En lugar de aspirar a la perfección inmediata, que puede resultar poco realista en entornos informáticos complejos, la Base de Datos de Errores Conocidos KEDB (Known Error Database) ofrece un enfoque práctico.
En efecto, los equipos utilizan este abordaje para documentar los fallos y sus soluciones, de modo de abordar los problemas con eficacia y mantener los sistemas en funcionamiento mientras se desarrollan resoluciones más permanentes.
Además de garantizar las operaciones, apoya las mejoras continuas y el intercambio de conocimientos dentro de la organización.
En este artículo, exploraremos el concepto y su función en la Gestión de Servicios de IT (ITSM), por qué es importante tanto para los equipos de IT como para los usuarios y cómo implementarla de forma eficaz.
¿Qué es la práctica del registro de errores conocidos?
Una Base de Datos de Errores Conocidos KEDB es un repositorio que almacena información sobre esos fallos dentro de un entorno de IT, junto con sus correspondientes soluciones o arreglos permanentes.
Estos errores se identifican a través del procesos de Gestión de Problemas y se documentan para prevenir futuros incidentes y acelerar su resolución en caso de que vuelvan a producirse.
En esencia, este registro de errores conocidos es un componente vital de la ITSM, especialmente en el marco de la ITIL, que sirve como punto de referencia para los equipos de tecnología.
Este enfoque proactivo no sólo ahorra tiempo, sino que también optimiza la eficiencia general de las operaciones de IT.
KEDB en el marco ITIL
La Base de Datos de Errores Conocidos KEDB forma parte del marco ITIL, además de estar estrechamente vinculada a la Gestión de Problemas. Esta última se centra en encontrar las causas de los incidentes y evitar que vuelvan a ocurrir.
Por ejemplo, si un sistema se bloquea continuamente, el equipo de IT investiga el motivo. Si no encuentra la causa raíz de inmediato, idea una resolución temporal que la documenta en la KEDB. De este modo, si se produce el mismo problema, el departamento puede consultar rápidamente el registro de errores conocidos para hallar la solución, lo cual implica un ahorro de tiempo y una reducción del tiempo de inactividad.
Sin embargo, el papel de esta base de datos no se limita únicamente a la Gestión de Problemas, sino que también se cruza con la Gestión del Conocimiento al almacenar información detallada sobre los inconvenientes recurrentes y sus soluciones, creando un repositorio clave para el equipo de IT.
Así, ante un problema similar a uno registrado anteriormente, no es necesario empezar de cero: la persona accede a la KEDB y luego a la información pertinente para aplicar la resolución.
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¿Por qué son inevitables las soluciones temporales?
Las soluciones temporales, o workarounds, son habituales en la gestión de IT por las siguientes razones:
- Recursos limitados: a veces, no se dispone inmediatamente de tiempo, presupuesto o personal para implementar una solución permanente.
- Complejidad: algunos problemas pueden ser críticos para resolverlos rápidamente. Una solución provisional garantiza que el sistema siga funcionando mientras se arriba a una reparación permanente.
- Continuidad de la actividad: en algunos casos, la resolución requiere un tiempo de inactividad que no siempre es factible. La vía provisional permite a la empresa seguir funcionando con una interrupción mínima.
La realidad es que las soluciones temporales forman parte de las operaciones informáticas. No podemos escapar a ellas, y no pasa nada. Los errores conocidos perduran porque, a veces, no es posible encontrar una resolución permanente de inmediato.
Aquí es donde entra en juego la Base de Datos de Errores Conocidos KEDB: no se trata de esconder estos problemas bajo la alfombra, sino de reconocerlos y gestionarlos eficazmente. ITIL nos ofrece este marco porque entiende que la perfección no siempre es posible, pero sí el abordaje inteligente.
En definitiva, el registro nos ayuda a convertir estos problemas persistentes en una cuestión con la que podemos trabajar, reduciendo su impacto y manteniendo todo funcionando sin problemas.
¿Por qué necesitas una Base de Datos de Errores Conocidos KEDB?
Las ventajas de una Base de Datos de Errores Conocidos KEDB van más allá de los equipos informáticos. Se trata de una herramienta capaz de mejorar el rendimiento y la satisfacción de los usuarios, aumentar la eficacia de las operaciones y proporcionar información valiosa a las partes interesadas.
Beneficios para los usuarios
- Resolución de incidentes más rápida: cuando surge un problema, los equipos de IT consultan el registro de errores conocidos para averiguar si ya se produjo antes. En caso afirmativo, aplican la solución documentada, lo que reduce significativamente el tiempo de resolución.
