No mundo do suporte de TI, a inteligência artificial (IA) se tornou um divisor de águas, revolucionando a forma como as organizações lidam com problemas de tecnologia.
Desde a simplificação dos sistemas de emissão de tíquetes até o fornecimento de soluções instantâneas de chatbot, a IA para suporte de TI provou seu valor.
Já exploramos os vários aplicativos do ChatGPT para suporte de TI, como a redação de SOPs ou respostas rápidas por e-mail. Desde então, a IA não parou de evoluir, expandindo amplamente suas ofertas e recursos para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
Neste artigo, revelaremos algumas das melhores ferramentas de suporte de TI com IA. Exploraremos essas ferramentas de ponta, apresentando seus recursos e vantagens exclusivos. Além disso, descobriremos como as equipes de TI estão usando a IA para otimizar seus serviços e quais são as principais ferramentas de suporte de TI com IA no mercado atualmente.
Junte-se a nós enquanto mergulhamos no mundo do suporte de TI com IA e exploramos os melhores recursos de IA que estão liderando o caminho em 2024.
Vamos ao que interessa.
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O que é um software de suporte de TI com IA?
Vamos começar definindo o suporte de TI tradicional. É essencial que as organizações implementem o suporte de TI, pois ele fornece assistência técnica aos clientes e usuários finais. Uma equipe dedicada de profissionais de TI é responsável e geralmente auxilia os clientes por meio de um help desk. As empresas podem empregar seus próprios representantes de suporte de TI ou podem optar por terceirizar esse suporte para outra empresa.
Mas as equipes de suporte não trabalham sozinhas. Geralmente, elas precisam de um software de ITSM para otimizar seus processos. E o software de suporte de TI com IA leva esse conceito a um novo patamar, aproveitando a inteligência artificial e as tecnologias de aprendizado de máquina para automatizar e aprimorar os processos de suporte de TI.
Um software de help desk com IA pode analisar grandes quantidades de dados para identificar padrões e tendências, permitindo que ele forneça soluções mais precisas e eficientes para os problemas de TI. Além disso, esse tipo de solução pode automatizar tarefas de rotina, como roteamento e resolução de tíquetes, liberando a equipe de TI para se concentrar em problemas mais complexos.
As 5 principais ferramentas de suporte de TI com IA do mercado
Hub de IA para gerenciamento de serviços InvGate
InvGate AI Hub for Service Desk oferece um conjunto abrangente de recursos alimentados por IA que simplificam as operações de TI e aprimoram os serviços de suporte. Suas ferramentas de IA generativas se concentram em simplificar e automatizar tarefas complexas, como a elaboração de respostas detalhadas a solicitações e interações de tíquetes de briefing.
Essa solução alimentada por IA não só beneficia os profissionais de TI, facilitando sua carga de trabalho, mas também aprimora a experiência geral de suporte para os usuários finais, incluindo recursos importantes como respostas aprimoradas por IA, geração de artigos de conhecimento e criação de palavras-chave. Ao adicionar seu suporte de agente virtual, o InvGate AI Hub garante respostas mais rápidas e mais opções de autoatendimento para os usuários.
HelpScout
A ferramenta de suporte de TI com IA do HelpScout tem como objetivo liberar o poder das equipes de suporte, aproveitando a IA para lidar com tarefas repetitivas enquanto os profissionais gerenciam tarefas mais complexas.
Os recursos de IA da plataforma permitem respostas mais rápidas ao condensar longos tópicos de e-mail em pontos concisos em segundos. Esse recurso elimina a necessidade de examinar manualmente as respostas anteriores, fornecendo aos agentes o contexto necessário para elaborar respostas bem elaboradas rapidamente.
Freshdesk
A central de serviços com IA do Freshdesk fornece assistência inteligente ao agente por meio de chatbots, que podem encontrar recursos relevantes da base de conhecimento e responder a perguntas básicas, liberando os agentes de suporte para problemas mais complexos.
O sistema também sugere artigos relevantes da base de conhecimento quando os usuários criam solicitações de suporte, reduzindo a entrada de tíquetes.
Zendesk
Os chatbots com IA da Zendesk são equipados com recursos avançados, como gerenciamento de conhecimento, roteamento inteligente, relatórios e análises e análise de sentimentos.
Esses recursos aprimoram o suporte ao cliente fornecendo informações precisas, direcionando os tíquetes com eficiência, fornecendo insights sobre as interações com os clientes e respondendo com empatia às mensagens dos clientes.
