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Il self-service non è una novità. Siamo tutti abituati a poterci servire da soli in diverse situazioni, come quando facciamo la spesa o le operazioni bancarie. E quando si tratta di IT, il self-service non è solo auspicabile, ma atteso. Per risolvere questa esigenza, basta un portale self-service e il resto verrà da sé.
Sempre più organizzazioni si rivolgono ai portali self-service IT per fornire ai propri utenti un accesso rapido all'assistenza, alle informazioni e alle risorse, riducendo così il numero di ticket inviati. Infatti, secondo un'indagine di Hubspot, il 73% degli utenti vuole essere in grado di risolvere i problemi in modo autonomo.
Quindi, se non l'avete ancora implementato nella vostra azienda, questa guida vi aiuterà a configurare il vostro portale self-service su InvGate Service Management in modo semplice ed efficace. Mettiamoci al lavoro!
Cos'è il self-service IT?
Il self-service IT, noto anche come livello 0 dei cinque livelli di supporto IT, offre ai dipendenti la possibilità di risolvere i loro problemi tecnologici e di accedere ai servizi di cui hanno bisogno in modo rapido ed efficiente. Incoraggia gli utenti ad assumersi la responsabilità delle proprie esigenze informatiche, consentendo loro di individuare, diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi senza impegnare il personale IT.
Grazie alle funzionalità di self-service, gli agenti dell'help desk sono sollevati dai ticket più comuni che possono essere risolti con un articolo della knowledge base e possono concentrarsi su attività più complesse che richiedono la loro competenza. Si tratta quindi di un ottimo modo per mantenere l'efficienza e le aspettative di servizio in presenza di budget ridotti.
Che cos'è un portale self-service IT?
L'obiettivo di un portale IT self-service è quello di rendere i dipendenti il più possibile autosufficienti e indipendenti. Pertanto, deve fornire loro tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere i loro compiti quotidiani.
Come si può vedere nell'esempio di InvGate Service Management qui sopra, gli elementi comuni di un portale di servizi includono:
- Base di conoscenze - È indispensabile una base di conoscenze completa con articoli specifici per gli utenti finali. In questo modo, saranno in grado di risolvere semplici problemi senza nemmeno contattare un agente.
- Catalogo dei servizi - Deve avere anche un catalogo dei servizi ben costruito. Questo include categorie create con linguaggio naturale sia per gli utenti che per gli agenti.
- Barra di ricerca - Gli utenti cercheranno di fare le cose in fretta, e una barra di ricerca è un ottimo modo per aiutarli.
- Visualizzazione dei biglietti - Consente ai dipendenti di vedere i biglietti aperti e chiusi, il loro stato, le conversazioni e i dettagli. In questo modo, non dovranno chiedere agli agenti come sta andando la loro richiesta.
Tutto questo deve essere integrato in un'interfaccia intuitiva e facile da usare. Altrimenti, i tassi di adozione saranno molto bassi perché i dipendenti troveranno più facile creare un ticket e aspettare una risposta, piuttosto che risolvere il problema in pochi clic.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Perché vi serve il self-service? 7 vantaggi di un portale IT self-service
Il self-service offre molti vantaggi. Ecco sei dei principali.
1. Disponibilità del supporto 24/7
L'assistenza informatica non deve fermarsi quando gli analisti del service desk IT vanno a casa e non c'è nessuno a rispondere al telefono. I clienti possono accedere al self-service quando vogliono, anche al di fuori dell'orario di lavoro degli agenti.
Così, se qualcuno dimentica la password di un account alle 20.00, può reimpostarla da solo e continuare a lavorare. Non c'è bisogno di disturbare nessuno al di fuori dell'orario di lavoro, e a nessuno viene impedito di lavorare fino al mattino, quando il service desk riapre.
2. Risoluzione e provisioning più rapidi
La tecnologia ci permette di fare cose straordinarie, ma ci rende anche molto impazienti (come clienti). La velocità è fondamentale al giorno d'oggi e questo si ripercuote sulle aspettative dei dipendenti sul posto di lavoro. Le persone non vogliono (o non si aspettano) di aspettare in attesa che un analista del service desk sia disponibile se c'è un problema che possono risolvere da soli.
InvGate Service Management vi permette di rispondere a questa esigenza di velocità in diversi modi, oltre a creare un portale self-service:
- Potete creare articoli di knowledge base per fornire soluzioni alle richieste più comuni prima che venga creato un ticket e associarli a una categoria specifica, in modo che vengano visualizzati quando l'utente finale cerca aiuto per il suo problema.
- È possibile attivare l'automazione all'interno del self-service creando flussi di lavoro per ogni tipo di richiesta, per facilitare il triage dei ticket, la creazione di account e la gestione delle richieste.
3. Miglioramento della produttività
L'automazione delle attività manuali e la possibilità per gli utenti finali di occuparsi delle proprie esigenze informatiche eliminano molto lavoro dal service desk. In questo modo, gli analisti si liberano di compiti che aggiungono un valore minimo per gestire escalation complesse, ticket invecchiati o incidenti gravi.
