¿Qué pasa cuando un ingeniero tiene que rastrear una falla de madrugada? ¿O un empleado necesita configurar una herramienta por primera vez? Si existe documentación técnica, muchas de estas situaciones se resuelven sin recurrir al equipo de soporte.
Desde una guía de instalación y un artículo de la base de conocimiento hasta un manual técnico o guía de usuario, la documentación técnica reúne la información necesaria para instalar, configurar, utilizar, mantener y solucionar problemas relacionados con un producto, sistema o proceso.
Para que resulte útil debe estar bien estructurada, ser accesible y mantenerse actualizada. De lo contrario, puede costarle a una empresa un promedio del 25% de sus ingresos anuales.
Con la finalidad de contar con contenidos claros, aquí explicamos qué es la documentación técnica, cuáles son los principales tipos, cómo se estructura cada uno y qué hacer para que esté siempre al día.
¿Qué es la documentación técnica?
La documentación técnica es información estructurada que explica cómo funciona un sistema, producto, proceso o componente técnico y cómo utilizarlo, configurarlo, operarlo, solucionar problemas o realizar su mantenimiento.
Cabe diferenciarla de la documentación de IT, que se centra específicamente en la infraestructura, los sistemas y los procesos del área de Tecnología. Un ejemplo es la documentación de software.
Estos son algunos tipos de documentación técnica más habituales:
¿Cómo se estructura cada tipo de documento técnico?
No toda la documentación técnica requiere la misma estructura. El contenido y el nivel de detalle dependen del objetivo, de quién lo va a utilizar y de la información que se necesita para completar una tarea.
Entonces ¿Cómo hacer documentación técnica? A continuación, repasamos los principales tipos y las secciones que debería incluir cada uno, presentados con ejemplos.
Manual o guía de usuario
Título: una línea que sea representativa del tema (Cómo pedir un nuevo monitor).
Objetivo: contexto para saber en qué ayuda este documento.
Alcance: a quiénes se aplica (empleados remotos o con modalidad híbrida).
Pasos: (siguiendo con el caso):
1. Iniciar sesión en el portal de servicios.
2. Ingresar en “Solicitudes de equipos de IT”.
3. Seleccionar monitor y modelo.
Artículos relacionados: incluir enlaces (“Política de equipamiento” o “Cómo consultar el estado de un ticket)”.
Última actualización: fecha.
Documentación de API
Estructura:
- Descripción general y método de autenticación.
- URL base y sistema de versionado.
- Endpoints: método, ruta, parámetros y ejemplos de solicitudes y respuestas para cada uno.
- Códigos de error y límites de solicitudes.
- Registro de cambios.
La especificación OpenAPI es el estándar de formato más utilizado en este ámbito. De este modo, la descripción de la API en un único archivo OpenAPI permite generar documentación de referencia, mantenerla sincronizada con el código y compartirla con las herramientas que ya utilizan los desarrolladores.
Documento de arquitectura del sistema
Estructura:
- Objetivo y alcance.
- Diagrama de contexto que muestre los sistemas y cómo se relacionan.
- Desglose de componentes.
- Flujos de datos y dependencias.
- Stack tecnológico y razones detrás de cada elección.
- Decisiones clave y restricciones conocidas.
La plantilla arc42 y el modelo C4 son dos estructuras ampliamente usadas para la documentación de arquitectura de sistemas. Así, el registro de las razones que sustentan las decisiones -a menudo mediante Architecture Decision Records (ADR)- evita volver a debatir determinaciones ya tomadas anteriormente.
SOP
Título: por ejemplo, checklist para la incorporación de nuevos empleados.
Responsable del documento: departamento de RR.HH.
Frecuencia: con cada onboarding.
Pasos:
1. Enviar el correo electrónico de bienvenida.
2. Programar la reunión de orientación.
3. Asignar el equipamiento.
Formularios vinculados: onboarding, solicitud de acceso.
Aprobación requerida: Sí - responsable de RR.HH.
Última actualización: fecha.
Lectura recomendada
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Cómo desarrollar estrategias de Gestión del Conocimiento
Guía de instalación y configuración
Estructura:
- Requisitos previos y del sistema.
- Instalación paso a paso.
- Opciones de configuración con valores predeterminados adecuados.
- Paso de verificación para que el lector pueda confirmar la instalación correcta.
- Instrucciones para revertir los cambios o desinstalar el software.
Guía de resolución de problemas
Título: por ejemplo, no se puede conectar a la VPN.
