Help Scout® è una piattaforma cloud per il supporto e il ticketing che centralizza le interazioni con i clienti in una casella di posta condivisa. Consente ai team di rispondere in modo efficiente, riunendo tutte le conversazioni, le assegnazioni e gli aggiornamenti in un'unica visualizzazione organizzata. Oltre alla posta elettronica, offre live chat e una knowledge base integrata, in modo che gli utenti possano ricevere assistenza o trovare informazioni autonomamente.
Un sistema di ticketing offre ai team IT e di supporto una piattaforma centralizzata per monitorare i problemi, automatizzare le attività ripetitive, ridurre i tempi di risposta e garantire che nessuna richiesta venga trascurata.
Le piattaforme moderne vanno ben oltre la semplice gestione dei ticket. Molte offrono oggi assistenza basata sull'intelligenza artificiale, automazione dei workflow, portali self-service, analisi dei dati e integrazioni con strumenti di collaborazione e monitoraggio. Infatti, l'86% dei team di assistenza registra un aumento della produttività dopo l'implementazione di un sistema di help desk.
In questa guida confronteremo 10 sistemi di ticketing per il 2027, analizzeremo le loro funzionalità principali e i casi d'uso e spiegheremo quali aspetti considerare prima di scegliere una piattaforma.
Punti chiave
- Un sistema di ticketing acquisisce, monitora e gestisce le richieste di supporto IT dalla loro apertura fino alla chiusura, costituendo la base operativa di qualsiasi service desk.
- I migliori sistemi di ticketing vanno oltre la semplice registrazione delle richieste: automatizzano l'instradamento, garantiscono il rispetto degli SLA e forniscono analisi per ridurre i tempi di risoluzione.
- L'intelligenza artificiale per il supporto IT è ormai un importante elemento di differenziazione: è consigliabile cercare piattaforme che includano funzionalità di IA in tutti i piani tariffari, anziché offrirle esclusivamente come componenti aggiuntivi premium a pagamento.
- Uno strumento inadatto complica il lavoro degli agenti e genera frustrazione tra gli utenti. La soluzione più appropriata dipende dalle dimensioni del team, dal livello di maturità ITSM e dalla complessità dei workflow.
- InvGate Service Management è progettato per l'ITSM no-code, con funzionalità di IA incluse in tutti i piani: è ideale per le aziende di medie e grandi dimensioni che necessitano di un'implementazione rapida e di processi di escalation strutturati.
I 10 migliori sistemi di ticketing per il 2027
Nota sulla metodologia:
InvGate sviluppa soluzioni di IT Service Management e IT Asset Management e opera quindi nello stesso mercato di alcuni dei fornitori presentati in questo articolo. Il nostro obiettivo è comunque offrire informazioni oggettive e supportate da fonti affidabili, per aiutarti a valutare ogni opzione in modo imparziale.
La nostra ricerca si basa su fonti pubblicamente accessibili, come i siti web dei fornitori, la documentazione, le analisi degli esperti del settore e le recensioni verificate degli utenti su Gartner Peer Insights, G2 e Capterra. Valutiamo ogni prodotto in base a diversi criteri, tra cui funzionalità, trasparenza dei prezzi e integrazioni.
Tutte le informazioni sono aggiornate a settembre 2026. Continueremo a esaminare e aggiornare questi contenuti per tenere conto dei cambiamenti del mercato.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management è una piattaforma di service desk che centralizza la gestione di richieste, incident e change. Consente agli agenti di assegnare, definire le priorità e monitorare i ticket, automatizzando al contempo le attività ripetitive per ridurre i tempi di risoluzione.
Oltre alla gestione dei ticket, la piattaforma offre workflow no-code, un portale self-service, strumenti di reporting e funzionalità di IA.
Funzionalità di InvGate Service Management
- Funzionalità self-service (knowledge base, portale self-service, catalogo dei servizi e Virtual Service Agent disponibile nel portale, su Teams, Slack e WhatsApp).
- Funzionalità di automazione (strumento no-code per la creazione di workflow, approvazioni, avvisi e notifiche).
- Report e dashboard personalizzabili.
- Integrazione con Asset Management.
