El design thinking o pensamiento de diseño fue adoptado fuertemente en la gestión de IT. Teniendo en cuenta que las empresas se inclinaron por las técnicas centradas en el ser humano y en la resolución de problemas, el design thinking resulta ideal para asumir ese desafío. Por otro lado, la tecnología y la potencia informática fueron las que prepararon el terreno para impulsar la innovación en todos los campos de la organización.
Así, el design thinking llega como una forma de estudiar los problemas desde una perspectiva creativa, un instrumento para articular mejor las necesidades de los seres humanos en un contexto corporativo y un terreno fértil para ideas apasionantes.
El pensamiento de diseño no es exclusivo del mundo de los procesos de diseño o IT, sino que podemos verlo en otras áreas como el arte, la ciencia y la música. La educación incidió en ello: la Universidad de Standford, el Imperial College y otras instituciones de enseñanza superior comenzaron a impartir talleres del design thinking.
Pero, ¿qué es el pensamiento de diseño? ¿Cuáles son sus principios y cómo se pueden aplicar en un entorno empresarial profesional de IT? Las respuestas las encontrarás en las próximas líneas.
¿Qué es el design thinking?
En términos sencillos, el design thinking es un proceso orientado hacia una comprensión profunda de los usuarios, una redefinición de los problemas y la búsqueda de soluciones innovadoras, además de una vía para cuestionar los supuestos preexistentes. Podría decirse que consiste en "pensar fuera de la caja". El objetivo general es tomar conciencia de las estrategias alternativas que a primera vista no parecen tan evidentes.
Más allá de constituir un proceso, el design thinking es la piedra angular del pensamiento creativo en las empresas. Sus métodos simplificados demostraron ser buenos gracias a su enfoque práctico y su flexibilidad.
El design thinking ayuda a los involucrados a desarrollar su empatía y su capacidad para actuar a partir de pruebas observables y cuestionar métodos en busca de nuevas formas de abordar los problemas.
La metodología no lineal del pensamiento de diseño se adapta fácilmente a cualquier escenario gracias a la experimentación, los ensayos y los prototipos, lo que explica su aplicación tanto en el ámbito personal como en el profesional.
Principios del design thinking
Los principios del design thinking podrían resumirse en 5 conceptos:
1. Centrado en el usuario y en la empatía
Uno de los pilares del pensamiento de diseño es ubicar a las personas en el asiento del conductor. En este caso, la tecnología constituye una herramienta que ayuda en el proceso de innovación, pero no es el punto central de la toma de decisiones. Todas las soluciones deben enmarcarse en torno a lo que es intuitivo para los usuarios.
Asimismo, es fundamental ponerse en el lugar y crear empatía con el público objetivo de una empresa la hora de aplicar una sólida estrategia del design thinking. Esto también significa utilizar los comentarios y las encuestas de forma inteligente, teniendo en cuenta que las decisiones basadas en datos equivalen al éxito.
2. Colaboración
La idea que subyace al pensamiento de diseño es la recopilación de un amplio abanico de ideas y perspectivas, fomentando la innovación y las soluciones creativas.
Para que sea posible aplicarlo en las empresas es necesaria una visión multidisciplinar de la colaboración entre equipos, que normalmente no trabajan como una unidad. Aunque estén segmentados según su especialidad, la colaboración implica articular estas partes móviles de forma más holística.
3. Idea
Cuando se trata del pensamiento de diseño, se busca lanzar tantas ideas y soluciones como sea posible.
Se trata de un framework basado en soluciones, por lo que las ideas constituyen el núcleo del design thinking que impregna cada paso de dicha metodología.
En ese contexto se impulsa a los participantes a hacer brainstorming constantemente, a presentar todo sobre la mesa y ver qué ideas quedan.
Entonces, el espacio para generar ideas se debe concebir como una zona libre de juicios con la finalidad de fomentar nuevos pensamientos que no se habían explorado o formas de cuestionar métodos preexistentes de un modo que permite la innovación.
4. Experimentación e iteración
Como ya ha quedado claro, el design thinking es un proceso iterativo, y aportar ideas es sólo una parte de la ecuación. Los participantes deben estar dispuestos a repetir los pasos una y otra vez para dejar al descubierto ante los demás equipos todos los defectos o posibles carencias.
