Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise ?

La gestion des services d'entreprise (ESM) est l'extension des principes et des capacités de la gestion des services informatiques (ITSM) à d'autres domaines d'une organisation, englobant un large éventail de services d'entreprise. Elle comprend généralement non seulement l'utilisation des mêmes processus ou pratiques que l'ITSM, mais aussi des mêmes technologies (par exemple, des outils tels qu'un service desk) comme moyen de faciliter le travail.

Préparez-vous à redéfinir la gestion des services telle que vous la connaissez !

Table des matières

• Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise ?
• Pourquoi la gestion des services d'entreprise est-elle importante ?
• ESM vs. ITSM
• Avantages et défis de la gestion des services d'entreprise
• Conseils pour adopter le cadre de la gestion des services d'entreprise
• Formation gratuite sur la gestion des services d'entreprise
• Exemples de gestion des services d'entreprise
• Fonctionnalités incontournables du logiciel ESM - et comment mettre en œuvre InvGate Service Desk en tant que solution efficace.
• L'IA et l'ESM

Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise ? Signification de l'ESM

La gestion des services d'entreprise est une approche globale qui permet aux organisations de rationaliser et d'optimiser leurs processus de prestation de services dans les différents départements et fonctions.

Une plateforme intégrée de gestion des services, telle que InvGate Service Desk, permet aux équipes d'exploitation, de développement et d'affaires de collaborer et de suivre le travail dans l'ensemble de l'entreprise.

À la base, l'ESM se concentre sur l'exploitation des principes, des processus et des outils de l'ITSM et leur application à des fonctions non informatiques au sein d'une organisation.

Il vise à briser les silos départementaux et à promouvoir la collaboration et l'intégration entre des domaines fonctionnels tels que les finances, les ventes, le service juridique, les ressources humaines, les installations et le marketing, facilitant ainsi une approche holistique et cohésive de la prestation de services.

En adoptant un cadre ESM, les entreprises peuvent normaliser et automatiser les capacités de gestion des services, garantissant ainsi une qualité de service constante, réduisant les coûts et favorisant l'efficacité opérationnelle.

Qui peut bénéficier de l'ESM ?

La gestion des services d'entreprise peut être utile à diverses parties prenantes au sein d'une organisation, en particulier celles qui sont impliquées dans plusieurs fonctions de l'entreprise.

Voici les principaux groupes qui peuvent bénéficier de la mise en œuvre de pratiques de gestion des services d'entreprise :

• Organisations de toutes tailles - Qu'il s'agisse d'une petite startup, d'une entreprise de taille moyenne ou d'une grande entreprise, toute organisation peut bénéficier de la mise en œuvre de pratiques de gestion des services d'entreprise.
  
  
  
• Fournisseurs de services - Les fournisseurs de services internes et externes bénéficient de processus normalisés, d'une meilleure visibilité sur les demandes de services et d'une communication rationalisée, ce qui se traduit par une meilleure prestation de services.
  
  
  
• Départements informatiques - La GSE est issue de cadres de gestion des services informatiques (ITSM) tels que l'ITIL. En étendant les principes de l'ITSM à d'autres départements, les professionnels de l'informatique peuvent tirer parti de leur expertise et contribuer aux objectifs plus larges de l'organisation.
  
  
  
• Employés et responsables - Grâce à des processus rationalisés, des portails en libre-service et des flux de travail automatisés, les employés peuvent accéder plus efficacement aux services dont ils ont besoin, ce qui améliore leur productivité et leur satisfaction au travail. Les managers, quant à eux, peuvent contrôler la qualité des services, favoriser une culture d'amélioration continue et soutenir les buts et objectifs généraux de l'organisation.
  
  
  
• Équipes de conformité et de gouvernance - En mettant en œuvre des processus normalisés et vérifiables, les organisations peuvent démontrer leur conformité, améliorer la gestion des risques et maintenir un meilleur contrôle sur la prestation de services.
  
  
  
• Clients - L'ESM vise en fin de compte à améliorer l'expérience des clients, tant internes qu'externes. En adoptant des pratiques d'ESM, les organisations peuvent offrir à leurs clients une expérience de service transparente et intégrée.
  
