Freshservice vs. Zendesk a confronto: Qual è il migliore? [2025]

Se state cercando di confrontare Freshservice e Zendesk, probabilmente state affrontando lo scoraggiante compito di scegliere un software di service desk per la vostra azienda. Dopo aver parlato con migliaia di acquirenti di service desk, abbiamo identificato alcune esigenze quotidiane e i punti dolenti che la stragrande maggioranza delle organizzazioni deve affrontare per scegliere la soluzione di service desk più adatta alle proprie attività di IT o di Enterprise Service Management.

Abbiamo quindi messo insieme questa panoramica e un confronto tra Freshdesk, Zendesk e InvGate Service Management per aiutarvi nella vostra ricerca, in base alle principali funzionalità di help desk che devono fornire. Ma prima di iniziare, non dimenticate che abbiamo altri strumenti ITSM a confronto per voi.

IN PAROLE POVERE

Freshworks eccelle in aree chiave come il ticketing e il supporto, ma le preoccupazioni riguardano la stabilità, la reportistica, i prezzi, la personalizzazione, i problemi di integrazione e la funzionalità di ricerca.
Zendesk offre potenti funzionalità e opzioni di personalizzazione, ma presenta vincoli di prezzo e di personalizzazione.
InvGate Service Management offre soluzioni ITSM semplificate, con particolare attenzione alla flessibilità, all'economicità e alla duplice attenzione per l'ITSM e l'Enterprise Service Management.

Che cos'è Freshservice?

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Freshservice, creato da Freshworks, è uno strumento basato sul cloud progettato per aiutare sia le piccole e medie imprese che le grandi aziende a gestire efficacemente i propri servizi IT. Offre un'ampia gamma di funzioni, come la gestione delle risorse IT, la risoluzione degli incidenti e delle richieste di servizio, l'automazione dei flussi di lavoro e una base di conoscenze completa.

Freshservice si distingue in particolare per la sua interfaccia user-friendly e ha ricevuto un'impressionante valutazione di 4,3 su 5 da Gartner (+700 valutazioni). Questo punteggio elevato lo rende una scelta affidabile per le organizzazioni che desiderano semplificare le operazioni IT e fornire un servizio eccellente ai dipendenti.

Prezzi. Freshservice offre quattro livelli di prezzo: Starter ($19/agente/mese) per le funzioni ITSM di base, Growth ($49/agente/mese), Pro ($99/agente/mese) ed Enterprise (prezzo personalizzato). Tutti i piani sono fatturati annualmente. Ogni livello si basa sul precedente con funzionalità aggiuntive per soddisfare le diverse esigenze organizzative. È possibile provare gratuitamente uno qualsiasi di questi piani per 14 giorni.

Che cos'è Zendesk per l'assistenza?

Example of Zendesk's interface.

Zendesk for Service è una soluzione di assistenza clienti basata sul cloud. Fin dalla sua definizione, e fin dall'inizio, c'è un'enorme differenza rispetto allo strumento precedente: è uno strumento di assistenza clienti, non una soluzione ITSM dedicata. Tuttavia, può essere adattato ai service desk IT interni come parte della sua Employee Experience Solution (EX). Dal momento che stiamo confrontando i software di help desk, è su questo che ci concentreremo.

Detto questo, uno dei principali vantaggi di Zendesk for EX è che non richiede alcuna codifica o assistenza tecnica. È stato progettato specificamente per i team di assistenza, sia che si tratti di assistenza ai clienti, ai dipendenti o a entrambi.

PrezziSecondo il loro sito web, i piani che includono una soluzione di help desk partono da 55 dollari per agente/mese. È disponibile anche una prova gratuita di 14 giorni .

Freshservice vs. Zendesk: Confronto tra le funzioni

Prima di immergerci nelle caratteristiche di ogni strumento, facciamo una distinzione importante. Freshservice è specializzato in ITSM, aderisce alle best practice ITIL e offre strumenti come la gestione delle risorse e il database di gestione delle configurazioni (CMDB). È fatto su misura per le organizzazioni IT-centriche. Zendesk, invece, brilla nell'assistenza clienti, sfruttando strumenti di intelligenza artificiale come Answer Bot per la risoluzione proattiva dei problemi e offrendo una solida comunicazione multicanale. Zendesk non dispone di queste funzionalità specifiche per l'IT.