El perfeccionamiento y la experimentación con diferentes enfoques ayudan a navegar mejor por los procesos no lineales antes mencionados y a darse cuenta de cuándo es el momento de volver a la mesa de dibujo.
5. Acción por encima de todo
Teorizar en el ámbito del design thinking es esencial. Sin embargo, al tratarse de una metodología tan práctica, siempre será preferible la aplicación directa, en vez de la discusión sobre posibles soluciones.
Por eso los participantes deben crear prototipos tangibles que puedan probarse en situaciones reales. Llegar a la raíz de una cuestión o encontrar una solución poco ortodoxa a un problema de larga duración resulta más accesible si se aborda con un enfoque centrado en la percepción y orientado a la acción.
Principales ventajas del design thinking
El pensamiento de diseño es poderoso porque puede mejorar casi todos los aspectos del framework de una empresa. Algunos son obvios, como el diseño de productos o el servicio de atención al cliente, pero otros elementos parecen más difíciles de precisar. Veamos algunas de las ventajas del design thinking.
Este método anima a la gente a cuestionar cómo se hacen las cosas a un nivel fundamental. Esto significa que las mejores ideas que surgen de la aplicación del design thinking desafían los patrones de pensamiento profundamente arraigados de las personas.
Otra ventaja del design thinking es que resulta menos arriesgado. Las empresas no quieren apostar cuando desean averiguar qué necesitan los clientes. Es como cuando lanzamos dardos a una diana basándonos en conjeturas. El pensamiento de diseño, en tanto, obliga a las mentes creativas a analizar la experiencia del usuario desde su punto de vista y a utilizar los datos de las encuestas y los comentarios de los clientes para crear prototipos.
Recordemos que el proceso del design thinking es iterativo. Y todas esas repeticiones ayudan a las empresas a reducir las opciones a lo esencial, lo cual minimiza el riesgo al fracaso. Si los empleados pueden explorar oportunidades en el campo de pruebas, tanto ellos como las partes interesadas se sentirán más cómodos introduciendo cambios o lanzando productos y servicios.
Las ventajas del design thinking implican el ahorro de dinero y tiempo a largo plazo. Supongamos que se puede aplicar esta metodología a todos los aspectos de una empresa. Sólo hace falta que ésta encuentre ese elemento específico que necesita retoques para impactar en su mercado.
Las 5 etapas del proceso del design thinking
El proceso del design thinking podría simplificarse en un método iterativo no lineal de 5 etapas que involucra los siguientes pasos:
- Empatizar
- Definir
- Idear
- Realizar prototipos
- Testear
Veamos cada una de ellas en detalle, y cómo y por qué funcionan así.
1. Empatizar
La empatía es el concepto central del design thinking. Como su nombre lo indica, se espera que los participantes observen y se involucren con su público objetivo -no significa necesariamente el cliente, ya que el pensamiento de diseño puede utilizarse tanto externa como internamente en una empresa-.
Este paso es muy importante porque ayuda a hacerse una idea clara de quiénes son los usuarios finales y qué tipo de desafíos esperan. A continuación, los participantes pueden conocer sus necesidades y expectativas y trabajar para satisfacerlas.
Para crear empatía con los usuarios y los empleados, las empresas deben organizar servicios, sesiones de observación y entrevistas en grupo e individuales: así pueden ponerse en el lugar de los demás -el principio básico de la empatía-.
2. Definir
Tras comprender las necesidades y motivaciones de los clientes y empleados, el siguiente paso consiste en definir claramente el problema, de manera que desafíe las nociones preconcebidas. Este paso se denomina planteamiento del problema. Se trata de una frase que servirá de Northstar para futuros prototipos y pruebas.
Recuerda que no se requiere elegir un planteamiento del problema y defenderlo hasta el final. En cambio, se fomentan la iteración y el fracaso, por lo que las empresas deben sentirse cómodas cambiando la definición de sus problemas si la forma en que los han delineado no da resultados positivos.
