La transformación digital en ventas minoristas está revolucionando la forma de operar de dichos negocios, especialmente en entornos competitivos. Pero, ¿en qué consiste realmente? ¿Por qué es crucial en la actualidad? Porque cuando se hace bien, es capaz de redefinir por completo el funcionamiento de las organizaciones.
Para respaldar dicha afirmación, contamos con un ejemplo concreto: Auto Mercado, una cadena de supermercados de Costa Rica, adoptó la tecnología y modificó los procesos, lo cual redundó en una mayor eficiencia y en un crecimiento del negocio. Este enfoque se denomina Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
En definitiva, los comercios minoristas demostraron que los cambios en sus operaciones resultan fundamentales para prosperar en el mundo digital actual.
Este artículo abordará el tema de la transformación digital comercial, su conexión con la ESM, los beneficios y desafíos, las tendencias clave, a la vez de presentar el ejemplo de Auto Mercado.
¿Estás listo para explorar cómo la transformación digital puede mejorar tu empresa minorista? Entonces sumerjámonos en el tema.
¿Qué es la transformación digital comercial?
La transformación digital comercial se refiere a la integración de las tecnologías en todos los aspectos de un negocio minorista, lo cual implica un cambio en la operatoria y la incorporación de valor de cara a los clientes.
En concreto, contempla el uso de herramientas como la automatización, la inteligencia artificial, el análisis de datos y la computación en la nube para mejorar la eficiencia y las experiencias de los consumidores, además de poder adaptarse a las demandas de un mercado en permanente evolución.
Esta transformación no solo consiste en la adopción de nuevas tecnologías, sino también en la redefinición de los procesos empresariales, el fomento de la innovación y la creación de una organización más ágil y receptiva, capaz de prosperar en el mundo digital actual. Y eso encarna la Gestión de Servicios Empresariales.
Transformación digital comercial y Gestión de Servicios Empresariales
Como adelantamos, la transformación digital comercial va mucho más allá de la mera adopción de nuevas tecnologías. En el contexto de la Gestión de Servicios, marca un cambio hacia la Gestión de Servicios Empresariales.
En efecto, la ESM extiende los principios de la Gestión de Servicios de IT más allá del departamento de IT a todas las áreas de la organización, desde Recursos Humanos hasta Operaciones y Atención al Cliente.
Este enfoque se centra en la mejora de los procesos internos, la automatización de los flujos de trabajo y el fomento de una mejor colaboración entre los equipos: todo ello redunda en una empresa más eficiente y con mayor capacidad de respuesta.
Por lo tanto, la adopción de la ESM conlleva tanto la actualización de la tecnología como la transformación del funcionamiento de la organización.
¿Qué hace la ESM y cómo funciona?
Con la implementación de la transformación digital en todos los departamentos, la ESM pretende eliminar los silos y mejorar la forma en que los diferentes equipos interactúan y trabajan juntos.
Un ejemplo es la agilización de la comunicación entre el servicio de atención al cliente, logística y ventas, que impulsa un servicio más coherente y rápido. En consecuencia, eleva la satisfacción del cliente e impulsa la productividad interna.
Los comercios minoristas pueden confiar en este enfoque para crear flujos de trabajo unificados que reduzcan los cuellos de botella, optimicen la toma de decisiones y garanticen unas operaciones diarias más fluidas.
Al incorporar la tecnología a través de la ESM, los negocios minoristas logran una mayor agilidad y escalabilidad.
Las herramientas de automatización, el análisis de datos y la IA no son solo tecnologías: constituyen instrumentos que respaldan la visión más amplia de una empresa totalmente integrada. Este enfoque holístico, impulsado por la ESM, garantiza que todos los departamentos trabajen en sincronía para proporcionar respuestas más rápidas tanto a los propios cambios del mercado, como a las necesidades de los clientes y a las tendencias emergentes.
A medida que continúa la transformación digital, la ESM se convierte en el marco que permite a los comercios minoristas aprovechar plenamente el poder de la tecnología para el éxito a largo plazo.
¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales?
¿Por qué la transformación digital es fundamental para el crecimiento del comercio minorista?