  

Pourquoi la gestion des services d'entreprise est-elle importante ?

La gestion des services d'entreprise revêt une grande importance pour les organisations dans le paysage commercial dynamique et centré sur le client d'aujourd'hui, car elle aborde des domaines clés essentiels pour les entreprises. Par exemple :

• La rationalisation de la qualité des services et des expériences.
• En mettant en œuvre l'ESM, les entreprises peuvent augmenter efficacement la capacité et la portée des services offerts par les différentes unités commerciales, ce qui permet d'améliorer la fiabilité et l'évolutivité des services.
• Augmentation de l'efficacité et de l'efficience opérationnelles.
• Réduction des coûts opérationnels.
• Une meilleure connaissance des opérations et des résultats, ainsi que des possibilités d'amélioration.

Jason Wischer, conseiller et consultant chez KANINI, a participé au 12e épisode de notre podcast, Ticket Volume, pour parler de l'importance d'une approche centrée sur le client :

Selon une étude menée par AXELOS et les outils ITSM, 68% des organisations ont actuellement des stratégies de gestion des services d'entreprise en cours. Plus de la moitié de ces organisations considèrent qu'elles sont bien avancées dans leur stratégie ESM, et seulement 11% des organisations n'ont aucun plan pour adopter l'ESM.

On peut donc dire qu'il s'agit d'un sujet brûlant. Mais qu'est-ce qui stimule la croissance de l'adoption de l'ESM ? Certains facteurs sont liés à la manière dont l'ESM aide les fonctions commerciales et l'organisation mère. D'autres peuvent être considérés sous l'angle de l'évolution des besoins des fonctions de l'entreprise.

Les facilitateurs de haut niveau de la croissance de la GSE sont les suivants :

• Des attentes toujours plus grandes de la part des employés - Tout simplement, les employés attendent aujourd'hui davantage de leurs fournisseurs de services d'entreprise, et cela s'est accéléré avec le besoin de travail à distance et distribué imposé par la pandémie. En conséquence, les prestataires de services ont besoin de méthodes de travail plus efficaces et plus centrées sur l'employé. L'ITSM, sous la forme de la gestion des services d'entreprise, fournit une solution prête à l'emploi pour les fonctions de l'entreprise qui ont besoin d'être améliorées.
  
  
  
• Le besoin d'améliorer les opérations et les résultats des fonctions de l'entreprise - Ce facteur était déjà en jeu avant la pandémie, et l'impact économique négatif de la crise a exacerbé ce besoin.
  
  
  
• L'activation de la transformation numérique - L'accélération des stratégies de transformation numérique dans divers secteurs d'activité a accru la demande. L'ESM fournit les flux de travail numériques indispensables et d'autres capacités d'activation numérique dans toutes les fonctions de l'entreprise.
  
  
  
• Amélioration des outils ITSM - Les outils ITSM ont pu s'améliorer et s'adapter aux besoins de la gestion des services d'entreprise au cours des cinquante dernières années, au fur et à mesure que la demande augmentait. Ces outils, qui comprennent des capacités supplémentaires et une flexibilité accrue (en particulier la possibilité de modifier les capacités ITSM pour répondre à des cas d'utilisation spécifiques des fonctions de l'entreprise), sont des catalyseurs supplémentaires pour une utilisation interdépartementale.
  
  
  
• L'augmentation des ventes et du marketing de l'ESM - La gestion des services d'entreprise était autrefois un élément secondaire dans le processus de vente des outils ITSM. Aujourd'hui, l'opportunité que représente l'ESM est au premier plan, tant du côté de la demande - les clients la réclament - que du côté de l'engagement des outils ITSM. La disponibilité d'exemples de réussite en matière de gestion des services d'entreprise a également renforcé la proposition de valeur pour les clients potentiels des outils.

Quelle est la différence entre ITSM et ESM ?

L'ESM et l'ITSM peuvent être considérés comme les deux faces d'une même pièce, mais ils doivent être reconnus comme des entités distinctes afin d'étendre efficacement les meilleures pratiques de gestion des services à l'ensemble de l'organisation.