Este paso es crucial porque los enunciados de los problemas identifican los desafíos específicos a los que se enfrentarán las empresas. Son los que guiarán todo el proceso de diseño y proporcionarán un objetivo claro y observable hacia el que trabajar.
La fase de definición debe estar siempre orientada al ser humano. Las necesidades de los usuarios se ubicarán por encima de las de las empresas. No es que éstas sean negligentes, sino que entienden que sólo se puede encontrar una solución eficaz enmarcando los problemas a través del ámbito de los afectados por dichos problemas.
Las empresas tienen que encontrar un equilibrio entre ser lo suficientemente amplias como para fomentar la creatividad y los diferentes ángulos desde los que abordar los problemas, y ser específicas y centradas como para proporcionar una dirección y orientación claras.
3. Idear
Una vez definido el planteo del problema, se incentiva a los participantes a desarrollar tantas ideas como sea posible.
Cada vez que se plantea el proceso de idear durante la implementación del design thinking, conviene recordar que la cantidad y la calidad son bienvenidas: la primera garantiza que cada una será la chispa que conduzca a ideas aún más creativas, como un efecto dominó en el que incluso el enfoque más loco y potencialmente tonto puede conducir a esos codiciados "momentos eureka".
Para llevar a cabo este proceso de idear, deben celebrarse sesiones específicas, con técnicas que incluyan el brainstorming, el bodystorming, la ingeniería inversa y el mecanismo de extrapolación del problema.
4. Realizar prototipos
Los prototipos pueden definirse como versiones "reducidas" de productos o conceptos que las empresas quieren probar. Este paso se concreta cuando de la multitud de ideas se eligen unas pocas que mejor encajan con las necesidades de la organización.
Dado que el design thinking se centra en el usuario, la fase de creación de prototipos permite a las empresas utilizar resultados tangibles para saber cómo funcionarán los conceptos o productos cuando se prueben a mayor escala. Especialmente en esta fase, se fomenta el fracaso rápido.
El costo hundido es un no rotundo. Algo que no funciona debe ser evidente desde la mesa de dibujo. De lo contrario, el fracaso o el éxito vendrán determinados por lo que ocurra durante la fase de pruebas.
Hay infinidad de formas de crear prototipos, desde los viejos modelos básicos en papel y lápiz que describen la aplicación mediante diagramas y gráficos hasta los interactivos y digitales que hacen uso de los avances tecnológicos y los datos de los usuarios para visualizar mejor el resultado en su puesta a prueba.
Recuerda que las empresas siempre deben esforzarse por saber exactamente qué representan sus prototipos. Tiene que ser una iteración sujeta a cambios; y si no funciona, se vuelve a la mesa de dibujo con poco o ningún apego al prototipo fallido, excepto para aprender dónde se podría haber mejorado.
5. Testear
El último paso del design thinking de prueba de los prototipos es esencial porque permite ver dónde funciona bien y si necesita algunos ajustes adicionales.
Los comentarios de los usuarios ayudan mucho en este proceso. En lugar de malgastar recursos -tiempo y dinero- en implementar soluciones, es fundamental conocer si tienen un impacto en esas personas.
En ese sentido, las empresas pueden organizar sesiones de ensayo para observar a los propios usuarios objetivo probando el prototipo e interactuando con él. Es importante tener en cuenta que, aparte de la observación, hay que recoger sus comentarios. Al igual que en la fase de empatía, deben escucharse todas las voces de las personas intervinientes en la experiencia.
Las mentes creativas y los diseñadores siempre pueden volver a cualquier otra etapa e introducir cambios para que las pruebas arrojen resultados diferentes. La iteración y la no linealidad constituyen principios básicos de la metodología del design thinking: las empresas deben tener presente esto en cada paso.
Ejemplos del design thinking
Veamos algunos ejemplos de las técnicas del design thinking en acción. Para esta demostración, estudiaremos un único problema y diferentes ejemplos de cómo pueden aplicarse las etapas del pensamiento de diseño.
Imaginemos que te enfrentas a un problema de retención de empleados. Según la metodología del design thinking, hay que empezar por empatizar. Como empresa, debes pedir a cada empleado que complete una encuesta anónima, organizarás entrevistas con los usuarios y dejarás que te digan cómo se sienten con respecto a esta inconveniente.
