La gestión del conocimiento es, definitivamente, una de las prácticas menos apreciadas en la gestión de servicios de TI (ITSM). Realizada correctamente, puede mejorar tu Mesa de Servicio de TI, establecer mejores relaciones entre los equipos de soporte y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente (CSAT). Si deseas mejorar el intercambio de conocimientos en tu organización, aquí te damos diez tips para crear los mejores artículos. Si, en cambio, estás buscando consejos para una mejor gestión del conocimiento en general, consulta este artículo.
Consejo # 1: Mira lo que ya tienes
Muchas personas entran en pánico porque creen que tendrán que "hacer la gestión del conocimiento" completamente desde cero, pero en realidad casi siempre habrá algún conocimiento preexistente. Busca a tu alrededor algo que puedas aprovechar. Por ejemplo, los tutoriales de tu Mesa de Servicio, la capacitación de inducción o la sección de "consejos y sugerencias" de la documentación del proyecto.
Consejo #2: Mantenlo simple
Por ejemplo, comienza con tus diez tipos de solicitudes más frecuentes. ¿Cuáles son las cosas que te piden que arregles día a día? No importa para qué tipo de organización trabajas, siempre se te preguntará acerca de los problemas de red, correo electrónico y escritorio, así que asegúrate de capturar ese contenido y luego sigue los pasos necesarios para restaurar el servicio (documentados con capturas de pantalla y diagramas, si corresponde).
Consejo #3: Usa las preguntas de los clientes para impulsar el contenido
Ya hemos analizado los incidentes frecuentes, ahora analicemos las solicitudes de servicio y las preguntas de los clientes para agregar un valor aún mayor. Es importante utilizar las propias palabras del cliente para capturar la pregunta y explicar la respuesta, ya que si tu artículo está lleno de términos técnicos, será difícil de entender.
Consejo #4: Incentiva a tus equipos
Convierte a tus equipos de soporte en los principales defensores de la gestión del conocimiento haciendo que presentar artículos de calidad valga la pena.
Ya sea con un tablero de resultados o entregando vouchers de regalo para la mejor publicación del mes, incentiva a las personas a que envíen artículos de conocimiento para así obtener una variedad de contenido.
Consejo #5: Fomenta la colaboración entre equipos
Uno de nuestros principios favoritos de la gestión de conocimiento es el "shift a la izquierda". En pocas palabras, el desplazamiento a la izquierda es en donde los técnicos más senior de TI ponen a disposición su conocimiento para los agentes con menos experiencia, lo que les ayuda a responder las preguntas más difíciles de los clientes. Pidele al soporte de tercer nivel que aconseje al soporte de segundo nivel y a los equipos de soporte de segundo nivel que hagan lo mismo con el tercer nivel. Si inviertes tiempo y esfuerzo en tu gente, entonces se involucrarán más y aumentará la lealtad y el espíritu de equipo, además de proporcionar el conocimiento necesario para compartir.
Consejo #6: Crea artículos de conocimiento para la auto-ayuda
No limites el intercambio de conocimiento a los equipos técnicos, ten en cuenta también a los usuarios finales. No hay nada más frustrante como usuario final que pasar mucho tiempo tratando de llegar a la mesa de servicio para lo que resulta ser una resolución muy simple. En su lugar, haz que la información esté disponible en una base de conocimiento fácil de explorar para obtener sugerencias, consejos y preguntas frecuentes.
Consejo #7: Introduce el intercambio de conocimiento en el trabajo diario
Facilita a tu gente la creación y el intercambio de artículos y construye una cultura para que se convierta en algo natural para todos en TI. Cuanta más gestión del conocimiento tengas en tu trabajo diario, más artículos generarás, y el potencial para ayudar a otros equipos de soporte y a los clientes finales aumentará exponencialmente.
Consejo #8: No te olvides de los errores conocidos
Trabaja con la gestión de problemas para capturar errores conocidos y soluciones alternativas. Con demasiada frecuencia, la gente ve la gestión de problemas como un agujero negro donde los problemas que son demasiado complicados de solucionar van a morir.
La gestión de problemas no solo debe centrarse en soluciones permanentes, sino también en soluciones temporales, como redireccionar el tráfico de red o tener un programa de reinicio regular de los servidores. Por lo tanto, asegúrate de que cualquier solución sea documentada, compartida y etiquetada con el servicio o elemento de configuración (CI) adecuado para que todos tengan acceso a ella.
Consejo #9: Haz que tu contenido sea fácil de acceder
No tiene sentido crear grandes artículos si nadie los está usando. Ten un lugar central para compartir el conocimiento de modo que sea visible para todos. Asegúate de que tus artículos sean fáciles de encontrar y etiquetados en consecuencia.
Consejo #10: Mantén el buen trabajo
Crea un ciclo de revisión en tu proceso de creación de artículos de conocimiento para asegurarte de que aún sean correctos, relevantes y que agreguen valor. Agrega enlaces a contenido relacionado para dirigir el tráfico a los lugares correctos. Busca oportunidades para ser proactivo, por ejemplo, creando preguntas frecuentes para los nuevos servicios que están por venir.
¿Qué consejos de creación de artículos de conocimiento agregarías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