- Funzionalità di IA: risposte ottimizzate dall'IA per una comunicazione più rapida e chiara, suggerimenti di soluzioni basati su incident precedenti e contenuti della knowledge base, raccomandazioni per la collaborazione con esperti, escalation intelligente delle richieste con previsione dei rischi legati agli SLA e molto altro.
Inoltre, puoi provare gratuitamente tutte queste funzionalità per 30 giorni.
Prezzi di InvGate Service Management
InvGate offre piani tariffari flessibili che si adattano alle esigenze specifiche della tua organizzazione.
- Starter: 24,98 $ per agente al mese, con fatturazione annuale e un minimo di 5 agenti, per un totale di 1.499 $ all'anno.
- Pro: 500 $ per agente all'anno. Da 5 a 100 agenti.
- Enterprise: Prezzi personalizzati per le organizzazioni più grandi.
Tutti i prezzi sono soggetti a modifiche e vengono forniti esclusivamente a scopo informativo. I prezzi definitivi dipendono da una valutazione formale. Per qualsiasi accordo vincolante è necessario un preventivo firmato da un rappresentante commerciale autorizzato.
Recensioni e valutazioni di InvGate Service Management
«InvGate è incredibilmente facile da personalizzare in base alle esigenze della nostra organizzazione. L'interfaccia è moderna e ben progettata. Rispetto al nostro precedente software di help desk, apprezziamo molto le numerose funzionalità offerte dal prodotto. Il servizio clienti risponde molto rapidamente ed è sempre disponibile quando abbiamo domande o problemi. Inoltre, collaborare con il loro team è sempre molto piacevole.»
Recensione di un utente su Gartner, amministratore di sistemi IT.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine® è sviluppato da Zoho Corporation. Il suo sistema di ticketing organizza e instrada i ticket in base a categorie, priorità e SLA, offrendo ai team IT un maggiore controllo sulle attività di supporto. Include inoltre funzionalità di Asset Management e Change Management e può essere implementato on-premise, nel cloud o in un ambiente ibrido. Sono disponibili integrazioni con altri strumenti ManageEngine e applicazioni di terze parti.
Funzionalità di ManageEngine
Secondo la pagina ufficiale del prodotto (consultata a settembre 2026), tra le principali funzionalità dello strumento figurano:
- Modulo di Incident Management.
- Portale self-service, live chat e knowledge base.
- Asset Management e CMDB.
- Change e Release Management con automazione dei workflow.
- Funzionalità di IA (agente virtuale conversazionale, IA generativa).
Prezzi di ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus offre tre piani tariffari:
- Standard: 13 $ per tecnico al mese.
- Professional: 27 $ per tecnico al mese.
- Enterprise: 67 $ per tecnico al mese.
- Verificato a settembre 2026 (USA) sul sito web ufficiale.
Recensioni e valutazioni di ManageEngine
3. Hornbill
Hornbill® è un software di help desk progettato per ottimizzare i workflow IT e aziendali. Centralizza le richieste di servizio e consente ai team di monitorare, definire le priorità e risolvere i problemi in modo efficiente. Grazie a funzionalità come automazione, reporting e portali self-service, aiuta le organizzazioni a migliorare i tempi di risposta e a rispettare gli SLA.
Funzionalità di Hornbill
La pagina del prodotto Hornbill Service Desk (consultata a settembre 2026) evidenzia le seguenti funzionalità.
- Portale self-service.
- Processi di risoluzione automatizzati collegati alle condizioni di errore dell'infrastruttura.
- Knowledge Management.
- Workflow drag-and-drop.
- Integrazioni senza codice.
Prezzi di Hornbill
Non disponibili pubblicamente.
Recensioni e valutazioni di Hornbill
4. TOPdesk ITSM
TOPdesk® offre un sistema di ticketing per help desk ampiamente utilizzato dai team IT, HR e di Facility Management. Il suo sistema di gestione dei ticket consente al personale di registrare, assegnare e monitorare le richieste, mantenendo gli utenti aggiornati attraverso un portale self-service. Nota per la sua facilità d'uso, la piattaforma include anche funzionalità di Change Management e Knowledge Management.
Funzionalità di TOPdesk
Secondo le informazioni ufficiali sul prodotto (consultate a settembre 2026), la piattaforma offre le seguenti funzionalità principali:
- Incident, Change e Request Management.
