InvGate AI Hub offre una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale pensate per i team IT. La versione beta gratuita dell’AI Hub è disponibile per tutti i clienti cloud e on-premise.
Dalla possibilità di riassumere le richieste e redigere risposte ai ticket alla generazione di categorie per il catalogo dei servizi, alla sintesi e creazione automatica di articoli della knowledge base, l’obiettivo è supportare gli agenti e ampliare le loro capacità.
“Stiamo applicando l’intelligenza artificiale man mano che la tecnologia si sviluppa e ci lavoriamo da 18 mesi. Il nostro obiettivo è permettere agli agenti di fare di più. Si tratta di metterli nelle condizioni di essere più efficaci ed efficienti”, ha precisato Ariel Gesto, CEO e co-fondatore di InvGate.
Vediamo nel dettaglio le 14 funzionalità incluse nell’AI Hub.
InvGate AI Hub: New Artificial Intelligence Capabilities For IT Teams
Cos'è InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub è un'iniziativa centralizzata per unificare tutte le funzionalità AI offerte dai nostri prodotti. Al centro di questa iniziativa c'è il nostro impegno a creare strumenti che i team IT utilizzano per abilitare tutti gli altri team dell'azienda.
In generale, l'AI Hub presenta alcuni chiari vantaggi:
- Fornisce agli amministratori maggiore autonomia e capacità di automazione per i loro team.
- Riduce il volume dei ticket degli agenti, consentendo un ulteriore risparmio di tempo.
- Offre agli utenti finali risposte più rapide e maggiori risorse self-service.
Ora è il momento di vedere come funziona.
Funzionalità di InvGate AI Hub per la gestione dei servizi
Prima di iniziare, puoi abilitare tutte le funzionalità che desideri da Settings >> AI Hub.
E se non avete ancora provato InvGate Service Management, c'è una prova gratuita di 30 giorni che vi aspetta!
1. Risposte migliorate dall'intelligenza artificiale
Le risposte AI-Improveddi InvGate Service Desk sfruttano l'AI generativa per migliorare, accorciare o ampliare le risposte dei ticket degli agenti dell'help desk.
Partendo da una bozza fornita dall'agente, la funzione utilizza l'intelligenza artificiale generativa per migliorarla. Una volta generato il nuovo testo, il tecnico può modificarlo prima di inviarlo.
Gli agenti che utilizzano le risposte migliorate dall'intelligenza artificiale rispondono ai ticket fino al 28% più velocemente*.
Questa funzione offre ai vostri team ancora più efficienza e risparmio di tempo, riducendo il tempo che i tecnici dedicano alla preparazione delle risposte e garantendo allo stesso tempo precisione e coerenza in tutta l'assistenza.
2. Generazione di articoli di conoscenza
La funzionalità di generazione di articoli di conoscenza trasforma le risoluzioni degli incidenti in articoli di conoscenza.
Dopo aver risolto un incidente, gli agenti avranno la possibilità di utilizzare i dettagli della richiesta iniziale e le attività più rilevanti per risolverlo e generare una prima bozza di articolo di conoscenza con l'intelligenza artificiale.
La prima versione dell'articolo viene generata in meno di 30 secondi* per essere rivista, modificata e inviata per l'approvazione.
Questa funzione comporta diversi vantaggi, tra cui:
- Incoraggiare gli analisti dell'help desk a creare più articoli facilitando l'inizio del processo.
- Fornire agli utenti finali una base di conoscenze completa e aggiornata.
- Ridurre il volume dei ticket consentendo agli utenti di risolvere autonomamente un maggior numero di problemi.
3. Riassunto dei biglietti
Il riepilogo dei ticket offre un modo per generare automaticamente un riepilogo dell'attività dei ticket fino a quel momento. Inoltre, gli utenti possono scegliere di pubblicare il riepilogo come commento interno per riferimenti futuri.
Questa funzionalità di intelligenza artificiale consente di coinvolgere un nuovo utente in un incidente complesso in corso in meno di un minuto*.
