As 10 melhores ferramentas de suporte técnico com IA em 2026

No mundo do suporte de TI, a inteligência artificial (IA) se tornou um divisor de águas, revolucionando a forma como as organizações lidam com problemas de tecnologia. Desde a simplificação dos sistemas de emissão de tickets até o fornecimento de soluções instantâneas de chatbot, a IA para suporte de TI provou seu valor.

As ferramentas de suporte de TI são usadas para gerenciar solicitações, incidentes e problemas, garantindo respostas rápidas e eficientes. Quando impulsionadas por IA, elas se destacam na automação de tarefas repetitivas, análise preditiva, chatbots inteligentes e priorização de tickets, permitindo que as equipes de TI foquem em atividades mais estratégicas. Neste artigo, vamos conhecer as 10 melhores ferramentas de suporte técnico com IA para 2026, entender em que cada uma delas se diferencia, como utilizá-las no dia a dia e avaliar seus principais prós e contras.

Vamos lá!

O que é Suporte de TI? Definição, escopo, benefícios e ferramentas

O que é um software de suporte técnico?

Um software de suporte técnico é uma ferramenta de suporte criada para gerenciar chamados, incidentes e solicitações dentro de uma organização. Ele organiza filas de atendimento, centraliza informações e garante que cada problema seja tratado de forma estruturada e rastreável.

Na prática, pense em uma equipe de TI que recebe dezenas de pedidos por dia: sem um software de suporte, seria um caos controlar tudo por e-mail ou planilhas. Com uma ferramenta de suporte de TI, o time consegue registrar, priorizar e até automatizar etapas do atendimento, trazendo mais eficiência e menos estresse para os técnicos e usuários.

Software de suporte técnico con IA

Quando a inteligência artificial entra em cena, o software de suporte técnico deixa de ser apenas organizador e passa a ser estratégico. A IA ajuda a automatizar respostas, prever falhas e até sugerir soluções antes que o problema se torne crítico.

Isso significa que as ferramentas para suporte de TI ganham um novo nível de eficiência, beneficiando tanto a empresa quanto o cliente. Para a organização, há redução de custos e maior produtividade. Para o usuário, respostas rápidas e experiências mais personalizadas, o que transforma o suporte de TI em um verdadeiro diferencial competitivo.

As 10 melhores ferramentas de suporte técnico em 2026

Antes de conhecer em detalhes cada uma das 10 melhores ferramentas de suporte técnico, vamos dar uma olhada no quadro comparativo:

1. InvGate Service Management

Por que o InvGate Service Management é o melhor sistema de help desk e Gestão de Tickets (DEMO de 5 minutos)

O InvGate Service Management é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI que combina a flexibilidade de um design sem código com recursos avançados de IA incorporada. Seu foco principal é agilizar e simplificar o suporte técnico: por meio da automação de fluxos de trabalho e do uso de inteligência artificial, a solução ajuda equipes de TI a resolver incidentes mais rapidamente e com maior precisão.

É conhecido por suportar processos como Gestão de Tickets (incidentes e solicitações), base de conhecimento e fluxo de mudanças, adaptando-se a organizações de diversos portes e segmentos (do setor bancário e governamental à educação, varejo, telecom, etc.).

Um dos diferenciais da plataforma é o InvGate AI Hub, um centro de IA integrado que amplia ainda mais suas capacidades. Com o AI Hub ativo, a ferramenta sugere respostas automáticas para tickets, roteia solicitações com base no conteúdo, gera artigos de conhecimento a partir de ocorrências resolvidas e oferece um agente virtual inteligente (via Microsoft Teams e WhatsApp) que atende usuários 24/7.

Principais características do InvGate Service Management

• Recursos avançados de IA (AI Hub): inclui geração de respostas automáticas para tickets, resumos automáticos de atividades e recomendações de solução, tornando o suporte mais rápido e consistente.

• Portal de autoatendimento: portal intuitivo para que usuários finais registrem solicitações e busquem soluções por conta própria, impulsionando o self-service.

