La creación de un sentido de comunidad en los equipos conlleva varias ventajas: mejora la comunicación, el intercambio de conocimientos, la productividad y el bienestar general de los empleados. Esto es así especialmente en el caso del departamento de servicios al cliente, donde el ritmo acelerado, la resolución de conflictos y el compromiso con el consumidor determinan las operaciones diarias.
En el episodio 72 de Ticket Volume, Neal Travis, Director de Asistencia y Admisiones de AIHR, se refirió a la importancia de generar una comunión y fomentar relaciones sólidas en los equipos de atención al cliente. Además, como participante activo de la popular comunidad Support Driven, Neal explicó cómo colaborar y compartir experiencias en todo el sector también lo ayudó a aprender y optimizar su propio trabajo como jefe de equipo.
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Departamento de servicios al cliente: ¿Quién apoya a los empleados?
Cuando se trata de la Gestión de Servicios, hay que detenerse tanto en la experiencia del consumidor como en la experiencia del empleado, que juega un papel fundamental para el buen funcionamiento de las prestaciones. Así lo manifestó Travis, quien también destacó la necesidad de buscar formas de mejorar aquello que no se encuentra en condiciones en un departamento de servicios al cliente.
Sus declaraciones se basan en su propia trayectoria de más de una década en puestos centrados en el consumidor. Cabe destacar que en la actualidad trabaja dirigiendo un equipo de atención al cliente en AIHR.
Esta experiencia de estar frente a los consumidores lo ayudó a comprender el gran diferencial que supone que el departamento de servicios al cliente se sienta comprometido y conectado con su trabajo, y cómo esto puede impulsar a las empresas a facilitar una cultura auténtica y eficaz centrada en el consumidor.
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"También estuve en ese período en el que yo solo me dedicaba a la asistencia. Parte de lo que me impulsó a seguir adelante fue esa época en la que pensaba: `Me paso el día resolviendo tickets, esto es una locura´. Pero hay que ser capaz de pensar fuera de la situación, es decir, ´¿cómo puedo mejorar la experiencia más allá de eso´ ´Yo soy un creador. (...) Y eso realmente me ayuda a mantenerme motivado, generando estas nuevas y emocionantes formas de optimizar la experiencia, no sólo la del cliente, sino también la de los empleados." Neal Travis |
Ahora Travis se encuentra plenamente centrado en las funciones de asistencia, por lo que puede probar todo esto en la práctica al guiar al departamento de servicios al cliente. De hecho, compartió sus esfuerzos por generar comunión y fomentar las relaciones dentro de su equipo. En sus propias palabras, una de sus grandes prioridades es “apoyar a los empleados”, es decir, “hacer que sea una experiencia agradable estar en el área de soporte” y que todos se sientan bien consigo mismos y con el trabajo que ejecutan.
Crear comunión en el sector de la Gestión de Servicios
La comunión no sólo es importante dentro del departamento de servicios al cliente, sino también tiene un impacto significativo en el sector de la asistencia en general. En la segunda parte del episodio, Travis dio a conocer su experiencia como colaborador activo en la comunidad Support Driven, que lo impulsa a crecer y aprender profesionalmente, compartir vivencias, mantenerse informado y al día de las nuevas tendencias y devolver a los integrantes de dicho espacio aquello aprendido. También argumentó que la colaboración ayuda al sector en su conjunto a mejorar y avanzar.
De forma similar a lo que ocurre con el departamento de servicios al cliente dentro de las empresas, estas plataformas constituyen un recurso valioso para evitar sentirse aislado en un sector que a veces tiende a ello. El profesional descubrió que resultan valiosas para salir del bucle de resolución de tickets uno tras otro, o para no quedarse atrapado analizando religiosamente las métricas.
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"Por eso también soy tan activo en Support Driven. Miro a mi propio equipo y realmente quiero apoyarlos para que crezcan en su desarrollo profesional y personal. Pero en una comunidad como esta, donde todos se centran en eso, también deseo crecer junto con ella, impulsar el avance del sector y devolver aquello que estoy experimentando. ¿Cómo puedo ayudar a otras personas que están pasando por algo que yo ya pasé antes de llegar ahí?" Neal Travis |
Para finalizar, Travis se adentró en algunos de sus proyectos y desafíos actuales. El año que viene se centrará en reforzar la oferta de autoservicio a los clientes y en diseñar una práctica de Gestión del Conocimiento más proactiva para que su equipo de atención al consumidor se informe mejor. También pretende obtener datos más completos para ir más allá de las métricas operativas del help desk e incorporar comentarios de los clientes reales y sinceros que puedan elevar la calidad de la experiencia ofrecida.
Conclusión
El artículo constituye un resumen con los principales puntos del episodio 72 de Ticket Volume, en el que participó Travis junto al especialista de Producto de InvGate, Matt Beran.
Pero la grabación contiene mucha más información valiosa: escucha la charla completa para aprender cómo crear un sentido de comunidad dentro de tu departamento de servicios al cliente así como un enfoque sólido centrado en el consumidor que trabaje en pos de tus objetivos comerciales.
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