Questa funzione è in grado di riassumere il problema, i passi compiuti fino a quel momento e le persone coinvolte, le escalation, le collaborazioni e le approvazioni, utile per quei problemi complessi che si protraggono per giorni con troppe attività.
4. Generazione di parole chiave
La funzione di generazione di parole chiave di InvGate Service Management genera automaticamente suggerimenti di parole chiave da aggiungere alla nuova categoria di servizio per facilitare agli utenti la ricerca e la creazione di ticket nella categoria giusta.
L'implementazione della funzione di generazione di parole chiave riduce del 32%* i ticket classificati in modo errato.
Utilizzandola, gli amministratori possono aggiungere rapidamente parole chiave precise a qualsiasi categoria, riducendo il tempo e l'impegno necessari per la configurazione manuale. Di conseguenza, una categorizzazione precisa ottimizza l'instradamento dei ticket ed evita che i team di assistenza debbano spendere tempo per reindirizzare ticket che non appartengono a loro.
5. Riassunti degli articoli di conoscenza contestuale (per agente virtuale)
L'Agente Virtuale di InvGate Service Management è ora in grado di fornire agli utenti finali riepiloghi contestuali degli articoli di conoscenza, in modo che possano ottenere rapidamente le informazioni necessarie per risolvere un problema senza contattare il supporto IT.
Questa funzionalità non solo riduce del 15% il numero di ticket inviati attraverso la chat, ma aumenta anche l'adozione del chatbot del 40%*.
6. Suggerimento di soluzioni
La funzione di Suggerimento di soluzioni analizza il contenuto e il contesto del ticket, poi consulta articoli della knowledge base, ticket simili precedenti e fonti aperte online per generare una soluzione completa e pronta all’uso.
I principali vantaggi riscontrati dai primi utenti sono:
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Ridurre i tempi di prima risposta fornendo agli agenti soluzioni dettagliate e già scritte fin dal primo contatto.
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Liberare tempo agli agenti per concentrarsi su casi più complessi e aumentare la produttività complessiva del team.
7. Suggerimento di collaboratori esperti
La funzione suggerimento di collaboratori esperti propone colleghi che hanno già risolto ticket simili e ottenuto alti livelli di soddisfazione, per affrontare richieste specialistiche o che coinvolgono più reparti.
I criteri utilizzati per generare i suggerimenti sono i seguenti:
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Analizza i dettagli del ticket, il contesto e le competenze degli agenti.
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Prioritizza i suggerimenti in base alle competenze rilevanti, alle performance passate e alla complessità del ticket.
In questo modo accelera il processo di risoluzione, assegnando il ticket agli agenti più qualificati. E c’è anche un vantaggio aggiuntivo: favorisce un approccio coordinato alla gestione dei problemi.
8. Escalation intelligente delle richieste
La funzione di Escalation intelligente delle richieste aiuta a prevenire violazioni degli accordi sui livelli di servizio (SLA).
Monitora l’avanzamento dei ticket e analizza i dati storici di risoluzione per prevedere quali richieste rischiano di superare le scadenze SLA. Quando rileva un rischio, suggerisce l’escalation del ticket per permettere l’intervento tempestivo di un agente o supervisore e mantenere la conformità agli SLA.
9. Rilevamento di incidenti gravi
Come suggerisce il nome, la funzione di Rilevamento di incidenti gravi individua i candidati a incidenti maggiori e propone la creazione di un incidente grave per evitare ulteriori escalation e garantire la continuità operativa.
Sfrutta l’intelligenza artificiale per analizzare gli incidenti segnalati, riconoscere pattern che indicano un potenziale incidente grave in tempo reale e notificare i coordinatori dell’help desk per una valutazione e azione immediate.
Con questa nuova funzionalità dell’AI Hub di InvGate, puntiamo a velocizzare la valutazione e la priorità degli incidenti ad alto impatto, favorendo risposte coordinate e rapide che riducano le interruzioni e l’impatto operativo.
10. Rilevamento di problemi ricorrenti
Rilevamento di problemi ricorrenti è stato pensato per supportare il processo di Problem Management. Riconosce problematiche che si ripetono, ne analizza le cause principali per individuarne le somiglianze e suggerisce la creazione di un ticket di problema per evitare incidenti futuri collegati.
