Migliora l'affidabilità del servizio e allinea le aspettative tra i richiedenti e i fornitori di servizi.
• Maggiore visibilità e controllo - Fornisce una migliore reportistica, metriche e monitoraggio per identificare le opportunità di miglioramento.
• Gestione efficace delle conoscenze - Consente di acquisire, riutilizzare e condividere facilmente le conoscenze per ottenere risposte più rapide e complete.
• Maggiore stabilità - Assicura operazioni coerenti, migliora la qualità del servizio e previene errori e ritardi.
• Miglioramento della soddisfazione dei dipendenti - Fornisce processi basati sulle migliori pratiche, chiarezza dei ruoli e supporto ai team di fornitori di servizi, con conseguente miglioramento dell'esperienza dei dipendenti.

2. Vantaggi per tutte le funzioni aziendali

• Miglioramento dell'allineamento - Allinea le operazioni, rompe i silos e facilita la comunicazione e la responsabilità.
• Maggiore collaborazione - Semplifica la comunicazione, automatizza i flussi di lavoro e favorisce la collaborazione tra le funzioni grazie all'automazione dei flussi di lavoro.
• Visibilità più chiara - Offre una visione chiara delle operazioni end-to-end e facilita il monitoraggio delle prestazioni e il processo decisionale. Crea inoltre le basi per l'applicazione della business intelligence e facilita la mappatura del flusso di valore, l'attribuzione e l'identificazione di inefficienze o colli di bottiglia nei processi.
• Migliore condivisione delle conoscenze tra i team: consente funzionalità tecnologiche quali basi di conoscenza e portali self-service per la condivisione e l'accesso alle informazioni.

3. Vantaggi a livello aziendale

• Aumento del vantaggio competitivo grazie al miglioramento delle capacità aziendali.
• Miglioramento delle pratiche di governance, gestione del rischio e conformità.
• Responsabilità concordate, sia all'interno dei team che tra di essi.
• Miglioramento continuo a livello aziendale.

4. Vantaggi legati al reparto IT

• Motore di innovazione a valore aggiunto - Consente al reparto IT di contribuire alle operazioni e alle best practice di Service Management a tutto tondo.
• Economie di scala - Sfrutta gli strumenti ITSM aziendali per una scalabilità vantaggiosa.
• Condivisione di buone pratiche - L'ESM incoraggia la collaborazione e la condivisione delle conoscenze tra i vari dipartimenti, consentendo loro di scambiare strategie e approcci di successo che vanno oltre i confini dei framework di Service Management consolidati, come ITIL.

5 sfide dell'Enterprise Service Management

L'Enterprise Service Management è ancora in evoluzione e di conseguenza (a differenza dell'ITSM, che esiste da più tempo) sono poche le best practice formalizzate del settore disponibili per le organizzazioni che vogliono adottarlo.

Tuttavia, numerose organizzazioni hanno già iniziato a implementare le pratiche di ESM e molti degli errori e degli ostacoli comuni sono già stati individuati.

Per aiutare chi è agli inizi o chiunque voglia migliorare il proprio processo di implementazione, questa sezione condivide cinque delle sfide più comuni dell'ESM che devono essere evitate o superate:

1. Trattare l'ESM come un'iniziativa aziendale, non come un progetto IT - L'Enterprise Service Management implica il cambiamento dei metodi di lavoro tradizionali e richiede strumenti e tecniche di Change Management organizzativo.
   
   
   
2. Condividere le capacità ottimizzate dell'ITSM - Non estendere capacità inferiori alle aspettative ad altre funzioni aziendali. Assicuratevi che le capacità ITSM siano perfezionate prima di condividerle.
   
   
   
3. Comunicare i vantaggi dell'ESM in termini aziendali - Usare termini come abilitazione o trasformazione digitale per farli risuonare con i colleghi al di fuori dell'IT. Enfatizzate vantaggi come il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti, l'agilità, il risparmio sui costi e la riduzione dei rischi.
   
