Un buon sistema di ticketing è uno degli strumenti più essenziali di cui può disporre un service desk efficace. Se implementato correttamente, il software di ticketing può aiutare i service desk a registrare, aggiornare, gestire e risolvere efficacemente gli incidenti e le richieste di assistenza. Soluzioni efficienti di gestione dei ticket aiutano a semplificare i servizi di help desk, garantendo reattività e qualità.
In questo articolo analizzeremo tutto ciò che c'è da sapere su di esse, le loro caratteristiche indispensabili e alcuni dei principali fornitori ITSM sul mercato tra cui scegliere nel 2024.
Iniziamo!
Indice dei contenuti
- IN PAROLE POVERE
- Cos'è un sistema di biglietteria
- I 10 migliori sistemi di ticketing da provare nel 2024
- Perché avete bisogno di un sistema di ticketing per l'help desk?
- Come funziona un sistema di ticketing
- 8 caratteristiche del sistema di ticketing da ricercare
- Come implementare un sistema di ticketing
IN BREVE
- Un sistema di gestione dei ticket ottimizza l'erogazione dei servizi IT centralizzando le richieste dei clienti, la creazione dei ticket e la gestione del ciclo di vita.
- Il software di ticketing rende più efficiente l'assistenza IT, in quanto contribuisce a garantire che nulla vada perso, ignorato o dimenticato.
- Le principali caratteristiche del software di ticketing sono la registrazione e la gestione dei ticket, il supporto omnichannel, l'automazione e le integrazioni.
- Ogni azienda è diversa. Prendetevi il tempo necessario per fare ricerche sul mercato e trovare un fornitore di strumenti che collabori con voi per fornire un servizio di ticketing che soddisfi al meglio le esigenze della vostra organizzazione e dei suoi utenti.
Che cos'è un sistema di ticketing?
Un sistema di ticketing è un software che automatizza le attività manualiche i professionisti IT svolgono quando si occupano di incidenti e richieste di assistenza.
In parole povere, nell'assistenza IT di prima linea si ha a che fare con due tipi di ticket:
- Gli incidenti, che sono interventi di riparazione.
- Le richieste di servizio, che servono a gestire le richieste di nuovo hardware, software o autorizzazioni.
Un sistema di gestione dei ticket consente di gestire queste richieste; invece di affidarsi a post-it,e-mail o fogli di calcolo, il sistema crea un nuovo incidente o una nuova richiesta di servizio ogni volta che viene inviato un ticket.
In questo modo, la piattaforma software acquisisce tutti i dati e i requisiti pertinenti del cliente come parte del processo di gestione dei ticket e genera un numero di riferimento univoco, in modo che il ticket possa essere tracciato durante il suo ciclo di vita. Alcuni sistemi di gestione dei ticket dispongono anche di strumenti e funzionalità aggiuntive per supportare la gestione dei problemi, delle modifiche e dellerisorse.
How to Define a Clear Help Desk Ticketing Process Flow
10 migliori sistemi di biglietteria da provare nel 2024
Siete pronti per iniziare a valutare i sistemi di ticketing? Ecco alcuni dei migliori.
- InvGate Service Management
- ManageEngine
- Hornbill
- TOPdesk
- Neuroni Ivanti
- SysAid
- Freshservice
- Zendesk
- SolarWinds
- Marval
1. Servizio di assistenza InvGate
InvGate Service Management è la soluzione all-in-one per ottimizzare le operazioni IT, unapiattaforma centralizzata adatta ad aziende di tutte le dimensioni, con implementazioni on-premise e cloud .
La sua interfaccia user-friendly non solo migliora il tasso di adozione da parte degli utenti finali, ma favorisce anche i tempi di implementazione, consentendo agli agenti di iniziare a lavorare in pochissimo tempo e con una formazione minima.
Caratteristiche del software InvGate Service Management
- Un sistema di ticketing intuitivo.
- Funzionalità self-service (knowledge base, portale self-service e catalogo dei servizi).
- Funzionalità di automazione dell'assistenza (un costruttore di flussi di lavoro senza codice, avvisi e notifiche).
