Guide de l'automatisation des flux de travail : Définition, avantages et logiciels

L' automatisation des flux de travail repose sur un principe simple : les employés n'ont pas besoin d'effectuer manuellement des tâches répétitives. Et il y a une raison à cela: 57 % des responsables informatiques affirment que la technologie d'automatisation permet d'économiser de 10 à 50 % des coûts associés au traitement manuel.

Les possibilités offertes par l'automatisation sont vastes et peuvent être adaptées à de nombreux domaines d'activité. Cependant, dans cet article, nous nous concentrerons principalement sur ce à quoi ressemble l'automatisation du flux de travail dans la gestion des services informatiques (ITSM), et comment InvGate Service Management peut y contribuer.

Que vous ne fassiez que commencer ou que vous récoltiez déjà certains des avantages de l'automatisation, continuez à lire pour apprendre comment stimuler la prestation de services dans votre organisation.

Table des matières

• Qu'est-ce que l'automatisation du flux de travail ?
• 7 avantages de l'automatisation du flux de travail.
• Comment fonctionne l'automatisation du flux de travail ?
• Comment automatiser les flux de travail en quatre étapes.
• Meilleures pratiques d'automatisation du flux de travail.
• Comment utiliser InvGate Service Management comme logiciel d'automatisation.
• 10 exemples d'automatisation de flux de travail.

Qu'est-ce que l'automatisation du flux de travail ?

À la base, l'automatisation du flux de travail consiste à tirer parti d'un logiciel pour exécuter des tâches et des processus répétitifs au sein d'une organisation. L'objectif est de réduire au minimum la nécessité d'une intervention manuelle à chaque étape, afin d'améliorer l'efficacité et la précision.

De manière générale, tout processus qui suit des règles et des étapes claires se prête bien à l'automatisation.

Cette fonctionnalité est hautement personnalisable et peut donc être appliquée dans divers secteurs et départements. Voici quelques exemples de processus qui peuvent être automatisés:

• Tâches de saisie et de traitement des données.
• Processus d'approbation des documents.
• L'intégration des employés.
• Demandes de changement.
• Gestion des stocks.

7 avantages de l'automatisation des flux de travail

Les avantages de la mise en œuvre de flux de travail sont multiples, remodelant la façon dont vous travaillez et produisant des bénéfices tangibles qui se répercutent dans toute votre organisation :

1. Réduction des coûts : En réduisant le besoin de travail manuel pour les tâches répétitives, vous pouvez réaffecter les ressources à des activités à fort impact qui stimulent la croissance et l'innovation. Au fil du temps, l'investissement est rentabilisé.
   
   
   
2. Réduction des erreurs : Les tâches manuelles sont sujettes aux erreurs humaines ; l'automatisation les minimise en assurant la cohérence et la précision de chaque étape, ce qui renforce la qualité globale de vos opérations.
   
   
   
3. Accélération de la résolution des problèmes : La résolution des problèmes est accélérée par l'élimination des goulets d'étranglement causés par les interventions manuelles. Qu'il s'agisse de l'assistance à la clientèle ou des processus internes, l'automatisation permet d'accélérer les choses.
   
   
   
4. Meilleure intégration des services : La synergie qu'elle procure vous permet d'éliminer les transferts manuels entre les services, ce qui facilite la circulation de l'information et améliore la collaboration.
   
   
   
5. Rationalisation de la remontée des informations: l'automatisation s'adapte sans effort à l'augmentation de la charge de travail sans surcharger votre personnel. Cette capacité d'adaptation est inestimable pour un succès durable.
   
   
   
6. Des agents responsabilisés : L'automatisation aide également votre équipe en la libérant des tâches monotones. Avec un travail plus intéressant, la satisfaction au travail augmente (et le taux de rotation diminue). Le moral et la productivité s'en trouvent améliorés.
   
   
   
7. Amélioration de la formation et de l'intégration : Grâce aux flux de travail automatisés, la courbe d'apprentissage est considérablement raccourcie. Les nouveaux employés peuvent suivre des processus automatisés étape par étape, ce qui réduit les frais généraux et la préparation nécessaires à la formation.

Comment fonctionne l'automatisation des flux de travail ?

