No mundo do suporte de TI, a inteligência artificial (IA) se tornou um divisor de águas, revolucionando a forma como as organizações lidam com problemas de tecnologia. Desde a simplificação dos sistemas de emissão de tickets até o fornecimento de soluções instantâneas de chatbot, a IA no suporte de TI provou seu valor.
As ferramentas de suporte de TI são usadas para gerenciar solicitações, incidentes e problemas, garantindo respostas rápidas e eficientes. Quando impulsionadas por IA, se destacam na automação de tarefas repetitivas, análise preditiva, chatbots inteligentes e priorização de tickets, permitindo que as equipes de TI foquem em atividades mais estratégicas.
Neste artigo, vamos conhecer as 10 melhores ferramentas de suporte técnico com IA para 2026, entender em que cada uma delas se diferencia, como utilizá-las no dia a dia e avaliar seus principais recursos.
Vamos lá!
O que é Suporte de TI? Definição, escopo, benefícios e ferramentas
O que é um software de suporte técnico?
Um software de suporte técnico é uma ferramenta de suporte criada para gerenciar chamados, incidentes e solicitações dentro de uma organização. Ele organiza filas de atendimento, centraliza informações e garante que cada problema seja tratado de forma estruturada e rastreável.
Na prática, pense em uma equipe de TI que recebe dezenas de pedidos por dia: sem um software de suporte, seria um caos controlar tudo por e-mail ou planilhas. Com uma ferramenta de suporte de TI, o time consegue registrar, priorizar e até automatizar etapas do atendimento, trazendo mais eficiência e menos estresse para os técnicos e usuários.
Software de suporte técnico con IA
Quando a inteligência artificial entra em cena, o software de suporte técnico deixa de ser apenas organizador e passa a ser estratégico. Um help desk com IA ajuda a automatizar respostas, prever falhas e até sugerir soluções antes que o problema se torne crítico.
Isso significa que as ferramentas para suporte de TI ganham um novo nível de eficiência, beneficiando tanto a empresa quanto o cliente. Para a organização, há redução de custos e maior produtividade. Para o usuário, respostas rápidas e experiências mais personalizadas, o que transforma o suporte de TI em um verdadeiro diferencial competitivo.
As 10 melhores ferramentas de suporte técnico em 2026
Metodologia
Antes de começarmos, aqui vai algo importante: a InvGate desenvolve e oferece um software de IT Service Management, portanto estamos diretamente envolvidos nesse mercado. Ainda assim, temos o compromisso de fornecer informações precisas, honestas e úteis para ajudar você a escolher a opção mais adequada.
Você verá alguns de nossos concorrentes mencionados neste artigo, mas nossas análises se baseiam apenas em informações públicas, incluindo sites de fornecedores, documentação de produtos, feedback de usuários em plataformas como Gartner Peer Insights, G2 e Capterra, além de relatórios de analistas e testes ou demos sempre que possível.
Esta lista não é um ranking definitivo nem um catálogo exaustivo de alternativas, pois a melhor solução depende do porte da sua empresa, do nível de maturidade em ITSM e do seu ecossistema tecnológico atual. As informações a seguir estão atualizadas em janeiro de 2026 e serão revisadas regularmente para refletir novos recursos e mudanças no mercado.
Antes de conhecer em detalhes cada uma das 10 melhores ferramentas de suporte técnico, vamos dar uma olhada no quadro comparativo:
1. InvGate Service Management
Por que o InvGate Service Management é o melhor sistema de help desk e Gestão de Tickets (DEMO de 5 minutos)
2. Freshservice
O Freshservice® é a solução de ITSM da Freshworks, concebida para trazer agilidade e inteligência ao suporte de TI. Trata-se de uma plataforma AI-powered que usa o motor Freddy para automação de tickets, geração de artigos de base de conhecimento e assistente virtual em chats.
Costuma ser adotada por equipes de TI de médio a grande porte que precisam padronizar processos e integrar ativos ao help desk. Destaca-se pela visão unificada de tickets, ativos e catálogo de serviços em um único painel (self-service portal robusto).
Principais características do Freshservice
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IA nativa (Freddy AI): agente virtual em Slack/MS Teams, autocompletar respostas e sugestão de artigos de suporte.
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Gerenciamento completo de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.
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Base de conhecimento inteligente (gerada por IA) e portal de autoatendimento.
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Gestão de Ativos de TI e CMDB integrada aos tickets.
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Relatórios e painéis analíticos predefinidos com insights (Alertas, SLA, tempo de resolução).