Quindi, mentre la versatilità di Zendesk si adatta a un'ampia gamma di settori, la specializzazione di Freshservice lo rende la scelta preferita per le operazioni di assistenza IT. Ora approfondiamo e confrontiamo le caratteristiche condivise da entrambi gli strumenti per aiutarvi a determinare quale sia il più adatto alla vostra organizzazione.

#1: Funzionalità di gestione dei ticket

Sia Freshservice che Zendesk eccellono nella gestione dei ticket, ma adottano approcci diversi per ottimizzare il processo.

Freshservice consente ai team IT di rispondere più rapidamente ai ticket fornendo risposte in scatola che possono essere inserite con scorciatoie da tastiera, semplificando la comunicazione. Zendesk, pur offrendo risposte in scatola tramite macro, non ha la possibilità di inserirle tramite scorciatoie e le sue limitate opzioni di ordinamento possono rallentare i tempi di risposta. Tuttavia, Zendesk compensa con una dashboard dei ticket più avanzata, che consente di filtrare e riorganizzare i campi in base a esigenze specifiche, cosa che la dashboard più semplice di Freshservice non ha.

#2: Funzionalità self-service

Zendesk supera Freshservice per quanto riguarda le funzionalità self-service. Offre funzionalità avanzate come la personalizzazione dei flussi di lavoro, contenuti multilingue e report dettagliati attraverso la funzione Guide Lite, consentendo a dipendenti e clienti di risolvere i problemi in modo indipendente. Freshservice, invece, si concentra su un'esperienza self-service di base con una base di conoscenze e forum che, pur essendo efficaci, non hanno la profondità e la flessibilità di Zendesk.

Secondo i piani e la struttura dei prezzi di ciascun servizio, Freshservice include un portale self-service nel suo pacchetto di base. Zendesk, invece, lo offre in un livello più avanzato.

#3: Capacità di integrazione

Zendesk offre una gamma più ampia di opzioni di integrazione, supportando oltre 1.000 applicazioni di varie categorie. Ciò consente una connessione perfetta con strumenti che migliorano l'ordinamento dei ticket, il filtraggio e la gestione del flusso di lavoro.

Freshservice, pur offrendo circa 500 integrazioni, ha un vantaggio per gli utenti che fanno già parte dell'ecosistema Freshworks. Include un'integrazione integrata con altri strumenti Freshworks come Freshdesk e Freshchat, che lo rende più adatto alle organizzazioni che utilizzano più prodotti Freshworks.

#4: Automazione e IA

Entrambi gli strumenti utilizzano l'automazione per migliorare l'efficienza, ma la loro attenzione è diversa. Freshservice dà la priorità all'automazione dei processi di gestione dei servizi IT, come il monitoraggio degli incidenti e delle risorse, con un approccio diretto all'automazione delle attività.

Zendesk si spinge oltre l'automazione con solide funzionalità di intelligenza artificiale, tra cui l'Answer Bot, che risolve in modo proattivo i problemi dei clienti e migliora l'esperienza di assistenza. Ciò rende Zendesk particolarmente prezioso per gli scenari di assistenza ai clienti, mentre l'automazione di Freshservice è più adatta alle operazioni IT.

Considerare InvGate Service Management come alternativa alla soluzione ITSM

Sebbene Freshservice e Zendesk siano concorrenti consolidati nel settore ITSM, è essenziale esplorare soluzioni alternative che rispondano meglio alle esigenze specifiche della vostra organizzazione. A questo proposito, InvGate Service Management si presenta come un'opzione interessante che merita di essere presa in considerazione.

Approfondiamo gli aspetti positivi di InvGate Service Management che lo rendono una scelta valida per soddisfare i requisiti ITSM della vostra organizzazione.

Caratteristiche e vantaggi di InvGate Service Management

Abbiamo raccolto le caratteristiche più importanti che rendono InvGate Service Management superiore ad altri strumenti. Esse sono le seguenti:

#1: Gestione dei ticket

Example of the Ticket Management view on InvGate Service Management.

InvGate Service Management eccelle nel fornire solide funzionalità per la gestione dei ticket e degli incidenti in modo efficiente. Facilita il tracciamento, la collaborazione e la risoluzione dei ticket, consentendo ai team IT di assegnare le priorità e affrontare gli incidenti in modo efficace. Grazie a funzionalità come l'instradamento automatico dei ticket, i flussi di lavoro personalizzabili e la gestione degli SLA, InvGate Service Management migliora l'efficienza dei processi di risoluzione degli incidenti.

