El proceso de gestión de incidentes graves o importantes puede ser uno de los procesos de gestión de servicios de TI (ITSM) más importantes para una organización. Un incidente importante puede dañar las operaciones comerciales (y por lo tanto los ingresos). Y cuando se maneja mal, se refleja negativamente en tu organización y es probable que aumente las consultas y quejas de los clientes. Además, puede causar problemas al personal de primera línea porque, en el mejor de los casos, se enfrentan a una mayor carga de trabajo y, en el peor de los casos, la moral del equipo está dañada.
¿Qué es un incidente importante?
Lo que define un incidente importante variará de una organización a otra, pero en todos los casos, cuando se debe invocar el proceso de incidentes importantes, algo crítico está sucediendo y requiere atención inmediata y remediación.
La mayoría de las organizaciones son conscientes de la importancia de la necesidad de un proceso de manejo de incidentes importantes, aunque sea relativamente informal. Se esfuerzan por hacerlo bien, pero un área que a menudo está abierta a la mejora es la comunicación. Si tu organización de TI se da cuenta de que podría mejorar su proceso principal de incidentes, tal vez recibas quejas cada vez que tu organización experimente un incidente importante, entonces lo siguiente debería ser de ayuda.
1) Establecer canales formales de comunicación para mejorar la efectividad
Comunicar incidentes importantes de manera efectiva generalmente requerirá más de un canal de comunicación. A menudo no hay un solo método de comunicación que funcione aisladamente, y el truco es tener múltiples canales disponibles e involucrarlos para asegurar que todos los que necesitan saber, saben lo que necesitan saber, cuando necesitan saberlo.
Estos canales de comunicación pueden incluir:
- Banners de interrupción. Si tu organización tiene un portal de autoservicio de TI, puede aplicar un banner de interrupción relacionado con incidentes importantes en la página de inicio. Tales banners de interrupción se pueden activar de inmediato, por lo que tan pronto como tenga conocimiento de un incidente importante, puede activarlo. Luego, los usuarios finales que accedan al portal para registrar un problema verán que usted ya conoce y está trabajando para resolver el incidente más importante que tiene a mano. El banner también puede proporcionar acceso a soluciones alternativas si corresponde.
- Mensajes de texto. Si bien los mensajes de texto pueden considerarse anticuados en comparación con las redes sociales más recientes, sigue siendo un método confiable y efectivo de comunicación masiva. Por lo tanto, cuando un incidente importante lo amerita, tu organización de TI puede usar un servicio de mensajes de texto para enviar comunicaciones importantes a un grupo de personas predefinido.
- Email. Si bien el correo electrónico tiene sus limitaciones como canal de comunicación, sigue siendo una excelente forma de enviar mensajes importantes a toda tu empresa para alertar a los usuarios finales sobre un incidente importante. Pero es necesario que sepas que no todos leerán los correos electrónicos de manera oportuna, así que recuerda que una explosión masiva de correo electrónico por sí sola no será suficiente para garantizar que todos los que necesitan saber lo sepan.
- Sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR, por sus siglas en inglés). Al igual que con los banners de interrupción, cuando tu organización de TI experimenta una interrupción, una de las mejores cosas para hacer es activar un mensaje de IVR adecuado en el sistema de telefonía de tu mesa de servicios de TI. Esto avisará a las personas que llaman que el departamento de TI conoce el incidente principal y está trabajando en la resolución. También puede ofrecer soluciones simples si corresponde. Esta comunicación impedirá que las personas esperen en la línea para informar a la mesa.
Además, por supuesto, deberás contemplar reuniones cara a cara y llamadas telefónicas / conferencias, que pueden ser comunicaciones uno a uno o uno a muchos, según sea necesario.
2) Crear plantillas de comunicación para mejorar la eficiencia y la integridad del mensaje
La gestión de un incidente importante es una tarea estresante en sí misma, por lo tanto, tu organización de TI debería asegurarse de no crear tensiones innecesarias dentro de sus procesos.