En un contexto de rápida evolución del sector minorista -en particular el crecimiento del comercio electrónico-, las empresas que no se adapten al nuevo panorama correrán el riesgo de quedarse rezagadas frente a la competencia.
Este escenario lo reflejan las estadísticas recientes, que prevén que las ventas mundiales de comercio electrónico alcancen los 10 billones de dólares en 2027, lo cual demuestra un cambio masivo hacia las plataformas digitales.
Por lo tanto, los negocios minoristas deben ajustar sus estrategias, teniendo en cuenta los cambios en las expectativas y en los comportamientos de los clientes.
La transformación digital está impulsada por la necesidad de un servicio al cliente más rápido y personalizado, una mayor eficiencia en las operaciones y en la capacidad de recopilar y analizar datos para tomar decisiones informadas.
A medida que la industria cambia, quienes adoptan las tecnologías digitales pueden satisfacer mejor estas demandas y optimizar su posición en el mercado.
Elementos clave de la transformación digital en ventas minoristas
1. Automatización
La automatización de ciertas tareas, como el procesamiento de pedidos y la Gestión de Inventarios, permite reducir significativamente los errores humanos y aumentar la eficiencia. Además, los empleados pueden centrarse en trabajos de mayor valor para mejorar la productividad general.
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2. Análisis de datos
Otro de los elementos de la transformación digital en ventas es el análisis de datos, ya que ayuda a comprender las preferencias de los clientes, realizar un seguimiento de las tendencias y tomar decisiones empresariales fundamentadas. Con las herramientas adecuadas, las organizaciones optimizan el inventario, personalizan las experiencias de los consumidores y tienen la posibilidad de prever la demanda futura con mayor precisión.
3. Inteligencia artificial (IA)
La inteligencia artificial está transformando el panorama minorista al permitir el marketing personalizado y la mejora de la atención al cliente a través de chatbots y las cadenas de suministro. Los conocimientos impulsados por la IA también permiten optimizar la toma de decisiones mediante la predicción de las tendencias y los comportamientos de los consumidores.
4. Computación en la nube
La computación en la nube ayuda a escalar las operaciones, al asegurar un óptimo manejo del aumento del tráfico durante las horas de mayor demanda. También mejora la colaboración entre los equipos y departamentos, gracias a la disponibilidad de una plataforma unificada para el intercambio de datos y la Gestión de Procesos.
5 beneficios de la transformación digital en la industria minorista
1. Mejora la experiencia del cliente
La transformación digital en ventas contribuye a proporcionar experiencias personalizadas y convenientes a los clientes. Al aprovechar los datos, los comercios brindan recomendaciones ajustadas a cada consumidor, así como un servicio más rápido y una experiencia coherente en todos los canales.
2. Aumento de la eficiencia operativa
A través de la automatización y la IA, la transformación digital agiliza las operaciones, reduciendo las tareas manuales y aumentando la precisión en la Gestión de Inventarios y en los pedidos. Esto conduce a procesos más rápidos y a un menor margen de error.
3. Toma de decisiones más estratégica
El acceso a datos en tiempo real y análisis avanzados permite a los comercios minoristas tomar decisiones informadas rápidamente. Desde las preferencias de los clientes hasta la previsión de las ventas, la transformación digital proporciona las herramientas adecuadas para mantenerse por delante de la competencia.
4. Mayor agilidad
En el vertiginoso entorno minorista actual, la agilidad es clave. Las plataformas digitales ayudan a adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, así como a las preferencias de los clientes y a las nuevas tendencias de manera más eficiente.
5. Ahorro de costos
Al automatizar las tareas rutinarias y optimizar las operaciones, los comercios minoristas pueden reducir costos en varias áreas, desde la mano de obra hasta la Gestión del Inventario de Activos. En consecuencia, es posible reinvertir dichos ahorros en otras oportunidades de crecimiento mediante procesos de Gestión de Costos.
5 desafíos de la transformación digital en la industria minorista
1. Resistencia al cambio
Muchas organizaciones luchan contra la resistencia interna cuando implementan cambios digitales. En ocasiones, los empleados temen que la tecnología los desplace o dudan en adoptarla porque les parece compleja, lo cual ralentiza los esfuerzos de transformación.