- Reporting e dashboard personalizzabili.
- Pratiche certificate ITIL.
- Moduli aggiuntivi che includono la gestione delle risorse e la gamification.
- Gestione degli SLA.
- Funzionalità AI.
È possibile esplorare tutti questi moduli gratuitamente per 30 giorni o navigare attraverso la demo dal vivo.
Prezzi di InvGate Service Management
- 17 dollari/agente/mese (con fatturazione annuale).
Valutazione di InvGate Service Management
- Gartner: 4.6
- G2: 4.7
2. ManageEngine
Panoramica di ManageEngine
ManageEngine offre una soluzione coerente per la gestione dei servizi IT con funzioni chiave quali la gestione di incidenti, problemi, modifiche, risorse e SLA, funzioni self-service, un CMDB per gestire gli elementi di configurazione, la gestione dei progetti IT e la reportistica.
Prezzi di ManageEngine
- Non è stato rivelato.
Valutazione di ManageEngine
- Gartner: 4.3
- G2: 4.2
3. Hornbill
Panoramica di Hornbill
Hornbill è una soluzione completa di Service Management che ottimizza i processi IT e aziendali.
Caratteristiche del software Hornbill
- Flussi di lavoro personalizzabili
- Portale self-service
- Strumenti di collaborazione
- Analisi e reportistica
- Integrazioni con strumenti e sistemi di terze parti
Prezzi di Honrbill
- Non divulgato.
Valutazione delle recensioni di Hornbill
- Gartner: 4.1
- G2: 4.5
4. TOPdesk
Panoramica di TOPdesk
TOPdesk fornisce alle organizzazioni gli strumenti per gestire efficacemente i propri servizi IT e garantire la continuità aziendale.
Caratteristiche del software TOPdesk
- Gestione degli incidenti e dei problemi
- Gestione delle modifiche
- Portale self-service
- Reporting e analisi
- Integrazioni
Prezzi di TOPdesk
- Non divulgati.
Valutazione di TOPdesk
- Gartner: 4.5
- G2: 4.1
5. Neuroni Ivanti
Panoramica di Ivanti Neurons
Ivanti Neurons aiuta le organizzazioni a soddisfare le esigenze aziendali e a semplificare i processi IT.
Caratteristiche del software Ivanti Neurons
- Processi allineati a ITIL
- Integrazione con la gestione delle risorse IT
- Supporto omnichannel
- CMDB
Prezzi di Ivanti Neurons
- Non divulgato.
Valutazione delle recensioni di Ivanti Neurons
- Gartner: 4.3
- G2: 3.9
6. SysAid
Panoramica di SysAid
SysAid offre ai suoi utenti una soluzione ITSM per automatizzare le attività del service desk. È dotato di un pacchetto ITIL, automazione dei flussi di lavoro, integrazioni di terze parti, personalizzazione avanzata e gestione dei livelli di servizio.
Prezzi di SysAid
- Non è stato rivelato.
Valutazione delle recensioni di SysAid
- Gartner: 4.4
- G2: 4.5
7. Freshservice
Panoramica di Freshservice
Freshservice è una soluzione intuitiva per automatizzare le attività ripetitive, eliminare i silos di dati e ridurre i costi.
Caratteristiche del software Freshservice
- Integrazione con gli strumenti di comunicazione per fornire un'assistenza omnichannel
- Base di conoscenze e opzioni self-service
- Funzionalità AI
Prezzi di Freshservice
- 19 dollari/agente/mese (fatturati annualmente).
Valutazione delle recensioni di Freshservice
- Gartner: 4.3
- G2: 4.6
8. Zendesk
Panoramica di Zendesk
Zendesk è una piattaforma orientata al servizio clienti, con particolare attenzione all'esperienza. Offre prodotti per l'assistenza e la vendita.
Caratteristiche del software Zendesk
- Funzionalità self-service
- Funzionalità di assistenza omnichannel
- IA e bot
- Strumenti di collaborazione
- Integrazioni
Prezzi di Zendesk
- $19/agente/mese (con fatturazione annuale).