• Fluxos de trabalho sem código: editor visual de workflows personalizáveis, que facilita a automação de processos de TI sem necessidade de programação.

• Base de conhecimento inteligente: permite transformar tickets resolvidos em artigos de KB pesquisáveis com auxílio de IA, acelerando o crescimento da base de conhecimento e reduzindo volume de tickets.

• Agente Virtual de Serviço: chatbot inteligente disponível em Teams/WhatsApp, que fornece suporte imediato aos usuários, encaminha problemas e responde dúvidas sem abrir ticket.

• Painéis analíticos customizáveis: dashboards interativos para monitorar métricas de desempenho, SLAs e tendências de atendimento em tempo real, ajudando gestores a tomar decisões informadas.

• Atendimento empresarial amplo (ESM): suporta múltiplos departamentos além da TI (RH, facilities, financeiro etc.), permitindo estender os processos de serviço para toda a empresa em uma plataforma integrada.

Pontos fortes do InvGate Service Management

• Implementação rápida e migração facilitada: os clientes destacam que a ferramenta pode ser configurada e colocada em operação em poucas horas.
  
  
• Interface intuitiva e altamente customizável: a plataforma apresenta uma interface amigável e workflows totalmente ajustáveis às necessidades internas.
  
  
• Recursos de IA robustos: o InvGate AI Hub agrega assistente virtual, automação de respostas e análise preditiva, aumentando a produtividade da equipe de suporte.
  
  
• Capacidade Enterprise Service Management: atende múltiplos setores de TI e áreas de negócio em um único sistema, com controle claro de permissões e automações para cada departamento.
  
  
• Amplas integrações: conecta-se facilmente a ferramentas populares (Microsoft Teams, Slack, OpenAI, Google Workspace etc.), unificando a experiência de atendimento e a troca de informações.
  
  

Pontos fracos do InvGate Service Management

• Funcionalidade móvel restrita: o aplicativo móvel pode oferecer recursos reduzidos em comparação à versão web, limitando algumas ações para usuários em campo.

• Automação de atendimento com foco interno: as funcionalidades de automação são robustas, no entanto, mais voltadas a fluxos internos de TI e processos corporativos.

Avaliações e classificações dos clientes do InvGate Service Management

O InvGate Service Management é muito bem avaliado pelos clientes. Na plataforma Gartner Peer Insights ele apresenta média de 4,9 de 5 estrelas (com 94% de disposição para recomendar), onde foi nomeado como “Customers' Choice 2025. Os usuários elogiam especialmente a facilidade de uso, a implantação rápida e o suporte prestado.

“Ótimo produto e muito fácil de implementar. A InvGate nos trouxe uma solução valiosa que estava dentro do orçamento e de nossos prazos.”

Executivo do setor bancário, avaliação no Gartner

Preços do do InvGate Service Management

Se você quiser conhecer mais detalhes e experimentar os recursos e funcionalidades, solicite uma avaliação gratuita de 30 dias (sem necessidade de cartão de crédito) e confira você mesmo o que o InvGate Service Management pode oferecer.

2. Freshservice

O Freshservice é a solução de ITSM da Freshworks, concebida para trazer agilidade e inteligência ao suporte de TI. Trata-se de uma plataforma AI-powered que usa o motor Freddy para automação de tickets, geração de artigos de base de conhecimento e assistente virtual em chats. É rápida de implementar, com uma interface limpa, e costuma ser adotada por equipes de TI de médio a grande porte que precisam padronizar processos e integrar ativos ao help desk. Destaca-se pela visão unificada de tickets, ativos e catálogo de serviços em um único painel (self-service portal robusto).

Principais características do Freshservice

• IA nativa (Freddy AI): agente virtual em Slack/MS Teams, autocompletar respostas e sugestão de artigos de suporte.

• Gerenciamento completo de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações (ITIL-ágil).

• Base de conhecimento inteligente (gerada por IA) e portal de autoatendimento.

