Las métricas resultan subjetivas cuando se mide la experiencia del empleado (EX - employee experience), por lo que una solución es preguntar a los individuos cómo perciben todas las dimensiones de su trabajo. Con estos aportes, las organizaciones de IT descubren temas fundamentales y obtienen valiosa información.
Sobre cómo medir la experiencia del empleado con precisión habló Maddie Blumenthal en el episodio 27 de Ticket Volume, nuestro podcast sobre IT. La profesional también abordó otras cuestiones como la retención y la incorporación de personal, además de destacar el papel vital del departamento de IT en todos estos aspectos.
Con una amplia experiencia en el sector, Blumenthal ocupa el cargo de Vicepresidenta de Éxito de Clientes en QSTAC. Su amplia experiencia incluye haber trabajado en empresas de renombre, como FieldPulse, Verizon, Rainforest QA y Bazaarvoice.
Para sumergirse en el tema, te recomendamos escuchar el episodio completo. Además, puedes registrarte para acceder a nuestras grabaciones mensuales en vivo, donde tendrás la posibilidad de participar activamente con preguntas y así obtener las respuesta en el momento.
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Una forma eficaz de medir la experiencia de los empleados
Tomando las prácticas de QSTAC como ejemplo, Blumenthal respondió cómo medir la experiencia del empleado: recopila información sobre las interacciones humanas en el soporte de IT, considerando a los empleados como clientes que están usando su tecnología. El método se centra en cinco dimensiones clave:
- Calidad
- Velocidad
- Conocimientos técnicos
- Accesibilidad
- Comunicación
Una vez reunidos los datos, el sistema proporciona tanto puntuaciones por dimensión como globalmente, en base a los comentarios individuales. Con toda esa información, es posible profundizar en dimensiones específicas para comprender por qué se obtuvieron determinadas puntuaciones. Sí, puntuaciones, no métricas.
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"Odio las métricas. Odio totalmente todas las métricas (...) Cada vez que recopilas información y la pones en una escala (...) esto no es cien por ciento exacto. Si quisiéramos una precisión verdadera, estaríamos leyendo literalmente el diario de nuestros clientes, y no hay forma de que puedas conocer exactamente ese tipo de datos." Maddie Blumenthal |
La profesional presentó su aprendizaje acerca de este enfoque, así como la opinión de los empleados. En las próximas líneas, un punteo de sus recomendaciones.
Segmentación para la identificación de los problemas
Para identificar las áreas problemáticas, es aconsejable segmentar los equipos en función de la ubicación de su oficina y su departamento (ventas, marketing, ingeniería). Esta clasificación permite descubrir los temas candentes y las tendencias para desarrollar una estrategia escalable. Blumenthal recomienda hacerlo de la siguiente manera:
1. Abordar los problemas en oficinas concretas
Cuando los índices de calidad o velocidad disminuyen sistemáticamente en una oficina concreta, es importante seguir investigando. Una de las formas es entrevistar a los empleados que trabajan allí para reunir información sobre sus problemas. Para acceder a datos concretos y detallados, se debe generar confianza asegurándole al personal que sus comentarios se utilizarán para solucionar los inconvenientes registrados.
2. Mejorar los índices de respuesta de las encuestas
Si bien los departamentos de IT suelen utilizar encuestas, a veces no se obtienen los resultados esperados. Para mejorar los índices de respuesta, los sondeos tienen que ser anónimos para fomentar afirmaciones sinceras, breves y centrados en la resolución de problemas concretos para poder adaptarse a los tiempos disponibles del personal.
3. Fomentar la comunicación con el equipo de IT
A menudo, los equipos de IT se centran en los avances tecnológicos y en los proyectos, descuidando la comunicación sobre los productos o servicios existentes. En ese sentido, es importante compartir con los usuarios información sobre correcciones de errores y mejoras para fomentar su uso continuo.
Cuando se asume el rol de defensor y propulsor de las iniciativas de IT, los empleados se sienten entusiasmados con su trabajo y los motiva a la optimización.
Como responsable de IT, proporciona orientación sobre cómo buscar ayuda y escalar los problemas para crear un entorno de apoyo.
Equipamiento y tecnología para trabajar desde casa
Blumenthal destacó la importancia de contar con un sistema eficaz de trabajo desde casa, incluyendo una tecnología adecuada para que las empresas sean competitivas en el mercado laboral. Por eso el papel del CIO (Chief Information Officer) resulta indispensable para garantizar la disponibilidad de las herramientas por parte de los empleados.
De hecho, en la actualidad las empresas gastan miles de dólares por empleado para cubrir sus necesidades básicas y para favorecer su bienestar, lo cual contempla equipamiento ergonómico y equipos adecuados, necesarios para su salud física y mental. Sumado a esto, la calidad de las videollamadas y la representación de las personas en pantalla puede influir en su experiencia y percepción dentro del equipo.
Y todo eso se encuentra en los pequeños detalles. Por ejemplo, la profesional recordó que cuando se incorporó a Verizon recibió un paquete de bienvenida personalizado, lo cual impactó positivamente en ella como nueva empleada. En ese sentido, aconsejó leer los perfiles de LinkedIn de los candidatos para personalizar la experiencia en el onboarding y así generar una buena impresión.
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"Te vas a quedar en la empresa donde sientas que la gente te escucha y donde no eres una pieza más del engranaje." Maddie Blumenthal |
Todo esto sirve para demostrar que las experiencias basadas en datos tienden a ser más positivas. Así que tómate el tiempo necesario para comprender los intereses, las preferencias y las motivaciones de los empleados. Para ello, utiliza la tecnología para buscar proactivamente información para retener a los mejores talentos. Según Blumenthal, las personas buscan empresas que les proporcionen la mejor tecnología y el apoyo para su éxito.
Lo cierto es que, de forma similar al éxito de los clientes, los equipos de IT desempeñan un papel vital al momento de proporcionar soporte a los empleados con herramientas e infraestructuras internas adecuadas.
Conclusión
El artículo es un breve resumen del episodio de Ticket Volume con Maddie Blumenthal, que fue entrevistada por Matt Beran. Si quieres acceder a la grabación completa sobre cómo medir la experiencia del empleado teniendo en cuenta la subjetividad de las métricas, así como el impacto del onboarding positivo y la tecnología adecuada, búscala en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o la plataforma de podcast que prefieras. No olvides suscribirte si deseas participar de las grabaciones mensuales en vivo.