- Mejora la Experiencia de Usuario: cuando las soluciones llegan antes, hay menos tiempo de inactividad e interrupciones. Esto mejora la experiencia general de las personas con los servicios de IT y aumenta su confianza en la capacidad del departamento tecnológico para satisfacer sus necesidades.
- Resultados predecibles: como el área informática está más equipada para manejar los inconvenientes recurrentes, la gente puede esperar resultados más consistentes.
Beneficios para los equipos de IT
- Aumento de la eficacia: al disponer de un registro de errores conocidos y sus resoluciones, los equipos de IT evitan reinventar la rueda cada vez que se produce un problema. Esto les permite centrarse en tareas más estratégicas en lugar de resolver repetidamente los mismos inconvenientes.
- Retención de conocimientos: el área de tecnología a menudo experimenta una alta rotación, lo que conduce a la pérdida de valiosos conocimientos. Una KEDB garantiza que estos saberes se conserven y sean accesibles para todos los miembros del departamento, independientemente de los cambios de personal.
- Optimización continua: también proporciona datos para identificar patrones y tendencias, lo cual lleva a mejoras en los procesos de Gestión de Problemas y en la prestación de servicios tecnológicos.
Beneficios para las partes interesadas
- Transparencia: el registro brinda a las partes interesadas información clara sobre los tipos de problemas que se producen en el entorno de IT y cómo se están gestionando. Esto ayuda a generar confianza ante el sector informático y otras unidades del negocio.
- Toma de decisiones informada: con acceso a datos sobre los errores conocidos y su impacto, las partes interesadas pueden tomar determinaciones estratégicas sobre la asignación de los recursos, la gestión de los riesgos y la estrategia de IT.
- Ahorro de costos: la base de datos supone un importante ahorro de gastos que es posible reinvertir en otras áreas de la empresa, impulsando el crecimiento y la innovación.
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Pasos para implementar una KEDB
La implementación de una KEDB implica varios pasos clave, cada uno de los cuales es crucial para garantizar que la base de datos resulte eficaz y añada valor a la organización.
En las siguientes líneas enumeramos esas fases.
1. Definir el alcance y los objetivos
Antes de crear el registro de errores conocidos, es esencial definir su alcance y objetivos, lo cual incluye determinar qué tipos de fallos se documentarán, cómo se clasificará la información y qué metas se pretende alcanzar.
Además, hay que identificar los sistemas, servicios y procesos críticos que se cubrirán y tener en cuenta tanto los aspectos técnicos como el impacto en la empresa.
Un alcance bien definido garantiza que el registro se mantenga centrado y manejable, abordando los problemas más importantes a los que se enfrenta la organización.
Las preguntas esenciales para delinear el alcance y los objetivos serían por ejemplo:
- Alcance: ¿Cubrirá la KEDB todos los errores conocidos o se centrará en áreas específicas como el software, el hardware o los problemas en la red?
- Objetivos: ¿Se pretende reducir los tiempos de resolución de los incidentes, mejorar la satisfacción de los usuarios o apoyar iniciativas de optimización continua?
Consejos
- Comenzar por los problemas más frecuentes y de mayor impacto para demostrar rápidamente su valor.
- Involucrar a las partes interesadas de los distintos equipos de IT para garantizar una cobertura completa.
- Alinear el alcance con los objetivos de la organización y los acuerdos de nivel del servicio.
- Considerar la posibilidad de incluir tanto los sistemas internos como las prestaciones de cara al cliente.
2. Recopilar y documentar los errores conocidos
Para la reunión y documentación de los errores es necesario trabajar estrechamente con los equipos de IT de modo de identificar los problemas recurrentes y sus correspondientes soluciones.
Para ello, hay que utilizar los registros de Gestión de Incidentes y Problemas que reflejen los errores, y colaborar con el personal de tecnología para captar las soluciones no documentadas que se hayan utilizado con eficacia.
Una plantilla estandarizada y simple de usar ayudará en la tarea de registrar cada error. Podría contener lo siguiente:
- Descripción del problema.
- Causa raíz (si se conoce).
- Solución provisional o permanente.
- Impacto en el sistema y los usuarios.
- Fecha de aparición y resolución.
- Notas u observaciones adicionales.
En conclusión, una documentación clara y detallada es esencial para que la KEDB sea útil. La información debe ser fácil de entender y accesible para todos los miembros del equipo.
Consejos
- Utilizar un lenguaje claro y conciso que evite la jerga técnica innecesaria.