• Service catalog dinâmico para requisição de serviços e automações de fluxo de trabalho.

• Gestão de Ativos de TI e CMDB integrada aos tickets.

• Relatórios e painéis analíticos predefinidos com insights (Alertas, SLA, tempo de resolução).

Pontos fortes do Freshservice

• Interface amigável: tela limpa e modular, fácil para administradores e usuários finais.

• Alta automação: templates, gatilhos e IA reduzem tarefas manuais, melhorando a produtividade.

• Flexibilidade e escalabilidade: de pequeno time a grande empresa (inclui modo MSP).

• Ecossistema de integrações: conectores com Jira, Slack, Google Workspace, entre outros.

• Atualizações constantes: plataforma na nuvem com lançamentos frequentes de novos recursos.

Pontos fracos do Freshservice

• Custo crescente: planos mais avançados e AI estão disponíveis apenas nos planos mais caros (a partir do Enterprise).

• Personalização limitada: alguns usuários sentem falta de maior customização de formulários e notificações.

Avaliações e classificações dos clientes do Freshservice

O Freshservice mantém bons índices de aprovação, com 4,2/5 no Gartner Peer Insights. Os usuários salientam que a ferramenta é intuitiva e completa. 

“O processo de configuração foi tranquilo e a funcionalidade da ferramenta aprimorou significativamente nossos fluxos de trabalho diários. Os custos de licenciamento são relativamente altos, o que pode representar um desafio para uma equipe/organização pequena.”

Avaliação de um usuário do Gartner, Vice-presidente de Tecnologia

Preços do Freshservice

O Freshservice adota preços por agente em diversos planos anuais:

• Starter: US$19/usuário/mês (básico, tickets e portal).

• Growth: US$49/usuário/mês (adiciona catálogo, Gestão de Ativos, 2.000 transações de automação).

• Pro: US$99/usuário/mês (inclui mudança, projeto e análises Pro).

• Enterprise: acima de US$109/usuário/mês (inclui IA completa Freddy, co-piloto e sandbox). Cada plano tem trial de 14 dias.

3. SolarWinds Service Desk

O SolarWinds Service Desk (antigo Samanage) é um software de Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM) corporativo focado em eficiência operacional. Seus pontos fortes são a gestão unificada de ITSM e ITAM (Asset Management), combinada com análises sólidas. A ferramenta apresenta recursos de IA em incidentes. Por exemplo, classificação automática de tickets, sugestões de resolução e monitoramento de sentimento dos usuários. Além de um agente virtual e colaboração em tempo real via chat. É especialmente indicada para empresas que buscam uma solução robusta, mas mais acessível.

Principais características do SolarWinds Service Desk

• Gerenciamento de Incidentes com IA: seu Assisted Response identifica soluções sugeridas automaticamente.

• CMDB visual: mapeamento de infraestrutura e serviços de TI, com dependências (no plano Premier).

• Service Catalog e SLA: catálogo de serviços configurável, acordos de nível de serviço e múltiplos SLAs.

• Suporte multicanal: tickets via e-mail, portal, mobile, Teams ou Slack.

• Relatórios avançados: dashboards customizáveis e relatórios agendados (planos Avançado e Premier).

Pontos fortes do SolarWinds Service Desk

• Automação e IA: recursos de agente virtual e automatizações no plano Premier reforçam a eficiência.

• Completude de funcionalidades: oferece módulos de incidentes, problemas, mudanças, ativos e CMDB (no topo de linha).

• Fácil de configurar: interface clara e fluxos pré-moldados, reduz tempo de implantação.

• Integração com ecossistema SolarWinds: conecta observabilidade e gerenciamento de rede/infraestrutura.

Pontos fracos do SolarWinds Service Desk

• Recursos bloqueados por plano: algumas funcionalidades (visualizações CMDB, Runbooks, IA avançada) só estão no nível Premier.

• Design datado: alguns críticos apontam que a interface poderia ser modernizada.

• Dependência do modelo cloud: não há opção local. Empresas com restrições de cloud podem ter dificuldade.

