El conocimiento constituye un activo vital en la Gestión del Servicio. En el marco de ITIL, se presenta de diferentes formas.
La comprensión de estos diversos tipos de conocimiento resulta esencial, ya que cada uno dispone de su propio conjunto de desafíos cuando se trata de compartir, utilizar y transferir eficazmente esta valiosa información.
La buena noticia es que los líderes pueden desarrollar estrategias para garantizar que se aproveche al máximo. Al fin y al cabo, un enfoque único no funciona cuando se trata de algo tan polifacético como el conocimiento organizacional.
Para ayudarte en esta tarea, vamos a explorar los distintos tipos de conocimiento y daremos consejos prácticos para gestionarlos eficazmente.
Comencemos.
Los diferentes tipos de conocimiento
En ITIL, la Gestión del Conocimiento excede la mera información almacenada en documentos o bases de datos. Se trata de la experiencia y los saberes prácticos que ayudan a las organizaciones a tomar decisiones estratégicas, resolver problemas de forma óptima y prestar servicios de IT de alta calidad.
El conocimiento en ITIL abarca todo, desde los procedimientos detallados y las mejores prácticas hasta las habilidades y experiencias más abstractas que el personal acumula a lo largo del tiempo.
Su clasificación en diferentes tipos es fundamental para una gestión eficaz, ya que permite a las empresas aplicar los métodos adecuados para captar, compartir y utilizar este saber.
De este modo, se garantiza que no se pierdan conocimientos importantes y que se pueda acceder a ellos cuando sea necesario, ya sea a través de la documentación formal o de medios más informales como los debates y las tutorías.
En las próximas líneas profundizaremos sobre los diversos tipos de conocimiento.
Conocimiento explícito
El conocimiento explícito representa la forma más accesible y estructurada del saber dentro de una organización. Fácil de documentar, compartir y articular, representa un componente fundamental de la Gestión del Conocimiento en ITIL.
Los documentos formales suelen reunir el conocimiento explícito, que proporciona instrucciones y directrices claras paso a paso.
Debido a su naturaleza estructurada, es crucial para garantizar la coherencia de las prácticas de Gestión de Servicios de IT, es decir, permite a los equipos basarse en esta información estandarizada como referencia.
Características
- Se puede escribir y transferir fácilmente: el conocimiento explícito es fácil de captar y comunicar, ya sea por escrito, en diagramas o en otros formatos.
- Estructurado y organizado para simplificar el acceso: a menudo se almacena en bases de datos, manuales u otra documentación formal.
Ejemplos de este tipo de conocimiento
- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs): son convenios documentados que describen el nivel de prestación esperado entre proveedores y clientes, lo cual implica una referencia clara y accesible.
- Artículos y documentación de la base de conocimiento: ofrecen instrucciones paso a paso, guías para la solución de problemas y otra información que el personal de IT puede consultar fácilmente cuando sea necesario.
- Procedimientos Operativos Estándar (SOPs - Standard Operating Procedures): instrucciones detalladas que describen las tareas y procesos regulares que se deben seguir para garantizar una prestación de servicios coherente.
- Documentación de cumplimiento: registros oficiales que presentan la forma en que una organización se adhiere a las normas reglamentarias, las del sector o las políticas internas.
Conocimiento implícito
Aunque no se encuentra tan formalmente estructurado como el explícito, el conocimiento implícito desempeña un papel vital en la Gestión del Conocimiento en ITIL. No suele estar documentado, sino que se comprende a través de la práctica y la observación habituales.
A menudo forma parte de los procesos organizacionales, los flujos de trabajo y las reglas no escritas que guían la realización de las tareas. A diferencia del explícito, que es de fácil acceso, el implícito requiere un compromiso con el entorno laboral para ser plenamente asimilado.
A través de actividades como el seguimiento, la participación en reuniones y la colaboración con colegas, las personas absorben los conocimientos implícitos que contribuyen a la aplicación en situaciones reales de los saberes explícitos.
Características
- Suelen estar integrados en procesos y flujos de trabajo: el conocimiento implícito se encuentra arraigado en las rutinas y hábitos de una organización e influye en la forma en que se llevan a cabo las tareas, aunque no esté explícitamente descripto.
- Puede deducirse mediante la observación y la participación: los miembros de un equipo suelen adquirir conocimientos implícitos trabajando junto a los colegas más experimentados y registrando cómo se ejecutan las tareas.
Ejemplos de este tipo de conocimiento
- Cultura y normas de la organización: las reglas y valores no escritos que guían la forma en que el personal de IT interactúa y toma decisiones.
- Mejores prácticas: métodos o técnicas establecidos que se reconocen como más eficaces que otros, pero que pueden no estar formalmente documentados.
- Patrones de toma de decisiones en las reuniones de equipo: las formas habituales en que se llega a determinaciones dentro de los equipos, a menudo influidas por la dinámica de grupo y las experiencias pasadas.
- Utilización de herramientas más allá de los casos de uso documentados: conocimientos prácticos sobre cómo usar eficazmente ciertos instrumentos y programas informáticos de forma no explicitada en los manuales o la documentación oficial.