- Sondaggi di feedback.
- Catalogo dei servizi e portale self-service.
- Supporto omnicanale.
- Importazione delle e-mail con conversione automatica in ticket.
Prezzi di TOPdesk
I prezzi di TOPdesk dipendono dal numero di agenti e prevedono sconti per volumi maggiori. Le tariffe seguenti si applicano a 50 agenti:
- Essential: 58 $ per agente al mese
- Engaged: 83 $ per agente al mese
- Excellent: 114 $ per agente al mese
Per meno di 50 agenti, il costo per agente è più elevato.
- Verificato a settembre 2026 (USA) sul sito web ufficiale.
Recensioni e valutazioni di TOPdesk
5. Ivanti Neurons
Ivanti Neurons® for ITSM è un sistema di ticketing per il supporto che automatizza gran parte del ciclo di vita delle richieste attraverso la piattaforma di automazione Neurons. I ticket vengono categorizzati, prioritizzati e instradati automaticamente, consentendo ai team IT di gestire incident, change e problem con meno interventi manuali. La soluzione può essere implementata on-premise o nel cloud ed è strettamente integrata con i prodotti Ivanti per la gestione dei dispositivi e della sicurezza.
Funzionalità di Ivanti Neurons
Secondo il sito web del fornitore (consultato a settembre 2026), le funzionalità di ticketing di Ivanti includono:
- Portale self-service e gestione delle richieste di servizio degli utenti.
- Knowledge Management.
- Chatbot basato sull'IA.
- Dashboard basate sui ruoli.
- Reporting e SLA Management.
Prezzi di Ivanti Neurons
Non disponibili pubblicamente.
Recensioni e valutazioni di Ivanti Neurons
6. Freshservice
Freshservice®, sviluppato da Freshworks, è un sistema di gestione dei ticket basato sul cloud, noto per la sua interfaccia intuitiva. Aiuta i team IT a gestire i ticket relativi a incident, problem e change, riducendo le attività ripetitive grazie all'automazione. Questo software di ticketing IT si integra con numerose applicazioni, dalle piattaforme di collaborazione agli strumenti di monitoraggio, risultando adatto alle organizzazioni che cercano un'implementazione rapida e ampie possibilità di integrazione.
Funzionalità di Freshservice
La pagina ufficiale del prodotto Freshservice (consultata a settembre 2026) evidenzia le seguenti funzionalità:
- Automazione dei ticket basata sull'IA (FreddyAI).
- Change e Release Management.
- Report e dashboard personalizzabili.
- Supporto omnicanale.
- Configuration Management Database (CMDB).
Prezzi di Freshservice
Freshservice offre quattro piani tariffari:
- Starter: 19 $ per agente al mese.
- Growth: 49 $ per agente al mese
- Pro: 99 $ per agente al mese
- Enterprise, prezzi personalizzati.
Tutti i piani prevedono una fatturazione annuale. – Verificato a settembre 2026 (USA) sul sito web ufficiale.
Recensioni e valutazioni di Freshservice
7. Zendesk
Zendesk® è nato come sistema di ticketing per l'assistenza clienti, ma oggi viene utilizzato anche dai team IT che necessitano di un help desk IT moderno. La piattaforma centralizza le richieste provenienti da e-mail, chat e altri canali in un unico sistema di ticketing, facilitandone il monitoraggio e la gestione. È interamente basata sul cloud e si integra con centinaia di applicazioni di terze parti.
Funzionalità di Zendesk
La pagina del prodotto dell'azienda (consultata a settembre 2026) evidenzia le seguenti funzionalità della piattaforma.
- Panoramica in tempo reale delle operazioni di assistenza.
- Supporto multicanale (e-mail, chat, social media e telefono) e instradamento omnicanale.
- Messaggistica e live chat.
- Suggerimenti basati sull'IA per gli agenti (risoluzione e instradamento dei ticket).
- Workflow di ticketing personalizzabili.
Prezzi di Zendesk
Suite per il servizio clienti (fatturazione annuale)
- Support Team: 19 $ per agente al mese.
- Suite Team: 55 $ per agente al mese.
- Suite Professional: 115 $ per agente al mese.
- Suite Enterprise: è necessario richiedere un preventivo.
