Una adecuada estrategia de Gestión de la Experiencia permite impulsar cambios positivos en las organizaciones. En el episodio 63 de Ticket Volume, nuestro podcast de IT, Joshua Nelson, director de Experiencia Tecnológica en Power Design, Inc. y reconocido autor de “Leadership Distilled, Serving with Purpose”, nos guió a través de los elementos básicos necesarios para desarrollar un sólido proceso de experiencia de usuario y, consecuentemente, lograr éxitos organizacionales.
Basándose en su amplia trayectoria en Administración de Empresas, Gestión, Sistemas de Información y Gestión de Recursos Empresariales, Nelson proporciona estrategias para implementar prácticas eficaces de Gestión de la Experiencia, como la creación de relaciones. En concreto, presentó su enfoque orientado a agilizar la comunicación y mejorar la coordinación para elevar la satisfacción general.
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Mejores prácticas de la gestión del proceso de experiencia de usuario
En el centro de la Gestión de la Experiencia se encuentra la integración de la experiencia del empleado (EX - employee experience) y la experiencia del cliente personalizada (CX - customer experience), ambas abordadas en los episodios 40 y 26, respectivamente, que influyen en diversos aspectos como la percepción del producto y de la marca.
Por ello, Nelson hizo hincapié en la necesidad de un sistema de apoyo cohesivo que sirva de eje central para todas las experiencias de los usuarios. Este enfoque integrador no sólo agiliza las operaciones y la asistencia, sino que también produce resultados tangibles.
Cuando se trata de la prestación de servicios de IT, la medición de la experiencia y las emociones del cliente adquiere una importancia vital. El profesional introdujo el concepto de Acuerdos de Nivel de la Experiencia (XLA - Experience Level Agreements), que desplazan el centro de atención de las estadísticas convencionales a la conexión afectiva, ya que existe cierta subjetividad en las métricas sobre la experiencia. Esto significa priorizar las vivencias emocionales para que las organizaciones fomenten conexiones más fuertes con sus consumidores, que conduzcan a mejores experiencias en general.
Aun así, se encuentra con gente que confunde entre el XLA, el SLA y el SLO.
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"Siempre les digo a las personas que no se dejen llevar por la semántica. En mi opinión, el XLA es otro acuerdo con la empresa, centrado en la experiencia y más vinculado a la parte emocional, que a la métrica o las estadísticas. Sin embargo, creo que ya estás captando los XLAs, los llames así o no. (...) El reto es que esas cuestiones existían antes del término en cuestión, así que ahora viven en este mundo del SLA, aunque deberían ser XLA. Por eso le digo a la gente que no se obsesione con eso, que mida lo importante y todo irá bien." Joshua Nelson |
La investigación y la retroalimentación constituyen componentes integrales de una exitosa gestión del proceso de experiencia de usuario y de una efectiva Estrategia de la Experiencia Digital del Empleado (DEX - Digital Employee Experience Strategy). Según el invitado, la clave para impulsar la mejora es recabar feedback y llevar a cabo una investigación exhaustiva.
Por ejemplo, las encuestas de opinión y las conversaciones con los responsables de departamento aportan información significativa sobre la experiencia tecnológica, ayudando a identificar áreas para la optimización. El profesional descubrió que el análisis colaborativo de los resultados de la investigación permite a las organizaciones extraer valor verdadero y tomar decisiones con conocimiento de causa.
Nelson puso un ejemplo concreto: hace cuatro años no existía el cargo de Director de Experiencia Tecnología en Power Design. Con el tiempo y al centrarse en mejorar el servicio y abordar aspectos relacionados con el proceso de experiencia de usuario (aunque no estuvieran explícitamente etiquetados como tales), se creó dicha función.
Un cambio inmediato o intentar imponer a la fuerza la gestión del proceso de experiencia de usuarios en la organización no resulta realista ni eficaz, según el profesional. En su lugar, sugirió establecer relaciones y fomentar el entendimiento entre las partes interesadas, es decir, modificar la cultura en pos de priorizar a las personas. Como consecuencia, mejorará la experiencia general de la gente.
Para que esto ocurra, es fundamental eliminar las barreras y los obstáculos en el uso de la tecnología y fomentar las relaciones positivas e inspirar a los demás. En última instancia, se creará un entorno en el que todos estén motivados para contribuir a realizar mejoras e impulsar un cambio en la dirección correcta.
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"Cuando enviamos comunicaciones, me aseguro que tenemos algo para decir en base a preguntas, pensamientos, preocupaciones. Así recogemos las opiniones antes o después de la puesta en marcha, así como el feedback sobre el día a día. Y es mucho trabajo. No quiero restar importancia a la cantidad de esfuerzo que esto toma. (...) Pero nos aseguramos de que el valor está ahí." Joshua Nelson |
Cómo Nelson gestiona su equipo para ofrecer la mejor experiencia
En el podcast Nelson explicó cómo se organiza su equipo y destacó la importancia de integrar la logística en la gestión del proceso de experiencia de usuario, lo cual incluye la administración del envío y la recepción, así como la resolución proactiva de los problemas. En su opinión, la incorporación de un equipo de adopción también resulta crucial para garantizar un uso eficaz de la tecnología por parte de los usuarios finales.
Si bien este enfoque puede considerarse inicialmente un lujo, Nelson cree que ofrece oportunidades y ventajas únicas tanto para los clientes como para los empleados. Desde la perspectiva del usuario final, su principal preocupación es que se resuelvan sus problemas, independientemente de los aspectos técnicos específicos o de los departamentos implicados. Y desde la óptica del consumidor, se trata de encontrar el punto óptimo de mejora para mantener la fidelidad. La disponibilidad de todos los elementos necesarios en un solo lugar significa que las organizaciones pueden cumplir su propósito y convertirse en socios estratégicos de sus clientes.
Nelson predijo que en aproximadamente una década, más organizaciones cambiarán hacia este modelo inclusivo de gestión del proceso de experiencia de usuario, donde la atención se centra en la resolución de problemas y en ofrecer vivencias excepcionales, en lugar de silos departamentales. El retorno de la inversión (ROI) de este enfoque es justificable.
Además, señaló lo necesario que es mantener un diccionario de acrónimos para evitar confusiones, así como de integrar la logística, como por ejemplo tener una cuenta FedEx dedicada para elevar el servicio global.
Resumen
El artículo constituye un resumen del episodio de Ticket Volume, protagonizado por Joshua Nelson, junto a Matt Beran, quienes se refirieron a la gestión del proceso de experiencia de usuario y a los detalles de su singular estrategia integrada, que coquetea con la metodología griega y marca el camino hacia futuros marcos.
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