Conocimiento tácito
El conocimiento tácito es el tipo de saber más personal y escurridizo, arraigado en la experiencia individual, adquirido a lo largo de años de práctica e interacción con sistemas y procesos complejos.
A diferencia del explícito o el implícito, el conocimiento tácito es difícil de articular o documentar porque se encuentra enraizado en el contexto específico y reside en las personas.
Además, suele revelarse a través de la resolución de los problemas, la toma de decisiones intuitiva y la comprensión que proporciona la experiencia.
Para aprovecharlo eficazmente, las organizaciones deben centrarse en fomentar entornos en los que el conocimiento pueda compartirse, por ejemplo, a través de la tutoría y la colaboración directa.
Características
- Se adquiere con la experiencia y la práctica: el conocimiento tácito se desarrolla a lo largo del tiempo, a medida que las personas realizan tareas, aprenden de los errores y perfeccionan sus habilidades.
- Suele residir en las personas más que en los documentos: este tipo de saber se encuentra en manos del personal informático experimentado que en cierto momento creó enfoques únicos para la resolución de problemas y para la toma de decisiones.
Ejemplos de este tipo de conocimiento
- La experiencia de los informáticos más antiguos: suelen tener un profundo saber de los sistemas, procesos y matices de la organización, del que carecen los recién llegados.
- Técnicas de resolución de problemas desarrolladas a lo largo del tiempo: métodos perfeccionados tras años de abordar inconvenientes recurrentes o desafíos complejos.
- Conocimiento de los sistemas heredados y sus peculiaridades: saber especializado de los sistemas antiguos que llevan años de uso, incluido cómo mantenerlos y solucionar inconvenientes de forma eficaz, a pesar de que la documentación esté obsoleta.
- Técnicas expertas de resolución de problemas: métodos y enfoques intuitivos concebidos por profesionales de IT para identificar y resolver rápidamente inconvenientes técnicos complejos.
La interrelación entre los distintos tipos de conocimiento
Los tres tipos de conocimiento -explícito, implícito y tácito- se encuentran profundamente interconectados dentro del marco de la Gestión del Conocimiento en ITIL.
El primero proporciona la base formal sobre la que las organizaciones pueden crear procesos estandarizados y así asegura que la información crítica sea accesible para todos.
Aunque no está formalmente documentado, el conocimiento implícito a menudo guía cómo se aplica en la práctica el explícito, al integrar la cultura y las normas organizacionales en las operaciones diarias.
El tácito, al ser el más personal y basado en la experiencia, influye en los saberes explícito e implícito, ofreciendo ideas y técnicas de resolución de problemas interiorizadas por los profesionales experimentados.
Una eficaz Gestión del Conocimiento requiere integrar estos tipos de conocimiento, lo cual significa garantizar que la documentación formal se base en prácticas del mundo real y se enriquezca con la profunda experiencia de las personas experimentadas.
Desafíos de la Gestión del Conocimiento
La Gestión del Conocimiento explícito, implícito y tácito presenta retos únicos dentro de una organización, especialmente en el contexto de la Gestión de Servicios. Veamos algunos de estos obstáculos, junto con las estrategias para afrontarlos.
Captar y documentar el conocimiento tácito
Al ser profundamente personal y estar basado en la experiencia, el conocimiento tácito resulta difícil de reunir y documentar. Así, los empleados pueden mostrar dificultades para articularlo o requerir mucho tiempo y esfuerzo para transferirlo a través de tutorías o formación práctica.
Estrategias:
- Historias y casos prácticos: incentiva a los empleados experimentados a compartir relatos reales que ilustren sus enfoques en la resolución de problemas.
- Seguimiento del trabajo: ejecuta un sistema de observación de las tareas, donde el personal con menos experiencia observe y aprenda directamente de los expertos mientras se desempeñan en el ámbito laboral.
- Entrevistas y auditorías de conocimientos: entrevista a empleados clave para extraer aquellos saberes tácitos esenciales de modo de documentarlos para su uso futuro.
Mantener actualizados los conocimientos explícitos
Si bien resultan más fáciles de documentar, los conocimientos explícitos requieren un mantenimiento continuo para garantizar que siguen siendo pertinentes y precisos. Porque la información obsoleta o incompleta conlleva incoherencias y errores en la prestación de los servicios.
Estrategias:
- Revisiones y auditorías: programa estas instancias de forma periódica tanto de la documentación, los manuales como las bases de conocimiento para asegurar que reflejan las prácticas y tecnologías actuales.
- Control de versiones: utiliza sistemas para realizar un seguimiento de los cambios en la información y garantizar que se encuentre siempre accesible.
- Actualizaciones colectivas: impulsa a los miembros del equipo a contribuir a la actualización de dicha documentación estableciendo procesos que faciliten las sugerencias y ediciones.
- Recordatorios automáticos: usa herramientas que envíen notificaciones automáticas para las revisiones de la información con el fin de asegurar que no se pasen por alto las actualizaciones importantes.
Identificar el conocimiento implícito
El conocimiento implícito suele estar oculto en las prácticas y los flujos de trabajo de la organización, lo que dificulta su identificación y formalización. Sin un esfuerzo consciente por descubrir y aprovechar este tipo de saber, es posible que se pasen por alto valiosas perspectivas.