Suite per i servizi ai dipendenti (fatturazione annuale)
- Suite Team: 29 $ per agente al mese.
- Suite Growth: 59 $ per agente al mese.
- Suite Professional: 99 $ per agente al mese.
- Suite Enterprise + Copilot: è necessario richiedere un preventivo.
- Verificato a settembre 2026 (USA) sul sito web ufficiale.
Recensioni e valutazioni di Zendesk
8. SolarWinds Service Desk
SolarWinds® Service Desk è un sistema di ticketing IT basato sul cloud, con funzionalità di Incident, Problem e Change Management. Il software per i ticket di supporto aiuta i team IT a registrare e prioritizzare le richieste e ad automatizzare le risposte, mentre la knowledge base contribuisce a ridurre le richieste ricorrenti. La soluzione si integra perfettamente con altri strumenti SolarWinds per il monitoraggio e la gestione dell'infrastruttura.
Funzionalità di SolarWinds
Secondo il sito web ufficiale (consultato a settembre 2026), la piattaforma comprende le seguenti funzionalità.
- Agenti virtuali e agenti in tempo reale.
- IT Asset Management e CMDB integrati.
- Automazioni dei servizi e workflow.
- Dashboard e report personalizzabili.
- Catalogo dei servizi IT.
Prezzi di SolarWinds
SolarWinds Service Desk offre tre piani tariffari (fatturazione annuale).
- Essentials: 39 $ al mese per tecnico
- Advanced: 99 $ al mese per tecnico
- Premier: 124 $ al mese per tecnico
- Verificato a settembre 2026 (USA) sul sito web ufficiale.
Recensioni e valutazioni di SolarWinds
9- Help Scout
Funzionalità di Help Scout
Le seguenti funzionalità sono elencate nella documentazione ufficiale della piattaforma (consultata a settembre 2026).
- Knowledge base («Docs») per il supporto self-service e i siti di documentazione.
- Casella di posta condivisa: e-mail, live chat, social media e siti web.
- Funzionalità di IA, tra cui la generazione automatica di bozze di risposta, la sintesi di conversazioni lunghe e le risposte self-service generate dall'IA.
- Reporting e analisi per monitorare le metriche.
- Live chat.
Dettagli sui prezzi di Help Scout
Help Scout offre i seguenti piani tariffari (fatturazione annuale):
- Standard: 25 $ per utente al mese
- Plus: 45 $ per utente al mese
- Pro: 75 $ per utente al mese
AI Answers è un componente aggiuntivo che costa 0,75 $ per richiesta risolta.
- Verificato a settembre 2026 (USA) sul sito web ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti di Help Scout
- Valutazione su Gartner Peer Insights: 5,0 (una recensione)
- Valutazione su G2: 4,4
10. Rezolve.ai
Rezolve.ai® è una piattaforma ITSM che risolve autonomamente le richieste IT e HR tramite agenti IA specializzati. A differenza dei sistemi di ticketing tradizionali, utilizza agenti in grado di gestire autonomamente gli incident di primo livello, risolvendo le richieste senza intervento umano.
Con oltre 1.000 integrazioni aziendali, tra cui ServiceNow, Jira, Workday, SAP SuccessFactors e Azure AD, le organizzazioni possono utilizzare Rezolve.ai insieme ai sistemi ITSM e HR esistenti oppure adottarla come piattaforma completa.
Funzionalità di Rezolve.ai
Le seguenti funzionalità sono elencate nella pagina ufficiale del prodotto (consultata a settembre 2026).
- «Agentic Sidekick» per il supporto conversazionale basato sull'IA.
- Automazione dei workflow.
- Ricerca contestuale delle conoscenze aziendali.
- Bot self-service per Microsoft Teams e Slack.
- Analisi predittive basate sull'IA.
Prezzi di Rezolve.ai
Non disponibili pubblicamente.
Recensioni e valutazioni di Rezolve.ai
- Valutazione su Gartner Peer Insights: 4,4 (basata su otto recensioni)
- Valutazione su G2: 4,8
Come scegliere il sistema di ticketing giusto per il tuo team?