   
   
4. Considerate le differenze tra le funzioni aziendali: ogni funzione può avere diversi livelli di interesse, priorità, capacità di cambiamento, obiettivi, pratiche di lavoro e terminologia.
   
   
   
5. Evitate un approccio frettoloso "big bang": optate per un approccio graduale, iniziando da una funzione aziendale specifica o da una capacità condivisa da tutte le funzioni. Imparare dai gruppi più piccoli per trarre beneficio da un'implementazione più ampia.

Adottare il framework di Enterprise Service Management

L'implementazione dell'ESM all'interno di un'organizzazione può presentare alcune sfide, ma con il giusto approccio questi ostacoli possono essere superati, portando a un'implementazione di successo.

Esploriamo alcuni suggerimenti condivisi dal consulente di Service Management Darren Rose nel 36° episodio del podcast settimanale Ticket Volume di InvGate che possono aiutare le organizzazioni ad adottare l'ESM in modo più agevole.Abbattere le barriere linguistiche - Per favorire l'accettazione e la comprensione, è fondamentale impegnarsi in conversazioni aperte e colmare il divario tra le diverse terminologie utilizzate nei vari reparti.

1. Abbattere le barriere linguistiche - Per favorire l'accettazione e la comprensione, è fondamentale impegnarsi in conversazioni aperte e colmare il divario tra le diverse terminologie utilizzate nei vari reparti.
2. Mantenere i silos pur unendoli - Piuttosto che smantellare completamente i silos, conservatene selettivamente gli aspetti più importanti, favorendo al contempo la collaborazione tra i diversi team e creando uno sforzo collettivo.
3. Identificare i candidati ideali per la transizione - Concentratevi sui processi interfunzionali come punto di partenza per l'implementazione delle piattaforme di Service Management, con le Risorse Umane e la Finanza come candidati privilegiati grazie alla loro connessione esistente con l'IT.
4. Sviluppare un piano di implementazione - Costruire un piano ben strutturato e sequenziale per ottenere i risultati desiderati e migliorare l'esperienza dei dipendenti semplificando la presentazione delle richieste e snellendo l'erogazione dei servizi.
5. Pensare oltre i processi - Incoraggiare la condivisione delle conoscenze e la visualizzazione del valore al di là dei singoli processi e dei silos, evidenziando l'impatto positivo sui ricavi e sulla crescita collettiva.
6. Adattarsi a nuovi modi di lavorare - Data la significativa trasformazione digitale avvenuta negli ultimi anni, adattatevi e sostenete nuovi modi di lavorare riunendo i dipendenti e comprendendo le loro esigenze in evoluzione.
7. Abbracciare l'agilità - Stimolare l'agilità per essere in grado di gestire i carichi di lavoro in modo diverso e scalare in modo efficace, promuovere l'adattabilità e garantire un approccio reattivo in ambienti dinamici.
8. Sfruttare l'automazione - L 'automazione consente di snellire le attività ripetitive e di fornire autonomia ai dipendenti, estendendo i suoi benefici oltre le funzioni IT.
9. Privilegiare l'esperienza- La gestione dell'esperienza è al centro dell'ESM, quindi è essenziale ottimizzare le esperienze di utenti e dipendenti. Concentrandosi sia sui destinatari che sui fornitori di servizi, le organizzazioni possono creare un ambiente positivo e significativo.
10. Motivare i dipendenti - Sfruttate i motivatori intrinseci come l'autonomia, la padronanza e lo scopo, per creare un ambiente di lavoro che ispiri e motivi i dipendenti, portando a un aumento del coinvolgimento, della soddisfazione sul lavoro e delle prestazioni complessive.

Formazione MES

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Qual è un esempio di servizio aziendale?

Vediamo ora alcuni esempi reali di come l'ESM è stato implementato con successo in diversi settori.

