Sin registros claros ni una adecuada documentación de IT, los equipos suelen sentir confusión y experimentar caos. Posiblemente pasaste por momentos en los cuales todos intentan saber cómo funciona un dispositivo o software, o quién realizó el último cambio. De hecho, el 81% de los empleados expresaron frustración ante la imposibilidad de acceder a la información requerida, lo cual además supone una gran pérdida de tiempo y esfuerzo.
Pero ¿Por dónde comenzar? ¿Cómo crear un proceso de registro efectivo? ¿Y asegurar que tu área lo utilice habitualmente?
Tal vez empieces desde cero o desees mejorar tu documentación actual; en cualquier caso, estamos aquí para ayudarte con la tarea. Así que sigue leyendo para obtener algunos consejos e ideas prácticas.
¿Qué es la documentación de IT?
La documentación de IT incluye todos los registros escritos que explican los sistemas, procesos y configuraciones del entorno técnico. Estos escritos pueden ser instrucciones de instalación y mantenimiento, descripciones de seteos de red o guías para solucionar problemas.
Dicha documentación sirve de referencia a los miembros del equipo, reduce la dependencia respecto a las órdenes orales o de memoria y favorece la coherencia en las operaciones, al minimizar los malentendidos que se generan cuando varias personas se encargan de la gestión del sistema.
¿Por qué debes crear una documentación para la tecnología?
La creación de documentación de IT puede mejorar significativamente la eficacia y la colaboración dentro de una organización. Repasemos algunas de sus ventajas de esta práctica:
- Solución de problemas más rápida: los miembros del equipo tienen la posibilidad de consultar esos registros en lugar de confiar únicamente en la experiencia o la memoria. Esto reduce el tiempo de inactividad y acelera la resolución.
- Onboarding más sencillo: los nuevos empleados se ponen al día rápidamente con dichos documentos bien organizados, lo cual minimiza la necesidad de largas explicaciones por parte de los trabajadores más antiguos.
- Cumplimiento de la normativa garantizado: muchos sectores exigen que las organizaciones mantengan escritos precisos de los procesos informáticos, las medidas de seguridad y las configuraciones de los sistemas. Eso simplifica las auditorías y los controles.
- Operaciones coherentes: la documentación estandarizada impulsa a que todos sigan los mismos procedimientos. De este modo, se reducen los errores y las incoherencias.
- Mejora de la colaboración: también facilita el trabajo conjunto de los equipos, reduce la falta de comunicación y ayuda a que todos estén de acuerdo.
Software de Gestión de Activos
4.4
Gartner
¿Qué registrar? Tipos de documentación
Como puede resultar abrumador qué información registrar, en las próximas líneas presentamos las categorías que reúnen los tipos más comunes de documentación de IT.
Documentación de la infraestructura de IT
La documentación de la infraestructura de IT detalla los componentes físicos y virtuales de la red. Incluye:
- Inventarios del hardware: números de modelo y de serie, fechas de compra y usuarios asignados de servidores, estaciones de trabajo, conmutadores de red y dispositivos de almacenamiento. Los sistemas de Gestión de Activos de IT (ITAM) ayudan a realizar un seguimiento de estos equipos a lo largo de su ciclo de vida, garantizando la visibilidad de la adquisición, el mantenimiento y la eliminación.
- Diagramas para la Gestión de Redes: representaciones visuales de la forma en que están conectados los routers, los firewalls y otros equipos de red. Esto facilita el diagnóstico de problemas de conectividad y optimiza el rendimiento.
- Configuraciones para la Gestión de Servidores: el software instalado, las versiones del sistema operativo, la asignación de recursos (CPU, RAM, almacenamiento) y las dependencias. Así, en caso de bloqueo de un servidor crítico, estos registros permiten acelerar la recuperación.
- Servicios y detalles sobre la Gestión en la Nube: máquinas virtuales, contenedores, políticas de seguridad y puntos de integración en entornos de este tipo, como AWS, Azure o Google Cloud. Porque los recursos mal configurados representan una causa frecuente para las brechas de seguridad.
Procedimientos Operativos Estándar
Los Procedimientos Operativos Estándar (SOPs - Standard Operating Procedures) recogen las tareas y procesos rutinarios que realiza el equipo. Su objetivo es garantizar que todos sigan los mismos pasos durante las operaciones habituales. Cuando se encuentran documentados es posible reducir la falta de comunicación y mejorar la coherencia en toda la organización.
