La redacción de documentación técnica a menudo resulta más difícil de lo que debería. No porque sea especialmente compleja, sino porque es fácil perder de vista para quién se escribe o cuánto contexto es suficiente. Estos instructivos son fundamentales porque tienden puentes entre usuarios y sistemas, desarrolladores y responsables de mantenimiento, equipos de soporte y clientes.
Sin embargo, existen muchos materiales deficiente que, junto a la Gestión del Conocimiento, pueden costarle a una empresa en promedio un 25% de sus ingresos anuales.
La interpretación de manuales de sistemas vagos o la redacción de instrucciones de configuración poco claras supone una pérdida de tiempo y de dinero para los equipos.
Para evitar estas situaciones, en las próximas líneas analizamos qué incluye la documentación técnica y te aconsejamos cómo escribirla y estructurarla de forma ordenada y correcta.
¿Qué es la documentación técnica?
La documentación técnica es un conjunto estructurado de documentos que explican el diseño, la funcionalidad, el funcionamiento o el mantenimiento de un producto o proceso. Esta se crea para los usuarios finales, los desarrolladores, los equipos de IT o los departamentos internos.
Mientras que otros contenidos (como el de marketing o el legal) se centran en la persuasión o el cumplimiento, la documentación técnica se orienta a la usabilidad, con el foco puesto en la claridad y la repetibilidad. Su objetivo es responder las preguntas del lector sin depender de explicaciones externas.
Tipos de documentos técnicos
Algunos tipos de documentación técnica más comunes son:
- Manuales y guías para el usuario: contenido paso a paso que ayuda a las personas a interactuar con el software o el hardware.
- Documentación de las APIs: materiales de referencia y ejemplos de uso para los desarrolladores.
- Documentos de arquitectura del sistema: diagramas, marcos y explicaciones del portfolio tecnológico dirigido a los equipos técnicos.
- Procedimientos Operativos Estándar (SOP - Standard Operating Procedures): información interna para tareas repetibles y operaciones de servicios.
- Guías de instalación y configuración: instrucciones de seteo de herramientas o entornos.
- Guías de resolución de problemas: indicaciones basadas en señales o escenarios potenciales para resolver incidentes conocidos.
- Artículos de la base de conocimiento: contenidos breves y específicos para los equipos de soporte o los portales de autoservicio.
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Ventajas de contar con documentos técnicos adecuados
Una documentación técnica óptima ayuda a los usuarios a seguir ciertas instrucciones, pero sobre todo favorece la continuidad del negocio, reduce los gastos generales de asistencia y refuerza la alineación interna.
Aquí algunas ventajas prácticas del material de este tipo:
- Reduce las solicitudes de soporte: cuando las personas o los equipos tienen acceso a indicaciones claras, es menos probable que abran tickets o escalen problemas de forma innecesaria.
- Acelera el onboarding: los nuevos empleados, especialmente los que se desempeñan en puestos de IT y Desarrollo, pueden ponerse al día más rápidamente con los sistemas, los procesos y las configuraciones que están bien documentados.
- Mejora la usabilidad del producto: los manuales, las preguntas frecuentes y las guías reducen los inconvenientes que tienen los usuarios finales así como las conjeturas sobre la operatoria o la interacción con las herramientas tecnológicas.
- Facilita la colaboración: al actuar como una única fuente de datos veraz, reduce los malentendidos entre los departamentos o el staff distribuido en varias oficinas.
- Ayuda con las auditorías y el cumplimiento normativo: los Procedimientos Operativos Estándar y los registros de cambios respaldan el acatamiento, especialmente en entornos con requisitos estrictos.
- Conserva el conocimiento: cuando las personas abandonan la empresa, los procesos y sistemas documentados mantienen el saber accesible a todos.
¿Cómo redactar documentaciones técnicas?: el proceso paso a paso
Si bien no existe un formato único para la documentación técnica, la estructura que se muestra a continuación sirve como punto de partida. La misma se puede ajustar en función del tipo de contenido, el público y el método de distribución.
- Define el público y el propósito: antes de comenzar a escribir, es clave aclarar para quién es el material, es decir, si está dirigido a profesionales de IT, desarrolladores, usuarios empresariales o clientes externos. A la vez, determina qué problema debe ayudarlos a resolver.
- Crea un esquema: planifica la estructura del documento, sus secciones, subsecciones, encabezados y referencias. Esto te ayudará a organizar las ideas y a evitar volver a trabajar más adelante en estas cuestiones.
- Reúne la información relevante: recopila especificaciones técnicas, entrevistas con expertos en la materia, diagramas, capturas de pantalla y enlaces. No des por sentado que el lector sabe cómo funciona el sistema.
- Elige el formato adecuado: considera si el contenido es mejor en PDF, página HTML, en una base de conocimiento o integrado en el software. Por ejemplo, la documentación de la API suele estar disponible online con control de versiones.
- Utiliza plantillas y guías de estilo: mantén la coherencia en todos los materiales. Para ello, usa plantillas de documentos técnicos de modo de estandarizar los títulos, las secciones, las fuentes y el formato. También incluye metadatos como números de versión y autores.
- Reúne elementos visuales cuando sea útil: los diagramas, los organigramas, las capturas de pantalla y las tablas suelen aclarar los procesos mejor que las palabras. Solo asegúrate de que estén etiquetados y sean relevantes.
- Revisa y prueba: pide a alguien del público objetivo que lea y siga la documentación. ¿Qué falta? ¿Qué no está claro? Corrige según corresponda.
- Publica y actualiza: ubica el documento en un lugar donde sea fácil encontrar, no lo escondas en una unidad compartida o en una pestaña oculta. A su vez, establece una cadencia de revisión y contempla fechas para ayudar a los demás a saber si la información sigue siendo válida en el tiempo.