Avaliações e classificações dos clientes do SolarWinds Service Desk

Os clientes consideram o SolarWinds Service Desk uma solução robusta e confiável, com média de 4,4/5 no Gartner Peer Insights. 

“O portal é amigável para a navegação dos usuários finais. Possui opções para caixas de e-mail, o que simplifica o envio de tickets para determinados grupos. A visualização dos tickets é simples e fácil de usar. Porém, não há muitas opções de personalização nem de automação. As solicitações de serviço poderiam ser um pouco mais desenvolvidas.”

Avaliação de um usuário do Gartner, Especialista em Suporte de TI

Preços do SolarWinds Service Desk

Os planos do SolarWinds Service Desk são todos anuais e por técnico:

• Essentials (básico): US$39/técnico/mês. Inclui gerenciamento de incidentes, base de conhecimento, portal de serviços, CMDB básica, mudanças e SLAs.
  
  
• Advanced: US$79/técnico/mês. Acrescenta automações avançadas, agente virtual, gerenciamento de contratos e ESM.
  
  
• Premier: US$99/técnico/mês. Oferece visualização CMDB completa, SolarWinds AI, runbooks automatizados e suporte prioritário.

Cada plano vem com teste grátis de 30 dias (acesso completo ao Premier durante o trial).

4. Help Scout

O Help Scout é uma ferramenta de atendimento ao cliente e suporte por e-mail, voltada para equipes de help desk pequenas/médias. Embora não seja um sistema ITSM completo (faltam módulos de ativos e Gerenciamento de Mudança), destaca-se por sua caixa de entrada compartilhada e base de conhecimento simples.

Seu chatbot, o AI Answers, é uma solução de autoatendimento que busca resolver as dúvidas dos clientes de forma instantânea, mantendo a possibilidade de escalonamento para atendimento humano quando necessário. A ferramenta adapta o tom à identidade da marca, pode usar diferentes fontes de conteúdo e oferece relatórios completos para acompanhar desempenho e melhorar continuamente a experiência do cliente. 

Principais características do Help Scout

• Shared Inbox: caixa de entrada única para vários e-mails, compartilhada entre agentes.

• Múltiplos canais: gerencia e-mails e conversa por chat em um só lugar.

• Base de conhecimento (Docs): artigos públicos para autoatendimento (com sugestões de IA no widget).

• Relatórios básicos: métricas essenciais de atendimento, CSAT e produtividade.

• Formulários e gatilhos simples: categorias e fluxos básicos de ticket por e-mail.

• Atendimento multidepartamento: pastas e permissões customizáveis para equipes.

Pontos fortes do Help Scout

• Chatbot AI Answers: capaz de responder instantaneamente muitas dúvidas usando sua base de conhecimento

• Colaboração simples: permite anotações internas e direcionamento rápido entre agentes.

• Excelente para suporte ao cliente: integrações nativas (Zendesk, Salesforce, HubSpot) e foco em experiência do usuário.

• Atendimento interno e externo: equipes usam tanto para suporte interno quanto para clientes externos.

Pontos fracos do Help Scout

• IA ainda limitada:  funciona apenas dentro da sua plataforma, o que obriga equipes a migrar completamente para utilizar seus recursos e ainda conta com fontes de conhecimento limitadas

• Recursos limitados para grandes equipes: escalonamento manual e recursos básicos podem não atender organizações muito complexas.

• Base de conhecimento simplista: as funcionalidades de KB são minimalistas, sem avançados controles de acesso ou versões.

Avaliações e classificações dos clientes do Help Scout

O Help Scout conta com somente uma avaliação no Gartner Peer Insights, mas sem comentários.

Preços do Help Scout

O Help Scout oferece planos mensais com ou sem compromisso anual:

• Free: US$0 (1 inbox, recursos limitados, ideal para organização de tickets básica).

• Standard: US$55/mês (por 100 contatos, usuários ilimitados). Inclui múltiplos inboxes, base de conhecimento (Docs) e integrações.