2. Preocupación por la seguridad y la privacidad de los datos
Otro desafío crítico de la transformación digital en ventas es garantizar la seguridad de los datos de los clientes. Para afrontar este reto, las empresas deben invertir en fuertes medidas de ciberseguridad para proteger la información sensible y así mantener la confianza de los consumidores.
3. Dificultad para integrar los sistemas heredados
Los sistemas más antiguos a menudo carecen de compatibilidad con las nuevas tecnologías digitales, por lo cual la integración se convierte en un proceso difícil y costoso. Los comercios minoristas necesitan encontrar soluciones que tiendan puentes entre las herramientas de IT de más años con las nuevas.
4. Elevada inversión inicial
La implementación de iniciativas de transformación digital comercial pueden requerir una inversión inicial significativa en tecnología y capacitación. Esto representa un obstáculo para los negocios minoristas más pequeños o con presupuestos ajustados.
5. Complejidad para mantenerse actualizado con la tecnología
El rápido ritmo de la innovación tecnológica significa que los comercios minoristas deben actualizar constantemente sus sistemas y procesos para seguir siendo competitivos. Dicha realidad supone un reto para las empresas que carecen de los recursos requeridos para mantenerse al día con los últimos avances.
Ejemplo real de transformación digital comercial: Auto Mercado e InvGate
Auto Mercado, una cadena de supermercados líder en Costa Rica, es un ejemplo paradigmático de la forma en que la transformación digital en ventas es capaz de revolucionar las operaciones. La empresa implementó las soluciones de InvGate para agilizar sus procesos internos, lo que resultó en mejoras operativas significativas.
La marca utilizó InvGate Service Management on-premise específicamente en los departamentos de IT, Mantenimiento y Servicio al Cliente para implementar dos cambios clave que impulsaron sus esfuerzos de transformación digital. El primero fue migrar el service desk a la nube, y el segundo agregar InvGate Asset Management, que le permitió gestionar todos sus procedimientos internos en una sola plataforma.
en concreto, estos son algunos de los resultados que obtuvieron:
- Flexibilidad para manejar 15 help desks con más de 40 agentes.
- Capacidad para gestionar un promedio de 5.000 tickets al mes.
- Prestación de servicios a más de 3.400 empleados.
- Visibilidad completa de 5.000 activos rastreados y su ciclo de vida.
- Optimización de la coordinación y la comunicación.
- Mayor automatización en la asignación de activos, la creación de tickets y la Gestión de Inventarios.
- Mejora del seguimiento de los equipos.
- Adecuada supervisión del cumplimiento y la seguridad del software.
Tendencias de la transformación digital del comercio minorista
1. Experiencias del cliente impulsadas por la IA
Los comercios minoristas utilizan cada vez más la IA para personalizar las interacciones con los clientes (desde recomendaciones de productos a medida hasta asistentes de compras virtuales). Además, ayuda a crear experiencias de compra más atractivas y eficientes.
2. Compras con Realidad Aumentada
La Realidad Aumentada se está convirtiendo en una herramienta popular para los comercios minoristas, ya que permite a los clientes visualizar los productos en sus casas antes de realizar la adquisición. Esto mejora la experiencia de compra y reduce las devoluciones.
3. Iniciativas de sustentabilidad
Los consumidores exigen cada vez más a los negocios minoristas prácticas más respetuosas con el medio ambiente. La transformación digital impulsa un mejor seguimiento de las cadenas de suministro, que ayuda a tomar decisiones más sustentables.
4. Pagos sin contacto
Los pagos sin contacto se convirtieron en una tendencia fundamental en el comercio minorista, que se acelera aún más por la necesidad de opciones de compra más asépticas y cómodas en un mundo pospandémico.
Resumen
La transformación digital en ventas minoristas ya no es una opción: resulta esencial para las empresas que buscan prosperar en el mercado moderno. La incorporación de tecnología -como la automatización, la IA y el análisis de datos- permite agilizar las operaciones, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el crecimiento.
El éxito de Auto Mercado con InvGate es un claro ejemplo de cómo la transformación digital puede conducir a resultados tangibles. A medida que el panorama del comercio minorista sigue evolucionando, las organizaciones deben adaptarse para seguir siendo competitivas.
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