Siete alla ricerca dello strumento perfetto per migliorare il vostro progetto di IT Service Management (ITSM)? Forse state pensando a un confronto tra Jira e Freshservice.
In questo post analizzeremo le funzionalità standard offerte da Jira Service Management e Freshservice, esploreremo le recensioni del settore ed esamineremo le argomentazioni di ciascun fornitore rispetto all'altro. Inoltre, vi consiglieremo di prendere in considerazione InvGate Service Management, un software di service desk che potrebbe soddisfare efficacemente le vostre esigenze.
Unitevi a noi nella navigazione tra le complessità di Jira Service Management e Freshservice, in modo da poter prendere una decisione informata per i vostri sforzi di Service Management.
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Indice dei contenuti
TL;DR
- Gli utenti apprezzano le funzionalità di pianificazione degli sprint e di assegnazione delle attività di Jira Service Management, nonché il sistema di ticketing e il portale per gli utenti finali. Tuttavia, non apprezzano il processo di migrazione, le limitazioni nella reportistica, la curva di apprendimento ripida e la dipendenza da plugin aggiuntivi.
- Freshservice è apprezzato per il sistema di ticketing, l'assistenza clienti, la knowledge base, l'automazione e l'applicazione mobile, ma le preoccupazioni riguardano i problemi di stabilità, la reportistica limitata, i prezzi, la personalizzazione, le difficoltà di integrazione e la funzionalità di ricerca.
- InvGate Service Management, invece, offre una configurazione ITSM semplificata, un'implementazione flessibile, una solida gestione di ticket e incidenti e funzionalità self-service, sottolineando l'efficacia dei costi e l'innovazione.
Le caratteristiche più considerate dagli acquirenti
Durante il processo di confronto degli strumenti ITSM, gli acquirenti considerano in genere diverse funzionalità fondamentali che possono aiutare a determinare quale soluzione si allinea meglio ai loro requisiti specifici e alle loro esigenze aziendali.
Ecco alcuni fattori essenziali che gli acquirenti potrebbero considerare.
- Ticketing e gestione degli incidenti: Gli acquirenti cercano sistemi di ticketing solidi come parte del loro software di help desk per gestire e tenere traccia dei problemi o degli incidenti dei clienti in modo efficiente. Alcune caratteristiche includono la creazione di ticket, l'assegnazione, il tracciamento, la prioritizzazione, la gestione degli SLA e i flussi di lavoro di escalation.
- Conformità ITIL: Molte organizzazioni aderiscono alle best practice della Information Technology Infrastructure Library (ITIL) per la gestione dei servizi IT. Gli acquirenti possono cercare soluzioni che supportino i processi ITIL, come Incident Management, Problem Management, Change Management e Asset Management.
- Self-service e knowledge base: Gli acquirenti spesso apprezzano le funzionalità self-service per consentire ai clienti o ai dipendenti di trovare autonomamente le risposte ai problemi più comuni. Un sistema completo di knowledge base con funzionalità di ricerca semplice, FAQ e guide può migliorare le opzioni di self-service.
- Catalogo dei servizi IT: Le organizzazioni possono avere bisogno di un catalogo dei servizi che consenta agli utenti di richiedere servizi o risorse IT specifici. Questa funzione semplifica la gestione delle richieste di servizio, fornisce visibilità e aiuta a gestire efficacemente l'erogazione dei servizi.
- Automazione e flusso di lavoro: Funzionalità efficienti di automazione e flusso di lavoro possono far risparmiare tempo e fatica. Gli acquirenti potrebbero prendere in considerazione funzionalità come regole di automazione, flussi di lavoro basati su SLA, processi di approvazione e altri strumenti o integrazioni di sistemi.
- Reporting e analisi: Gli acquirenti cercano spesso funzionalità di reporting e analisi per ottenere informazioni sulle prestazioni del servizio, sulla produttività dei team, sulla soddisfazione dei clienti e sulla conformità agli SLA. A questo proposito, i cruscotti personalizzabili e i report precostituiti sono caratteristiche preziose.
- Integrazione e collaborazione: L'integrazione con altri strumenti e sistemi, come CRM, Project Management o piattaforme di comunicazione, può essere essenziale per snellire i flussi di lavoro e garantire la coerenza dei dati. Anche le funzioni di collaborazione, come la comunicazione interna, i commenti e le menzioni, possono migliorare la produttività del team.