• Plus: US$83/mês (contatos adicionais, relatórios avançados, SSO, automações).

Cada plano tem teste gratuito de 14 dias sem custo.

5. ServiceNow

A ServiceNow é uma ferramenta destacada em IT Service Management e Enterprise Service Management. Baseada em nuvem, oferece uma plataforma completa e customizável que abrange não só TI, mas toda empresa.

Seus pontos fortes incluem automação avançada (workflows complexos), Inteligência Artificial embarcada (Predictive AIOps, assistente virtual Virtual Agent) e integrações. É usado para Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Serviços Empresariais de modo geral.

Principais características da ServiceNow

• Fluxos de trabalho sofisticados: customizáveis para incidentes, problemas, mudanças, liberações, projetos etc.

• Assistente Virtual e Chatbots: Virtual Agent inteligente para atendimento automatizado 24/7.

• Base de Conhecimento e Portal Self-Service: robusta, com AI para sugestões de artigos.

• CMDB Enterprise: configurações de CI, integrações automáticas com infraestrutura.

• Analytics e Performance: dashboards com indicadores de SLA, relatórios personalizados.

Pontos fortes da ServiceNow

• Capacidade empresarial: adequado para grandes organizações com processos complexos e vários departamentos.

• Grande ecossistema: integrações e módulos adicionais (Segurança, RH, Facilities, etc.).

• Atualizações contínuas: plataforma robusta com roadmap claro e foco em inovação.

• Personalização avançada: permite desenvolver aplicativos customizados sobre a plataforma.

Pontos fracos da ServiceNow

• Custo elevado: considerado caro, muitas vezes oneroso para PMEs (usuários Enterprise citam preços altos).

• Complexidade de uso: demanda treinamento; configuração inicial e gestão contínua exigem profissionais especializados.

• Demora em mudanças: upgrades de versão podem ser trabalhados longamente por customizações extensas (comentários de administradores).

Avaliações e classificações dos clientes da ServiceNow

A ServiceNow mantém a avaliação de usuários de 4,3/5 no Gartner Peer Insights. 

“Bom design para abertura de tickets. As dicas de ferramentas permitem armazenar mais informações. Os campos podem ser configurados para menus suspensos e texto livre. É difícil acompanhar o andamento dos seus tickets após a abertura. O painel do usuário dificulta a visualização dos detalhes do ticket, pois exibe apenas o número do ticket. Se você abrir vários tickets, será difícil acompanhar o andamento deles.”

Avaliação de um usuário do Gartner, Gerente de Dados e Análise do setor bancário, 

Preços da ServiceNow

O ServiceNow não divulga tabelas públicas de preços: os valores são personalizados conforme necessidades. Normalmente cobra-se por assentos (analistas de serviço, não por “usuários finais”), com contratos anuais. Muitas organizações entram em contato com a empresa para obter orçamento específico às funcionalidades desejadas.

6. Jira Service Management

O Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) da Atlassian é uma ferramenta versátil que aproveita a plataforma de colaboração Jira. É ideal para equipes de TI e DevOps que já usam o Jira, pois integra Gerenciamento de Serviços com projetos ágeis. Oferece suporte a tickets de incidentes, SLA, Gerenciamento de Problemas e mudanças, além de portal de solicitações. A Atlassian Intelligence (chat com IA) e automações nativas (Workflows, Regras Dinâmicas) agregam valor à Gestão de Tickets.

Principais características do Jira Service Management

• Integração com Jira Software: vincula tickets de atendimento a tarefas de desenvolvimento.

• SLA e prioridades flexíveis: definição de regras de tempo de resposta e resolução por fila ou cliente.

• Portal customizável: interface simples de autoatendimento para usuários finais e formulários de solicitação.

• Relatórios completos: painel em tempo real com métricas (SLA, tempo de ciclo de tickets, CSAT).

• Automação avançada: gatilhos e regras para escalonamento e notificações automáticas.