Parti dai tuoi processi attuali, non dallo strumento in sé. La scelta giusta dipende dal numero di richieste che gestisci, dal modo in cui lavora il tuo team e dal livello di strutturazione necessario. I team più piccoli spesso danno priorità alla facilità d'uso e a un basso carico amministrativo. Gli ambienti IT più consolidati, invece, hanno generalmente bisogno di workflow configurabili, una CMDB e funzionalità di reporting avanzate per gestire la complessità e migliorare la qualità del servizio nel tempo.
È utile anche pensare al futuro. Anche se oggi le tue esigenze sono semplici, il sistema di ticketing dovrebbe poter crescere insieme alla tua organizzazione, senza costringerti a effettuare una migrazione in seguito. È qui che la flessibilità delle automazioni, delle integrazioni e delle funzionalità di reporting diventa particolarmente importante.
Criteri di valutazione principali:
- Volume dei ticket e dimensioni del team: team delle PMI rispetto a operazioni su scala aziendale.
- Canali di supporto: e-mail, chat, portale self-service, Microsoft Teams / Slack.
- Livello di automazione: instradamento di base rispetto a workflow avanzati e orchestrazione.
- Integrazioni: ITAM, strumenti di monitoraggio, provider di identità (SSO), strumenti di collaborazione (come Microsoft Teams o Slack) e strumenti per sviluppatori.
- Modello di prezzo: per agente o per ticket, con componenti aggiuntivi basati su asset o nodi (spesso collegati all'ITAM: verifica cosa è incluso e cosa viene addebitato come componente aggiuntivo).
- Opzioni di implementazione: cloud, on-premise o ibrida.
Considerazioni sui costi e sull'implementazione:
Prima di prendere una decisione definitiva, chiedi ai fornitori informazioni sui tempi di implementazione, sugli strumenti di migrazione, sulla formazione degli amministratori e sulle risorse necessarie per la messa in produzione. Valuta quindi il costo totale di proprietà (Total Cost of Ownership, TCO), considerando non solo i costi di abbonamento, ma anche licenze, servizi professionali, integrazioni, manutenzione e amministrazione continua.
Infine, stabilisci come misurare il ritorno sull'investimento (ROI). Tra gli indicatori più comuni figurano la riduzione dei costi per ticket, l'aumento del tasso di risoluzione al primo contatto, il miglioramento del rispetto degli SLA, una maggiore adozione del self-service e il risparmio di tempo ottenuto grazie all'automazione. Questi fattori determinano spesso il valore a lungo termine di un sistema di ticketing più delle singole funzionalità.
InvGate Service Management soddisfa entrambe le esigenze. Puoi iniziare in un solo giorno grazie a una configurazione no-code e ampliare successivamente la piattaforma per adottare pratiche ITSM complete man mano che le tue esigenze crescono, mantenendo un modello di prezzo trasparente anche durante la crescita.
Come funziona il processo di un sistema di ticketing?
Un sistema di ticketing segue un flusso strutturato che automatizza e guida le attività di supporto dall'inizio alla fine. Mentre gli agenti intervengono nei punti chiave, il sistema fa avanzare il ticket in base a logiche preconfigurate, regole di instradamento e aggiornamenti di stato.
Ecco come si svolge normalmente il processo:
- Creazione del ticket: Il processo inizia quando un utente invia una richiesta tramite un portale, un'e-mail o un chatbot. Il sistema crea un ticket e registra informazioni importanti, come la descrizione del problema, il richiedente, l'urgenza e gli eventuali allegati.
- Categorizzazione e definizione delle priorità: Dopo la creazione, il sistema applica regole di categorizzazione per classificare il ticket (ad esempio, problema software o richiesta di accesso). Successivamente calcola il livello di priorità sulla base di condizioni predefinite, come impatto, urgenza o requisiti SLA.
- Instradamento e assegnazione automatici: In base alla categoria e alla priorità, il sistema indirizza il ticket al team o al tecnico più adatto. Alcune configurazioni includono workflow di triage o regole di bilanciamento del carico per distribuire i ticket in modo uniforme. È possibile riassegnare manualmente un ticket, ma in molti casi il sistema gestisce questa operazione automaticamente.