- Scalabilità e personalizzazione: Le organizzazioni con esigenze in evoluzione possono dare la priorità a soluzioni in grado di scalare con la loro crescita e di adattarsi alla personalizzazione. La possibilità di creare campi, flussi di lavoro ed estensioni/plugin personalizzati può essere fondamentale per adattare la soluzione a requisiti aziendali unici.
- Esperienza utente e interfaccia: Gli acquirenti considerano la facilità d'uso della piattaforma, perché un'interfaccia intuitiva può migliorare l'adozione e la produttività degli utenti. L'accessibilità mobile è un altro fattore per le organizzazioni con forza lavoro remota o mobile.
- Prezzi e supporto: Gli acquirenti valutano il rapporto costo-efficacia della soluzione, compresi i modelli di licenza, i piani di abbonamento e i costi aggiuntivi per le funzioni o gli utenti. Anche la disponibilità del supporto clienti, della documentazione e delle risorse di formazione giocano un ruolo importante nel processo decisionale.
Che cos'è Jira Service Management?
Atlassian è un'azienda tecnologica globale fondata nel 2002 da Mike Cannon-Brookes e Scott Farquhar a Sydney, in Australia. L'azienda si è espansa notevolmente dalla sua nascita e ha uffici in diversi Paesi, tra cui Stati Uniti, Paesi Bassi, Giappone e Filippine.
Specializzata in prodotti per sviluppatori di software e project manager, Atlassian offre un portafoglio diversificato che comprende strumenti rinomati come Jira, Confluence, Bitbucket e Trello. Questi strumenti si rivolgono a diversi casi d'uso, come la gestione dei progetti, il tracciamento dei problemi, la collaborazione sui contenuti, la gestione del codice e la collaborazione tra team.
Tra gli apprezzati prodotti di Atlassian, Jira Service Management si distingue come soluzione di spicco per l'ITSM. Jira Service Management offre alle organizzazioni una piattaforma completa per ottimizzare le operazioni di service desk, automatizzare i flussi di lavoro e facilitare l'efficienza dei processi di Incident, Problem e Change Management.
Cosa piace agli utenti di Jira Service Management
I clienti hanno elogiato Jira Service Management per le sue numerose caratteristiche positive, identificate dall'analisi di fonti autorevoli come Gartner e G2. Ecco alcuni dei vantaggi citati.
- Interfaccia intuitiva: Gli utenti apprezzano l'interfaccia di Jira Service Management, che migliora i processi di gestione degli incidenti e delle richieste.
- Sistema di ticketing: Il sistema di ticketing di Jira Service desk e i flussi di lavoro personalizzabili semplificano la gestione delle attività.
- Pianificazione efficiente degli sprint e assegnazione dei compiti: Jira Service Management semplifica la pianificazione degli sprint e consente una facile assegnazione dei compiti, integrandosi senza problemi con piattaforme di collaborazione come Slack e Teams. Inoltre, la vista Kanban fornisce un sistema centralizzato per la gestione delle attività, mentre la funzione di tagging consente di organizzare le attività in base al progetto.
- Dettagli dettagliati sulle attività e capacità di filtraggio: Gli utenti apprezzano la capacità di fornire informazioni dettagliate sulle attività, consentendo una comprensione completa di ogni attività. Inoltre, la piattaforma offre solide funzionalità di filtraggio, che consentono di cercare e organizzare facilmente le attività in base a criteri specifici.
- Opzioni di prezzo accessibili: Jira Service Management offre una serie di opzioni di prezzo, tra cui un piano gratuito per un massimo di 3 utenti con 2 GB di storage. L'opzione cloud-hosted ha un prezzo base ragionevole, che la rende accessibile a organizzazioni di varie dimensioni.
- Portale utente migliorato per un'esperienza self-service: La piattaforma offre un portale utente potenziato che migliora l'esperienza self-service degli utenti e facilita l'autovalutazione degli incidenti. Inoltre, gli utenti possono valutare il processo complessivo di risoluzione di un problema, fornendo informazioni preziose per il miglioramento continuo e la soddisfazione dei clienti.
Cosa non piace agli utenti di Jira Service Management
Pur presentando numerosi punti di forza e attributi positivi, Jira Service Management non è immune dalle preoccupazioni e dalle antipatie dei clienti riguardo ad aspetti specifici della piattaforma. Grazie all'analisi condotta da fonti autorevoli, ecco alcuni degli aspetti che gli utenti non apprezzano del software Jira.
- Mancanza e complessità delle integrazioni: Gli utenti percepiscono una mancanza di integrazioni disponibili, che porta alla necessità di creare integrazioni personalizzate. Hanno inoltre riscontrato difficoltà nell'integrare Jira Service Management con alcuni strumenti.
