Auto Mercado es una de las cadenas de supermercados más importantes de Costa Rica, con más de 100 años en la industria minorista. La marca ha utilizado InvGate Service Management en modalidad on-premise durante los últimos 12 años a través de nuestro socio True Solutions Consulting, específicamente para las áreas de IT, Mantenimiento y Servicio al Cliente.
Sin embargo, recientemente ha aplicado dos cambios principales que marcaron un punto de inflexión en su transformación digital. La migración de su mesa de servicio a la nube y la incorporación de InvGate Asset Management le permitieron a la empresa gestionar todos sus procesos internos en una sola plataforma.
¡Sigue leyendo para descubrir cómo Auto Mercado mejoró sus operaciones de retail con InvGate!
Lee el caso completoDescubre cómo Auto Mercado logró centralizar la Gestión de Operaciones
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Sobre Auto Mercado
Auto Mercado es una cadena de supermercados con más de 40 tiendas (50 ubicaciones incluyendo oficinas y almacenes) y más de 3.400 empleados. Ha estado operando en Costa Rica durante más de 100 años y está presente en las zonas residenciales más pobladas.
Impulsando la transformación digital para mejorar las operaciones de retail
La compañía ha estado utilizando InvGate Service Management para gestionar sus operaciones de IT, Mantenimiento y Servicio al Cliente desde 2012. En ese momento, optó por la implementación on-premise de la mesa de servicio en alineación con las mejores prácticas de ITIL.
Esta primera etapa ayudó a Auto Mercado a mejorar la eficiencia de sus agentes e implementar procesos robustos alineados con estándares internacionales.
Pero en los últimos años, el negocio inició un proceso de transformación digital y necesitaba más flexibilidad y eficiencia operativa.
Auto Mercado tomó dos decisiones clave para satisfacer este requerimiento: migrar la mesa de servicio a la nube e incluir software de Gestión de Activos de IT (ITAM).
Migración a la nube de InvGate Service Management
El primer paso para mejorar las operaciones minoristas fue la migración de la infraestructura. En 2021, la empresa trasladó todas sus operaciones a la nube.
El cambio técnico también trajo un cambio de visión: InvGate Service Management dejó de ser solo una herramienta de mesa de ayuda; se convirtió en una plataforma centralizada que sirvió a todas las áreas del negocio.
El cambio a una perspectiva de Gestión de Servicios Empresariales (ESM, por sus siglas en inglés) fue crucial para expandir la herramienta a más de 15 mesas de servicio y más de 40 agentes.
Combinando ITSM y ITAM
El proceso de transformación digital no terminó ahí. Después de migrar a la nube, Auto Mercado agregó InvGate Asset Management como su solución de ITAM.
La combinación de Gestión de Servicios de IT (ITSM) e ITAM proporcionó a la cadena de supermercados una vista única de su infraestructura, rendimiento y usuarios. InvGate Asset Management le dio visibilidad completa del ciclo de vida de sus activos, ubicación, configuración y seguridad.
Resultados clave de la centralización de operaciones minoristas con InvGate
En resumen, con un cambio de mentalidad que pasó de una perspectiva aislada a un enfoque de Gestión de Servicios, Auto Mercado logró:
- Suficiente flexibilidad para gestionar 15 mesas de servicio con más de 40 agentes que manejan un promedio de 5.000 tickets al mes y brindan servicio a más de 3.400 empleados.
- Visibilidad completa de 5.000 activos rastreados y su ciclo de vida, con la correspondiente mejora en el ROI del equipo.
- Mejora en la coordinación y comunicación entre equipos en 50 ubicaciones diferentes.
- Mayor automatización en áreas esenciales como la asignación de activos, la creación de tickets y la gestión de inventarios.
- Mejor trazabilidad del equipo.
- Control avanzado sobre el cumplimiento de software y la seguridad.
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