Pontos fortes do Jira Service Management

• Colaboração DevOps: excelente para conectar equipes de suporte e desenvolvimento dentro do mesmo ambiente.

• Fácil de usar: usuários de Jira costumam rapidamente entender o funcionamento; portal intuitivo para requestors.

• Ecossistema Atlassian: muitas integrações (Slack, Teams, Opsgenie, Trello etc.) e um vasto marketplace de plugins.

• Escalabilidade: atende desde pequenas equipes até grandes empresas (modo Data Center para alta disponibilidade).

• Automatização: regras pré-construídas facilitam automação de fluxo, sem necessidade de codificação.

Pontos fracos do Jira Service Management

• Funcionalidades de ITSM limitadas: não chega a ter tantas funções nativas quanto um líder de mercado; alguns clientes complementam com apps.

• Gestão de Ativos simplificada: possui recursos de asset management básicos (via app adicional ou plano superior) mas não tão maduros quanto concorrentes focados.

• UI complexa para iniciantes: alguns administradores acham que configurar permissões e transições de workflow exige aprendizado.

• Dependência de Jira: organizações que não usam Jira podem precisar de tempo para se adaptar à plataforma.

Avaliações e classificações dos clientes

O Jira Service Management tem avaliação de 4,4/5 no Gartner Peer Insights. Usuários mencionam a flexibilidade e a interface moderna como pontos fortes, embora apontem a necessidade de ajustes finos nas automações.

“O sistema de tickets tem uma categorização muito clara dos problemas, o que ajuda em ambientes bancários onde organização e rastreabilidade são essenciais. Também conta com funções de automação para tarefas repetitivas, que economizam bastante tempo para as pessoas. Percebe-se que é realmente um diferencial em comparação com o restante da suíte da Atlassian. Funciona muito bem, mas ainda carece de algumas opções na hora de criar um projeto de solicitação de serviço.”

Avaliação de um usuário do Gartner, Gerente de Produto

Preços do Jira Service Management

O Jira Service Management disponibiliza planos em dólar por agente:

• Free: até 3 agentes, funções básicas.

• Standard: aproximadamente $20/usuário/mês (anual) – inclui incidentes, SLAs, portal básico.

• Premium:  aproximadamente $45/usuário/mês – inclui suporte 24/7, automações ilimitadas, SLOs avançadas.

• Enterprise: preços corporativos sob consulta.

Também existe desconto para tribo (várias equipes) e pacote que inclui Jira Software/Jira Align.

7. Zendesk

O Zendesk (parte do Zendesk Suite) é uma plataforma líder de atendimento ao cliente, mas frequentemente usada também por TI para help desk. É uma solução cloud com ticketing multicanal (e-mail, chat, redes sociais, SMS) e uma base de conhecimento integrada. Emprega a IA Answer Bot para sugerir artigos de conhecimento aos clientes e pré-responder tickets básicos, agilizando o atendimento.

Principais características do Zendesk

• Ticketing multicanal: consolida e-mails, chats, telefonia e redes sociais em um fluxo unificado.

• Base de conhecimento: artigos de ajuda personalizados e pesquisa inteligente.

• Automação e gatilhos: regras simples para escalonamento, categorização e respostas automáticas (zaps).

• Aplicativo móvel: gerencie atendimentos de qualquer lugar.

• Marketplace robusto: centenas de apps e integrações (Salesforce, Jira, Slack, vídeo-chamadas etc.) disponíveis.

• Self-service: portal customizável onde usuários podem abrir tickets e consultar docs.

Pontos fortes do Zendesk

• AI inteligente: o Answer Bot reduz a carga de trabalho trivial, lidando com solicitações repetitivas.

• Altamente escalável: atende pequenas equipes a grandes corporações, com excelente infraestrutura SaaS.

• Interface intuitiva: fácil para agentes novos entenderem e começarem a usar rapidamente.

• Relatórios detalhados: dashboards de performance de equipe, volume de tickets, satisfação do cliente.

• Suporte e comunidade: ampla base de conhecimento, treinamentos e parceiros certificados.