- Incluir instrucciones paso a paso para aplicar soluciones provisionales.
- Clasificar los errores para facilitar la navegación y la búsqueda.
- Vincular los incidentes y los problemas relacionados para proporcionar contexto.
- Actualizar periódicamente las entradas con nueva información o soluciones.
3. Elegir la herramienta adecuada
Para alojar la Base de Datos de Errores Conocidos KEDB, es necesario seleccionar una herramienta con sólidas capacidades de búsqueda; facilidad para la categorización, etiquetado y vinculación de los problemas relacionados; escalabilidad para adaptarse al crecimiento futuro; contar con funciones de generación de reportes para realizar un seguimiento de su eficacia; y ser capaz de integrarse con las plataformas de ITSM existentes.
En concreto, la solución tiene que ofrecer lo siguiente:
- Facilidad de uso: interfaz intuitiva que simplifique al personal de IT el proceso de añadir, buscar y recuperar información.
- Escalabilidad: a medida que la organización crece, el registro debe ser capaz de acomodar un volumen creciente de datos sin comprometer el rendimiento.
- Integración: es fundamental que se anexe perfectamente con los sistemas de Gestión de Problemas e Incidentes, permitiendo actualizaciones automáticas y referencias cruzadas de la información
Consejos
- Dar prioridad a interfaces fáciles de usar para fomentar la adopción.
- Contar con capacidades de búsqueda basadas en inteligencia artificial para obtener resultados más rápidos y precisos.
- Asegurar que la herramienta admita campos y flujos de trabajo personalizables.
- Considerar la accesibilidad móvil para el personal de IT que se desplaza.
- Evaluar la capacidad de la herramienta para generar reportes y análisis detallados.
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4. Formar a los equipos informáticos
Para que una KEDB resulte eficaz, los equipos de IT tienen que estar bien formados sobre cómo utilizarla, la manera de contribuir eficazmente y mantener su calidad. Incluye ejercicios prácticos y escenarios reales para demostrar su valor práctico en las operaciones cotidianas.
La capacitación abarcará:
- Cómo documentar los errores conocidos: todos los miembros del área deben comprender la importancia de un registro preciso y exhaustivo. Para ello, hay que proporcionar directrices sobre la forma de hacerlo coherentemente.
- Cómo buscar en la KEDB: para encontrar información relevante de forma rápida y eficaz.
- Buenas prácticas del uso: la actualización periódica de los registros, la clasificación correcta de los errores y la comunicación de los nuevos hallazgos al equipo, son algunas de las tareas imprescindibles.
El apoyo y la formación de los empleados garantizarán que el registro de errores conocidos siga siendo un recurso valioso a lo largo del tiempo.
Consejos
- Crear guías de referencia rápida y tutoriales en video para un apoyo continuo.
- Implementar un programa de tutoría para nuevos usuarios.
- Impartir actualizaciones periódicas para abordar problemas comunes e introducir más funciones.
- Fomentar los comentarios de los usuarios para mejorar continuamente el proceso de formación.
5. Establecer procesos de mantenimiento y actualización
Para ejecutar el proceso de mantenimiento, es fundamental asignar claramente las responsabilidades y establecer indicadores clave de rendimiento para medir su eficacia. Para ello, crea un procedimiento para retirar los registros obsoletos y actualizar los existentes a medida que se disponga de nueva información.
El proceso debería contemplar:
- Revisiones periódicas: para garantizar que la información esté actualizada y sea precisa, las verificaciones son fundamentales. En concreto, hay que determinar si las soluciones y los métodos alternativos documentados siguen siendo válidos. Esto ayuda a mantener la relevancia y confiabilidad de la base de datos.
- Documentación continua: fomenta a los equipos de IT a registrar permanentemente los nuevos errores a medida que se identifiquen a través de un proceso en el que cada ciclo de Gestión de Problemas incluya una evaluación para determinar si debe añadirse a la KEDB.
- Ciclo de retroalimentación: tanto los usuarios como el personal de tecnología pueden proporcionar información sobre la eficacia de la base de datos, poniendo de relieve áreas de mejora, como la necesidad de formación adicional o ajustes en la forma de categorizar la información.
Consejos
- Programar revisiones mensuales para los elementos de alta prioridad y trimestrales para los demás.
- Aplicar un proceso de revisación por pares de los nuevos registros para garantizar la calidad.
- Utilizar el análisis de datos para identificar tendencias y áreas de mejora.