L'automatisation du flux de travail fonctionne sur la base d'un cadre logique et systématique. Elle orchestre une série d'étapes prédéfinies pour accomplir une tâche ou un processus spécifique. Imaginez une chaîne de montage numérique où les tâches passent d'une étape à l'autre en toute transparence, guidées par un ensemble de règles et de déclencheurs.

Voici les principaux éléments qui le composent :

• Initiation et déclenchement - Le processus commence par un déclencheur, un événement ou une condition prédéfinie qui initie le flux de travail. Il peut s'agir d'un événement temporel, comme une tâche programmée, ou d'un événement conditionnel, comme la réception d'un courrier électronique ou la soumission d'un formulaire.
• Séquencement des tâches - Une fois déclenché, le flux de travail passe par une séquence de tâches. Celles-ci peuvent être simples ou complexes et impliquer des actions telles que la saisie de données, l'envoi de notifications, la génération de rapports ou même la prise de décisions sur la base de critères prédéfinis.
• Logique conditionnelle - Les flux de travail intègrent souvent une logique conditionnelle qui permet de prendre des décisions au sein du processus. Par exemple, si une commande en ligne dépasse une certaine valeur, le flux de travail peut automatiquement déclencher des étapes d'examen supplémentaires.
• Intégration des données - Les flux de travail peuvent extraire des données de diverses sources (bases de données, feuilles de calcul, API, etc.) afin d'exécuter les tâches avec précision. Ils peuvent également mettre à jour les données dans plusieurs systèmes, afin d'en garantir la cohérence.
• Notifications et alertes - Au fur et à mesure que le flux de travail progresse, il peut envoyer des notifications ou des alertes aux parties prenantes à des moments critiques sous la forme de courriels, de messages ou même de mises à jour au sein d'une plateforme de collaboration.
• Escalades et approbations - Dans les scénarios où une intervention humaine est nécessaire, les flux de travail peuvent acheminer les tâches vers les personnes appropriées. Cela permet de s'assurer que le processus se déroule sans heurts tout en impliquant les bonnes personnes au bon moment.

Comment automatiser les flux de travail ? Le processus d'automatisation des flux de travail en 4 étapes

La mise en place d'un processus d'automatisation des flux de travail efficace nécessite une planification minutieuse, les bons outils et des tests approfondis. N'oubliez pas non plus que l 'automatisation du support informatique est un processus itératif ; soyez ouvert à l'amélioration continue de vos flux de travail en fonction des commentaires des utilisateurs et de l'évolution des besoins de l'entreprise.

En mettant en œuvre ces étapes, vous pouvez créer un processus de flux de travail ITSM efficace.

1. Planifier le processus

Commencez par réunir votre équipe pour définir l'ensemble du processus. Identifiez les zones d'ombre potentielles et les possibilités d'automatisation. À ce stade, concentrez-vous sur la discussion des tâches, des points de décision, des approbations et des notifications impliqués dans le flux de travail. Cette phase de planification collaborative permet de s'assurer que tout le monde est aligné sur les objectifs et les résultats.

2. Configurer l'automatisation

Il est maintenant temps de construire le flux de travail dans votre outil. Cette étape consiste à définir les étapes à accomplir et l'ordre dans lequel elles doivent se dérouler. Déterminez les approbations et les notifications qui doivent être envoyées à différentes étapes.

C'est ici que la cartographie visuelle prend forme. Définissez et configurez ou codez les déclencheurs qui initient l'automatisation dans votre outil. De plus, spécifiez les conditions qui guident le cheminement du flux de travail et détaillez les actions qui doivent être exécutées.

3. Testez le flux de travail

Avant de déployer le flux de travail pour une utilisation régulière, testez-le de manière approfondie. Pour ce faire, exécutez l'automatisation étape par étape afin de vous assurer que chaque action est exécutée comme prévu. Vérifiez que le flux de travail collecte les données nécessaires avec précision, qu'il déclenche les notifications adéquates et qu'il accomplit les tâches avec succès. Vous pourrez ainsi détecter les problèmes ou les divergences avant qu'ils n'aient un impact sur les opérations.

4. S'adapter aux besoins de l'équipe

Tout au long de la phase de test, recueillez les commentaires de l'équipe qui utilise le flux de travail automatisé. Validez que l'automatisation correspond à leurs exigences et à leurs attentes. Ensuite, mettez en œuvre les ajustements nécessaires pour peaufiner le flux de travail et vous assurer qu'il s'intègre parfaitement dans leurs activités quotidiennes.