- Interfaccia non facile da usare: Alcuni utenti ritengono che la piattaforma sia meno facile da usare rispetto alle alternative, soprattutto per i clienti esterni che interagiscono con la piattaforma.
- Necessità di plugin aggiuntivi: Gli utenti hanno segnalato la necessità di plugin aggiuntivi per accedere alle funzionalità di base e le difficoltà nel raggiungere la conformità con il GDPR (General Data Protection Regulation).
- Processo di migrazione impegnativo: La transizione a Jira Projects può essere complessa e può richiedere un abbonamento utente separato.
- Difficoltà a lavorare con l'assistenza Atlassian: Gli utenti hanno espresso difficoltà nel contattare l'assistenza Atlassian.
- Tracciamento delle attività e reportistica impegnativi: Gli utenti hanno incontrato difficoltà nel tracciare più attività, generare report e creare dashboard.
- Curva di apprendimento ripida: A causa della sua complessità e della necessità di imparare e adattarsi alle sue funzionalità, gli utenti potrebbero aver bisogno di aiuto per diventare abili nell'uso della piattaforma e delle sue caratteristiche.
Qual è l'argomento di Jira rispetto a Freshservice?
Jira Service Management presenta un caso convincente e mette in evidenza i suoi punti di forza e le sue caratteristiche uniche rispetto a Freshservice. Ecco alcune argomentazioni di Jira.
- Jira Service Management si posiziona come una piattaforma ITSM scalabile di livello aziendale, evidenziando la percezione che Freshservice assomigli a un prodotto beta.
- Jira Service Management è costruito su Jira, la sua piattaforma di sviluppo principale, e mira a essere una soluzione all-in-one per i team Devs, Ops e Business. L'obiettivo è abbattere i silos e fornire una soluzione di Enterprise Service Management.
- Jira Service Management offre una facile integrazione con strumenti di sviluppo come Jira Software e Bitbucket.
- Jira critica Freshservice perché richiede l'acquisto di moduli aggiuntivi per scalare, sia per l'aggiunta di nuovi reparti che per l'integrazione di ulteriori funzionalità della piattaforma.
- Jira si posiziona con un prezzo complessivo inferiore rispetto a Freshservice.
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Che cos'è FreshService?
Freshservice è una soluzione ITSM basata sul cloud e progettata per le PMI e le imprese. Consente una gestione efficiente delle risorse IT, la risoluzione degli incidenti, l'automazione dei flussi di lavoro e la manutenzione della knowledge base.
Con un'interfaccia facile da usare e una valutazione Gartner di 4,5 su 5, Freshservice è una scelta affidabile per ottimizzare le operazioni IT.
Freshworks, la società dietro Freshservice, è stata fondata nel 2010 e ha sede a San Mateo, California, USA.
Cosa piace agli utenti di FreshService?
Fonti autorevoli come Gartner e G2 hanno condotto analisi che hanno messo in luce gli aspetti positivi di Freshservice, riconosciuti dai suoi clienti. Ecco alcuni vantaggi che sono stati sottolineati.
- Interfaccia facile da usare: Freshservice è apprezzato per la sua interfaccia facile da usare, che consente agli utenti di navigare senza sforzo e di aumentare la produttività.
- Gestione dei ticket: Il sistema di ticketing dello strumento riceve un feedback positivo per la sua efficienza nella gestione, nel monitoraggio e nella collaborazione sui ticket. Questo garantisce una rapida risoluzione delle richieste e dei problemi dei clienti.
- Automazione e gestione del flusso di lavoro: Gli utenti sottolineano le capacità di automazione di Freshservice, che snelliscono i processi e migliorano l'efficienza grazie a flussi di lavoro, risposte ed escalation automatizzati.
- Base di conoscenze: Questa funzione è molto apprezzata perché consente ai clienti di trovare risorse di auto-aiuto, riducendo la necessità di richieste di assistenza ripetitive.
- Assistenza clienti: Freshworks offre un'assistenza clienti reattiva e utile, con team competenti che rispondono prontamente alle richieste degli utenti.
- Applicazione mobile: L'applicazione mobile è comoda per accedere e gestire i ticket in mobilità, offrendo un'esperienza d'uso simile alla versione web e consentendo un efficiente supporto remoto.
Cosa non piace agli utenti di Freshservice?