Bien que l'ESM s'appuie sur les meilleures pratiques de l'ITSM, elle présente des caractéristiques qui lui sont propres. Elle peut être considérée comme un dérivé de l'ITSM, mais en mettant l'accent sur l'adoption et l'adaptation des pratiques pour répondre aux besoins spécifiques de l'organisation.

Cela s'applique non seulement aux processus et aux pratiques qui sont appropriés, mais aussi à la manière dont ils sont mis en œuvre et à la terminologie utilisée. Par exemple, les fonctions non informatiques peuvent préférer utiliser d'autres termes qui résonnent mieux dans leurs domaines respectifs. Les équipes RH en sont un bon exemple : elles préfèrent souvent utiliser le terme "Case Management" plutôt que la terminologie ITSM traditionnelle de"gestion des incidents" et"gestion des problèmes".

Au fur et à mesure que la GSE gagne en maturité, elle devient un modèle opérationnel à l'échelle de l'entreprise. Pour cette raison, il est de plus en plus évident que l'ITSM sera considéré comme une autre forme de gestion des services de l'entreprise, similaire à la gestion des services de ressources humaines ou à la gestion des services à la clientèle. Ce changement de perspective reconnaît que l'ESM englobe divers départements et fonctions, et que l'ITSM devient un sous-ensemble spécialisé dans le cadre plus large de l'ESM.

Principes de la gestion des services de l'entreprise

Comme nous l'avons expliqué précédemment, la GSE s'appuie sur les meilleures pratiques de l'ITSM et les étend pour incorporer des fonctions commerciales non informatiques. La spécificité de l'ESM réside dans sa capacité à adapter et à personnaliser les pratiques ITSM pour répondre aux besoins spécifiques et à la terminologie des différentes fonctions de l'entreprise.

Les principes de l'ESM, décrits ci-dessous, englobent ceux de l'ITSM tout en incorporant la flexibilité et la personnalisation pour répondre aux divers besoins des différentes fonctions de l'entreprise au sein d'une organisation.

1. Méthodologie axée sur les processus

L'ITSM et l'ESM soulignent tous deux l'importance de processus bien définis et de l'automatisation des flux de travail pour parvenir à une prestation de services cohérente et efficace. Des processus tels que la gestion des incidents, la gestion des changements et l'exécution des demandes sont couramment adoptés dans le cadre de l'ITSM et de l'ESM.

2. Approche axée sur les services

La gestion des services informatiques et la gestion des services d'entreprise suivent toutes deux une approche orientée vers les services, axée sur la création de valeur et la satisfaction des besoins des parties prenantes, qu'il s'agisse de clients internes ou externes.

3. Amélioration continue

L'ITSM et l'ESM encouragent les organisations à évaluer régulièrement leurs services, à identifier les domaines à améliorer et à mettre en œuvre des changements afin d'assurer une optimisation continue et de meilleurs résultats.

4. Centrage sur le client

Les deux approches donnent la priorité à l'expérience du client ou de l'utilisateur final. Elles visent à comprendre les besoins des clients, à fournir une assistance efficace et en temps utile, et à fournir des services qui répondent aux attentes des clients.

5. Collaboration et communication

La collaboration et la communication sont des principes essentiels pour l'ITSM et l'ESM. Ils soulignent l'importance d'une collaboration efficace entre les différents services et équipes, de la promotion de relations de travail interfonctionnelles et d'une communication transparente pour garantir une prestation de services sans faille.

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Avantages et défis de la GSE

La gestion des services d'entreprise offre de nombreux avantages et opportunités aux organisations qui cherchent à rationaliser leurs opérations et à améliorer la fourniture de services. Cependant, les organisations doivent également relever certains défis et tenir compte de certaines considérations pour mettre en œuvre et exploiter avec succès la puissance de l'ESM.

Les principaux avantages et défis associés à l'ESM sont les suivants.