(Fonte: página oficial do Freshservice, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do Freshservice
Preços do Freshservice
O Freshservice adota preços por agente em diversos planos anuais:
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Starter: US$19/usuário/mês (básico, tickets e portal).
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Growth: US$49/usuário/mês (adiciona catálogo, Gestão de Ativos, 2.000 transações de automação).
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Pro: US$99/usuário/mês (inclui mudança, projeto e análises Pro).
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Enterprise: acima de US$109/usuário/mês (inclui IA completa Freddy, co-piloto e sandbox). Cada plano tem trial de 14 dias.
(Fontes: página de preços do Freshservice)
3. SolarWinds Service Desk
O SolarWinds® Service Desk (antigo Samanage) é um software de Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM) corporativo focado em eficiência operacional. Seus pontos fortes são a gestão unificada de ITSM e ITAM (Asset Management), combinada com análises sólidas.
A ferramenta apresenta recursos de IA em incidentes. Por exemplo, classificação automática de tickets, sugestões de resolução e monitoramento de sentimento dos usuários. Além de um agente virtual e colaboração em tempo real via chat. É especialmente indicada para empresas que buscam uma solução robusta, mas mais acessível.
Principais características do SolarWinds Service Desk
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Gerenciamento de Incidentes com IA: seu Assisted Response identifica soluções sugeridas automaticamente.
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CMDB visual: mapeamento de infraestrutura e serviços de TI, com dependências (no plano Premier).
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Service Catalog e SLA: catálogo de serviços configurável, acordos de nível de serviço e múltiplos SLAs.
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Relatórios: dashboards customizáveis e relatórios agendados (planos Avançado e Premier).
(Fonte: página oficial do SolarWinds Service Desk, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do SolarWinds Service Desk
Preços do SolarWinds Service Desk
Os planos do SolarWinds Service Desk são todos anuais e por técnico. Segundo sua página de preços, seu plano Essentials (básico) começa US$39/técnico/mês. Inclui Gerenciamento de Incidentes, base de conhecimento, portal de serviços, CMDB básica, mudanças e SLAs.
4. Help Scout
O Help Scout® é uma ferramenta de atendimento ao cliente e suporte, voltada para equipes de help desk pequenas/médias. Embora não seja um sistema ITSM completo (faltam módulos de ativos e Gerenciamento de Mudança), destaca-se por sua caixa de entrada compartilhada e base de conhecimento simples.
Seu AI Answers é uma solução de autoatendimento que busca resolver os chamados de forma instantânea, mantendo a possibilidade de escalonamento para atendimento humano quando necessário. A ferramenta adapta o tom à identidade da marca, pode usar diferentes fontes de conteúdo e oferece relatórios completos para acompanhar desempenho e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Principais características do Help Scout
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Shared Inbox: caixa de entrada única para vários e-mails, compartilhada entre agentes.
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Múltiplos canais: gerencia e-mails e conversa por chat em um só lugar.
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Base de conhecimento (Docs): artigos públicos para autoatendimento (com sugestões de IA no widget).
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Relatórios básicos: métricas essenciais de atendimento, CSAT e produtividade.
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Atendimento multidepartamento: pastas e permissões customizáveis para equipes.
(Fonte: página oficial do Help Scout, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do Help Scout
Preços do Help Scout
Segundo sua página de preços, o Help Scout oferece planos mensais com ou sem compromisso anual:
- Standard - US$ 25 por usuário/mês: com recursos essenciais como múltiplas inboxes, múltiplas bases de conhecimento, workflows básicos, tags ilimitadas, respostas salvas e assistente de IA na inbox.
- Plus - US$ 45 por usuário/mês: inclui tudo do Standard mais workflows avançados, rascunhos ilimitados com IA, roteamento round robin, integrações com Salesforce, Jira e HubSpot, além de conversas agrupadas por empresa.
- Pro - US$ 75 por usuário/mês: oferece tudo do Plus com workflows ilimitados, múltiplos tipos de roteamento, SSO/SAML, conformidade com HIPAA, até 50 usuários light, onboarding dedicado e gerente de conta estratégico.
Cada plano tem teste gratuito.
5. ServiceNow
O ServiceNow® ITSM é uma ferramenta destacada em IT Service Management e Enterprise Service Management. Baseada em nuvem, oferece uma plataforma completa e customizável que abrange não só TI, mas toda empresa.
Inclui automação avançada (workflows complexos), Inteligência Artificial embarcada (Predictive AIOps, Virtual Agent) e integrações. É usado para Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Serviços Empresariais de modo geral.
Principais características do ServiceNow ITSM
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Fluxos de trabalho sofisticados: customizáveis para incidentes, problemas, mudanças, liberações, projetos etc.