Sebbene Freshservice abbia molti punti di forza e caratteristiche positive, i clienti hanno espresso preoccupazioni e disappunti su alcuni aspetti della piattaforma. A seguito di un'analisi di fonti affidabili come Gartner e G2, ecco alcune delle critiche sollevate.
- Personalizzazione limitata: Alcuni utenti ritengono che Freshservice abbia opzioni di personalizzazione limitate, in particolare per quanto riguarda i flussi di lavoro dei ticket e la personalizzazione dell'interfaccia. Vorrebbero una maggiore flessibilità per adattare la piattaforma alle loro esigenze.
- Struttura dei prezzi: Alcuni utenti hanno espresso preoccupazione per la struttura dei prezzi di Freshservice, che è costosa, soprattutto quando sono necessarie funzionalità aggiuntive o licenze per agenti. Desiderano prezzi più trasparenti e opzioni di prezzo flessibili.
- Reporting e analisi limitati: Secondo diversi utenti, le funzionalità di reportistica di Freshservice sono carenti e le opzioni limitate. Desiderano funzioni più avanzate per un'analisi e una visualizzazione efficace dei dati.
- Problemi di integrazione: Gli utenti hanno segnalato difficoltà nell'integrazione di Freshservice con strumenti o sistemi di terze parti.
- Curva di apprendimento per le funzioni avanzate: Nonostante la facilità di utilizzo delle funzioni di base, alcuni utenti hanno incontrato difficoltà nella navigazione e nell'utilizzo delle funzioni avanzate di Freshservice.
- Stabilità della piattaforma: Gli utenti hanno riscontrato problemi di stabilità con Freshservice, tra cui problemi di sistema, prestazioni lente e tempi di inattività. Questi problemi possono interrompere il flusso di lavoro e incidere sulla produttività.
- Funzionalità di ricerca: Alcuni utenti hanno riscontrato difficoltà con la funzionalità di ricerca di Freshservice, che rende difficile trovare informazioni o ticket specifici. Questo potrebbe portare a inefficienza e frustrazione.
Qual è l'argomento di FreshService rispetto a Jira Service Management?
Consideriamo i seguenti punti di discussione, basati sugli approfondimenti forniti nella landing page FreshService vs. Jira.
- FreshService si distingue da Jira per il fatto di essere nato nel cloud.
- FreshService è progettato per soddisfare le esigenze IT e aziendali di oggi, mentre Jira è più orientato agli sviluppatori.
- FreshService menziona il suo agente virtuale dotato di intelligenza artificiale chiamato "Freedy", una funzione non menzionata in Jira.
- FreshService si posiziona come una soluzione pronta all'uso, a differenza di Jira, che può richiedere implementazioni personalizzate.
- FreshService offre assistenza telefonica per tutti i suoi piani, mentre Jira fornisce assistenza telefonica solo per i piani di livello superiore.
Considerare InvGate come alternativa alla soluzione ITSM
Ora valuteremo InvGate Service Management come soluzione ITSM alternativa a Jira Service Management e Freshservice. I prodotti di InvGate presentano diversi vantaggi degni di nota.
Prima di esplorare la soluzione, tenete presente che se i vostri team utilizzano già i prodotti Jira per la gestione dei progetti o lo sviluppo del software, l'integrazione tra InvGate Service Management e Jira consentirà loro di aggiungere un help desk in pochi passi e senza tempi di implementazione lunghi e complicati.
Esploriamo alcuni dei vantaggi offerti da InvGate Service Management:
1. Potente gestione dei ticket e degli incidenti
InvGate Service Management dispone di potenti funzionalità di Ticketing e Incident Management. Facilita il tracciamento, la collaborazione e la risoluzione efficiente dei ticket, consentendo ai team IT di gestire e dare priorità agli incidenti in modo efficace. Funzionalità avanzate come l'instradamento automatico, i flussi di lavoro personalizzabili e la gestione degli SLA migliorano l'efficienza e l'efficacia dei processi di gestione degli incidenti.
2. Personalizzazione e flessibilità
InvGate Service Management offre un'ampia personalizzazione e flessibilità, consentendo alle organizzazioni di adattare la piattaforma alle proprie esigenze specifiche e ai propri flussi di lavoro. Gli amministratori possono facilmente configurare e adattare il sistema per allinearlo ai processi IT e ai requisiti aziendali, ottenendo un'esperienza ITSM più personalizzata.
3. Interfaccia intuitiva e facile da usare
InvGate Service Management presenta un'interfaccia intuitiva e facile da usare, che garantisce una navigazione e un utilizzo semplici sia per i team IT che per gli utenti finali. Il suo design snello e i flussi di lavoro intuitivi garantiscono un'esperienza d'uso fluida ed efficiente, riducendo la curva di apprendimento per i nuovi utenti.