¿Cómo enmarcamos la cuestión? Podríamos definirlo así: "Tenemos que mantener a los empleados contentos y sanos para aumentar la retención". Sin embargo, una forma mejor y más centrada en el usuario sería: "Los empleados necesitan mantener un estilo de vida saludable y feliz mientras trabajan en la empresa". Hemos tomado el mismo problema pero desde una óptica más centrada en el usuario. Entonces la solución se hace más evidente.
Luego viene la fase de idear, para lo cual celebramos reuniones con directivos y partes interesadas, donde se fomenta el brainstorming y la presentación de una vasta cantidad de ideas.
Siguiendo con el ejemplo, se presenta la idea de organizar meditaciones guiadas. Para probar el prototipo, se crea una zona especial para tal propósito con velas, esterillas y música relajante.
Por último, se pone a prueba: decides que dos meses serán suficientes para ver cómo responden los empleados a esta nueva propuesta. Si bien a la gente le gusta, les molesta el ruido de la sala de los servidores. Entonces cambias de lugar el espacio de meditación.
Todo este proceso es sólo una de las muchas formas en que puede resultar el proceso del design thinking. El aspecto clave es que las empresas siempre son libres de ir y venir de una etapa a otra para lograr mejores resultados en caso de ser necesario.
5 habilidades del design thinking para profesionales de IT
1. Empatía
Ya nos referimos a la importancia de la empatía en el pensamiento de diseño, por lo que no debería sorprender que los profesionales de IT requieran esta habilidad si buscan implementar estrategias del design thinking.
2. Una actitud no crítica
Esto va de la mano de la empatía. Por ejemplo, los profesionales de IT que trabajan en una reunión para generar ideas tendrán que estar abiertos a ellas, por más disparatadas que parezcan. Suele decirse: "No molestes a los demás".
3. Alta tolerancia a la frustración
Es fácil desanimarse si un prototipo nunca ve la luz o si las pruebas demuestran que una idea que parecía perfecta fracasa estrepitosamente. Tener una alta tolerancia a la frustración permite a los profesionales de IT volver a levantarse e intentarlo de nuevo rápidamente.
4. Excelentes habilidades de comunicación
Aunque pueda parecer algo obvio, articular los propios pensamientos es primordial para el éxito de cualquier proyecto, más aún en el design thinking. En este sentido, las habilidades blandas son cruciales para facilitar la comunicación. Así que, ¡asegúrate de entrenarlas adecuadamente!
5. Predisposición a la acción
Significa que los profesionales de IT deben priorizar la acción y las pruebas sobre la mera teorización, algo crucial para desarrollar conceptos e ideas sólidos.
Puntos clave
Aprendimos que el design thinking, aunque no es totalmente nuevo, es un concepto que acaparó mucha atención en el panorama actual de ITSM. Su enfoque
centrado en el ser humano y conjunto de procesos racionalizados ayudaron a muchas empresas a comprender plenamente sus problemas y las soluciones correspondientes.
Teniendo en cuenta estos principios y etapas, cualquier empresa puede comenzar a experimentar con este framework de gran éxito y orientado a los resultados, a la vez de realizar cambios que repercutan significativamente en sus clientes y empleados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se originó el design thinking?
El concepto del design thinking existe desde fines de los años 90, pero fue popularizado por el fundador de IDEO, David Kelley.
¿En qué consiste el proceso de design thinking?
El proceso del design thinking incluye 5 pasos: empatizar, definir, idear, realizar prototipos y probar.
¿Por qué es importante el design thinking?
El design thinking es fundamental porque fomenta el pensamiento creativo y permite a las empresas conectar mejor con las necesidades y expectativas de los usuarios.
¿Cómo aplicar el design thinking?
Cualquier empresa o persona puede aplicarlo siguiendo los cinco pasos del proceso mencionados anteriormente y explorando cómo encajan en su marco de trabajo.
¿Son lo mismo Agile y design thinking?
Agile se centra en la resolución de problemas, mientras que design thinking se focaliza en encontrar problemas y luego resolverlos.