Meilleures pratiques en matière d'automatisation du flux de travail

Pour garantir la réussite de votre projet, tenez compte des meilleures pratiques suivantes en matière d'automatisation des flux de travail:

• Utiliser les bons outils - L'automatisation d'un flux de travail est une tâche complexe. Pour la simplifier, vous devez vous appuyer sur un générateur de flux de travail doté d'une interface utilisateur intuitive. Il doit également vous permettre de créer une carte visuelle de votre processus, de personnaliser les étapes, de s'intégrer à vos outils et de s'adapter à vos besoins spécifiques.
  
  
  
• Créer une documentation pour la formation - Il est important de fournir des lignes directrices claires sur le fonctionnement des flux de travail, y compris leurs déclencheurs, leurs actions et leurs points de décision. Cela permet à vos équipes de les utiliser efficacement et de résoudre les problèmes.
  
  
  
• Concevez vos flux de travail en gardant à l'esprit l'évolutivité - Au fur et à mesure que votre organisation se développe, vos processus automatisés doivent s'adapter de manière transparente. De même, pensez à vous prémunir contre l'avenir en intégrant de la flexibilité dans vos flux de travail pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
  
  
  
• Mettre en place une collaboration interdépartementale - Impliquer les parties prenantes concernées des différents départements dans la conception et le déploiement des flux de travail automatisés. Cela garantit que l'automatisation s'aligne sur les diverses exigences des différentes équipes, ce qui conduit à une approche holistique alignée sur l'ESM.
  
  
  
• Compter les plans de sauvegarde et d'urgence - Même les flux de travail les mieux conçus peuvent rencontrer des problèmes inattendus. Pour éviter cela, établissez des plans de sauvegarde et des mesures d'urgence pour assurer la continuité de l'activité en cas de défaillance de l'automatisation.
  
  
  
• Effectuer des tests réguliers - Des examens fréquents permettent d'identifier rapidement les problèmes et offrent la possibilité d'actualiser vos pratiques en fonction de l'évolution des besoins ou des avancées technologiques. Globalement, cela permet de s'assurer que les choses fonctionnent comme prévu.
  
  
  
• Tenez-le à jour - L'automatisation n'est pas une entreprise que l'on met en place et que l'on oublie. Examinez, mettez à jour et entretenez régulièrement vos flux de travail afin de les aligner sur les objectifs en constante évolution de votre organisation.

Utiliser InvGate Service Management comme logiciel d'automatisation du flux de travail

Le choix du bon outil fera ou défait votre processus d'automatisation du flux de travail - oui, c'est aussi important que cela . Vous devez donc être à l'affût d'une série de caractéristiques qui vous mettront sur la bonne voie dès le départ.

Voici cinq éléments qui font de InvGate Service Management's No-Code workflow builder module un allié absolu pour réussir.

1. Formulaires personnalisables

Tout flux de travail ITSM est déclenché par une demande. Pour rendre ce processus plus efficace, sur InvGate Service Management, vous pouvez personnaliser le formulaire qui initie le flux de travail pour collecter toutes les informations nécessaires au préalable, améliorant ainsi la précision du processus.

2. Éditeur graphique de flux de travail

Bien que l'élaboration du flux de travail ne doive pas être une tâche complexe, de nombreux outils sont suffisamment complexes pour nécessiter l'intervention d'un employé spécialisé disposant des connaissances nécessaires pour élaborer, tester et améliorer les flux de travail dans l'ensemble de l'organisation.

Mais ce n'est pas le cas de notre outil ITSM. Nous tenons à étendre l'automatisation à l'ensemble de l'entreprise (et pas seulement au département informatique). C'est pourquoi nous fournissons un éditeur graphique convivial qui vous permet de concevoir des flux de travail à l'aide de fonctions de glisser-déposer. Ainsi, chacun peut définir des séquences de tâches, des points de décision, des approbations et des notifications, quelles que soient ses connaissances technologiques.

3. Capacités Low-Code/No-Code

Dans le même ordre d'idées, les capacités Low-Code/No-Code d'InvGate Service Management s'adressent à tous les niveaux de compétences. Que vous soyez un développeur chevronné ou un novice en matière d'automatisation, vous pouvez créer des flux de travail complexes sans connaissances en matière de codage, ce qui rend le processus d'automatisation accessible à un public plus large.