Resumen del problema: descripción de qué ocurre (imposibilidad de conectarse o mensajes de error).
Antes de comenzar:
- Confirmar la conexión a Internet.
- Verificar que las credenciales sean correctas.
Pasos para solucionar el problema:
- Reiniciar el cliente de VPN.
- Comprobar la configuración del firewall.
- Intentar conectarse desde otra red.
¿El problema continúa? Incluir un enlace para crear un ticket de soporte o contactar al equipo de IT.
Última actualización: fecha.
Artículo de la base de conocimiento
Estructura:
- Título del problema planteado por el usuario.
- Cuándo se aplica (señal del problema o situación que lo desencadena).
- Pasos para resolverlo, manteniendo una única tarea por artículo de la base de conocimiento.
- Artículos relacionados y fecha de la última actualización.
Notas de versión
Estructura:
- Número de versión y fecha de lanzamiento.
- Nuevas funciones.
- Correcciones.
- Problemas conocidos.
- Cambios que pueden afectar la compatibilidad y notas para la actualización.
¿Por qué la documentación técnica queda vieja?
La documentación técnica rara vez falla de un día para otro, sino que se desactualiza de forma gradual. En consecuencia, los lectores empiezan a desconfiar de ella. Algunos patrones que contribuyen son:
- El producto avanza más rápido que la documentación. Las funciones cambian y se renombran comandos, pero las capturas de pantalla muestran una interfaz que ya no existe.
- Nadie es responsable de su mantenimiento. Cuando un documento es responsabilidad de todos, termina siendo responsabilidad de nadie. Por lo tanto, nadie lo actualiza después de su publicación.
- No existe una frecuencia definida de revisión. El contenido se redacta una vez y nunca vuelve a chequearse. Así, los errores permanecen sin corregir durante meses.
- Es de difícil acceso. Una guía escondida en una carpeta compartida o en una pestaña sin enlaces nunca llega a leerse. Entonces, nadie detecta que contiene información incorrecta.
- No tiene fecha ni versión. Los lectores no pueden saber si una página sigue siendo válida, por lo cual prefieren abrir un ticket de soporte.
- La respuesta real la tienen solo un par de personas. El conocimiento lo manejan determinados individuos que nunca documentan, de modo que el contenido resulta insuficiente.
- Acumulación de páginas duplicadas y huérfanas. Al existir varias versiones de guías, no hay ninguna identificada como la oficial o que se encuentra vigente.
- Los enlaces dejan de funcionar. Con el tiempo se rompen los links internos y externos. Cuando ocurre se pierde la confianza en toda la información.
¿Cómo mantener la documentación al día?
Para mantener la documentación actualizada es importante concebir esta tarea como un proceso que se desarrolla a lo largo del tiempo, donde cada equipo -RR. HH., Legal, Instalaciones, Finanzas- interviene para garantizar un contenido confiable. Se trata de adoptar el enfoque de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), que consiste en que todas las áreas actúan como proveedores de servicios, más allá de IT.
InvGate Service Management ofrece a estos equipos una base de conocimiento compartida para publicar y mantener los artículos. Además permite vincular ese contenido con los mismos flujos de trabajo y procesos de la Gestión del Cambio.
Complementariamente, es clave considerar estas buenas prácticas:
- Asignar un responsable a cada documento. Una persona específica -no un equipo- debe ser el encargado de mantener la información actualizada y precisa.
- Establecer una frecuencia de revisión vinculada al ciclo de lanzamiento. Revisar las páginas relacionadas a una funcionalidad que haya cambiado. Además, fijar un calendario estructurado para chequear el resto. La norma ISO/IEC/IEEE 26515 aborda el desarrollo de documentación para usuarios en entornos ágiles, donde los lanzamientos son frecuentes.
- Indicar la fecha y la versión en cada página. Una línea visible sobre la “última actualización” permite a los lectores saber rápidamente si el contenido permanece vigente.
- Garantizar una única fuente de verdad. Una sola base de conocimiento o un repositorio de documentación de código elimina los duplicados y ofrece a todos un mismo lugar donde buscar la información.
- Crear ciclos de retroalimentación. Las estadísticas de uso, los registros de búsqueda y una opción sencilla de (“¿Te resultó útil?” o “Reportar un problema”) permiten detectar qué contenidos están desactualizados, no resultan claros o directamente faltan.
- Vincular las actualizaciones con la Gestión del Cambio. La modificación de una función documentada debería incluir la actualización del contenido.