#2: Funzionalità self-service

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InvGate Service Management include solide funzionalità di self-service, come un portale self-service, un ampio catalogo di servizi IT e una knowledge base. Queste funzionalità consentono agli utenti finali di risolvere autonomamente i problemi più comuni, di accedere a un'ampia gamma di servizi IT e di utilizzare le risorse di auto-aiuto, riducendo così il carico di lavoro del personale IT.

Inoltre, InvGate Service Management è pronto per i dispositivi mobili. Il design reattivo garantisce un'esperienza perfetta su qualsiasi dispositivo, consentendo ai dipendenti e ai clienti di accedere al portale self-service da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

#3: Ampia reportistica e analisi

InvGate Service Management offre potenti strumenti di reporting e analisi progettati per migliorare le operazioni IT e il processo decisionale. La piattaforma offre dashboard personalizzabili e dati sulle prestazioni in tempo reale, consentendo ai team di monitorare metriche chiave come i tempi di attesa, i tipi di richiesta e i cambiamenti di priorità. Con oltre 150 metriche integrate, i team IT possono ottenere una visione più approfondita delle prestazioni del service desk e identificare facilmente le aree di miglioramento.

Inoltre, la reportistica multidipartimentale consente agli amministratori e ai coordinatori di accedere a informazioni personalizzate in base alle loro specifiche responsabilità, garantendo un approccio mirato alla gestione operativa. La generazione automatica dei report semplifica ulteriormente i flussi di lavoro, consentendo la consegna programmata dei report agli stakeholder, migliorando la collaborazione e promuovendo la responsabilità.

#4: Gestione completa delle risorse

Integrando InvGate Service Management con InvGate Asset Management, le organizzazioni ottengono una visione completa del loro ecosistema IT, con conseguente miglioramento del servizio e riduzione dei tempi di inattività. InvGate Asset Management offre una serie di funzionalità, tra cui l'IT Asset Discovery, la gestione dell'inventario, la gestione delle licenze software e la pianificazione della manutenzione.

Offre inoltre CMDB, Software Deployment e molte altre funzionalità.

#5: Integrazioni di InvGate Service Management

InvGate Service Management offre ampie integrazioni per migliorare le operazioni IT collegandosi a una serie di strumenti. Le integrazioni native includono servizi di directory come Active Directory e piattaforme IAM come Okta e Azure Entra ID, mentre strumenti ITAM come Microsoft SCCM e Lansweeper centralizzano i dati sulle risorse e semplificano i flussi di lavoro. Strumenti di comunicazione come Microsoft Teams e sistemi di posta elettronica supportano il ticketing omnichannel, mentre le integrazioni con Jira e Azure DevOps collegano i team di assistenza e sviluppo.

Per la personalizzazione, InvGate fornisce un'API per integrazioni personalizzate e supporta Zapier per automatizzare i flussi di lavoro con applicazioni come Slack e Google Calendar. Inoltre, le integrazioni di strumenti di BI con Power BI e Tableau consentono un'analisi avanzata dei dati, garantendo un'esperienza IT unificata con una migliore fornitura di servizi e automazione.

Vantaggi di InvGate Service Management

Oltre alle caratteristiche offerte da InvGate Service Management, esso include anche una serie di funzionalità che lo rendono uno strumento ITSM completo. Le più importanti sono le seguenti:

#1: Esperienza utente eccezionale

InvGate Service Management dà priorità all'offerta di un'esperienza utente eccezionale grazie a un design meticoloso e al rispetto delle best practice UI/UX. La sua interfaccia intuitiva favorisce una rapida adozione, riducendo la necessità di una formazione approfondita e consentendo agli utenti di essere produttivi.

#2: Configurazione e impostazione semplificate

InvGate Service Management offre un processo di configurazione e impostazione semplice, utilizzando un approccio no-code/low-code. Questo approccio consente sia agli utenti inesperti che a quelli esperti di implementare il sistema senza richiedere competenze tecniche approfondite. La piattaforma accelera l'installazione con opzioni di configurazione facili da usare, consentendo alle organizzazioni di sfruttare rapidamente le sue potenti capacità ITSM.

#3: Personalizzazione e flessibilità

InvGate Service Management offre opzioni di implementazione flessibili, consentendo alle organizzazioni di scegliere tra soluzioni on-premise o basate su cloud. Questa flessibilità garantisce che la piattaforma possa adattarsi alle esigenze specifiche di vari settori e industrie.