La Peoples Bank ha implementato una strategia di Enterprise Service Management centralizzando il supporto tra i vari dipartimenti in InvGate Service Desk. Hanno ottenuto un aumento del 75% nella segnalazione degli incidenti sul portale (rispetto alla posta elettronica) e un aumento del 47% nella soddisfazione per il ticketing.

Farmacity, una delle principali catene di negozi al dettaglio in Argentina, ha implementato una strategia ESM per garantire un'erogazione uniforme del servizio, semplificare le comunicazioni tra i team e assicurare una rapida risoluzione degli incidenti. In questo senso, la flessibilità di InvGate Service Desk è stata fondamentale per scalare le operazioni e aggiungere in modo efficiente nuove aree, negozi e collaboratori. Hanno ottimizzato del 30% il numero di agenti necessari.

Software di Enterprise Service Management e caratteristiche indispensabili

Per implementare efficacemente questo approccio, le organizzazioni hanno bisogno di un solido software di Enterprise Service Management, un hub centralizzato per ricevere, elaborare e risolvere le richieste di servizio e gli incidenti. Costituisce la base per la gestione e l'erogazione dei servizi tra le varie funzioni aziendali.

Ci sono diverse caratteristiche indispensabili che uno strumento di gestione dei servizi ESM deve possedere per consentire un'implementazione di successo.

Gestione del catalogo dei servizi

Un database completo che definisce e presenta tutti i servizi offerti da ciascuna funzione aziendale. Consente agli utenti di sfogliare e richiedere facilmente i servizi in base alle loro esigenze.

Con InvGate Service Desk, creare un catalogo dei servizi diventa facile. La sua interfaccia intuitiva consente alle organizzazioni di progettare e personalizzare il catalogo dei servizi senza problemi.

Gestione degli incidenti e dei problemi

Capacità di registrare, tracciare e risolvere gli incidenti e i problemi che si verificano in diverse funzioni aziendali. Questa funzione garantisce la risoluzione tempestiva degli incidenti, riduce al minimo le interruzioni e risolve i problemi sottostanti.

InvGate Service Desk eccelle nella gestione degli incidenti e dei problemi. Il suo potente sistema di ticketing consente alle organizzazioni di registrare e tenere traccia di incidenti e problemi in modo coerente. Grazie all'automazione avanzata e all'instradamento intelligente, lo strumento semplifica il processo di risoluzione, garantendo risposte tempestive e riducendo al minimo le interruzioni.

Soddisfazione delle richieste

Un processo efficiente di evasione delle richieste che consenta agli utenti di presentare richieste di servizio, come l'inserimento di nuovi dipendenti, l'ordinazione di attrezzature o la richiesta di accesso ai sistemi. La soluzione deve automatizzare e semplificare il processo di evasione delle richieste per migliorare l'efficienza e la soddisfazione degli utenti.

InvGate Service Desk semplifica e accelera l'evasione delle richieste. L'interfaccia intuitiva consente agli utenti di inviare facilmente le richieste di servizio, mentre le funzionalità di automazione automatizzano l'instradamento, l'approvazione e l'evasione delle richieste.

Gestione delle modifiche

Un solido modulo di gestione delle modifiche per gestire i cambiamenti pianificati in tutte le funzioni aziendali. Assicura che le modifiche siano valutate, approvate e implementate correttamente, riducendo al minimo i rischi e le interruzioni potenziali.

Il costruttore di flussi di lavoro di InvGate Service Desk facilita il coordinamento tra le parti interessate e riduce al minimo il rischio di modifiche non autorizzate o dirompenti.

Base di conoscenze e portale self-service

Una base centralizzata che raccoglie best practice, soluzioni e guide per varie funzioni aziendali. Insieme a un portale self-service, gli utenti possono accedere facilmente alle informazioni e alle soluzioni pertinenti, potendo così risolvere autonomamente i problemi più comuni.

