A la par que las organizaciones crecen y evolucionan, un enfoque más holístico de la Gestión de Servicios se vuelve fundamental. Ahí entra en juego el value stream mapping (mapeo de flujos de valor), que proporciona un marco para comprender y optimizar el flujo de valor en toda la organización.
En un episodio anterior de Ticket Volume, nuestro podcast sobre IT, conversamos con Daniel Breston sobre esta herramienta imprescindible. Esta vez invitamos a Waseem Ahmed para abordar la cuestión sobre cómo hacer un value stream mapping y sus mejores prácticas.
El profesional explicó en el episodio 56 que dicho proceso comienza con un sólido diseño del servicio para, luego, pasar a la optimización, la cual se efectúa en forma permanente a lo largo del ciclo de vida de la prestación. Esto significa vigilar de cerca las métricas de rendimiento, identificar las áreas que hay que mejorar e implementar cambios positivos en el flujo de valor.
Respecto a la experiencia de Ahmed, cuenta con un vasto currículum. Gracias a su trayectoria en sistemas y servicios en diferentes puestos y empresas, como American Airlines y Citi, cuenta con amplios conocimientos en Gestión de Servicios de IT (ITSM). Actualmente se desempeña como director de Gestión de Servicios de IT en BECU, una cooperativa financiera sin fines de lucro, donde sigue impulsando la innovación y la excelencia en la prestación de servicios.
Este artículo representa un resumen de la grabación completa, donde Ahmed proporciona una guía para definir límites de servicio claros e identificar los inputs y outputs para mejorar su valor. Y recuerda que puedes suscribirte a nuestras grabaciones mensuales en vivo, donde tendrás la posibilidad de plantear preguntas.
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Mejores prácticas del value stream mapping
Aunque los flujos de valor difieren según se trate de procesos o de servicios informáticos, Ahmed subrayó la importancia del value stream mapping para conocer mejor los procedimientos de prestación de servicios, eliminar el despilfarro y optimizar la eficiencia general y la satisfacción del cliente, aspectos importantes en los principios lean.
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"Creo que (las cadenas de valor) se están popularizando por muchos factores. Uno de ellos es el aumento de la visibilidad de las organizaciones empresariales, su productividad y su forma de trabajar. Otro factor es que cada vez somos más complejos y necesitamos más transparencia de aquello que está sucediendo. Demandamos más valor de esas cuestiones debido a la existencia de procesos interconectados y a las cadenas de suministro globales. En la actualidad, muchas organizaciones se están dando cuenta del valor e intentan comprender las ventajas de la Gestión de Servicios de IT." Waseem Ahmed's |
Para alcanzar estos objetivos, las organizaciones deben optimizar continuamente sus procesos, integrar diferentes metodologías y marcos, establecer un marco general de gobernanza y cumplimiento, y medir en base a métricas clave.
Pero profundicemos un poco más. En el sector de IT, la mejora continua es vital. La incorporación de diferentes metodologías y marcos aprovecha sus puntos fuertes y crea un enfoque global.
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"Nunca se puede ser perfecto, ¿verdad? Así que tienes que mejorar continuamente. Algunos lo llaman madurez, y eso también está bien, pero yo creo que hay que demostrarlo en forma permanente. Así que eso es lo que debes hacer. Sigues volviendo a este ciclo de vida. Vuelves y dices, bien, (...) Pero con el tiempo, la tecnología cambia, la gente cambia, los procesos cambian. Así que tienes que seguir observando a las personas, los procesos, la tecnología para asegurarte de eliminar los residuos y añadir valor." Waseem Ahmed's |
Sin embargo, Ahmed observó que las organizaciones cometen el error de centrarse demasiado en las herramientas, lo que obstaculiza su progreso. No se deciden por un marco holístico de gobernanza y cumplimiento, que resulta crucial para la Gestión de Servicios de IT porque proporciona una estructura para administrar dichas prestaciones de forma que se alineen con los objetivos empresariales y los requisitos normativos. Sin una combinación de marcos, las organizaciones podrían enfrentarse a dificultades para garantizar que sus servicios tecnológicos respondan a las necesidades del negocio y cumplan la normativa pertinente.