- Adoptar estándares para la documentación de IT. La norma ISO/IEC/IEEE 26514 para la estructura y el contenido, DITA para crear temas fijos y reutilizables, y una guía de estilo compartida para definir el tono y la terminología ayudan a mantener la coherencia de una biblioteca en crecimiento.
¿Cómo escribir documentación técnica paso a paso?
Si bien no existe un formato único para la documentación técnica, la siguiente estructura funciona como un buen punto de partida: se puede adaptar según el tipo de contenido, la audiencia y el medio donde se publique.
- Definir la audiencia y el objetivo. Antes de escribir, determinar para quién está destinada la documentación (profesionales de IT, desarrolladores, usuarios o clientes externos) y establecer qué problema debería ayudar a resolver dicho contenido.
- Crear un esquema. Planificar la estructura, es decir, secciones principales, títulos, subtítulos y referencias. Esto facilita la organización de las ideas, además de evitar rehacer más adelante el trabajo.
- Recopilar la información relevante. Reunir especificaciones técnicas, entrevistas con expertos, diagramas, capturas de pantalla y enlaces. No hay que dar por sentado que el lector conoce el funcionamiento del sistema.
- Elegir el formato adecuado. Evaluar si el contenido resulta mejor como PDF, página HTML, artículo en una base de conocimiento o documentación integrada al software. Por ejemplo, la información de API suele estar disponible online e incluir un sistema de versionado.
- Usar plantillas y guías de estilo. Para mantener la coherencia entre los documentos, dichas herramientas permiten estandarizar títulos, secciones, tipografías y formatos. También es clave sumar metadatos, como el número de versión y los autores.
- Incluir recursos visuales cuando sean útiles. Los diagramas, flujos de procesos, capturas de pantalla y tablas suelen explicar determinados procedimientos mejor que el texto. Pero deben estar correctamente identificados y ser relevantes para el contenido.
- Revisar y probar. Pedir a una persona que forme parte de la audiencia objetivo para que lea la documentación y siga sus instrucciones. De este modo, se evalúa si falta información y si algo no quedó claro.
- Publicar y actualizar. El documento debe estar disponible en un lugar de fácil acceso. También hay que establecer una frecuencia de revisión con las fechas correspondientes para que los lectores sepan si la información sigue vigente.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principales tipos de documentación técnica? Los más habituales son el manual técnico o las guías de usuario, la documentación de API, los documentos de arquitectura del sistema, los Procedimientos Operativos Estándar, las guías de instalación y configuración, las de resolución de problemas, los artículos de la base de conocimiento y las notas de versión. A grandes rasgos se pueden agrupar en documentación para los usuarios finales, los desarrolladores y las operaciones.
¿Cuál es la diferencia entre la documentación técnica y la base de conocimiento? La documentación técnica es la categoría general que abarca todos los documentos que explican cómo funciona un producto o proceso. Una base de conocimiento es uno de los formatos posibles: se trata de una colección de artículos breves y específicos, generalmente orientados a los equipos de soporte y a los usuarios que buscan resolver problemas por sí mismos.
¿Con qué frecuencia se debe actualizar la documentación técnica? La frecuencia debería estar vinculada al ciclo de lanzamiento. Toda página relacionada con una función que haya cambiado tendría que actualizarse cuando se publique esa modificación. El resto del contenido puede seguir una periodicidad de revisión fija, por ejemplo trimestral en las páginas con mayor tráfico; y una examinación más general de forma anual.
¿Existen estándares para la documentación técnica? Sí. La norma ISO/IEC/IEEE 26514 define el diseño, la estructura, el contenido y el formato de la información destinada a los usuarios de software, mientras que la ISO/IEC/IEEE 26515 aborda la documentación en entornos ágiles. Para tipos de documentación técnica más específicos, la especificación OpenAPI estandariza las referencias de API y DITA fija un lineamiento para la creación de contenido estructurado y reutilizable.
¿Quién tendría que encargarse de la documentación técnica? Cada documento debe tener un responsable asignado abocado a mantener actualizada y precisa cada página. Los redactores técnicos suelen abocarse al contenido dirigido a los usuarios, mientras que los equipos de ingeniería y producto están a cargo de la información para desarrolladores, y los referentes de cada proceso se ocupan de los SOPs.
¿Cuáles son las características de una buena documentación técnica? Está dirigida a una audiencia específica, sigue una estructura predecible, se mantiene actualizada, es fácil de encontrar y fue probada por un lector real.