4. Modèles de flux de travail prédéfinis

Toujours dans l'optique de simplifier et de rendre l'automatisation des flux de travail plus directe, nous avons conçu des modèles pré-construits et personnalisables. Cela signifie que vous n'avez pas à partir de zéro ; vous pouvez choisir le modèle qui s'adapte le mieux à votre processus et le personnaliser en fonction de vos besoins.

5. Intégration des informations sur les clients, les lieux et les biens

L'une des caractéristiques remarquables d'InvGate Service Management est sa capacité à stocker et à référencer les informations sur les clients, les détails de l'emplacement et les informations sur les actifs dans les flux de travail. Son objectif est d'améliorer l'efficacité de l'automatisation en exploitant les données pertinentes.

Cela est possible car InvGate Service Management s'intègre à de nombreux systèmes différents, y compris les services d'annuaire, les outils de gestion de l'accès, les solutions de gestion de l'identité et de l'accès, et les logiciels de gestion des actifs informatiques.

6. Intégration API ouverte à 2 voies

Nous savons que chaque cas d'utilisation est unique, et par conséquent l'outil que vous choisissez doit être suffisamment flexible pour répondre à la personnalisation.

Pour cette raison, et même si InvGate Service Management vous offre une large gamme de fonctionnalités intégrées, il peut également être connecté à d'autres outils par le biais de son API ouverte bidirectionnelle afin que vous puissiez étendre la portée et la fonctionnalité de vos flux de travail automatisés.

Automatisation du flux de travail ITSM

L'attrait de l'automatisation dans le domaine de l'ITSM réside dans sa capacité à libérer les agents du service desk, qui sont en première ligne pour résoudre les problèmes.

Sans activités répétitives dans leur liste de tâches, ils peuvent rediriger leurs efforts vers des défis plus complexes et stratégiques, où leur contribution fait une plus grande différence. Cela se traduit par une résolution plus rapide des problèmes, une amélioration de la qualité du service et, en fin de compte, des utilisateurs finaux plus satisfaits.

Cependant, le champ d'application de l'automatisation des flux de travail ITSM peut également s'étendre au-delà des frontières des départements informatiques grâce au cadre de la gestion des services d'entreprise (ESM). Si vous le respectez, vous appliquerez les principes de l'ITSM à d'autres domaines de l'organisation que l'informatique, ce qui contribuera à améliorer la fourniture de services dans tous les départements.

10 exemples d'automatisation du flux de travail

Comme nous l'avons mentionné, l'automatisation du flux de travail n'est pas limitée à un département ou à un rôle spécifique - elle a le potentiel de bénéficier à la prestation de services dans différents domaines de l'entreprise.

Voici quelques exemples de flux de travail pour lancer votre processus d'automatisation :

1. Automatisation du flux de travail des RH - Rationalisez les processus d' accueil et de départ des employés grâce à l'automatisation et veillez à ce que les nouveaux employés soient parfaitement intégrés dans l'organisation et à ce que les accès et les actifs des employés qui quittent l'entreprise soient correctement gérés. Vous pouvez également gérer les demandes de formation en approuvant et en planifiant les cours.
   
   
   
2. Automatisation du flux de travail pour la gestion des changements - Vous pouvez automatiser l'approbation et la mise en œuvre des changements apportés à l'infrastructure, aux applications et aux services informatiques, en veillant à ce que les modifications soient suivies, testées et déployées de manière efficace.
   
   
   
3. Automatisation du flux de travail pour la gestion des problèmes - Créez un flux de travail pour identifier, classer, étudier et résoudre les problèmes informatiques récurrents, réduire l'impact des incidents et éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir.
   
   
   
4. Automatisation du flux de travail pour la gestion des actifs informatiques - Créez un processus pour automatiser le suivi, la maintenance et la gestion du cycle de vie des actifs informatiques. Vous optimiserez ainsi l'affectation des ressources et réduirez les coûts.
   
   
5. Gestion de projets - Suivez les projets de la planification à l'achèvement, en veillant à la cohérence des propositions et à l'utilisation de la même documentation pour chacun d'entre eux.
   
   
6. Automatisation du flux de travail de la gestion des risques - Vous pouvez automatiser l'évaluation et l'identification des risques potentiels dans les projets, les processus et les systèmes. Ce processus peut améliorer la gestion globale des risques et la prise de décision.
   