Volete configurare il vostro portale self-service in modo semplice ed efficace? Con InvGate Service Desk è possibile. Grazie alle sue potenti funzionalità di knowledge base, è possibile creare rapidamente un portale self-service completo di facile accesso e navigazione per tutti i membri del team.

Funzionalità di integrazione

La capacità di integrarsi con altri sistemi aziendali essenziali, come i sistemi HR o finanziari, per garantire un flusso continuo di informazioni e processi tra le diverse funzioni. L'integrazione consente di migliorare la collaborazione, la coerenza dei dati e l'efficienza operativa complessiva.

InvGate Service Desk offre solide funzionalità di integrazione, che vi consentono di collegare e sincronizzare i dati con i sistemi HR, finanziari e altri sistemi aziendali chiave.

Reporting e analisi

Robuste funzionalità di reporting e analisi per monitorare le prestazioni del servizio attraverso le metriche dell'help desk, identificare le tendenze e prendere decisioni basate sui dati.

Ottenete informazioni preziose con le potenti e personalizzabili funzioni di reporting e analisi di InvGate Service Desk. Grazie alle funzionalità di reporting complete, è possibile ottimizzare continuamente le operazioni e fornire un servizio eccezionale alla propria organizzazione.

Personalizzazione e scalabilità

Il software deve offrire opzioni di personalizzazione per adattarsi alle esigenze specifiche e alla terminologia delle diverse funzioni aziendali, contribuendo al contempo a standardizzare l'erogazione del servizio in tutta l'organizzazione. Inoltre, deve essere scalabile per adattarsi alla crescita dell'organizzazione e all'evoluzione dei requisiti.

Con InvGate Service Desk è possibile personalizzare il software per allinearlo alle esigenze aziendali e alla terminologia specifica. Grazie alla sua interfaccia user-friendly (un must per un ESM di successo), è possibile personalizzare facilmente vari aspetti, tra cui campi, moduli, flussi di lavoro e cataloghi di servizi. È possibile modificare e configurare questi elementi in modo che riflettano la terminologia, i processi e l'offerta di servizi della vostra organizzazione, garantendo un'esperienza personalizzata e intuitiva per i vostri utenti.

Inoltre, InvGate Service Desk è progettato per essere altamente scalabile. Man mano che la vostra organizzazione cresce ed evolve, il software può adattarsi senza problemi all'aumento della domanda degli utenti, all'espansione dei requisiti di servizio e al cambiamento delle dinamiche aziendali. È possibile scalare l'utilizzo e le funzionalità di InvGate Service Desk per soddisfare le esigenze in continua evoluzione della vostra organizzazione, senza compromettere le prestazioni o le funzionalità.

L'intelligenza artificiale per la gestione dei servizi aziendali

L'intelligenza artificiale (AI) svolge un ruolo significativo nel consentire all'ESM di prosperare, migliorando l'efficienza, l'accuratezza e l'esperienza utente dei processi di Service Management.

Le funzionalità AI di ESM offrono automazione intelligente, intuizioni predittive e assistenza intelligente che semplificano e snelliscono la gestione dei ticket, a vantaggio sia degli agenti che degli utenti finali.

Alcuni esempi di funzionalità AI da non perdere che stanno rivoluzionando l'ESM sono i seguenti.

Risposte migliorate dall'intelligenza artificiale

Le risposte AI-Improved di InvGate Service Desk migliorano, condensano o elaborano le risposte ai ticket redatte dagli agenti dell'help desk.

Questo miglioramento non solo snellisce il flusso di lavoro del vostro team, ma garantisce anche precisione e uniformità nelle risposte del supporto, facendo risparmiare ai tecnici tempo prezioso altrimenti impiegato per la stesura delle risposte.

Generazione di articoli di conoscenza

La funzionalità di generazione di articoli di conoscenza converte le risoluzioni degli incidenti in articoli di conoscenza. Gli agenti possono quindi utilizzare questa bozza e modificarla o elaborarla, con un notevole risparmio di tempo durante il processo.