#4: AI e automazione

InvGate Service Management integra funzionalità avanzate di AI e di automazione grazie alla sua AI Hub. Le caratteristiche principali includono risposte migliorate dall'intelligenza artificiale per semplificare le risposte ai ticket, generazione di articoli di conoscenza per convertire gli incidenti risolti in bozze di articoli e riepilogo dei ticket per fornire una rapida panoramica dei ticket complessi. La piattaforma offre anche la generazione di parole chiave per migliorare la categorizzazione dei ticket e un agente virtuale che fornisce riepiloghi contestuali degli articoli di conoscenza, consentendo agli utenti di risolvere i problemi in modo indipendente.

#5: ROI rapido e innovazione continua

InvGate Service Management garantisce un rapido ritorno sull'investimento grazie a processi di implementazione efficienti. In poche settimane, le organizzazioni possono iniziare a raccogliere i benefici di questa solida soluzione ITSM. Inoltre, gli aggiornamenti regolari delle funzionalità mantengono gli utenti all'avanguardia della tecnologia senza dover sostenere costi aggiuntivi.

#6: conformità alle best practice ITIL

InvGate Service Management ha ottenuto la prestigiosa certificazione PinkVERIFIED Certified, a dimostrazione del suo impegno nel sostenere l'eccellenza ITSM. Sia che le organizzazioni stiano intraprendendo il loro percorso ITIL, sia che stiano gestendo operazioni complesse, InvGate Service Management offre un'esperienza facile da usare e ricca di funzionalità, in linea con le best practice del settore.

#7: focus ITSM con potenziale ESM

InvGate Service Management è costruito appositamente per l'ITSM, ma estende le sue capacità all'Enterprise Service Management (ESM). Consente ai reparti operativi di migliorare i propri processi e di sfruttare appieno i vantaggi della trasformazione digitale. Con un focus primario sull'ITSM e una forte performance nell'ESM, InvGate Service Management facilita flussi di lavoro semplificati e iniziative di trasformazione digitale complete in tutti i dipartimenti.

Prezzi di InvGate Service Management

InvGate Service Management offre una soluzione semplice e conveniente senza compromettere le funzionalità. Offre una gamma completa di funzionalità ITSM a un prezzo competitivo, il che la rende una scelta interessante per le organizzazioni che cercano una soluzione economica senza sacrificare le funzionalità. Rispetto ad alternative come Freshservice e Zendesk, InvGate Service Management bilancia costi e funzionalità.

Starter: 17 dollari/agente/mese, con fatturazione annuale (999 dollari in totale all'anno). Per un massimo di 5 agenti. Include una semplice configurazione, un portale self-service e funzionalità ITSM essenziali.
Pro: $40/agente/mese, con fatturazione annuale. Per 6-50 agenti. Include flussi di lavoro allineati a ITIL, automazione e supporto avanzato da parte del team InvGate.
Enterprise: Prezzi personalizzati per le grandi organizzazioni. Include opzioni di agenti personalizzati, hosting on-premise, licenze concorrenti e configurazioni di sicurezza avanzate.

Prova gratuita: Disponibile per i piani Starter e Pro senza carta di credito.

Recensioni su InvGate Service Management

InvGate Service Management ha un punteggio di 4,6 su 5 su Gartner Peer Insights. Si tratta di un punteggio eccellente, soprattutto se si considera che se ci si concentra solo sulle recensioni degli ultimi 12 mesi, il punteggio sale a 4,8, dimostrando un significativo trend di miglioramento. Questo commento mette in evidenza uno dei maggiori punti di forza dello strumento:

"Rivoluziona gli strumenti di ServiceDesk: Completo ma facile da usare - È lo strumento di ServiceDesk più studiato che abbia mai visto finora. Sembra che qualcuno si sia seduto e abbia detto: "Come posso creare lo strumento ServiceDesk più accessibile, ma allo stesso tempo più completo, sia per gli agenti che per gli utenti?"
Funzione: Servizi IT

Recensioni Gartner

Prossimi passi

Nel mondo della gestione dei servizi IT, la decisione tra Freshservice e Zendesk è fondamentale. È una scelta che può avere un impatto significativo sull'efficienza dell'organizzazione e sull'assistenza fornita.

Con numerose soluzioni ITSM disponibili, è indispensabile un'attenta valutazione per assicurarsi di scegliere quella giusta per le proprie esigenze. A questo proposito, anche InvGate Service Management è un concorrente degno di nota. Questa piattaforma offre un approccio unico all'ITSM, concentrandosi sull'efficienza e sulla trasformazione digitale.