Lasciare spazio ai dipendenti per lavorare su cose che beneficiano davvero del loro contributo aumenta la produttività, non solo perché permette al personale di concentrarsi su compiti più rilevanti, ma anche perché si sente più motivato quando contribuisce al quadro generale.
Inoltre, il self-service aumenta le conoscenze dei clienti per risolvere più rapidamente situazioni simili in futuro e aiutare i colleghi in caso di necessità.
4. Interruzioni minime dell'agente
Gli agenti vengono spesso interrotti da messaggi di richiesta di aiuto, indipendentemente dalla loro urgenza e rilevanza. Ma il self-service pone fine a tutto questo. Fornendo autonomia ai dipendenti, contribuisce a una migliore gestione delle attività da parte degli agenti, il che è particolarmente vantaggioso per i piccoli reparti di assistenza IT.
E se volete comunque tenere d'occhio le attività urgenti o gli utenti VIP, potete sempre automatizzare le notifiche su InvGate Service Management, in modo che possano essere risolte il più rapidamente possibile.
5. Riduzione dei costi IT
La pratica dello "shifting left" o del passaggio del lavoro a valle della catena riduce i costi del supporto IT e garantisce che le organizzazioni ottengano il massimo valore dal personale. I portali self-service IT fanno esattamente questo, risolvendo le richieste più elementari in modo che solo quelle che necessitano dell'aiuto di un agente passino al livello successivo di supporto.
E con InvGate Service Management, potete fare un passo avanti nella riduzione dei costi automatizzando i flussi di lavoro.
6. Aumento della soddisfazione degli utenti
Dare agli utenti finali la possibilità di risolvere i propri problemi senza dover aspettare l'assistenza ha un impatto positivo sull'esperienza dell'utente e quindi aumenta i livelli di soddisfazione dei clienti.
Inoltre, il self-service contribuisce a offrire un'esperienza di assistenza personalizzata. Quando personalizzate il vostro portale su InvGate Service Management, potete:
- Creare un saluto personalizzato per accogliere gli utenti.
- Segmentare gli utenti in base al loro ruolo per offrire solo informazioni e presentare prodotti e servizi rilevanti per loro.
- Collegare le scorciatoie alle richieste più comuni.
Grazie all'efficienza offerta dal self-service, alla disponibilità illimitata dell'assistenza e alla maggiore accuratezza dei risultati, i clienti saranno più soddisfatti della loro esperienza di assistenza IT e quindi più impegnati con l'IT nel suo complesso.
7. Riduzione degli errori umani
Il portale self-service di InvGate Service Management consente agli utenti di inserire direttamente le proprie richieste di assistenza e servizi IT. Questo riduce la necessità di un intervento umano nel processo, diminuendo la probabilità di errori causati da errori di comunicazione, trascrizione o altri errori che possono verificarsi quando le richieste vengono gestite manualmente.
Inoltre, il portale può fornire agli utenti guide passo-passo e processi automatizzati (come i flussi di lavoro) per garantire che le richieste siano documentate ed eseguite correttamente, riducendo ulteriormente la possibilità di errori umani.
Come funzionano i portali self-service?
Un portale self-service consiste in un'applicazione in cui gli utenti finali hanno accesso a informazioni e servizi. È come un menu in cui i dipendenti possono trovare tutto ciò di cui hanno bisogno per interagire con il reparto IT.
Per funzionare correttamente, ha bisogno di alcuni elementi:
- Il menu principale con scorciatoie per le categorie di servizi più utilizzate.
- Una barra di ricerca per accedere agli articoli della knowledge base o ad altre categorie non visualizzate nel menu principale.
- L'accesso al resto del catalogo dei servizi (in base ai ruoli e ai privilegi degli utenti) per creare richieste.
- Accesso ai registri della cronologia, dove gli utenti possono aggiungere nuovi commenti, lasciare feedback o riaprire le richieste.
Ma tutto questo non è utile se il portale non è facile da usare. Il software self-service deve essere intuitivo per essere adottato. In caso contrario, non ne trarrete alcun beneficio.
4 sfide del self-service (e come superarle)
Prima di passare all'implementazione di un portale self-service IT, è necessario conoscere le sfide che potreste affrontare, per essere preparati in anticipo.
1. Struttura
La prima sfida quando si costruisce un portale self-service è come strutturarlo. Dovete creare un portale che si adatti alle esigenze e ai comportamenti dei vostri clienti come utenti.
Per riuscirci, pensate alle seguenti domande:
- Quali sono le richieste più comuni nella vostra organizzazione?
- Come gli utenti finali comprendono la struttura IT?
- Quanto possono essere autosufficienti gli utenti finali?
- State costruendo solo un portale self-service IT o volete estenderlo ad altre aree dell'azienda?
Anche se può sembrare scoraggiante, i modelli personalizzabili di InvGate Service Management fanno la differenza. Sono il punto di partenza perfetto per costruire un portale su misura per i vostri utenti (e per voi).