Mejores prácticas de la documentación técnica para toda la organización
La documentación técnica excede al área de IT. En las organizaciones que adoptan un enfoque de Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management) todos los equipos se convierten en proveedores de servicios: RR.HH., Jurídico, Instalaciones, Finanzas, entre otros. Cada departamento funciona con procesos repetibles que las personas deben comprender y seguir.
En consecuencia, el material escrito significa salir de las normas de IT y enfrentarse a un público distinto, con un vocabulario y objetivos propios. Ya no se trata sólo de explicar sistemas técnicos, sino de ayudar a las personas de toda la compañía a completar tareas, seguir políticas y acceder a prestaciones de forma clara.
A continuación explicamos cómo redactar documentos de este tipo para que funcione en todas las áreas:
- Los artículos deben ser modulares y focalizados en un tema
Cada nota tiene que abordar una sola tarea, tema o pregunta. Por ejemplo, “solicitar un permiso parental” o “reservar una sala de reuniones” aparecerán en artículos separados. De este modo, el contenido es fácil de leer y actualizar.
- La estructura será coherente
Un formato predecible ayuda a las personas a leer y seguir las instrucciones más fácilmente. Un caso posible sería así: propósito o contexto → instrucciones paso a paso → enlaces a formularios o artículos relacionados → fecha de la última actualización.
- Los metadatos y las etiquetas son imprescindibles
La categorización de los artículos facilita la navegación o el filtrado por departamento, tema o tipo de contenido. El etiquetado también contribuye a la elaboración de informes y a mantener el contenido actualizado.
- La redacción tendrá en cuenta el público adecuado
Los artículos deben reflejar el lenguaje y el tono del departamento al que representan. Así, una checklist del onboarding para RR. HH. ofrecerá un aspecto y un tono diferentes a las instrucciones de configuración de una impresora. Además, hay que evitar la jerga, a menos que sea habitual en ese ámbito específico.
- La incorporación de enlaces a los procesos de servicio
Si el artículo implica enviar una solicitud, deja claro ese paso y suma el link al formulario o a la página. También menciona qué ocurre después de mandarla.
- El fomento del autoservicio
La respuesta tiene que ser completa para que los usuarios no vuelvan a preguntar. Asimismo, utiliza un lenguaje directo, anticipa las preguntas de seguimiento y explica qué hacer si algo no funciona como se esperaba.
- La actualización es fundamental en función del uso real
El contenido se revisa en base a aquello que la gente busca, lee y señala. Las estadísticas de uso y los comentarios te ayudan a detectar el material desactualizado, que no está claro o que falta.
Cuando los equipos contribuyen a una base de conocimiento compartida con documentación coherente e inteligible, la asistencia resulta más rápida, las solicitudes disminuyen y los usuarios pueden hacer más por sí mismos. No se trata solo de contar con el material, sino de que sea útil en toda la organización.
Ejemplos de documentos técnicos
Una vez ideada la estructura, las plantillas te ayudarán a acelerar el proceso y a mantener la coherencia de la documentación técnica, especialmente cuando están escribiendo varias personas de diferentes equipos.
A continuación mostramos algunos formatos básicos que puedes adaptar, dependiendo del tipo de contenido a crear:
Guía de usuario o artículo práctico
Título: ¿Cómo solicitar un nuevo monitor?
Propósito: breve contexto de una línea sobre la ayuda que brinda este artículo.
Ámbito: a quién se aplica (por ejemplo, empleados remotos, funciones híbridas, etc.).
Pasos:
- Inicia sesión en el portal de servicios.
- Vé a “Solicitudes de equipos informáticos”.
- Selecciona “Monitor” y elige un modelo.
- Etc.
Artículos relacionados: enlace a “política de equipos” o “cómo comprobar el estado de un ticket”.
Última actualización: [fecha].
SOP (Procedimiento Operativo Estándar)
Título: checklist para la incorporación de nuevos empleados.
Propietario del documento: departamento de RR. HH.
Frecuencia: cada nueva contratación.
Pasos:
- Enviar un correo electrónico de bienvenida.
- Programar una reunión de orientación.
- Asignar los equipos.
- Etc.
Formularios vinculados: de onboarding y de solicitud de acceso.
Se requiere aprobación: sí, por un responsable de RR.HH.
Última actualización: [fecha].
Guía de resolución de problemas
Título: no se puede conectar a la VPN.
Resumen del problema: describe los detalles del inconveniente (por ejemplo, no se puede conectar a la VPN, mensajes de error).
Comprobar antes de empezar:
- Confirmar la conexión a Internet.
- Verificar que las credenciales son correctas.
Pasos para solucionarlo:
- Reiniciar el cliente VPN.
- Comprobar la configuración del firewall.
- Intentar conectarse con una red diferente.
¿Sigue sin funcionar? Enlaza para crear un ticket de soporte técnico o contacta al departamento de IT.
Última actualización: [fecha].
Conclusión
La documentación técnica suele abordarse como una tarea secundaria, hasta el momento en que alguien la necesita de forma concreta. Su redacción óptima implica algo más que completar una plantilla o describir un proceso: se trata de pensar en cómo trabajan las personas, qué requieren en cada momento y de qué manera la información puede seguir siendo útil a lo largo del tiempo.
El material claro ahorra tiempo, reduce la confusión y difunde el conocimiento entre todo el equipo. Tanto si escribes un Procedimiento Operativo Estándar interno, un manual de usuario o una referencia de la API, el enfoque es el mismo: comprender al público, organizar la información de forma clara y revisarla antes de publicarla.
