Como organismo central del mercado eléctrico de Pakistán, la Central Power Purchasing Agency Guarantee Limited (CPPA-G) desempeña un papel fundamental en la gestión de las transacciones entre productores de energía, licenciatarios y consumidores. Sin embargo, en lo que respecta al soporte interno, la operatoria no era tan eficiente.
La existencia de múltiples canales de asistencia, cadenas de correo electrónico y una responsabilidad poco clara entre los departamentos hacían que la experiencia no fuera fluida.
Fue entonces cuando CPPA-G se asoció con Rovingapps para modernizar su oferta de servicios utilizando las soluciones de InvGate. Esta iniciativa le permitió lograr una alta adopción de las herramientas por parte de los usuarios, la centralización de las operaciones y la preparación para la certificación ISO 20000.
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El desafío
CPPA-G brinda soporte a un entorno complejo y dinámico en el que intervienen múltiples partes interesadas. A nivel interno, las solicitudes de asistencia se gestionaban a través de cadenas de correo electrónico que rápidamente se volvían confusas e ineficaces.
La incorporación de observadores o colaboradores de diferentes departamentos a menudo daba lugar a malentendidos, en especial ante cuestiones más complejas que requerían la participación de varios equipos. Mientras tanto, los directivos y los jefes de área tenían dificultades para obtener información clara sobre el rendimiento debido a la falta de métricas unificadas y de visibilidad.
Era momento de simplificar y estandarizar los procesos de soporte en todos los ámbitos.
La solución
En 2022, CPPA-G contrató a Rovingapps, una empresa de consultoría de transformación digital, con el objetivo de optimizar las operaciones de asistencia con la implementación de InvGate Service Management.
Estas fueron las capacidades que incorporó:
- Catálogo de servicios centralizado: con 180 prestaciones en 10 departamentos, la prioridad del organismo era crear un único punto de contacto para sustituir los hilos de comunicación dispersos. Al centralizar las solicitudes en un catálogo, no solo se redujo la confusión, sino que también garantizó interacciones coherentes y rastreables.
- Portal de autoservicio: gracias a su interfaz intuitiva y a su accesibilidad móvil, esta herramienta se convirtió rápidamente en una ayuda imprescindible para los usuarios, ya que les permitió enviar incidentes, realizar un seguimiento del progreso y explorar las prestaciones, todo en un solo lugar. La facilidad de uso fue clave para alcanzar una tasa de adopción del 85%.
- Flexibilidad multidepartamental: con 35 agentes en 10 áreas, CPPA-G necesitaba un sistema flexible. La configuración de InvGate basada en permisos les dio la posibilidad de personalizar las reglas de visibilidad y el acceso, lo cual significó que cada departamento pudo gestionar sus propios flujos de trabajo y colaborar de forma más transparente entre los equipos. Y lo que aún es mejor: habilitó la incorporación de observadores y colaboradores sin costo adicional.
- Tableros y reportes customizados: los gerentes ahora tienen un panorama claro del rendimiento de las áreas y del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement). Esta visibilidad respalda la toma de decisiones informadas y la mejora continua de los procesos.
Integración con InvGate Asset Management
Las ventajas excedieron a InvGate Service Management, ya que CPPA-G también integró a InvGate Asset Management para reunir un inventario de IT en el mismo entorno.
En concreto, estas son las funciones que aportó la herramienta:
- Inventario de activos tecnológicos: una base de datos unificada del hardware, el software y los contratos ayudó a la compañía a optimizar la asignación de los recursos y a garantizar el cumplimiento normativo.
- Información confiable: gracias al seguimiento con agentes, CPPA-G obtuvo detalles precisos sobre el estado de los dispositivos, las licencias del software y la configuración.
- Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB - Configuration Management Data Base): repositorio completo del entorno de IT (desde los endpoints hasta los dispositivos de red) que permitió un mejor control sobre todo el ciclo de vida de los activos.
En conjunto, estas capacidades ayudaron a CPPA-G a conectar los incidentes con los activos afectados, lo cual aceleró el diagnóstico y optimizó los resultados de la resolución.
Resultados clave
- 85% de adopción del portal de autoservicio por parte de los usuarios.
- 35 agentes en 10 departamentos, totalmente incorporados.
- 180 servicios gestionados en un catálogo centralizado.
- Puntaje de Satisfacción del Cliente de 4.5 (CSAT - Customer Satisfaction Score).
- Visibilidad completa de las métricas de rendimiento y de los activos de IT.
- Avances significativos hacia la certificación ISO 20000.
De cara al futuro
CPPA-G sigue evolucionando sus operaciones de soporte con InvGate. Con un sistema centralizado y una creciente participación de todos los equipos, el organismo está ahora en condiciones de ofrecer un servicio coherente y de alta calidad a las partes interesadas, tanto internas como externas.
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