- Analisi e diagnosi: Una volta assegnato il ticket, il tecnico lo esamina, contatta l'utente se sono necessari chiarimenti e analizza il problema. Il sistema può mostrare articoli pertinenti della knowledge base o ticket simili gestiti in precedenza per supportare la diagnosi.
- Risoluzione: Dopo aver individuato una soluzione adeguata, il tecnico la applica e documenta le operazioni eseguite. Il sistema aggiorna lo stato del ticket e può inviare automaticamente una notifica all'utente.
- Verifica: Alcuni sistemi sospendono il workflow in questa fase, in attesa della conferma dell'utente. Se è necessaria una verifica, il sistema chiede all'utente di confermare che il problema sia stato risolto. In caso contrario, il ticket rimane aperto o può essere sottoposto a escalation.
- Chiusura: Una volta risolto il problema e confermata la soluzione, il sistema imposta lo stato del ticket su «Chiuso». I dettagli della risoluzione vengono salvati nella cronologia del ticket e rimangono disponibili per report e consultazioni future.
- Follow-up: Molti sistemi sono configurati per inviare un breve sondaggio dopo la chiusura. Questo feedback aiuta a misurare la qualità del supporto e a individuare opportunità di miglioramento.
Automazione, monitoraggio degli SLA e opzioni self-service sono spesso integrati in ogni fase, contribuendo ad accelerare la gestione dei ticket e a mantenere sotto controllo i tempi di risposta e le aspettative degli utenti.
8 funzionalità principali dei sistemi di ticketing IT
Non è il semplice elenco delle funzionalità a distinguere un sistema di ticketing IT da un altro. La maggior parte delle piattaforme offre gestione dei ticket, automazione, reporting e self-service. Ciò che conta è il livello di controllo che queste funzionalità offrono al tuo team e la loro capacità di adattarsi alla crescita dei processi di supporto. Quando confronti i prodotti, valuta ogni funzionalità in base ai criteri seguenti.
5 passaggi per implementare un sistema di ticketing
L'implementazione di un sistema di ticketing è una delle iniziative più importanti per migliorare l'erogazione dei servizi IT della tua organizzazione. Abbiamo preparato una checklist per l'implementazione dell'ITSM che può aiutarti. In sintesi, ti consigliamo di seguire questi passaggi:
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Valutare l'attuale automazione del supporto IT e i processi esistentiEsamina come arrivano le richieste, come vengono gestite e dove si verificano ritardi. Individua le tipologie di richiesta più comuni, i tempi di risposta abituali e i punti in cui i passaggi di responsabilità tra team non funzionano correttamente.Focus: canali di richiesta, colli di bottiglia, SLA esistenti (se presenti).Risultato: una visione chiara di ciò che deve cambiare e di ciò che dovrebbe essere mantenuto.
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Definire la gerarchia del supporto e i ruoli
Stabilisci chi è responsabile di ciascuna attività del processo. Questo include il supporto di primo livello, i team specializzati e i percorsi di escalation. Definisci le autorizzazioni in modo che ogni ticket abbia sempre un responsabile chiaramente identificato.
Focus: ruoli, responsabilità, regole di escalation.
Risultato: responsabilità chiare per ogni tipologia di richiesta. -
Configurare la struttura dei ticket e i workflow
Crea un modello semplice per classificare le richieste e determinarne l'urgenza. Le categorie dovrebbero riflettere le esigenze effettive (ad esempio, accessi, hardware, incident), mentre le priorità dovrebbero basarsi sull'impatto e sull'urgenza.
Focus: tipologie di ticket, categorie, matrice delle priorità.
Risultato: classificazione coerente e code di ticket più organizzate. -
Configurare automazioni, notifiche e integrazioni
Definisci come i ticket attraversano il sistema. Configura stati, regole di instradamento e azioni automatiche come assegnazioni, notifiche o escalation. Inizia con processi semplici ed espandili progressivamente.
Focus: logica di instradamento, trigger SLA, notifiche.
Risultato: i ticket avanzano nel processo senza bisogno di coordinamento manuale. -
Testare, formare e ottimizzare
Prima della messa in produzione, definisci una baseline per misurare le prestazioni. Monitora metriche come tempi di risposta, tempi di risoluzione, ticket arretrati e distribuzione del carico di lavoro. Utilizza questi dati per adattare workflow e priorità.