Valutazione di Zendesk
- Gartner: 4.2
- G2: 4.3
9. SolarWinds
Panoramica di SolarWinds
SolarWinds è utile per controllare meglio i processi IT e migliorare il servizio clienti. È specializzato in settori con controlli e audit rigorosi.
Caratteristiche del software Solarwinds
- Gestione integrata delle risorse IT
- Opzioni self-service
- Gestione dei problemi, delle modifiche e degli incidenti
Prezzi di Solarwinds
- 39 dollari/tecnico/mese.
Valutazione della recensione di Solarwinds
- Gartner: 4.3
- G2: 4.3
10. Marval
Panoramica di Marval
Infine, Marval offre una potente soluzione di Enterprise Service Management per aumentare la produttività e il servizio clienti e migliorare il controllo e la responsabilità. Ha un'interfaccia facile da usare, opzioni cloud e on-premise e un'implementazione semplice.
Prezzi di Marval
- Non è stato rivelato.
Valutazione delle recensioni Marval
- Gartner: 4.0
- G2: Non presente nell'elenco.
Perché avete bisogno di un sistema di ticketing per l'help desk?
I sistemi di ticket di assistenza consentono alle organizzazioni di gestire le richieste dei clienti in modo efficiente. Costituiscono un luogo centralizzato per organizzare i dati dei clienti, smistare i ticket di assistenza e, in ultima analisi, aiutare le aziende a prendere decisioni basate sui dati.
Un sistema di gestione dei ticket (noto anche come software di help desk) rende il processo di assistenza più coeso e garantisce che nulla vada perso, ignorato o dimenticato. Grazie alle sue capacità di automazione, vi fornirà una visione unificata e aggiornata del volume e dello stato dei ticket, rendendo molto più facile fornire un'esperienza eccellente ai clienti.
7 vantaggi dell'utilizzo di un sistema di ticketing
Ivantaggi di un software di ticketing includono i seguenti:
- Un'esperienza di help desk più professionale: Tutto viene registrato in modo coerente e nulla può essere perso, ignorato o dimenticato.
- Automazione: Il team del servizio clienti può eliminare le attività ripetitive e tenere traccia di tutte le richieste in arrivo con l'assegnazione automatica dei ticket e delle escalation.
- Assistenza omnichannel: Un sistema di gestione dei ticket consente alle organizzazioni di collegare tutti i canali di assistenza (come l'e-mail o Microsoft Teams) in un'unica piattaforma, in modo che i team di assistenza non debbano andare avanti e indietro tra più sistemi.
- Opzioni self-service: Ad esempio, è possibile controllare il volume dei ticket lasciando che gli utenti finali risolvano i loro problemi attraverso una knowledge base.
- Reportistica unificata: Avere tutte le operazioni di assistenza in un unico luogo consente di unificare la reportistica e di ottenere un quadro più completo delle prestazioni.
- Scalabilità: In definitiva, il software di help desk semplifica le operazioni di assistenza e consente alle organizzazioni di scalare la propria offerta di assistenza senza problemi.
- Soddisfazione del cliente: Il vostro obiettivo finale. Con un sistema di gestione dei ticket, non solo risolverete i problemi in modo efficiente, ma migliorerete anche la comunicazione con i vostri clienti, favorendo la fidelizzazione e coltivando un'immagine aziendale positiva che vi contraddistingue.
Come funziona un sistema di ticketing?
I sistemi di ticketing registrano tutti i messaggi, le domande e i problemi dei clienti in ticket, fungendo da punto di contatto centrale per tutta l'assistenza IT. Il sistema tiene traccia dello stato dei ticket per ogni richiesta, man mano che viene esaminata e lavorata, e tutte le azioni relative vengono registrate in un diario di controllo, in modo da potervi fare riferimento se necessario.
Quando un ticket è stato risolto, non scompare, ma viene aggiornato con quanto è stato fatto per risolvere il problema (potete anche trasformare la risoluzione del ticket in un articolo di conoscenza utilizzando l'intelligenza artificiale!) In questo modo, se il problema si ripresenta o se un altro collega o cliente riscontra lo stesso problema, il software di ticketing può tornare a utilizzarlo come parte del lavoro di risoluzione.