Avantages de la gestion des services d'entreprise

Les avantages d'une adoption efficace de la gestion des services d'entreprise peuvent être répartis en quatre groupes différents :

1. Les avantages internes à chaque fonction de l'entreprise.
2. Permettre le travail inter-fonctions de l'entreprise.
3. Au niveau de l'entreprise.
4. Liés au département informatique.

Chacun de ces groupes est développé ci-dessous.

1. Avantages liés à la fonction commerciale

• Amélioration de la productivité et de la rapidité - Il rationalise les processus, réduit l'encombrement et permet un traitement plus rapide des demandes et un suivi des tickets.
• Réduction des coûts et élimination des déchets - Elle élimine les activités sans valeur ajoutée et optimise l'affectation des ressources.
• Amélioration de la satisfaction des clients externes - Elle améliore la fiabilité des services et aligne les attentes des demandeurs et des fournisseurs de services.
• Amélioration de la visibilité et du contrôle - Elle permet d'améliorer les rapports, les mesures et le suivi afin d'identifier les possibilités d'amélioration.
• Gestion efficace des connaissances - Elle permet de capturer, de réutiliser et de partager facilement les connaissances afin d'apporter des réponses plus rapides et plus complètes.
• Une plus grande stabilité - Elle garantit la cohérence des opérations, améliore la qualité des services et évite les erreurs et les retards.
• Amélioration de la satisfaction des employés- Elle fournit des processus de meilleures pratiques, une clarté des rôles et un soutien aux équipes de prestataires de services, ce qui se traduit par une meilleure expérience pour les employés.

2. Avantages pour l'ensemble des fonctions de l'entreprise

• Amélioration de l'alignement - Elle aligne les opérations, supprime les cloisonnements et facilite la communication et la responsabilisation.
• Amélioration de la collaboration - Elle simplifie la communication, automatise les flux de travail et favorise la collaboration entre les fonctions grâce à l'automatisation des flux de travail.
• Visibilité accrue - Elle offre une vision claire des opérations de bout en bout et facilite le suivi des performances et la prise de décision. Elle jette également les bases de l'application de l'intelligence économique et facilite la cartographie de la chaîne de valeur, l'attribution et l'identification des inefficacités ou des goulets d'étranglement des processus.
• Un meilleur partage des connaissances entre les équipes - Il permet des capacités technologiques telles que les bases de connaissances et les portails en libre-service pour le partage et l'accès à l'information.

3. Avantages pour les entreprises

• Augmentation de l'avantage concurrentiel grâce à l'amélioration des capacités de l'entreprise.
• Amélioration de la gouvernance, de la gestion des risques et des pratiques de conformité.
• Responsabilités convenues - à la fois au sein des équipes et entre elles.
• Amélioration continue à l'échelle de l'entreprise.

4. Avantages pour le département informatique

• Moteur d'innovation à valeur ajoutée - Il permet au département informatique de contribuer à l'ensemble des opérations et des meilleures pratiques de gestion des services.
• Économies d'échelle - Elle exploite les outils ITSM de l'entreprise pour une évolutivité bénéfique.
• Partage des bonnes pratiques - L'ESM encourage la collaboration et le partage des connaissances entre les différents départements, ce qui leur permet d'échanger des stratégies et des approches fructueuses qui dépassent les limites des cadres de gestion des services établis tels que l'ITIL.

Les 5 défis de la gestion des services d'entreprise

La gestion des services d'entreprise est encore en pleine évolution et, par conséquent (contrairement à l'ITSM qui existe depuis plus longtemps), il existe peu de bonnes pratiques formalisées pour les organisations qui souhaitent l'adopter.

Cependant, de nombreuses organisations ont déjà commencé à mettre en œuvre des pratiques de gestion des services d'entreprise et un grand nombre d'erreurs et d'obstacles courants ont déjà été identifiés.

Pour aider ceux qui débutent, ou toute personne qui cherche à améliorer son processus de mise en œuvre, cette section présente cinq des défis les plus courants de la GSE qui doivent être soit évités, soit surmontés :

1. Traiter la GSE comme une initiative commerciale et non comme un projet informatique - La gestion des services d'entreprise implique de modifier les méthodes de travail traditionnelles et nécessite des outils et des techniques de gestion du changement au sein de l'organisation.
   