Pontos fracos do Zendesk

• Custo: para ter todos os recursos e canais ativos, costuma ser caro por agente; gastos crescem em grandes escalas.

• Complexidade de planos: recursos-chave (ex. multi-brand, contexto corporativo) disponíveis apenas nos pacotes superiores.

• Curva de configuração: configuração completa (macros, gatilhos, políticas de SLA) requer tempo e planejamento.

• Falta de foco em ITSM: como solução generalista de suporte, carece de alguns controles típicos de ITIL (como configuração de CMDB).

Avaliações e classificações dos clientes

O Zendesk conquistou 4,4/5 como pontuação no Gartner e seus usuários elogiam sua capacidade omnichannel, mas fazem observações sobre suas configurações:

"Muitos conectores. Conceitos simples, em sua maioria. Amplamente utilizado para que eu possa encontrar sugestões on-line. Ele faz o trabalho, mas é desajeitado e difícil de configurar. Embora tenha conectores suficientes (e-mail, Twitter, etc.), há muito trabalho manual a ser feito para configurar regras e acionadores, e sempre ficamos confusos sobre como eles interagem uns com os outros."

Avaliação de usuário da Gartner, CTO

Preços do Zendesk

Para atendimento ao cliente, a Zendesk oferece quatro planos:

• Support Team – R$135/usuário/mês (anual): plano básico para começar com suporte por e-mail e tickets.

• Suite Team – R$359/usuário/mês (anual): suporte omnichannel com inteligência artificial essencial.

• Suite Professional – R$755/usuário/mês (anual): inclui tudo do Suite Team e permite mais personalização, relatórios avançados e múltiplas centrais de ajuda.

• Suite Enterprise – R$1.105/usuário/mês (anual): focado em grandes operações, segurança avançada e Gerenciamento de Mudanças com IA.

8. Movidesk

A Movidesk é uma plataforma brasileira de help desk e suporte ao cliente, em nuvem. Ela oferece um serviço integrado de Gestão de Tickets e autoatendimento, com foco em simplificar o contato com o cliente. Seus recursos de Inteligência Artificial são voltados à produtividade dos agentes, como analisar conversas ou sugerir respostas.

Seu chatbot também pode responder com base em documentos previamente carregados. O público típico são empresas de pequeno e médio porte, especialmente no Brasil, que querem um sistema simples de help desk (ou service desk) e atendimento multi-canais (e-mail, chat, telefone).

Principais características da Movidesk

• Omnicanalidade: unifica comunicações de múltiplos canais (e-mail, chat, telefone) em uma única fila de tickets.

• Portal com base de conhecimento: permite publicação de FAQs, tutoriais e documentos para autoatendimento (embutido no portal do cliente).

• Automação de rotas: disparadores automáticos e roteamento de chamados conforme regras definidas (disponível no plano).

• Catálogo de serviços: registros de tipos de solicitação com fluxos e permissões customizáveis.

• Formulários customizados: criação de campos e processos específicos conforme a necessidade da empresa.

• Relatórios simples: gráficos e métricas de volume de tickets e atendimento básicos.

Pontos fortes da Movidesk

• Atendimento omnicanal: centraliza tickets de múltiplos canais (e-mail, telefone, chat, web, redes sociais, WhatsApp) em uma única plataforma.

• Automação e SLA: oferece automações configuráveis (gatilhos, templates) e contratos de nível de serviço (SLAs) para priorizar e alertar sobre prazos.

• Personalização e usabilidade: a interface é bem desenhada e personalizável, permitindo criar formulários e campos próprios.

• Integrações com terceiros: suporta integração com várias ferramentas externas (como sistemas de CRM, Jira, Pipedrive, etc.).

Pontos fracos da Movidesk

• Menos indicado para grandes corporações: carece de alguns módulos enterprise como CMDB avançada ou Gerenciamento Complexo de Mudanças.

• Recursos básicos de relatório: relatórios são genéricos; necessidades analíticas mais detalhadas podem exigir exportação manual de dados.

