Il mondo dell'IT si è sempre evoluto rapidamente, ma l'esplosione dell'IA generativa e dei modelli multimodali rappresenta un'importante svolta nel settore. Sta cambiando il nostro modo di rapportarci alla tecnologia e ora cambierà anche la vostra offerta di servizi IT. Siamo entusiasti di presentarvi InvGate AI Hub.
InvGate AI Hub consiste in una serie di funzionalità che consentono l'intelligenza artificiale ai team IT. Dalla capacità di riassumere le richieste e creare risposte ai ticket alla generazione di categorie del catalogo dei servizi, dalla fornitura di riassunti di articoli di conoscenza alla stesura automatica degli articoli, l'obiettivo è quello di potenziare gli agenti e aumentare le loro capacità.
"Stiamo applicando l'intelligenza artificiale man mano che la tecnologia si sviluppa e ci stiamo lavorando da 18 mesi. Il nostro obiettivo è consentire agli agenti di fare di più. Si tratta di metterli in condizione di essere più efficaci ed efficienti", ha precisato Ariel Gesto, CEO e co-fondatore di InvGate.
Vediamo nel dettaglio le cinque funzionalità di questo primo lancio.
InvGate AI Hub: New Artificial Intelligence Capabilities For IT Teams
Cos'è InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub è un'iniziativa centralizzata per unificare tutte le funzionalità AI offerte dai nostri prodotti. Al centro di questa iniziativa c'è il nostro impegno a creare strumenti che i team IT utilizzano per abilitare tutti gli altri team dell'azienda.
"Analizziamo costantemente i modelli di utilizzo per individuare i colli di bottiglia e implementare soluzioni che li eliminino. A volte semplifichiamo l'interfaccia utente, snelliamo i processi e automatizziamo alcune attività ripetitive. Quando vediamo che l'intelligenza artificiale può essere adatta a risolvere un problema, la implementiamo", ha spiegato Daniel Ciolek, responsabile della ricerca e dello sviluppo di InvGate.
In generale, l'AI Hub presenta alcuni chiari vantaggi:
- Fornisce agli amministratori maggiore autonomia e capacità di automazione per i loro team.
- Riduce il volume dei ticket degli agenti, consentendo un ulteriore risparmio di tempo.
- Offre agli utenti finali risposte più rapide e maggiori risorse self-service.
Ora è il momento di vedere come funziona.
Caratteristiche di InvGate AI Hub
Prima di iniziare, è bene sapere che la beta gratuita dell'AI Hub è disponibile per tutti i clienti cloud. È possibile attivare tutte le funzionalità desiderate da Impostazioni >> AI Hub. E se non avete ancora provato InvGate Service Management, c'è una prova gratuita di 30 giorni che vi aspetta!
Risposte migliorate dall'intelligenza artificiale
Le risposte AI-Improveddi InvGate Service Desk sfruttano l'AI generativa per migliorare, accorciare o ampliare le risposte dei ticket degli agenti dell'help desk.
Partendo da una bozza fornita dall'agente, la funzione utilizza l'intelligenza artificiale generativa per migliorarla. Una volta generato il nuovo testo, il tecnico può modificarlo prima di inviarlo.
Gli agenti che utilizzano le risposte migliorate dall'intelligenza artificiale rispondono ai ticket fino al 28% più velocemente*.
Questa funzione offre ai vostri team ancora più efficienza e risparmio di tempo, riducendo il tempo che i tecnici dedicano alla preparazione delle risposte e garantendo allo stesso tempo precisione e coerenza in tutta l'assistenza.
Generazione di articoli di conoscenza
La funzionalità di generazione di articoli di conoscenza trasforma le risoluzioni degli incidenti in articoli di conoscenza.
Dopo aver risolto un incidente, gli agenti avranno la possibilità di utilizzare i dettagli della richiesta iniziale e le attività più rilevanti per risolverlo e generare una prima bozza di articolo di conoscenza con l'intelligenza artificiale.
La prima versione dell'articolo viene generata in meno di 30 secondi* per essere rivista, modificata e inviata per l'approvazione.
Questa funzione comporta diversi vantaggi, tra cui:
- Incoraggiare gli analisti dell'help desk a creare più articoli facilitando l'inizio del processo.
- Fornire agli utenti finali una base di conoscenze completa e aggiornata.
- Ridurre il volume dei ticket consentendo agli utenti di risolvere autonomamente un maggior numero di problemi.
Riassunto dei biglietti
Il riepilogo dei ticket offre un modo per generare automaticamente un riepilogo dell'attività dei ticket fino a quel momento. Inoltre, gli utenti possono scegliere di pubblicare il riepilogo come commento interno per riferimenti futuri.