Intentar escribir rápidamente una comunicación eficaz de incidentes desde cero es una de esas tensiones que se puede evitar creando plantillas de incidentes importantes con anticipación. Tu organización de TI puede crear varias plantillas para diferentes tipos de incidentes importantes, como una falla del rendimiento o un apagón. Y una vez que se crean las plantillas, todo lo que tienes que hacer es abrirla, insertar cualquier variable que no pueda ser escrita previamente, como la fecha, y luego hacer clic en un botón para emitir la comunicación (idealmente después de haber sido verificada).
Las plantillas de comunicación ayudan a garantizar un mensaje coherente y preciso. Tu audiencia podría sentirse manipulada o engañada y criticará las comunicaciones mal redactadas, lo que empeoraría más las cosas. Es algo que es fácil de arreglar, así que no dejes que ocurra.
3) Ten en cuenta tu audiencia y las comunicaciones adecuadas
Al comunicar lo que está sucediendo con un incidente importante, tendrás diferentes audiencias y sus respectivas necesidades de información, para pensar: usuarios finales afectados, partes interesadas clave que deben tomar conciencia y líderes que deseen más información técnica. La frecuencia de las comunicaciones diferirá dependiendo de la audiencia también.
La variedad de audiencias es una razón clave por la que se requieren múltiples canales de comunicación: los diferentes canales le permitirán a tu organización de TI enviar una serie de actualizaciones para garantizar que llegue a las personas correctas en el momento correcto, y quizás más crítico, con el mensaje correcto .
4) Comunicarse constantemente a lo largo del incidente principal
El simple hecho de enviar una comunicación cuando ocurre un incidente importante, haciéndoles saber a todos que estás enterado, no será suficiente para satisfacer las diferentes necesidades de las partes interesadas. Por lo menos, a los clientes no les gusta que se les deje en la oscuridad cuando surgen problemas, lo que significa que comunicarse durante todo el incidente es vital. Al igual que con la necesidad de plantillas de comunicación de incidentes importantes, saber lo que necesitará para comunicarse por adelantado y tener un plan hace que sea más fácil y mejor.
Es importante destacar que las comunicaciones de tu organización de TI deben ser fáciles de entender y sencillas. También deben mostrarle al público que tienes el control y que sus necesidades son tu prioridad. Y, aunque es posible que no tengas ninguna actualización específica durante el incidente, simplemente decirles a tus usuarios finales que las personas adecuadas todavía están trabajando duro para arreglar las cosas, a menudo puede ser suficiente.
Cuando resuelva el problema, es una buena práctica que las partes interesadas sepan qué sucedió, por qué sucedió y qué se está haciendo para evitar que vuelva a suceder. Pide disculpas, y hazte cargo del problema. La transparencia en tu proceso de comunicación es la clave.
5) Apunta a la gente adecuada: a veces menos es más
A veces puede no ser necesario alertar a toda la organización sobre el hecho de que está experimentando un incidente importante. Si una aplicación crítica de negocios se ve afectada, y solo trabaja en ella el 50% de sus usuarios finales, es probable que al otro 50% no le importe que haya un problema.
Por lo tanto, cuando sea posible, tu organización de TI debe usar sus canales de comunicación para alertar solo a aquellos que necesitan saberlo, en lugar de bombardear a los empleados no afectados con actualizaciones sobre un incidente importante que no les concierna.
En última instancia, el tiempo de inactividad de la aplicación, aunque problemático, no tiene que paralizar tu departamento de TI. Cuando se comunica de manera efectiva con las personas afectadas, es mucho menos probable que tengan reacciones negativas.
Los usuarios finales con suerte entienden que los incidentes suceden, lo que no entienden, y no les gusta, es cuando no se les mantiene informados. Un buen proceso de comunicación de incidentes importantes ayudará a su personal de primera línea a gestionarlo, especialmente bajo presión, y debería generar resoluciones más rápidas y menos quejas
Así que aquí tienes nuestros 5 consejos para mejorar sus comunicaciones de gestión de incidentes importantes. ¿Habrías incluido alguno más? Por favor, haznos saber en los comentarios.