Estrategias:
- Mapeo de procesos: representa visualmente los flujos de trabajo, lo cual ayuda a descubrir el conocimiento implícito que guía el desempeño de las tareas.
- Herramientas de colaboración: permiten a los equipos documentar y compartir ideas y mejores prácticas.
- Talleres y reuniones de intercambio de ideas: para que los departamentos debatan y documenten el “cómo” y el “por qué” de sus actividades diarias, haciendo más visible el conocimiento implícito.
- Revisiones entre compañeros: fomenta las revisiones de los procesos entre pares para identificar y documentar conocimientos implícitos que, de otro modo, podrían pasarse por alto.
Equilibrar el intercambio de conocimientos con la sobrecarga de información
Aunque compartir conocimientos es crucial, existe el riesgo de abrumar a los empleados con demasiada información, sobre todo si la documentación explícita es extensa.
Por lo tanto, resulta esencial encontrar el equilibrio adecuado entre una Gestión del Conocimiento exhaustiva y una carga de trabajo manejable.
Estrategias:
- Priorización de la información crítica: céntrate en compartir primero los conocimientos cruciales y relevantes. Mientras que el saber menos esencial debe encontrarse disponible bajo demanda.
- Utilización de etiquetas y categorías de los conocimientos: organiza así los saberes para que los empleados puedan hallar rápidamente aquello que necesitan sin tener que enfrentarse a detalles irrelevantes.
- Aprendizaje por partes: para no abrumar a los trabajadores, descompone la información en fragmentos más pequeños y accesibles, como módulos de microaprendizaje.
- Conservación del conocimiento: asigna curadores capaces de filtrar y destacar los datos más valiosos para el equipo.
"El conocimiento debe reflejar una respuesta rápida. Alguien hizo una pregunta; aquí está la respuesta. Y tiene que ser simple de consumir. Entiendo que cuando te encuentras ante cuestiones más técnicas, existen un montón de pasos. Pero aún así debe ser fácil de consumir. La gente no toma manuales técnicos y los lee. Si bien mucha gente lo hace, cuando están en una llamada con un cliente, no pueden volver a ese material, no tienen tiempo de leer un artículo completo."
Liz Bunger
Directora del Programa KCS en Motive
Ticket Volume Live Session
Garantizar la transferencia de conocimientos entre los equipos
A medida que los equipos crecen y cambian, puede resultar difícil garantizar que los conocimientos -especialmente los tácitos e implícitos- se transfieran eficazmente entre los antiguos y los nuevos profesionales. Esto requiere estrategias deliberadas, como programas de tutoría y entornos de trabajo colaborativos.
Estrategias:
- Formación cruzada: fomenta esta instancia para que los empleados aprendan y comprendan diferentes funciones dentro del equipo.
- Incorporación de trabajadores estandarizada: desarrolla un programa integral de onboarding que incluya la transferencia de los conocimientos clave.
- Entrevistas de retención de saberes: antes de que los empleados se marchen o pasen a desempeñar otras funciones, realiza entrevistas centradas en captar sus conocimientos y puntos de vista.
- Comunidades para la práctica: crea estos entornos donde los miembros del equipo puedan reunirse periódicamente para compartir y transferir saberes.
Barreras culturales al intercambio de conocimientos
En algunas organizaciones, las barreras culturales impiden el intercambio eficaz de conocimientos. En ciertos casos, los empleados dudan en compartir sus saberes tácitos por miedo a perder su puesto de trabajo o por falta de confianza en la empresa.
Estrategias:
- Incentivo del intercambio: ofrece recompensas para compartir conocimientos, como bonos, premios, reconocimientos individualizados de la empresa u oportunidades de promoción profesional.
- Predicar con el ejemplo: asegúrate de que los líderes y directivos participan activamente en el intercambio de conocimientos para dar un ejemplo positivo al resto de la organización.
- Canales de comunicación abiertos: desarrolla estas vías en las que los empleados se sientan seguros compartiendo sus saberes e ideas sin temor a consecuencias negativas.
Conclusión
Cada uno de los tres tipos de conocimiento -explícito, implícito y tácito- desempeña un rol único. Al reconocer sus diferencias, las organizaciones pueden crear un entorno informático más eficiente e informado.
El conocimiento explícito constituye tu guía de referencia, las instrucciones claramente escritas que todos deben seguir. El implícito añade profundidad, orientando las decisiones a través de experiencias compartidas y reglas no escritas. Luego está el tácito, la sabiduría que proviene de años de experiencia práctica, atesorada en la mente de los profesionales.
Si bien resulta una tarea compleja reunir estos tipos de conocimiento, merece la pena hacerlo. Lo mejor es contar con una cultura de intercambio de saberes, en la cual la documentación se actualice periódicamente y el personal experimentado sirva de mentor a los miembros más nuevos.
Al fin y al cabo, cuantos más conocimientos puedas captar, compartir y aplicar, mejor preparado estarás para hacer frente a aquello que se te presente en el futuro.