   
   
2. Partager des capacités ITSM optimisées - Ne pas étendre des capacités médiocres à d'autres fonctions de l'entreprise. S'assurer que les capacités ITSM sont affinées avant de les partager.
   
   
   
3. Communiquer les avantages de l'ESM en termes commerciaux - Utiliser des termes tels que "digital enablement" ou "transformation" pour toucher les collègues en dehors de l'informatique. Insistez sur les avantages tels que l'amélioration de l'expérience des employés, l'agilité, les économies de coûts et la réduction des risques.
   
   
   
4. Tenir compte des différences entre les fonctions de l'entreprise - Chaque fonction peut avoir des niveaux d'intérêt, des priorités, une capacité de changement, des objectifs, des pratiques de travail et une terminologie différents.
   
   
   
5. Éviter une approche "big bang" précipitée - Privilégier une approche progressive, en commençant par une fonction ou une capacité spécifique partagée par toutes les fonctions. Les enseignements tirés de groupes plus restreints profiteront à l'ensemble de la mise en œuvre.

Adopter le cadre de la gestion des services d'entreprise

La mise en œuvre de la gestion des services d'entreprise au sein d'une organisation peut présenter certains défis, mais avec la bonne approche, ces obstacles peuvent être surmontés, conduisant à une mise en œuvre réussie.

Explorons quelques conseils partagés par Darren Rose, consultant en gestion des services, dans le 36e épisode du podcast hebdomadaire Ticket Volume d'InvGate, qui peuvent aider les organisations à adopter l'ESM plus facilement. Abattre les barrières linguistiques - Pour favoriser l'acceptation et la compréhension, il est crucial d'engager des conversations ouvertes et de combler le fossé entre les différentes terminologies utilisées dans les différents départements.

1. Faire tomber les barrières linguistiques - Pour favoriser l'acceptation et la compréhension, il est essentiel d'engager des conversations ouvertes et de combler le fossé entre les différentes terminologies utilisées dans les différents départements.
2. Maintenir les silos tout en les rejoignant - Plutôt que de démanteler complètement les silos, conserver sélectivement les aspects utiles tout en encourageant la collaboration entre les différentes équipes, créant ainsi un effort collectif.
3. Identifier les candidats idéaux à la transition - Se concentrer sur les processus interfonctionnels comme point de départ de la mise en œuvre des plates-formes de gestion des services, les RH et la finance étant des candidats de choix en raison de leur lien existant avec l'informatique.
4. Élaborer un plan de mise en œuvre - Élaborer un plan bien structuré et séquencé pour obtenir les résultats souhaités et améliorer l'expérience des employés en simplifiant la soumission des demandes et en rationalisant la prestation de services.
5. Penser au-delà des processus - Encourager le partage des connaissances et la visualisation de la valeur au-delà des processus individuels et des silos, en soulignant l'impact positif sur les revenus et la croissance collective.
6. S'adapter aux nouvelles méthodes de travail - Compte tenu de l'importante transformation numérique survenue ces dernières années, s'adapter et soutenir les nouvelles méthodes de travail en réunissant les employés et en comprenant l'évolution de leurs besoins.
7. Adopter l'agilité - Stimulez l'agilité pour pouvoir gérer les charges de travail différemment et évoluer efficacement, favoriser l'adaptabilité et garantir une approche réactive dans les environnements dynamiques.
8. Exploiter l'automatisation - L'automatisation vous permet de rationaliser les tâches répétitives et de donner de l'autonomie aux employés, en étendant ses avantages au-delà des fonctions informatiques.
9. Priorité à l'expérience- La gestion de l'expérience est au cœur de l'ESM, il est donc essentiel d'optimiser l'expérience des utilisateurs et des employés. En se concentrant à la fois sur les bénéficiaires et les fournisseurs de services, les organisations peuvent créer un environnement positif et significatif.
10. Motiver les employés - Exploiter les facteurs de motivation intrinsèques tels que l'autonomie, la maîtrise et l'objectif pour créer un environnement de travail qui inspire et motive les employés, ce qui se traduit par une augmentation de l'engagement, de la satisfaction au travail et de la performance globale.