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Assistente Virtual e Chatbots: Virtual Agent inteligente para atendimento automatizado 24/7.
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Base de Conhecimento e Portal Self-Service: robusta, com AI para sugestões de artigos.
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CMDB Enterprise: configurações de CI, integrações automáticas com infraestrutura.
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Analytics e Performance: dashboards com indicadores de SLA, relatórios personalizados.
(Fonte: página oficial do ServiceNow ITSM, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do ServiceNow ITSM
Preços do ServiceNow ITSM
O ServiceNow não divulga tabelas públicas de preços, os valores são personalizados conforme necessidades. Normalmente cobra-se por assentos (analistas de serviço, não por “usuários finais”), com contratos anuais. Muitas organizações entram em contato com a empresa para obter orçamento específico às funcionalidades desejadas.
6. Jira Service Management
O Jira Service Management™ (anteriormente Jira Service Desk) da Atlassian é uma ferramenta versátil que aproveita a plataforma de colaboração Jira. É ideal para equipes de TI e DevOps que já usam o Jira, pois integra Gerenciamento de Serviços com projetos ágeis.
Oferece suporte a tickets de incidentes, SLA, Gerenciamento de Problemas e mudanças, além de portal de solicitações. A Atlassian Intelligence (chat com IA) e automações nativas (Workflows, Regras Dinâmicas) agregam valor à Gestão de Tickets.
Principais características do Jira Service Management
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Integração com Jira Software: vincula tickets de atendimento a tarefas de desenvolvimento.
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SLA e prioridades flexíveis: definição de regras de tempo de resposta e resolução por fila ou cliente.
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Portal customizável: interface simples de autoatendimento para usuários finais e formulários de solicitação.
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Relatórios completos: painel em tempo real com métricas (SLA, tempo de ciclo de tickets, CSAT).
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Automação avançada: gatilhos e regras para escalonamento e notificações automáticas.
(Fonte: página oficial do Jira Service Management, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do Jira Service Management
Preços do Jira Service Management
O Jira Service Management disponibiliza planos em dólar por agente (mensal). Segundo sua página de preços, este são seus planos:
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Free: até 3 agentes, funções básicas.
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Standard: aproximadamente $20/usuário/mês (anual) – inclui incidentes, SLAs, portal básico.
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Premium: aproximadamente $51/usuário/mês – inclui suporte 24/7, automações ilimitadas, SLOs avançadas.
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Enterprise: preços corporativos sob consulta.
Também existe desconto para tribo (várias equipes) e pacote que inclui Jira Software/Jira Align.
7. Zendesk
O Zendesk® (parte do Zendesk Suite) é uma plataforma líder de atendimento ao cliente, mas frequentemente usada também por TI para help desk. É uma solução cloud com ticketing multicanal (e-mail, chat, redes sociais, SMS) e uma base de conhecimento integrada. Emprega a IA Answer Bot para sugerir artigos de conhecimento aos clientes e pré-responder tickets básicos, agilizando o atendimento.
Principais características do Zendesk
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Ticketing multicanal: consolida e-mails, chats, telefonia e redes sociais em um fluxo unificado.
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Base de conhecimento: artigos de ajuda personalizados e pesquisa inteligente.
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Automação e gatilhos: regras simples para escalonamento, categorização e respostas automáticas (zaps).
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Aplicativo móvel: gerencie atendimentos de qualquer lugar.
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Marketplace robusto: centenas de apps e integrações (Salesforce, Jira, Slack, vídeo-chamadas etc.) disponíveis.
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Self-service: portal customizável onde usuários podem abrir tickets e consultar docs.
(Fonte: página oficial do Zendesk, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do Zendesk
Preços do Zendesk
Para atendimento ao cliente, a Zendesk oferece quatro planos (fonte):
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Support Team – R$135/usuário/mês (anual): plano básico para começar com suporte por e-mail e tickets.
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Suite Team – R$359/usuário/mês (anual): suporte omnichannel com inteligência artificial essencial.
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Suite Professional – R$755/usuário/mês (anual): inclui tudo do Suite Team e permite mais personalização, relatórios avançados e múltiplas centrais de ajuda.
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Suite Enterprise – R$1.105/usuário/mês (anual): focado em grandes operações, segurança avançada e Gerenciamento de Mudanças com IA.
8. Movidesk
A Movidesk® é uma plataforma brasileira de help desk e suporte ao cliente em nuvem. Ela oferece um serviço integrado de Gestão de Tickets e autoatendimento, com foco em simplificar o contato com o cliente. Seus recursos de Inteligência Artificial são voltados à produtividade dos agentes, como analisar conversas ou sugerir respostas.