- Establecer un circuito de retroalimentación con los usuarios para captar sugerencias y problemas.
- Auditar periódicamente la KEDB para comprobar su exactitud, integridad y pertinencia.
6. Promover su uso en toda la organización
Para maximizar sus beneficios, es importante promover el uso de la Base de Datos de Errores Conocidos KEDB en toda la organización. Es importante que todas las partes interesadas la conozcan y sepan cómo utilizarla eficazmente. Es una buena estrategia aplicar una campaña de marketing interno para compartir historias de éxito y métricas que demuestren cómo mejora los tiempos de resolución de los incidentes y la calidad general del servicio. En síntesis, hacer de este registro una parte integral de la cultura de Gestión de Servicios de IT.
Para ello, hay que impulsar lo siguiente:
- Plan de comunicación: para presentarla a todo el personal informático y a otros departamentos pertinentes, donde es fundamental destacar sus ventajas y proporcionar instrucciones claras sobre cómo acceder y utilizarla.
- Incentivar las contribuciones: fomenta al personal de IT a nutrir activamente la KEDB reconociendo y recompensando a quienes documenten errores conocidos y compartan información valiosa.
- Colaboración interdepartamental: fomenta la colaboración entre los distintos equipos de IT (por ejemplo, red, software, hardware). Esto puede dar lugar a una base de datos más completa que aborde una gama más amplia de problemas.
Consejos
- Crear un proceso de incorporación atractivo para el nuevo personal de IT.
- Reconocer y recompensar a quienes más contribuyen a la KEDB.
- Integrar su uso en las evaluaciones de rendimiento del personal.
- Compartir actualizaciones periódicas sobre las mejoras e historias de éxito.
- Organizar reuniones de intercambio de conocimientos para debatir cuestiones y soluciones complejas.
Base de Datos de Errores Conocidos vs. Base de Datos de Conocimientos Generales
Si bien la KEDB y la Base de Datos de Conocimientos General (KDB - Knowledge Database) tienen propósitos relacionados, son distintas en cuanto a su enfoque y uso dentro de la Gestión de Servicios de IT.
La Base de Datos de Errores Conocidos KEDB se centra específicamente en los fallos y sus correspondientes soluciones provisionales o permanentes. Es un subconjunto del ecosistema más amplio de la Gestión del Conocimiento dentro de una organización, dedicado a la Gestión de Problemas y a la resolución de los incidentes.
Una KDB global incluye una gama más amplia de saberes, como mejores prácticas, guías de resolución de problemas, datos de gestión de la configuración, procedimientos operativos y mucho más. Se trata de un recurso de conocimiento completo para varios aspectos de la Gestión de Servicios de IT, más allá de los errores conocidos.
Aquí otras diferencias:
- Integración y acceso:
La KEDB suele estar integrada con herramientas de Gestión de Incidentes y Problemas. A ella acceden principalmente los equipos de IT que se ocupan de la resolución de los mismos. Su contenido es más técnico y específico.
Mientras que la KDB es más amplia y está disponible a un público más grande dentro de la organización, incluido el personal de tecnología, los directivos y los usuarios finales. También puede anexarse con varias herramientas de ITSM y plataformas de intercambio de conocimientos, lo que la convierte en un recurso versátil.
- Mantenimiento y actualizaciones:
El mantenimiento de la KEDB se focaliza en garantizar que la información sobre los errores conocidos sea actual y precisa. Las actualizaciones periódicas resultan necesarias para reflejar los cambios en los sistemas, el software o los procesos que puedan afectar a los fallos o a su resolución.
Debido a la variedad de su contenido, la KDB requiere un mantenimiento más exhaustivo, lo cual contempla la actualización de las mejores prácticas, la revisión de los procedimientos y la garantía de que todos los artículos de conocimiento sean pertinentes y precisos.
Conclusión
Una Base de Datos de Errores Conocidos KEDB apoya una cultura de intercambio de conocimientos y mejora continua en las organizaciones, garantiza que los conocimientos valiosos se conserven y sean fácilmente accesibles e impulsa a los equipos a afrontar los desafíos con mayor eficacia y así evitar repetir las equivocaciones del pasado.
Al enfrentarnos a entornos informáticos cada vez más complejos, probablemente necesitemos cambiar nuestra mentalidad y pasar de las soluciones perfectas a aquellas más rápidas.
En lugar de negar las resoluciones temporales, es más útil abordarlas con un buen plan de gestión, que nos dará tiempo para trabajar en aquellas permanentes sin sacrificar la calidad del servicio.