Por lo tanto, es esencial establecer un marco general de gobernanza y cumplimiento. Para ello recomienda combinar metodologías como COBIT, ITIL, DevOps y prácticas de SRE, que crean un marco sólido que garantiza una prestación de servicios eficiente y conforme a la normativa. Por ejemplo, la Organización de Gestión de Servicios (SMO - Service Management Organization) es fundamental para implementar y mantener este marco.
Una de las recomendaciones de Ahmed fue considerar las métricas clave para una gestión eficaz de la organización. Una forma de hacerlo es mejorar las herramientas para medir parámetros específicos, como el Tiempo Medio de Reparación (MTTR - Mean Time to Repair). Lo calificó de necesario, ya que no todos los instrumentos incorporan funciones para estas estadísticas. Obviamente que la medición de parámetros clave también contribuye a identificar problemas, cuellos de botella y áreas en las que optimizar la gestión de servicios, lo que permite a las organizaciones tomar decisiones basadas en datos e impulsar la mejora continua.
De esta interesante conversación sobre cómo hacer un value stream mapping, Beran y Ahmed recomendaron las siguientes prácticas:
- Analizar la información sobre los procesos de prestación de servicios, eliminar los residuos y mejorar la eficiencia general y la satisfacción del cliente.
- Centrarse en la optimización continua de los procedimientos para alcanzar los objetivos.
- Integrar diferentes metodologías y marcos para aprovechar sus puntos fuertes y crear un enfoque global.
- Establecer un marco general de gobernanza y cumplimiento para una gestión eficaz de los servicios de IT.
- Utilizar métricas clave para identificar problemas, cuellos de botella y áreas de mejora en la gestión de servicios, lo que permite a las organizaciones tomar decisiones basadas en datos.
Prácticas inapropiadas de ITSM
Durante el episodio, Ahmed hizo hincapié en la necesidad de contar con un enfoque global e integrado de la ITSM. Según el profesional, algunas organizaciones cometen el error de tomar ciertos aspectos, como la gestión de incidentes y la gestión de problemas, sin reconocer la existencia de una interconexión y una colaboración entre estas áreas.
En su opinión, la gestión de incidentes, problemas y cambios deberían ser abordados por el mismo equipo, en lugar de tratarse como entidades separadas.
Además, las organizaciones de IT no suelen disponer de equipos de procesos que se centren en mejorar procedimientos específicos y garantizar una interconexión estrecha y útil. En palabras del invitado, en los últimos años se tendió a pasar por alto este abordaje holístico y a perderse en aspectos individuales, lo cual resulta un descuido.
Otra práctica de ITSM se vincula con el obstáculo al que se enfrentan algunas organizaciones al intentar optimizar sus herramientas para medir cuestiones específicas. Si bien poseen buenos procesos, carecen de los instrumentos requeridos para medir y realizar un seguimiento eficaz de su rendimiento.
Un ejemplo posible es que el equipo de IT responsable de la herramienta está en desacuerdo con el pedido de personalización de la organización, lo que puede obstaculizar la capacidad de medir los aspectos deseados. A veces ocurre que la resistencia a la personalización se debe al posible impacto en la estabilidad de la herramienta o a una carga de trabajo adicional.
La clave aquí es considerar las métricas clave y encontrar una manera de trabajar en colaboración con el equipo de IT para mejorar las capacidades de la herramienta. Una forma de hacerlo es argumentar por qué es esencial medir cuestiones específicas. Así podrán encarar en forma conjunta con IT el problema para encontrar una solución que satisfaga las necesidades de todos.
Conclusión
El artículo es sólo un resumen del episodio de Ticket Volume en el que participó Waseem Ahmed junto a Matt Beran, donde conversaron sobre cómo hacer un value stream mapping.
La grabación completa se encuentra disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o cualquier otra plataforma de podcast que prefieras. Recuerda suscribirte si estás interesado en participar en las grabaciones mensuales en vivo.