Questa funzionalità è particolarmente vantaggiosa per l'ESM, in quanto semplifica il processo di acquisizione e documentazione delle soluzioni. Fornisce alle diverse aree la capacità di tradurre rapidamente le risoluzioni degli incidenti in articoli di conoscenza utilizzabili, fondamentali per mantenere l'efficienza e migliorare l'erogazione del servizio in tutta l'organizzazione.

Riassunto dei ticket

La funzione di riepilogo dei ticket offre un modo automatico per generare un riepilogo delle attività dei ticket fino a quel momento. Gli utenti hanno anche la possibilità di pubblicare questo riepilogo come commento interno per riferimento futuro.

Questa funzionalità è efficace per gli ambienti di Enterprise Service Management, in quanto accelera il processo di onboarding per i nuovi membri del team e garantisce una continuità continua nella gestione di incidenti complessi e in corso con un'ampia attività.

In conclusione

L'Enterprise Service Management rappresenta un potente framework che estende i principi dell'ITSM per trasformare e ottimizzare varie aree di un'organizzazione. Non sorprende che sia all'ordine del giorno di tutti. L'adozione dell'ESM non solo consente alle organizzazioni di soddisfare le crescenti esigenze del moderno ambiente di lavoro, ma favorisce anche lo snellimento dei processi, una maggiore collaborazione, una migliore erogazione dei servizi e una maggiore soddisfazione dei clienti.

Con la tecnologia giusta, come InvGate Service Desk, le organizzazioni possono sfruttare appieno il potenziale dell'ESM, consentendo loro di centralizzare il supporto, automatizzare i flussi di lavoro e ottenere preziose informazioni attraverso l'analisi dei dati.

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Domande frequenti

Che cos'è l'Enterprise Service Management in ITIL?

L'Enterprise Service M offre un approccio strategico alla fornitura e al supporto dei servizi all'interno dell'organizzazione. ITIL, un framework di best practice, aiuta in questo senso, enfatizzando la fornitura di servizi, il miglioramento e la gestione dei servizi dalla domanda al valore.

ITIL 4 introduce un approccio olistico attraverso il suo modello a quattro dimensioni, che si occupa di organizzazioni e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, flussi di valore e processi. Il Service Value System (SVS) di ITIL 4 illustra come i diversi componenti lavorino insieme per la creazione di valore, compresi i principi guida, la governance, la catena del valore del servizio, il miglioramento continuo e le pratiche.

Cosa fa un Enterprise Service Manager?

Un Enterprise Service Manager è responsabile della supervisione dell'implementazione, del funzionamento e del miglioramento continuo delle pratiche di ESM all'interno di un'organizzazione. Il ruolo prevede l'allineamento delle strategie e delle pratiche di Service Management con gli obiettivi aziendali generali, assicurando una fornitura di servizi efficiente ed efficace nei vari reparti e funzioni.

Cosa fa il MES?

L'ESM mira a migliorare l'erogazione dei servizi, l'efficienza e la soddisfazione dei clienti applicando i concetti di Service Management alle funzioni aziendali non IT. Il suo obiettivo principale è fornire un approccio olistico al Service Management, in cui pratiche, strumenti e governance coerenti siano applicati in tutta l'organizzazione.

Che cos'è una strategia di ESM?

Una strategia di Enterprise Service Management è il piano e l'approccio completo di un'organizzazione per implementare e sfruttare i principi di Service Management in varie funzioni aziendali. Delinea le finalità, gli obiettivi e le iniziative chiave per integrare le pratiche di Service Management al di là del reparto IT e in tutta l'azienda.

Una strategia di ESM efficace considera le esigenze, gli obiettivi e la cultura organizzativa specifici dell'azienda. Fornisce una tabella di marcia per l'estensione e l'applicazione dei principi, dei processi e degli strumenti di Service Management ad aree non IT come le risorse umane, la gestione delle strutture, la finanza, il servizio clienti e altre ancora.