Formation ESM

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Quel est un exemple de service d'entreprise ?

Examinons maintenant quelques exemples concrets de mise en œuvre réussie de l'ESM dans divers secteurs.

Peoples Bank a mis en œuvre une stratégie de gestion des services d'entreprise en centralisant son soutien interdépartemental dans InvGate Service Desk. Elle a obtenu une augmentation de 75 % des rapports d'incidents sur le portail (par opposition au courrier électronique) et une augmentation de 47 % de la satisfaction à l'égard de la billetterie.

Farmacity, l'une des principales chaînes de magasins de détail en Argentine, a mis en œuvre une stratégie ESM pour garantir une prestation de services uniforme, rationaliser les communications entre les équipes et assurer une résolution rapide des incidents. En ce sens, la flexibilité d'InvGate Service Desk était cruciale pour faire évoluer les opérations et ajouter efficacement de nouvelles zones, de nouveaux magasins et de nouveaux collaborateurs. Le nombre d'agents nécessaires a été optimisé de 30 %.

Logiciels de gestion des services d'entreprise et fonctionnalités indispensables

Pour mettre en œuvre efficacement cette approche, les organisations ont besoin d' un logiciel robuste de gestion des services d'entreprise, qui est un centre centralisé pour la réception, le traitement et la résolution des demandes de service et des incidents. Il constitue la base de la gestion et de la fourniture de services dans les différentes fonctions de l'entreprise.

Un outil de gestion des services ESM doit posséder plusieurs caractéristiques indispensables pour permettre une mise en œuvre réussie.

Gestion du catalogue de services

Une base de données complète qui définit et présente tous les services offerts par chaque fonction de l'entreprise. Elle permet aux utilisateurs de parcourir et de demander facilement des services en fonction de leurs besoins.

Avec InvGate Service Desk, la création d'un catalogue de services devient sans effort. Son interface intuitive permet aux organisations de concevoir et de personnaliser leur catalogue de services en toute transparence.

Gestion des incidents et des problèmes

Capacités d'enregistrement, de suivi et de résolution des incidents et des problèmes qui surviennent dans les différentes fonctions de l'entreprise. Cette fonctionnalité garantit une résolution rapide des incidents, minimise les perturbations et traite les problèmes sous-jacents.

InvGate Service Desk excelle dans la gestion des incidents et des problèmes. Son puissant système de billetterie permet aux organisations d'enregistrer et de suivre les incidents et les problèmes de manière cohérente. Avec une automatisation avancée et un routage intelligent, l'outil rationalise le processus de résolution, garantissant des réponses rapides et minimisant les perturbations.

Traitement des demandes

Un processus efficace de traitement des demandes permet aux utilisateurs de soumettre des demandes de service, telles que l'intégration de nouveaux employés, la commande d'équipements ou l'accès à des systèmes. La solution doit automatiser et rationaliser le processus de traitement des demandes afin d'améliorer l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

InvGate Service Desk simplifie et accélère l'exécution des demandes. Son interface conviviale permet aux utilisateurs de soumettre facilement des demandes de service, tandis que les capacités d'automatisation automatisent l'acheminement, l'approbation et l'exécution des demandes.

Gestion du changement

Un module robuste de gestion des changements permet de gérer les changements planifiés dans l'ensemble des fonctions de l'entreprise. Il garantit que les changements sont correctement évalués, approuvés et mis en œuvre, en minimisant les risques potentiels et les perturbations.

Le générateur de flux de travail d'InvGate Service Desk facilite une coordination harmonieuse entre les parties prenantes et minimise le risque de changements non autorisés ou perturbateurs.

Base de connaissances et portail libre-service

Une base de connaissances centralisée qui rassemble les meilleures pratiques, les solutions et les guides pour diverses fonctions de l'entreprise. Associé à un portail en libre-service, les utilisateurs peuvent facilement accéder aux informations et aux solutions pertinentes, ce qui leur permet de résoudre les problèmes courants de manière autonome.