Algunos ejemplos son:
- Procedimientos de copia de seguridad y recuperación de desastres: definición de la frecuencia en que se realizan dichas copias, dónde se almacenan y cómo restaurar los datos. Esta documentación garantiza la continuidad de la empresa en caso de fallos de hardware o ataques de ransomware.
- Ciclos de Gestión de Parches: especificación de la forma en que se prueban y despliegan las actualizaciones de seguridad para minimizar las vulnerabilidades y mantener la estabilidad del sistema.
- Procesos de onboarding y offboarding: descripción de los pasos para proporcionar a los nuevos empleados el hardware, el software y el acceso al sistema necesarios, así como para revocar el acceso y recuperar los equipos cuando se marchan.
Políticas
Las políticas definen las normas y directrices para el uso del sistema, las prácticas de seguridad y la gestión de los datos. Esta documentación de IT ayuda a las organizaciones a establecer responsabilidades y garantizar el cumplimiento de las regulaciones de la industria, como GDPR, HIPAA o ISO 27001.
Los registros de políticas habituales son:
- Políticas de control de acceso: definición de quién está autorizado para el ingreso a los sistemas y a los datos, qué métodos de autenticación se requiere (por ejemplo, autenticación multifactor) y cómo se revoca cuando ya no es necesario.
- Políticas de contraseñas: especificación de los procesos de restablecimiento de los password, los requisitos de complejidad, los períodos de caducidad y las prácticas de almacenamiento para reducir el riesgo de acceso no autorizado.
- Políticas de uso aceptable: descripción de cómo los empleados deben utilizar los dispositivos y el software propiedad de la empresa, incluidas las restricciones sobre el uso personal o las actividades prohibidas. Por ejemplo, la instalación de aplicaciones no autorizadas.
Las políticas documentadas ofrecen expectativas claras a los empleados y sirven de referencia durante las auditorías de seguridad o los controles de cumplimiento.
Planes de respuesta a los incidentes
La documentación sobre la respuesta a los incidentes detalla los procedimientos para gestionar fallos del sistema, ciberataques y otras emergencias informáticas. Porque sin directrices claras, los esfuerzos de respuesta pueden resultar caóticos e ineficaces.
Los componentes clave en esta categoría son:
- Clasificación de los incidentes: establecimiento de los niveles de gravedad (por ejemplo, bajo, medio, alto, crítico) en función del impacto en las operaciones del negocio. Así, un fallo menor en una aplicación que no es esencial puede clasificarse como de gravedad baja, mientras que un ataque de ransomware que cifra las bases de datos de producción sería del tipo crítico.
- Procedimientos de escalamiento: especificación de quién debe ser notificado y en qué fase. Por ejemplo, un intento fallido de inicio de sesión podría desencadenar una alerta automática, pero varias tentativas desde una dirección IP inusual requerirán un escalamiento inmediato al equipo de seguridad.
- Pasos de contención y recuperación: instrucciones detalladas para aislar los sistemas afectados, identificar la causa raíz y restaurar los servicios. Si un servidor experimenta un ataque de denegación de servicio, las fases de respuesta incluirían el bloqueo de las direcciones de IP maliciosas, el análisis de los registros en busca de patrones y el despliegue de contramedidas.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Documentación del software y las aplicaciones
La documentación del software proporciona detalles esenciales sobre las aplicaciones en uso, incluyendo:
- Ajustes de configuración: parámetros para las aplicaciones, las bases de datos y el middleware. Así, en caso de que una aplicación crítica se bloquee tras una actualización, la disponibilidad de estos ajustes permite a los equipos de IT revertir los cambios de forma eficaz.
- Procedimientos de actualización y aplicación de parches: descripción de la forma en que se prueban, aprueban y despliegan dichas actualizaciones para evitar problemas de compatibilidad.
- Puntos de integración y dependencias: detalle de cómo interactúan los distintos componentes del software. Por ejemplo, una plataforma de comercio electrónico puede depender de APIs para conectarse con pasarelas de pago y herramientas de atención al cliente. Esta información es fundamental a la hora de solucionar problemas.