Questa funzionalità di intelligenza artificiale consente di coinvolgere un nuovo utente in un incidente complesso in corso in meno di un minuto*.
Questa funzione è in grado di riassumere il problema, i passi compiuti fino a quel momento e le persone coinvolte, le escalation, le collaborazioni e le approvazioni, utile per quei problemi complessi che si protraggono per giorni con troppe attività.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Generazione di parole chiave
La funzione di generazione di parole chiave di InvGate Service Management genera automaticamente suggerimenti di parole chiave da aggiungere alla nuova categoria di servizio per facilitare agli utenti la ricerca e la creazione di ticket nella categoria giusta.
L'implementazione della funzione di generazione di parole chiave riduce del 32%* i ticket classificati in modo errato.
Utilizzandola, gli amministratori possono aggiungere rapidamente parole chiave precise a qualsiasi categoria, riducendo il tempo e l'impegno necessari per la configurazione manuale. Di conseguenza, una categorizzazione precisa ottimizza l'instradamento dei ticket ed evita che i team di assistenza debbano spendere tempo per reindirizzare ticket che non appartengono a loro.
Riassunti degli articoli di conoscenza contestuale (per agente virtuale)
L'Agente Virtuale di InvGate Service Management è ora in grado di fornire agli utenti finali riepiloghi contestuali degli articoli di conoscenza, in modo che possano ottenere rapidamente le informazioni necessarie per risolvere un problema senza contattare il supporto IT.
Questa funzionalità non solo riduce del 15% il numero di ticket inviati attraverso la chat, ma aumenta anche l'adozione del chatbot del 40%*.
Vantaggi dell'utilizzo dell'IA per i team IT
Il mondo intero si è accorto che stava accadendo qualcosa di grande con il lancio di ChatGPT, e da allora il suo impatto è stato eccezionale. ChatGPT riceve più di 10 milioni di richieste giornaliere e, nel novembre 2023, raggiungerà i 100 milioni di utenti settimanali, solo per citare due statistiche.
È quindi logico che le aziende vogliano utilizzare l'AI di per i team IT.
Per noi, ciò si traduce nello sviluppo di funzionalità che integrano e migliorano i nostri utenti, in modo che possano ottenere maggiori risultati e concentrarsi su attività in cui l 'input umano è più rilevante.
"L'intelligenza artificiale consente agli utenti di essere più efficienti. Gli utenti di una piattaforma ITSM, come quella di InvGate, utilizzano costantemente i testi, ad esempio per interagire con altri utenti, consumare conoscenze o creare report. La possibilità di ottimizzare questi casi d'uso consente agli utenti di essere molto più efficienti che mai", ha sottolineato Ciolek.
Cosa succederà in futuro?
Questa è solo la prima versione beta di InvGate AI Hub, ma abbiamo in programma molto di più! Come ha detto Gesto, l'impatto dell'AI sui prodotti InvGate sarà enorme. Stiamo applicando l'AI generativa per il nostro Service Management. Inoltre, stiamo applicando l'apprendimento automatico per fare analisi predittive. E stiamo muovendo i primi passi verso i sistemi di auto-guarigione e di auto-riparazione.
I nostri piani per il futuro includono:
- Un agente virtuale MS Teams più intelligente, in grado di fornire un'esperienza di conversazione e risposte basate su soluzioni.
- Funzionalità AI applicate all'IT Asset Management (ITAM), tra cui:
- Ricerca in linguaggio naturale.
- Un CMDB automatico per costruire una mappa delle relazioni potenziata dall'IA.
- Normalizzazione del software e dell'hardwareda parte dell'intelligenza artificiale per garantire registrazioni accurate e coerenti di tali asset.
- Avvisi intelligenti per ridurre i tempi di gestione delle CI e concentrarsi su quelle più critiche.
- Auto-healing, in modo che il sistema possa eseguire automaticamente azioni correttive attivando script al verificarsi di una serie di condizioni.
- Miglioramenti del supporto preventivo/proattivo che si concentrano sull'analisi delle cause principali, sul rilevamento delle anomalie e sull'analisi dei flussi di lavoro.
- Miglioramenti del supporto linguistico che facilitano il controllo ortografico e la traduzione.
Inoltre, nel corso dell'anno discuteremo di AI e delle future tendenze del luogo di lavoro come parte dell'iniziativa InvGate Unbound! Assicuratevi di registrarvi per l'accesso anticipato.
*I dati si basano su test interni