Seu chatbot também pode responder com base em documentos previamente carregados. O público típico são empresas de pequeno e médio porte que querem um sistema simples de help desk (ou service desk) e atendimento multi-canais (e-mail, chat, telefone).
Principais características da Movidesk
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Omnicanalidade: unifica comunicações de múltiplos canais (e-mail, chat, telefone) em uma única fila de tickets.
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Portal com base de conhecimento: permite publicação de FAQs, tutoriais e documentos para autoatendimento (embutido no portal do cliente).
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Automação de rotas: disparadores automáticos e roteamento de chamados conforme regras definidas (disponível no plano).
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Catálogo de serviços: registros de tipos de solicitação com fluxos e permissões customizáveis.
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Relatórios simples: gráficos e métricas de volume de tickets e atendimento básicos.
(Fonte: página oficial da Movidesk, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes da Movidesk
Preços da Movidesk
A Movidesk não informa o valor de seus planos, é necessário entrar em contato com sua equipe de especialistas. Comunica unicamente que um de seus planos inicia no valor de R$700/mês.
9. BMC Helix ITSM
O BMC Helix ITSM® (antigo Remedy) é uma solução enterprise de ITSM e ITOM. É oferecida em versão SaaS (Cloud) ou on-premises e suporta toda a governança de serviços de TI.
Destaca-se pelo uso de IA agentiva, aplicando machine learning e análise cognitiva de e-mails para automatizar tarefas. Seus recursos incluem automação de resolução de problemas, chatbot omnichannel (incluindo Slack e SMS) e Gerenciamento de Mudanças.
Principais características do BMC Helix ITSM
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AI e automação: assistente virtual, análise cognitiva de e-mail, recomendações proativas para resolução.
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CMDB unificada: gerencia todos os itens de configuração, ativos e dependências para visibilidade total.
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Fluxos ITIL completos: incidentes, problemas, mudanças, liberações, catálogo de serviços, com gatilhos e aprovações avançados.
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Self-Service omnichannel: portal de usuário e aplicativos de chat que usam conversação natural (chatbot + Slackbot).
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Relatórios inteligentes: dashboards customizáveis e relatórios analíticos detalhados baseados em dados de operações de serviço.
(Fonte: página oficial do BMC Helix ITSM, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do BMC Helix ITSM
Preços do BMC Helix ITSM
Os valores dependem do tipo de implementação e da seleção de funcionalidades. As organizações precisam entrar em contato com a BMC Helix para obter um orçamento personalizado.
10. ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine® ServiceDesk Plus é uma solução de IT help desk e ITSM versátil, oferecida em versões on-premises ou na nuvem. É conhecido pela interface amigável e pelo custo competitivo. Entre seus recursos estão emissão de tickets, Gerenciamento de Ativos de TI integrada, base de conhecimento e CMDB. A Zia, assistente de IA da ManageEngine, provê chat de suporte e insights analíticos (assistência em resolução de tickets e sugestão de ações).
Principais características do ManageEngine ServiceDesk Plus
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Emissão de tickets: fluxo completo de incidentes, requisições, problemas e mudanças (em planos mais avançados).
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Gestão de Ativos e CMDB: rastreamento de hardware/software e relacionamento com tickets de suporte.
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Base de conhecimento e portal: permite publicação de artigos de ajuda para autoatendimento.
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SLA e relatórios: acompanhamento de níveis de serviço e métricas em dashboards customizáveis.
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Gestão de Projetos e Mudanças: inclui módulos de mudança, problema e Gestão de Projetos em níveis superiores.
(Fonte: página oficial do ManageEngine ServiceDesk Plus, janeiro de 2026)
Avaliações dos clientes do ManageEngine ServiceDesk Plus
Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus
A ManageEngine não divulga seus preços, é necessário solicitar uma cotação via formulário em sua página.
Perguntas frequentes
Como as equipes de suporte estão usando ferramentas com tecnologia de IA para automatizar as tarefas de rotina?
As equipes utilizam ferramentas de suporte técnico com IA para automatizar a categorização, priorização e o roteamento de chamados, além de aplicar respostas padrão e escalonamentos automáticos. Isso aumenta a eficiência operacional, reduz retrabalho e melhora o tempo de resposta.
Como automatizar o atendimento com IA?
A automação do atendimento com IA acontece por meio de chatbots, portais de autoatendimento e fluxos inteligentes que resolvem solicitações simples e direcionam casos críticos automaticamente. Essas soluções de IA para suporte elevam a satisfação do usuário e ajudam a escalar o atendimento com menor custo operacional.