2. Coinvolgimento
I dipendenti tendono a pensare che il modo più semplice e veloce per risolvere i loro problemi sia quello di rivolgersi all'agente di persona o via chat e chiedere ciò di cui hanno bisogno. Una volta instaurato questo comportamento, non è semplice cambiarlo.
Ma non tutto è perduto; ci sono alcune caratteristiche che possono incoraggiare l'adozione del self-service. Ad esempio, è possibile impostare una priorità più alta per i ticket creati attraverso il catalogo dei servizi e una priorità più bassa per quelli che arrivano via e-mail o via chat.
Inoltre, impostate gli articoli della knowledge base correlati in modo che appaiano ogni volta che i dipendenti avviano nuove richieste. Questo li incoraggerà a provare a risolvere da soli i problemi più semplici prima di chiedere aiuto. Infine, è fondamentale costruire un catalogo di servizi e una base di conoscenze con un linguaggio naturale, in modo che gli utenti possano trovare facilmente tutto ciò di cui hanno bisogno dalla barra di ricerca. InvGate Service Management si basa sul linguaggio naturale, che facilita la ricerca dei risultati ogni volta che si utilizza la barra di ricerca.
3. Implementazione
Come abbiamo appena detto, cambiare le abitudini è una sfida, ma non è impossibile. La prima impressione è fondamentale; se gli utenti non si sentono a proprio agio al primo utilizzo, probabilmente si risentiranno in seguito. Assicuratevi di fornire loro un accesso facile (con la propria e-mail, anche con un'integrazione con Google o Microsoft), un'interfaccia utente che li guidi attraverso il processo di self-service, un linguaggio familiare e amichevole, ed evitate passaggi extra per ottenere le cose.
4. La comunicazione
Un portale self-service deve fornire agli utenti un modo semplice per comunicare con gli agenti. In caso contrario, gli utenti tendono a cercare altri canali più naturali. Per superare le sfide della comunicazione, provate a comunicare chiaramente i vantaggi, a fornire istruzioni e formazione chiare, a utilizzare più canali di comunicazione per promuovere il portale e a raccogliere il feedback degli utenti.
Implementazione di un portale self-service IT su InvGate Service Management
È ora di mettersi al lavoro! Ma prima di iniziare, aprite la nostra demo live e seguite i passaggi con noi!
Per iniziare, andate su Impostazioni >> Generali >> Portali e scegliete la sezione self-service. Lì si possono marcare le seguenti voci:
- Nome del portale
- Logo
- Titolo alla creazione della richiesta
- Titolo del campo di ricerca
- Immagine di intestazione.
- Stile del portale, della navigazione e del testo.
- URL di uscita.
Ora che l'aspetto del portale di assistenza corrisponde al marchio della vostra azienda, assicuriamoci che gli articoli e i biglietti richiesti siano visualizzati nella pagina iniziale. Andate su Impostazioni >> Catalogo e selezionate le categorie che preferite: potete personalizzarne il nome, la descrizione e l'icona.
E questo è tutto. Ricordatevi di tenere aggiornate le categorie!
Suggerimenti per l'implementazione di un portale self-service
Se avete bisogno di ulteriore aiuto, ecco alcuni suggerimenti che possono esservi utili:
- Definire gli utenti finali - Pensate a chi sono i clienti del portale, alle loro conoscenze generali e ai problemi quotidiani.
- Create una base di conoscenza completa - Quando scrivete gli articoli della base di conoscenza, tenete conto del loro target e cercate di essere pragmatici.
- Usate un linguaggio naturale - Pensate al vocabolario comunemente usato dai dipendenti. Questo li aiuterà a raggiungere più facilmente ciò di cui hanno bisogno.
- Incoraggiate il feedback dei clienti - È il modo migliore per sapere come migliorare i vostri servizi, compreso il portale.
- Marca il tuo portale - Il marchio e l'identità sono importanti per qualsiasi organizzazione. Sfruttate tutte le opportunità che avete per farlo.
Esempi di portale self-service
La cosa migliore della personalizzazione è che potete costruire un portale self-service per gli utenti finali di qualsiasi settore, area di business o competenza. Potete farlo per l'istruzione, le finanze, la vendita al dettaglio o l'industria gastronomica.
Vediamo alcuni esempi di portali self-service:
Il risultato
Un portale self-service è uno strumento potente per fornire ai dipendenti un accesso semplice ai servizi di cui hanno bisogno. È facile da implementare e personalizzare, in modo da poter offrire loro la migliore esperienza possibile.
Inoltre, grazie alle funzionalità aggiuntive di InvGate Service Management(come la barra di ricerca, il menu di navigazione personalizzato e la knowledge base), i vostri dipendenti lo adotteranno in un batter d'occhio. Richiedete una prova gratuita di 30 giorni e iniziate a creare il vostro portale IT self-service!
Domande frequenti
Come si progetta un portale self-service?
Per progettare un portale self-service, è necessario definire gli utenti finali e creare un catalogo di servizi ben strutturato. Inoltre, è necessario creare una base di conoscenze completa, utilizzare il linguaggio naturale, incoraggiare il feedback dei clienti e dare un marchio al portale.