Zoho Desk
O chatbot orientado por IA do Zoho Desk, Zia, capacita os clientes com opções de autoatendimento, facilitando respostas rápidas a consultas. O Zia seleciona de forma inteligente artigos relevantes da Base de Conhecimento, melhorando a experiência geral de atendimento ao cliente.
Além disso, a acessibilidade do Zia vai além do texto, permitindo que os clientes interajam por meio de comandos de voz, melhorando a usabilidade e a conveniência.
Por que você precisa de uma ferramenta de suporte de TI com tecnologia de IA?
Atualmente, as organizações estão enfrentando uma pressão cada vez maior para oferecer serviços de suporte de TI mais rápidos, eficientes e econômicos. As ferramentas de suporte de TI com tecnologia de IA oferecem uma série de benefícios que abordam esses desafios e as tornam um ativo crucial para as empresas modernas.
Se você se preocupa em simplificar seu suporte de TI, a IA pode melhorar significativamente a eficiência das operações de TI para o sucesso do usuário final. Da automação à previsão de texto, a IA pode, sem dúvida, melhorar o tempo de resposta dos seus agentes, enquanto as equipes de TI podem se concentrar em iniciativas mais estratégicas que geram valor comercial.
Como as equipes de suporte estão usando ferramentas com tecnologia de IA para automatizar as tarefas de rotina?
Uma das principais áreas em que a IA está causando um impacto significativo é na automação de tarefas de rotina. As ferramentas com tecnologia de IA podem categorizar e priorizar automaticamente os tíquetes de suporte, encaminhá-los para as equipes apropriadas e até sugerir soluções com base em resoluções anteriores. Isso reduz a carga dos agentes de suporte e da equipe de TI, melhorando os tempos de resposta e permitindo que as equipes se concentrem em tarefas mais estratégicas.
1. Aproveitamento de sistemas com tecnologia de IA para processos de suporte proativos
Outra área em que a IA está sendo usada é no monitoramento e na manutenção proativos. Os sistemas com tecnologia de IA podem analisar dados de várias fontes, como registros e sensores, para identificar possíveis problemas antes que eles causem tempo de inatividade.
Isso permite que as equipes de atendimento ao cliente tomem medidas preventivas, como aplicar patches por meio de um processo de gerenciamento de patches ou realocar recursos, evitando a ocorrência de problemas e garantindo uma experiência superior de atendimento ao cliente.
2. Assistentes virtuais melhorando a experiência de suporte ao cliente por meio de IA
A IA também está sendo usada para aprimorar a experiência de suporte ao cliente. Os assistentes virtuais com tecnologia de IA podem fornecer respostas instantâneas a dúvidas comuns dos clientes, liberando os agentes humanos para lidar com questões mais complexas.
Esses bots com tecnologia de IA também podem aprender com as interações anteriores, melhorando suas respostas ao longo do tempo para oferecer um suporte mais personalizado. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também garante que ele receba informações precisas rapidamente.
3. Uso de IA generativa para aprimorar a gestão do conhecimento e as equipes de suporte
A IA generativa é fundamental para atualizar a base de conhecimento e criar respostas mais eficazes. É por isso que a IA e o gerenciamento do conhecimento são fundamentais. As soluções de IA podem gerar artigos da base de conhecimento com base em dados históricos de tíquetes, garantindo que as informações estejam sempre atualizadas.
Ao resumir as solicitações e os tíquetes recebidos, a IA generativa ajuda os agentes de suporte a entender melhor os problemas dos clientes, levando a respostas mais precisas e eficientes em todo o suporte omnichannel.
5 benefícios do uso da IA para agentes de suporte para melhorar a satisfação do cliente
Para alcançar a satisfação excepcional do cliente, as equipes de atendimento ao cliente devem aproveitar a IA para aprimorar seus processos de suporte. Aqui estão algumas vantagens de usar ferramentas alimentadas por IA:
1. As ferramentas com IA reduzem a carga de trabalho das equipes de atendimento ao cliente
As ferramentas de suporte ao cliente baseadas em IA podem simplificar ou automatizar tarefas de rotina, reduzindo o estresse e o esgotamento dos agentes de suporte. Ao assumir tarefas repetitivas, a IA permite que os agentes humanos se concentrem em interações mais críticas com os clientes e ofereçam um serviço excepcional.
2. Melhoria do tempo de resposta para aumentar a satisfação do cliente
As soluções de IA podem gerar soluções mais rápidas e relevantes para as solicitações dos clientes. Ao melhorar os tempos de resposta, as equipes de suporte podem resolver os tíquetes mais rapidamente, garantindo que os clientes tenham um atendimento superior e resoluções oportunas.