Vous voulez mettre en place votre portail libre-service facilement et efficacement ? Avec InvGate Service Desk, c'est possible. Avec ses puissantes capacités de base de connaissances, vous pouvez rapidement établir un portail libre-service complet, facile d'accès et de navigation pour tous les membres de l'équipe.

Capacités d'intégration

La capacité à s'intégrer à d'autres systèmes d'entreprise essentiels, tels que les systèmes RH ou financiers, afin de garantir un flux d'informations et de processus transparent entre les différentes fonctions. L'intégration permet d'améliorer la collaboration, la cohérence des données et l'efficacité opérationnelle globale.

InvGate Service Desk offre des capacités d'intégration robustes (vous pouvez les vérifier dans cette fiche d'intégration), vous permettant de connecter et de synchroniser les données avec vos RH, vos finances et d'autres systèmes commerciaux clés.

Rapports et analyses

Des capacités de reporting et d'analyse robustes pour suivre la performance des services grâce à des mesures pertinentes du service d'assistance, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur des données.

Obtenez des informations précieuses avec les fonctions de rapport et d'analyse puissantes et personnalisables d'InvGate Service Desk. Avec des capacités de rapport complètes, vous pouvez continuellement optimiser vos opérations et fournir un service exceptionnel à votre organisation.

Personnalisation et évolutivité

Le logiciel doit offrir des options de personnalisation pour s'adapter aux besoins spécifiques et à la terminologie des différentes fonctions de l'entreprise, tout en aidant à normaliser la prestation de services dans l'ensemble de l'organisation. En outre, il doit être évolutif pour s'adapter à la croissance de l'organisation et à l'évolution de ses besoins.

Personnalisez le logiciel pour l'aligner sur vos besoins commerciaux et votre terminologie uniques avec InvGate Service Desk. Avec son interface conviviale (un must pour un ESM réussi), vous pouvez facilement personnaliser divers aspects, y compris les champs, les formulaires, les flux de travail et les catalogues de services. Vous pouvez modifier et configurer ces éléments pour refléter la terminologie, les processus et les offres de services de votre organisation, garantissant ainsi une expérience personnalisée et intuitive pour vos utilisateurs.

En outre, InvGate Service Desk est conçu pour être hautement évolutif. Au fur et à mesure que votre organisation grandit et évolue, le logiciel peut sans effort s'adapter à la demande accrue des utilisateurs, aux exigences de service en expansion et à la dynamique commerciale changeante. Vous pouvez augmenter l'utilisation et les capacités de InvGate Service Desk pour répondre aux besoins évolutifs de votre organisation sans compromettre la performance ou la fonctionnalité.

L'IA pour la gestion des services d'entreprise

L'intelligence artificielle (IA) joue un rôle important dans le développement de l'ESM en améliorant l'efficacité, la précision et l'expérience utilisateur des processus de gestion des services.

Les capacités alimentées par l'IA dans l'ESM offrent une automatisation intelligente, des informations prédictives et une assistance intelligente qui simplifient et rationalisent la gestion des tickets, ce qui profite à la fois aux agents et aux utilisateurs finaux.

Voici quelques exemples de fonctionnalités alimentées par l'IA que vous ne pouvez pas manquer et qui révolutionnent l'ESM.

Réponses améliorées par l'IA

Les réponses améliorées par l'IA d'InvGate Service Desk améliorent, condensent ou élaborent les réponses aux tickets rédigées par les agents du service d'assistance.

Cette amélioration rationalise non seulement le flux de travail de votre équipe, mais assure également la précision et l'uniformité des réponses d'assistance, ce qui permet aux techniciens d'économiser un temps précieux qu'ils auraient autrement consacré à la rédaction des réponses.

Génération d'articles de connaissance

La fonction de génération d'articles de connaissance permet de convertir les résolutions d'incidents en articles de connaissance. Les agents peuvent ensuite utiliser ce projet et le modifier ou le développer, ce qui permet de gagner beaucoup de temps au cours du processus.