8 caratteristiche del sistema di ticketing da ricercare
Il mercato dei sistemi di ticketing ITè molto affollato, ma ecco le caratteristiche essenziali da ricercare:
- Registrazione e gestione dei ticket
- Funzionalità self-service
- Supporto omnichannel
- Automazione
- Sicurezza IT
- Integrazioni
- Reporting e metriche
- Funzionalità AI
1. Registrazione e gestione dei ticket
L'indizio è nel nome! La cosa più importante che il vostro sistema di ticketing deve essere in grado di fare è registrare e gestire i ticket in modo rapido ed efficace per stabilire un flusso di processi di ticketing senza soluzione di continuità.
Dovrebbe essere facile sollevare, aggiornare e risolvere i problemi, e dovreste essere in grado di creare modelli dei ticket che si verificano più frequentemente.
2. Funzionalità self-service
Un portale self-service, un catalogo dei servizi e una base di conoscenze consentono agli utenti finali di diventare più autosufficienti, consentendo loro di registrare e aggiornare i propri incidenti e le proprie richieste di assistenza.
3. Assistenza omnichannel
I colleghi non contattano tutti l'IT nello stesso modo. Alcuni chiamano, altri inviano e-mail e altri ancora si presentano di persona. Pertanto, è essenziale disporre di una strategia per garantire che tutti siano trattati in modo trasparente ed equo, indipendentemente dal modo in cui il ticket è stato registrato.
Assicuratevi quindi che la vostra piattaforma di ticketing sia in grado di integrarsi con strumenti comeZapier, Microsoft Teams e la posta elettronica per consentire all'IT di assistere i clienti utilizzando i loro canali preferiti.
4. Instradamento dei biglietti
Non si tratta solo di registrare e risolvere gli incidenti e le richieste di assistenza, ma anche di instradarli in modo efficace. A volte è necessario assegnare un incidente a un team diverso o allivello di supporto successivo se sono necessarie conoscenze più specialistiche.
A questo scopo, gli strumenti di help desk devono fornire funzioni come l'assegnazione automatica dei ticket, i flussi di lavoro e semplici opzioni di escalation dei ticket. Indipendentemente dal sistema di ticketing, la riassegnazione e l'escalation dei ticket sono parti fondamentali del ciclo di vita della gestione dei ticket. Assicuratevi quindi che il vostro strumento sia in grado di supportarle e che la funzionalità sia facile da usare.
5. Automazione
Il vostro sistema di ticketing può utilizzare l'automazione dei flussi di lavoroper liberare l'help desk e concentrarsi sulle interazioni più importanti con i clienti. Create flussi di lavoro per automatizzare i processi di routine tra l'IT e il resto dell'azienda.
6. Integrazioni
L'help desk è troppo importante per funzionare da solo, quindi cercate di capire come collegarlo ad altri sistemi all'interno dell'organizzazione. Un'integrazione in particolare da sfruttare è la combinazione dei sistemi di ticket di assistenza con una piattaforma di Asset Management, perché fornirà agli agenti tutte le informazioni necessarie per risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente.
7. Reporting e analisi
Non c'è niente di meglio di una solida metrica per responsabilizzarci tutti. Se fatto bene, il reporting può aiutare a identificare i blocchi e i punti dolenti ed essere usato come base per la gestione dei problemi e le pratiche di miglioramento continuo.
9. Capacità di intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale è all'avanguardia quando si tratta di innovazioni tecnologiche che aiutano a migliorare l'efficienza, la precisione e la soddisfazione degli utenti dei processi di servizio.
L'implementazione di funzionalità basate sull'AI introduce un'automazione intelligente e intuizioni predittive, che portano alla semplificazione e allo snellimento della gestione dei ticket nel settore dell'assistenza IT.
Questo include funzioni come il riepilogo dei ticket, la creazione di bozze di articoli di conoscenza e il suggerimento di miglioramenti alle risposte degli agenti. In questo modo, non solo migliora il flusso di lavoro degli agenti di supporto, ma aumenta anche l'esperienza complessiva degli utenti finali.