3. Manutenção da base de conhecimento para dar suporte a equipes de atendimento ao cliente atualizadas
As ferramentas de IA podem simplificar a manutenção da base de conhecimento transformando as resoluções de incidentes em rascunhos de artigos, garantindo que o conteúdo esteja sempre atualizado. Esse recurso de gerenciamento de conhecimento mantém as equipes de atendimento ao cliente informadas, mesmo quando membros experientes da equipe saem.
4. A sumarização de tíquetes melhora a produtividade do agente e o sucesso do cliente
Os resumos de tíquetes gerados por IA permitem que os agentes revisem rapidamente os históricos de interação, facilitando a atualização em casos complexos. Isso leva a uma maior produtividade dos agentes e ajuda as equipes de suporte a oferecer uma experiência de suporte mais eficiente.
5. O suporte personalizado melhora a experiência de atendimento ao cliente
Os chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA podem fornecer respostas personalizadas com base no sentimento do cliente e em dados históricos. Usando a compreensão da linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina, esses sistemas alimentados por IA melhoram a experiência do cliente, oferecendo soluções relevantes e conversas semelhantes às humanas que aumentam a satisfação geral.
Esses recursos de IA não apenas melhoram as experiências de atendimento ao cliente, mas também reduzem os custos operacionais e elevam o processo geral de suporte tanto para os clientes quanto para os agentes de suporte.
Para concluir
A inteligência artificial tornou-se um ativo crucial para as equipes de TI em todo o mundo, desde a simplificação dos sistemas de emissão de tíquetes até o aprimoramento das interações com os clientes. Aqui, exploramos a evolução e o impacto da IA no suporte de TI, destacando as principais ferramentas de suporte de TI com IA em 2024.
Algumas das principais conclusões deste artigo:
- A IA está revolucionando o suporte de TI, aumentando a eficiência e melhorando a satisfação do cliente.
- As ferramentas com tecnologia de IA automatizam tarefas, fornecem respostas mais rápidas e reduzem a carga de trabalho das equipes de TI.
- As equipes de TI podem realmente se beneficiar da implementação da IA em seus serviços.
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Perguntas frequentes (FAQs)
1. O que é um software de suporte de TI com IA?
O software de suporte de TI com IA aproveita a inteligência artificial para automatizar e aprimorar as funções tradicionais de help desk. Ele ajuda as equipes a simplificar processos, como gerenciamento de tíquetes e consultas de clientes, usando processamento de linguagem natural e sistemas de IA para fornecer respostas e soluções precisas com mais rapidez do que nunca.
2. Como o software de help desk com IA melhora os tempos de resposta?
O software de help desk com IA melhora os tempos de resposta automatizando tarefas de rotina, como categorização e encaminhamento de tíquetes. Isso permite que os agentes humanos se concentrem em problemas complexos, enquanto a IA fornece respostas imediatas a consultas repetitivas dos clientes, aumentando a produtividade geral.
3. Os sistemas de IA podem ajudar a superar as barreiras linguísticas no suporte de TI?
Sim, as ferramentas com tecnologia de IA equipadas com IA conversacional e processamento de linguagem natural podem detectar e responder em vários idiomas, ajudando a romper as barreiras linguísticas e fornecendo suporte a uma base de clientes mais diversificada.
4. Quais são os benefícios de usar a IA no suporte ao cliente?
As ferramentas baseadas em IA podem aprimorar o suporte ao cliente automatizando tarefas de rotina, reduzindo a carga de trabalho dos agentes e melhorando a precisão das respostas. Essas ferramentas também melhoram as interações semelhantes às humanas, ajudando os clientes a se sentirem apoiados ao proporcionar experiências excepcionais e respostas precisas rapidamente.
5. Como as ferramentas baseadas em IA contribuem para melhorar o gerenciamento do conhecimento?
Os sistemas com tecnologia de IA podem gerar e atualizar artigos da base de conhecimento com base em dados históricos, garantindo que as informações fornecidas aos agentes e aos clientes estejam sempre atualizadas. Isso ajuda a manter uma base de conhecimento bem organizada que aumenta a eficiência do suporte.
6. Por que as empresas devem considerar a IA para o suporte de TI?
A implementação de IA no suporte de TI aumenta a alocação eficiente de recursos, automatizando tarefas repetitivas e reduzindo a necessidade de conhecimento humano em consultas mais simples. Isso melhora a produtividade geral e permite que as equipes se concentrem em operações mais estratégicas, melhorando, em última análise, a experiência de suporte ao cliente.