En definitiva, la documentación de software ayuda a los equipos de IT a gestionar los ciclos de vida de las aplicaciones, evitar errores de configuración y mejorar la confiabilidad del sistema.
¿Cómo escribir la documentación de IT?: formatos, estructura y proceso
Para elaborar una documentación de IT clara y utilizable, estos son los puntos básicos que debe incluir cada una:
- Propósito: por qué existe el registro y para quién.
- Alcance: qué abarca el documento (sistemas, procesos, políticas).
- Instrucciones: pasos claros y numerados para los procedimientos.
- Diagramas y elementos visuales: mapas de red, diagramas de flujo y capturas de pantalla para mayor claridad.
- Funciones y responsabilidades: quién mantiene, actualiza y sigue el documento.
- Control de versiones: historial de cambios, datos del autor y marcas de tiempo.
También es relevante mantener la documentación actualizada a través de estas tareas:
- Identificación de las necesidades: qué documentar en función de los requerimientos del equipo y los gaps de los registros existentes.
- Redacción y revisión: creación de un borrador inicial y verificación por parte de los miembros del equipo para garantizar su precisión e integridad.
- Publicación: presentación de la documentación al equipo.
- Actualización: para reflejar los cambios en los sistemas, procesos o políticas. Asignación de dicha responsabilidad a miembros concretos del área.
Software para la documentación informática
La mayoría de los equipos comienzan creando documentación sencilla: archivos de texto sin formato u hojas de cálculo en una carpeta compartida. Si bien al principio son fáciles de gestionar, suelen quedar rápidamente desorganizados, obsoletos y resultan difíciles de ampliar. Porque a medida que crecen los entornos de IT, también lo hace la necesidad de registro estructurado y accesible.
Muchas plataformas de IT, como un software de ITSM, ya disponen de una base de conocimiento para utilizar internamente, con funciones como:
- Edición colaborativa y flujos de trabajo de aprobación.
- Control de acceso para gestionar la visibilidad entre los equipos.
- Funciones de búsqueda para acceder a información rápidamente.
También existe un software de documentación de IT específico capaz de simplificar el proceso de registro y gestión, con capacidades como control de versiones, colaboración en tiempo real y fácil integración con otros sistemas.
He aquí algunas opciones populares:
- Confluence: plataforma popular que ofrece soporte para documentación detallada y opciones de edición colaborativa
- Notion: espacio de trabajo flexible que permite a los equipos crear, organizar y actualizar los registros junto con herramientas de gestión de proyectos
- Gitbook: herramienta que se integra con sistemas de control de versiones para mantener la documentación alineada con las actualizaciones de código.
- Hudu: diseñado para MSPs, que incluye el manejo de contraseñas y el control de los cambios.
- Docusaurus: proyecto de código abierto que ayuda a generar sitios web de documentación estática para uso interno o externo.
Mejores prácticas para la documentación de IT
Algunos consejos que ayudaron a los equipos a crear mejor documentación de IT son:
- Escribir en un lenguaje sencillo: evitar los términos complejos y mantener las instrucciones claras.
- Tener los registros actualizados: programar revisiones periódicas y asignar responsabilidades claras para esas tareas.
- Organizar los archivos en un repositorio centralizado.
- Utilizar ayudas visuales: diagramas, capturas de pantalla y gráficos de flujos aclaran detalles técnicos y ayudan a la comprensión
- Incorporar los comentarios de los usuarios: promover sugerencias de mejoras para que la documentación siga siendo pertinente y clara.
Otra práctica recomendada es utilizar plantillas para mantener la coherencia, garantizar que todos los documentos sigan una estructura estándar e incluyan los elementos esenciales. Además, la alineación del formato con la identidad visual de la empresa hace que los escritos parezcan oficiales y profesionales.
Conclusión
Una documentación de IT clara constituye la columna vertebral de un equipo técnico eficiente. Si aún no la tienes, los registros te ayudarán mucho a mejorar el rendimiento y la eficacia operativa. Pero en el caso que dispongas de una, puedes usarla como base sobre la cual construir, perfeccionar y ampliar según sea necesario.
Es posible ir paso a paso, disfrutando del proceso para transformar la documentación en un recurso valioso capaz de crecer a la par que lo hace tu organización.