Cette fonctionnalité est particulièrement bénéfique pour l'ESM car elle rationalise le processus de capture et de documentation des solutions. Elle permet aux différents domaines de traduire rapidement les résolutions d'incidents en articles de connaissance utilisables, ce qui est essentiel pour maintenir l'efficacité et améliorer la prestation de services dans l'ensemble de l'organisation.

Résumé des tickets

La fonction de résumé des tickets permet de générer automatiquement un récapitulatif de l'activité des tickets à ce jour. Les utilisateurs ont également la possibilité de publier ce résumé sous forme de commentaire interne pour référence ultérieure.

Cette fonctionnalité est efficace pour les environnements de gestion des services d'entreprise, car elle accélère le processus d'intégration des nouveaux membres de l'équipe et assure une continuité sans faille dans la gestion des incidents complexes et continus avec une activité importante.

En conclusion

Lagestion des services d'entreprise représente un cadre puissant qui étend les principes de l'ITSM pour transformer et optimiser divers domaines d'une organisation. Il n'est donc pas surprenant qu'elle soit à l'ordre du jour de tout le monde. L'adoption de l'ESM permet non seulement aux organisations de répondre aux exigences croissantes du monde du travail moderne, mais aussi de rationaliser les processus, d'améliorer la collaboration et la prestation de services, et d'accroître la satisfaction des clients.

Avec la bonne technologie, comme InvGate Service Desk, les organisations peuvent libérer le plein potentiel de l'ESM, leur permettant de centraliser le soutien, d'automatiser les flux de travail et d'obtenir des informations précieuses par le biais d'analyses basées sur les données.

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Foire aux questions

Qu'est-ce que la gestion des services de l'entreprise dans ITIL ?

La gestion des services de l'entreprise offre une approche stratégique pour fournir et soutenir les services à travers l'organisation. ITIL, un cadre de meilleures pratiques, aide à cet égard, en mettant l'accent sur la fourniture de services, l'amélioration et la gestion des services de la demande à la valeur.

ITIL 4 introduit une approche holistique grâce à son modèle à quatre dimensions, qui concerne les organisations et les personnes, l'information et la technologie, les partenaires et les fournisseurs, ainsi que les flux de valeur et les processus. Le système de valeur des services (SVS) d'ITIL 4 traite de la manière dont les différents composants travaillent ensemble pour la création de valeur, y compris les principes directeurs, la gouvernance, la chaîne de valeur des services, l'amélioration continue et les pratiques.

Que fait un gestionnaire de services d'entreprise ?

Le gestionnaire des services d'entreprise est responsable de la supervision de la mise en œuvre, de l'exploitation et de l'amélioration continue des pratiques de gestion des services d'entreprise au sein d'une organisation. Son rôle consiste à aligner les stratégies et les pratiques de gestion des services sur les objectifs globaux de l'entreprise, en garantissant une prestation de services efficace et efficiente dans les différents départements et fonctions.

Que fait l'ESM ?

L'ESM vise à améliorer la fourniture de services, l'efficacité et la satisfaction des clients en appliquant les concepts de la gestion des services à des fonctions non informatiques. Son principal objectif est de fournir une approche holistique de la gestion des services, dans laquelle des pratiques, des outils et une gouvernance cohérents sont appliqués dans l'ensemble de l'organisation.

Qu'est-ce qu'une stratégie ESM ?

Une stratégie de gestion des services d'entreprise est un plan et une approche globaux d'une organisation visant à mettre en œuvre et à exploiter les principes de gestion des services dans les différentes fonctions de l'entreprise. Elle décrit les buts, les objectifs et les initiatives clés pour intégrer les pratiques de gestion des services au-delà du département informatique et dans l'ensemble de l'entreprise.

Une stratégie ESM efficace prend en compte les besoins spécifiques, les objectifs et la culture organisationnelle de l'entreprise. Elle fournit une feuille de route sur la manière dont les principes, les processus et les outils de gestion des services seront étendus et appliqués à des domaines non informatiques tels que les ressources humaines, la gestion des installations, la finance, le service à la clientèle, etc.