4. Funzionalità self-service
InvGate Service Management include solide funzionalità di self-service, come un portale self-service di facile utilizzo, un ampio catalogo di servizi IT e una knowledge base. Queste funzionalità consentono agli utenti finali di trovare autonomamente le risposte ai problemi più comuni, di accedere a vari servizi IT e di sfruttare le risorse di auto-aiuto. Ciò riduce l'onere per i team IT e migliora l'efficienza complessiva.
5. Reporting e analisi completi
InvGate Service Management offre funzionalità complete di reporting e analisi, consentendo alle organizzazioni di ottenere informazioni preziose sulle operazioni e sulle prestazioni IT. La piattaforma offre un'ampia gamma di report e dashboard precostituiti e la flessibilità di creare report personalizzati. In questo modo i team IT possono analizzare i dati, identificare le tendenze e prendere decisioni basate sui dati per migliorare continuamente il servizio.
6. Funzionalità basate sull'intelligenza artificiale
InvGate Service Management incorpora funzionalità AI come Support Assist e AI-Improved Responses. Support Assist impiega algoritmi di apprendimento automatico per automatizzare la categorizzazione e l'instradamento dei ticket, migliorandone l'efficienza. I suggerimenti di risposta utilizzano l'intelligenza artificiale per assistere gli agenti nella creazione delle risposte ai ticket, risparmiando tempo e migliorando la qualità delle interazioni con i clienti.
7. Soluzione economicamente vantaggiosa
Rispetto a Jira Service Management e Freshservice, InvGate Service Management offre una soluzione economica senza compromettere le funzionalità. Offre un robusto insieme di caratteristiche e funzionalità ITSM a un prezzo competitivo, il che lo rende una scelta interessante per le organizzazioni che cercano un equilibrio tra economicità e funzionalità.
8. Gestione completa delle risorse
InvGate Service Management è una soluzione di Service Desk adatta allo scopo, con Asset Management integrato, che consente alle organizzazioni di tracciare e gestire efficacemente i propri asset hardware e software lungo tutto il loro ciclo di vita. Contiene funzionalità quali l'IT Asset Discovery, la gestione dell'inventario, la gestione delle licenze software e la pianificazione della manutenzione.
I prossimi passi
La scelta della soluzione ITSM appropriata è una scelta cruciale che può influenzare in modo sostanziale la fornitura di servizi IT e i risultati complessivi dell'organizzazione. È necessario dedicare del tempo alla valutazione approfondita delle alternative. Questa è la strada giusta per implementare la soluzione più adatta alle vostre esigenze.
Oltre alle funzionalità tecniche, all'interfaccia utente e alle caratteristiche principali, è necessario considerare anche i seguenti aspetti:
- Il modello di prezzo di ogni software
- Il team di supporto
- Le integrazioni di terze parti offerte
Ci auguriamo che questo confronto tra Freshservice e Jira Service Management vi aiuti a comprendere meglio le opzioni e a scegliere uno strumento ITSM.
Vi invitiamo inoltre a prenotare un incontro con i nostri esperti o a esplorare la demo live per vedere come InvGate Service Management può migliorare le vostre operazioni aziendali.
Domande frequenti
Che cos'è Freshservice?
Freshservice è una piattaforma di gestione dei servizi (ITSM) basata sul cloud, progettata per semplificare le operazioni IT e migliorare l'assistenza ai clienti. Offre funzionalità come la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche e un catalogo di servizi di facile utilizzo.
Che cos'è Jira Service Management?
Jira Service Management (ex Jira Service Desk) è una soluzione ITSM sviluppata da Atlassian. Si integra con altri prodotti Atlassian come Confluence e Bitbucket, rendendola ideale per i team di sviluppo software che utilizzano metodologie agili.
Quali sono le caratteristiche principali di Jira Service Management?
Le caratteristiche principali di Jira Service Management includono:
- Flussi di lavoro personalizzabili su misura per esigenze specifiche
- Integrazione con gli strumenti di sviluppo Atlassian
- Robuste funzionalità di gestione degli incidenti e dei problemi
Quali sono le caratteristiche principali di Freshservice?
Le caratteristiche principali di Freshservice includono:
- Portali self-service per gli utenti finali
- Catalogo completo dei servizi
- Base di conoscenze per documentazione e FAQ
- Gestione e monitoraggio degli SLA
- Accessibilità mobile tramite app