Focus: monitoraggio degli SLA, dashboard, metriche principali.
Risultato: visibilità sulle prestazioni e una base per il miglioramento continuo.
Breve checklist per l'implementazione di un help desk:
- Definire i canali di richiesta (portale, e-mail, chat).
- Assegnare ruoli e percorsi di escalation.
- Creare categorie e regole di priorità.
- Configurare workflow e automazioni di base.
- Stabilire obiettivi SLA e modalità di monitoraggio.
- Creare le prime dashboard (tempi di risposta, ticket arretrati, volume).
- Formare agenti e utenti sull'utilizzo del sistema.
- Esaminare i primi dati e modificare la configurazione durante le settimane iniziali.
Come implementarlo con InvGate Service Management
1. Definire le tipologie e la struttura dei ticket
Vai su Settings → Catalog e crea le categorie e gli elementi di richiesta. Successivamente, configura i moduli in Settings → Requests → Customizations, in modo che ogni ticket raccolga le informazioni corrette.
2. Configurare le regole di assegnazione
Vai su Settings → Help Desks, configura gli help desk e i livelli di supporto e scegli un metodo di assegnazione (Round Robin, Workload, Manual o Free) per distribuire i ticket tra gli agenti.
3. Definire percorsi di escalation e regole di instradamento
Utilizza la gerarchia degli help desk e le impostazioni di escalation (Settings → Help Desks → escalations icon) per stabilire come vengono instradati i ticket. Aggiungi eccezioni in Settings → Catalog → Rules tab per modificare l'instradamento predefinito quando necessario.
4. Modellare workflow per le richieste complesse
Associa elementi specifici del catalogo dei servizi a workflow no-code per gestire richieste che richiedono più passaggi, approvazioni o coordinamento tra diversi team.
5. Definire SLA e notifiche
Vai su Settings → Requests → SLA per stabilire gli obiettivi relativi ai tempi di risposta e risoluzione e configura azioni come notifiche o riassegnazioni.
6. Monitorare le attività con dashboard e report
Utilizza le dashboard per monitorare in tempo reale il volume dei ticket, le richieste arretrate, il rispetto degli SLA e il carico di lavoro. Crea report in Reports → Requests per analizzare le prestazioni nel tempo.
Se vuoi scoprire questa configurazione attraverso un caso d'uso concreto, prenota una demo e scopri come InvGate Service Management supporta ogni fase del processo nella pratica.
Domande frequenti
Che cos'è un sistema di ticketing?
Un sistema di ticketing aiuta i team a gestire le richieste in arrivo trasformando ciascuna di esse in un ticket tracciabile, con uno stato, una priorità e un responsabile specifici.
Come funziona un sistema di ticketing?
Un utente invia una richiesta e il sistema crea automaticamente un ticket. Successivamente, il ticket viene categorizzato, prioritizzato e assegnato a un agente. Durante la gestione viene aggiornato costantemente, fino alla risoluzione del problema e alla chiusura del ticket.
Quali funzionalità cercare in un sistema di ticketing?
È importante valutare l'instradamento dei ticket, la gestione delle priorità e degli SLA, le regole di automazione, il reporting e la presenza di un portale self-service. Alcuni strumenti offrono inoltre funzionalità di IA per suggerire risposte o individuare articoli pertinenti nella knowledge base.
Qual è la differenza tra un sistema di ticketing e un software di help desk?
Un sistema di ticketing è il software utilizzato per registrare, organizzare, assegnare e monitorare le richieste di supporto. Un help desk, invece, indica la funzione di supporto più ampia o il team che gestisce tali richieste. I sistemi di ticketing costituiscono spesso una componente centrale delle operazioni di help desk, ma un help desk può comprendere anche personale, processi, servizi self-service e altri canali di supporto.
Esclusione di responsabilità: tutti i nomi di prodotti, loghi e marchi appartengono ai rispettivi proprietari. Tutti i nomi di aziende, prodotti e servizi utilizzati su questo sito hanno esclusivamente finalità identificative. L'utilizzo di tali nomi, marchi registrati e brand non implica alcuna approvazione o raccomandazione. I confronti si basano su informazioni pubblicamente disponibili aggiornate a settembre 2026 e sono forniti esclusivamente a scopo informativo.