Come implementare un sistema di ticketing: 5 consigli e best practice
L'implementazione di un sistema di ticketing è una delle azioni più importanti che potete intraprendere per migliorare la fornitura di servizi IT alla vostra organizzazione. Abbiamo una lista di controllo per l'implementazione dell'ITSM per aiutarvi, ma in breve, ricordate quanto segue:
Conoscere la propria organizzazione
Ogni azienda è diversa. Prendetevi il tempo necessario per fare ricerche sul mercato e trovare un fornitore di strumenti che collabori con voi per fornire un servizio di ticketing che soddisfi al meglio le esigenze della vostra organizzazione e dei suoi utenti.
Coinvolgere gli stakeholder dei vari reparti nel processo di selezione può garantire che il sistema scelto risponda alle esigenze di tutti gli utenti, non solo dell'IT. Inoltre, può aiutarvi a garantire il consenso fin dall'inizio, rendendo l'implementazione più fluida e di successo.
Conoscere i requisiti
Abbiamo discusso i principali nella sezione precedente. Prima di iniziare a valutare le soluzioni, sedetevi con i team dell'help desk e del supporto tecnico e osservateli mentre gestiscono i ticket di assistenza durante l'intero ciclo di vita, nel caso in cui sia necessario acquisire un requisito o un modo di lavorare.
La documentazione dettagliata di questi requisiti vi aiuterà a evitare costose sorprese dell'ultimo minuto. È inoltre utile stabilire un ordine di priorità per questi requisiti, distinguendo tra quelli indispensabili e quelli da non perdere, per guidare il processo decisionale.
Lo strumento non è una pallottola d'argento
Non dimenticate che lo strumento serve a semplificare la vita agli utenti finali e al team di assistenza. Se i processi non funzionano, un nuovo sistema di ticketing non risolve il problema, anche se è nuovo e scintillante.
Un nuovo sistema può solo amplificare ciò che già esiste, buono o cattivo che sia. Pertanto, prendetevi il tempo necessario per rivedere e perfezionare i vostri flussi di lavoro, assicurandovi che siano logici, efficienti e allineati alle best practice.
Mantenere la semplicità
Il fatto che si possa automatizzare qualcosa non significa necessariamente che si debba farlo. Complicare eccessivamente il sistema fin dall'inizio può sopraffare gli utenti e creare resistenza, rallentando in ultima analisi l'adozione. Iniziate in modo semplice, mentre voi e i vostri utenti finali vi abituate allo strumento, e aggiungete più automazione e miglioramenti dei processi nel corso del tempo.
La linea di fondo
La realtà è che un sistema di ticketing consentirà ai team di assistenza IT di gestire le richieste di assistenza in modo più efficace ed efficiente, offrendo risultati migliori agli utenti finali. Vi aiuterà a gestire, controllare e proteggere la vostra infrastruttura IT, a tenere sotto controllo i costi e a pianificare le sfide future.
Quando scegliete un software per il sistema di ticketing, non dimenticate di tenere a mente le esigenze della vostra azienda e le caratteristiche indispensabili come l'automazione, le integrazioni e le funzionalità self-service: vi assicuriamo che faranno la differenza nel lungo periodo!
Infine, se volete sapere se InvGate Service Management è lo strumento giusto per la vostra organizzazione, i nostri esperti sono pronti a rispondere alle vostre domande!
Domande frequenti
Che cos'è il ticketing in ambito tecnologico?
Il ticketing tiene traccia dei problemi e delle richieste degli utenti finali, assicurando che nulla vada perso, ignorato o dimenticato.
Che cos'è un incidente in uno strumento di ticketing?
Un incidente è un tipo di ticket che si riferisce a interventi di riparazione. La best practice ITIL lo definisce come un'interruzione o un degrado dei normali livelli di servizio.
Che cos'è un sistema di ticketing via e-mail?
Un sistema di ticketing via e-mail è un sistema utilizzato per generare ticket dalle e-mail degli utenti finali.
Quale software viene utilizzato per la generazione di ticket?
Per i sistemi di ticketing si utilizza uno strumento ITSM.