   
   
7. Automatisation du flux de travail pour la gestion des stocks - Pour garantir des niveaux de stock optimaux et minimiser les ruptures de stock ou le surstockage, automatisez le suivi des stocks et les processus de réapprovisionnement.
   
   
   
8. Automatisation du flux de travail pour la gestion des contrats - Réduisez les retards liés aux contrats et garantissez le respect des conditions générales en automatisant les processus de création, d'approbation et de renouvellement des contrats.
   
   
   
9. Automatisation des processus de réinitialisation des mots de passe et de déverrouillage des comptes - Automatisez les processus de réinitialisation des mots de passe et de déverrouillage des comptes, afin de permettre aux utilisateurs de retrouver leur accès sans intervention manuelle.
   
   
   
10. Automatisation du flux de travail des demandes de mise à disposition - Vous pouvez mettre en place des flux de travail pour les prêts d'actifs et les demandes de logiciels afin de suivre et d'approuver les prêts de matériel et les demandes de licences de logiciels.
    
    
    
11. Automatisation des transferts vers les fournisseurs et les centres de recyclage - Ce processus garantit une mise au rebut correcte et le respect des réglementations environnementales. Pour ce faire, automatisez le transfert de propriété des actifs informatiques aux fournisseurs ou aux centres de recyclage.

En résumé

La beauté de l' automatisation des flux de travail réside dans son adaptabilité. Chaque demande a son propre processus de résolution, et votre outil doit pouvoir s'adapter à chaque cas. Cela vous permettra de réduire les erreurs et de libérer des ressources humaines précieuses pour les consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Pour y parvenir, le générateur de flux de travail d'InvGate Service Management vous permet de personnaliser votre processus en fonction des besoins de votre organisation. Parmi ses caractéristiques, nous pouvons souligner :

• Formulaires personnalisables.
• Éditeur graphique de flux de travail.
• Capacités Low-Code/No-Code.
• Intégration des informations sur les clients, les lieux et les actifs.
• Intégration de l'API ouverte dans les deux sens.

Donc, si vous voulez rationaliser l'automatisation du flux de travail dans vos opérations ITSM, demandez l'essai gratuit de 30 jours d' InvGate Service Management et commencez dès aujourd'hui !

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'un flux de travail ?

Un flux de travail est une séquence de tâches, d'actions ou de processus conçus pour atteindre un résultat ou un objectif spécifique de manière structurée.

Quels sont les trois types de flux de travail ?

Les trois types de flux de travail sont les flux de travail séquentiels, les flux de travail avec machine à états et les flux de travail guidés par des règles, chacun représentant des modèles différents d'exécution des tâches et de prise de décision.

Qu'est-ce que l'automatisation des processus ?

L'automatisation des processus consiste à utiliser la technologie pour rationaliser et exécuter des tâches, des actions ou des processus avec une intervention manuelle minimale, afin d'améliorer l'efficacité et de réduire les erreurs.

Quelle est la différence entre l'automatisation du flux de travail et l'automatisation des processus ?

L'automatisation du flux de travail se concentre sur l'orchestration des tâches dans une séquence prédéfinie, tandis que l'automatisation des processus englobe un éventail plus large d'activités, y compris la prise de décision et l'intégration des données, afin d'optimiser des processus entiers.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'automatisation du flux de travail ?

Un logiciel d'automatisation des flux de travail est un outil qui permet de concevoir, d'exécuter et de gérer des flux de travail automatisés, et qui offre souvent des fonctionnalités telles que le séquençage des tâches, l'intégration des données et les notifications.

Quels sont les différents types d'automatisation des flux de travail ?

Les différents types d'automatisation des flux de travail comprennent l'automatisation basée sur les documents, l'automatisation basée sur les tâches, l'automatisation basée sur les approbations et l'automatisation basée sur l'intégration des systèmes, afin de répondre aux différentes exigences des processus.

L'automatisation du flux de travail est-elle la même chose que la RPA ?

Non, ils sont liés mais distincts : l'automatisation du flux de travail se concentre sur l'orchestration des tâches, tandis que l'automatisation robotique des processus (RPA) implique l'utilisation de robots logiciels pour automatiser les tâches répétitives qui imitent les actions humaines.