I vantaggi sono piuttosto evidenti:
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Prevenire incidenti futuri risolvendo i problemi alla radice.
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Ottimizzare l’allocazione delle risorse, permettendo al team di concentrarsi su risoluzioni realmente impattanti anziché gestire sintomi ricorrenti.
11. Analisi predittiva di rischio e impatto
La funzione di Analisi predittiva di rischio e impatto valuta in anticipo il rischio e l’impatto delle richieste di modifica sulla base di casi e richieste simili già gestiti.
Utilizza l’analisi predittiva per migliorare il processo di gestione del rischio, individuando in modo proattivo le richieste ad alto impatto o rischio elevato. L’obiettivo è evitare che il team sottovaluti la portata o il rischio della modifica, proteggendo così la continuità operativa.
12. Previsione del tempo stimato di risoluzione
Come suggerisce il nome, la funzione Previsione del tempo stimato di risoluzione stima e mostra quanto tempo potrebbe servire per chiudere un ticket.
L’intelligenza artificiale analizza casi storici e richieste simili per prevedere l’ETTR (Estimated Time To Resolution). Una volta calcolato, lo mostra all’utente per fornire un’indicazione realistica sui tempi.
Il vantaggio? Ridurre il numero di messaggi tipo “Novità?” che distraggono gli agenti dal concentrarsi sulla risoluzione vera e propria.
13. Analisi del sentiment
Questa nuova funzionalità usa l’intelligenza artificiale per comprendere e visualizzare il tono emotivo di chi apre un ticket, aiutando gli agenti a cogliere subito il contesto.
Classifica il tono generale come positivo, neutro o negativo, permettendo di dare priorità alle richieste in base a questo elemento.
Il potenziale dell’Analisi del sentiment è evidente nel suo impatto sui CSAT: consente di gestire prima i clienti più insoddisfatti.
14. Modifica del tono di risposta
Infine, Modifica del tono di risposta permette agli agenti di cambiare il tono dei propri messaggi direttamente dalla casella di commento, scegliendo tra una versione più formale o più informale, a seconda del contesto o del destinatario.
In questo modo possono concentrarsi sul contenuto del messaggio e adattare il tono con un semplice clic.
Vantaggi dell'utilizzo dell'IA per i team IT
Il mondo intero si è accorto che stava accadendo qualcosa di grande con il lancio di ChatGPT, e da allora il suo impatto è stato eccezionale. ChatGPT riceve più di 10 milioni di richieste giornaliere e, nel novembre 2023, raggiungerà i 100 milioni di utenti settimanali, solo per citare due statistiche.
È quindi logico che le aziende vogliano utilizzare l'AI di per i team IT.
Per noi, ciò si traduce nello sviluppo di funzionalità che integrano e migliorano i nostri utenti, in modo che possano ottenere maggiori risultati e concentrarsi su attività in cui l 'input umano è più rilevante.
"L'intelligenza artificiale consente agli utenti di essere più efficienti. Gli utenti di una piattaforma ITSM, come quella di InvGate, utilizzano costantemente i testi, ad esempio per interagire con altri utenti, consumare conoscenze o creare report. La possibilità di ottimizzare questi casi d'uso consente agli utenti di essere molto più efficienti che mai", ha sottolineato Ciolek.
Funzionalità dell’AI Hub di InvGate per l’Asset Management
Ricerca intelligente degli asset IT
La funzione Ricerca intelligente degli asset IT di InvGate Asset Management consente di cercare asset usando il linguaggio naturale.
Non è più necessario specificare ogni singolo parametro di ricerca: basta scrivere “@” seguito dalla tua richiesta, ed è fatta!
Ad esempio, puoi scrivere:
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@ laptop assegnati a John Doe
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@ tutti i server nell’ufficio di New York
InvGate Asset Management tradurrà automaticamente queste richieste in parametri strutturati per restituirti i dati corretti.
Free Trial
Yes (30 days)
*I dati si basano su test interni
