Casos de éxito
Cómo Mastellone mejoró su Gestión de Servicios de IT y ahorró 500 horas de trabajo al año con InvGate
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La mayoría de los equipos de IT están familiarizados con este escenario: una avalancha de correos y llamadas pidiendo soporte y ninguna forma clara de responder eficientemente y medir qué está funcionando y qué no. Así era el día a día en Mastellone, donde la herramienta de soporte IT que ellos mismos habían creado se había convertido en un cuello de botella tanto para usuarios como para el equipo de soporte de IT.
Mastellone no es una empresa pequeña: es un referente de la industria láctea en América Latina, con presencia en 42 países y más de 60,000 clientes minoristas. Su equipo de soporte de IT debía estar a la altura de esta escala de operaciones y buscaban una solución apta para cumplir con esta tarea.
Aquí es donde ingresa la dupla de InvGate Service Management e InvGate Asset Management. Continúe leyendo para ver cómo transformaron su soporte IT y lograron resultados notables con nuestra herramienta.
Software de ITSM
4.5
Gartner
El punto de partida
En 2023, el equipo de IT de Mastellone trabajaba con una herramienta básica desarrollada internamente. Los usuarios no podían crear tickets directamente - tenían que llamar o enviar un correo al equipo de IT, para que luego ellos cargaran la información manualmente.
En colaboración con ThinkHub, el equipo de IT de Mastellone decidió reconstruir su sistema de soporte desde cero. Eligieron InvGate Service Management y Asset Management y comenzaron a replantear cómo debía funcionar el soporte.
La incorporación de dicha herramienta permitió a Mastellone agilizar la gestión, clasificar y priorizar de forma rápida y eficaz los incidentes y realizar un correcto seguimiento de los temas a resolver, mejorando la sinergia del trabajo en equipo.
Implementación de un mejor sistema de soporte
La implementación de las herramientas de InvGate se desarrolló en tres fases principales: Primero, evaluaron los procesos existentes e identificaron qué necesitaba mejoras. Luego, configuraron el sistema base, reemplazando los procesos manuales por automatizados. Finalmente, ajustaron el sistema basándose en las pruebas y la retroalimentación de los usuarios.
Con el nuevo sistema en funcionamiento, Mastellone consiguió grandes cambios en las operaciones de su equipo soporte:
- Los usuarios ganaron autonomía a través del portal de autoservicio. Este simple cambio eliminó la necesidad de llamadas y correos constantes, permitiendo al equipo de IT concentrarse en resolver problemas en lugar de solo documentarlos.
- Los flujos de trabajo inteligentes reemplazaron las tareas repetitivas. El equipo configuró reglas para derivar y priorizar tickets automáticamente según su tipo y urgencia. Las solicitudes comunes ahora siguen rutas predefinidas, reduciendo los tiempos de respuesta.
- Las funcionalidades de reportes brindaron al equipo información que nunca antes habían tenido. Ahora pueden dar seguimiento a los tiempos de resolución, identificar problemas frecuentes y tomar decisiones basadas en datos sobre la asignación de recursos.
El equipo de IT ahora gestiona 500-600 tickets mensuales con mayor eficiencia, ahorrando 500 horas al año. Pero quizás lo más destacable es que el 70% de los usuarios ahora crean tickets a través del portal de autoservicio - una clara señal de que el nuevo sistema funciona bien para los involucrados.
Qué podemos aprender del éxito de Mastellone
La experiencia de Mastellone ofrece lecciones valiosas para otras organizaciones que buscan mejorar su soporte IT:
- Comenzar con objetivos claros. Mastellone sabía que necesitaba mejor seguimiento, automatización e independencia del usuario.
- Enfocarse en la adopción por parte de los usuarios. La alta tasa de adopción no fue casualidad - fue resultado de crear un sistema que los usuarios encontraron útil y fácil de usar.
- Utilizar datos para impulsar mejoras e identificar y abordar problemas de manera sistemática.
Como señala Pablo Pascual, "Ahora podemos demostrar el valor de nuestro trabajo con métricas claras". Gracias a la implementación de InvGate, en Mastellone ganaron transparencia, y esto les permite perfeccionar sus operaciones y tomar decisiones basadas en datos para impulsar más mejoras.
