Les équipes d'assistance ont l'habitude de recevoir des demandes de toutes sortes. Lorsqu'elles créent un service d'assistance à partir de zéro, les organisations utilisent la structure à 5 niveaux pour attribuer les tickets en fonction des connaissances et de l'expertise des agents. Il s'agit d'une étape essentielle pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible et respecter les accords de niveau de service.
Le help desk et la structure à plusieurs niveaux vous permettent d'organiser des groupes d'agents avec différents types de support. Cela signifie que vous pouvez structurer l'ensemble du système d'assistance de votre organisation dans InvGate Service Management.
Pour ce faire, vous utiliserez des étiquettes et des sous-étiquettes, ce qui facilitera la mise à l'échelle des tickets, si nécessaire.
Voyons comment vous pouvez créer votre propre système !
Construire un service d'assistance à partir de zéro avec InvGate Service Management
Avant de commencer à construire votre service d'assistance, il y a quelques choses que vous devez faire. Tout d'abord, vous devez créer les utilisateurs. InvGate Service Management vous offre trois façons différentes de le faire :
- Manuellement
- En les important à partir de LDAP (Active Directory, Microsoft Entra ID (anciennement Azure Active Directory), Google G Suite, Office 365)
- En créant des exemples d'utilisateurs
Une fois que c'est fait, il est temps de leur attribuer un rôle :
- Les administrateurs peuvent tout configurer et tout voir.
- Les agents résolvent les demandes du service d'assistance assigné. Leur degré d'autonomie dépend des autorisations attribuées par l'administrateur.
- Lesutilisateurs finaux peuvent uniquement créer des demandes et effectuer des recherches dans la base de connaissances.
Maintenant que les utilisateurs et leurs autorisations sont en place, vous êtes prêt à créer un service d'assistance.
Pour commencer, cliquez sur Paramètres >> Services d'assistance. Là, vous pourrez créer le service d'assistance de la manière suivante :
- Manuellement - Allez dans la section "Help Desks and Levels" pour créer un nouveau service d'assistance ou un nouveau label. Vous pourrez définir son nom et sa hiérarchie parentale, et désigner des responsables.
- En remplissant un modèle - Cliquez sur le bouton "Importer un service d'assistance" en haut du menu et téléchargez le fichier. Remplissez-le, téléchargez-le et c'est tout !
Dans Paramètres >> Services d'assistance, vous pourrez également configurer le service d'assistance par défaut (pour les demandes non attribuées), décider comment attribuer les tickets (uniquement au sein des niveaux ou également à d'autres services d'assistance), et si les utilisateurs pourront soumettre leurs propres absences.
Etapes suivantes : configuration de votre nouveau service d'assistance
Maintenant que votre service d'assistance est en place, nous allons le personnaliser en fonction des besoins de votre équipe. Dans l'arborescence du service d'assistance, à côté de chaque niveau, vous trouverez des raccourcis pour configurer les éléments suivants :
- Horaires de travail - Définissez des horaires de travail et affectez-les aux services d'assistance.
- Observateurs - Ajoutez des utilisateurs qui ont besoin de voir ce qui se passe, sans le coût d'une licence supplémentaire.
- Escalades - Configurez la voie d'escalade au sein des niveaux du service d'assistance.
- Règles d'attribution - Sélectionnez la règle automatique d'attribution des tickets qui correspond le mieux à vos besoins (Round Robin, charge de travail ou libre).
- Catalogues de services - Configurez l'endroit où tous les nouveaux tickets seront créés et attribuez-leur un gestionnaire.
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En résumé
Le fait d'avoir un service d'assistance correctement construit permettra aux niveaux de soutien de votre organisation de fonctionner comme il se doit - ce qui signifie que les demandes seront assignées à l'agent approprié et qu'elles seront correctement escaladées si nécessaire. Pour le faire dans InvGate Service Management, tout ce que vous avez à faire est de suivre quelques étapes :
- Importez vos utilisateurs.
- Attribuez-leur un rôle.
- Créez autant de services d'assistance et de niveaux que nécessaire.
- Personnalisez votre service d'assistance en fonction des besoins de votre équipe.
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