• Comunidade menor: por ser menos conhecido globalmente, há menos plugins de terceiros e integrações.

Avaliações e classificações dos clientes da Movidesk

A Movidesk ainda não tem avaliações no Gartner Peer Insights.

Preços da Movidesk

A Movidesk não informa o valor de seus planos, é necessário entrar em contato com sua equipe de especialistas. Comunica unicamente que um de seus planos inicia no valor de R$700/mês.

9. BMC Helix ITSM

O BMC Helix ITSM (antigo Remedy) é uma solução enterprise avançada de ITSM e ITOM. É oferecida em versão SaaS (Cloud) ou on-premises e suporta toda a governança de serviços de TI. Destaca-se pelo uso de IA agentiva, aplicando machine learning e análise cognitiva de e-mails para automatizar tarefas. Seus recursos incluem automação de resolução de problemas, chatbot omnichannel (incluindo Slack e SMS) e Gerenciamento de Mudanças.

Principais características do BMC Helix ITSM

• AI e automação: assistente virtual, análise cognitiva de e-mail, recomendações proativas para resolução.

• CMDB unificada: gerencia todos os itens de configuração, ativos e dependências para visibilidade total.

• Fluxos ITIL completos: incidentes, problemas, mudanças, liberações, catálogo de serviços, com gatilhos e aprovações avançados.

• Self-Service omnichannel: portal de usuário e aplicativos de chat que usam conversação natural (chatbot + Slackbot).

• Relatórios inteligentes: dashboards customizáveis e relatórios analíticos detalhados baseados em dados de operações de serviço.

Pontos fortes do BMC Helix ITSM

• Robustez e abrangência: atende necessidades complexas de TI em grandes corporações com processos maduros.

• Inteligência artificial incorporada: destaca-se pela capacidade analítica e automação baseada em AI/ML.

• Flexibilidade de implantação: escolha entre nuvem ou on-premises conforme requisitos de dados/regulatório.

• Integração com ITOM/DevOps: conecta atividades de operações de TI (monitoramento, automação) na mesma plataforma.

Pontos fracos do BMC Helix ITSM

• Preços elevados: reconhecidamente mais caro que muitos concorrentes.

• Complexidade: ambiente robusto, requer especialistas em Remedy/Helix para configuração e manutenção.

• Mudanças custosas: customizações profundas podem tornar upgrades demorados e dependentes de consultoria externa.

• Sobrecarrega equipes menores: empresas de pequeno porte podem achar desproporcional a densidade de recursos.

Avaliações e classificações dos clientes do BMC Helix ITSM

O BMC Helix ITSM obtém 4,3/5 na Gartner Peer Insights. Usuários apreciam a flexibilidade e inteligência da ferramenta. 

“É uma solução muito potente, já que podemos fazer tudo o que quisermos. No entanto, não é muito intuitiva de implementar e precisamos executar ações em vários lugares diferentes. Embora tenha evoluído em relação às últimas versões, ainda há bastante espaço para melhorias.”

Avaliação de um usuário do Gartner, VP de TI

Preços do BMC Helix ITSM

Os valores dependem do tipo de implementação e da seleção de funcionalidades. As organizações precisam entrar em contato com a BMC Helix para obter um orçamento personalizado.

10. ManageEngine ServiceDesk Plus

O ManageEngine ServiceDesk Plus é uma solução de IT help desk e ITSM versátil, oferecida em versões on-premises ou na nuvem. É conhecido pela interface amigável e pelo custo competitivo. Entre seus recursos estão emissão de tickets, Gerenciamento de Ativos de TI integrada, base de conhecimento e CMDB. A Zia, assistente de IA da ManageEngine, provê chat de suporte e insights analíticos (assistência em resolução de tickets e sugestão de ações).

Principais características do ManageEngine ServiceDesk Plus

• Emissão de tickets: fluxo completo de incidentes, requisições, problemas e mudanças (em planos mais avançados).

• Gestão de Ativos e CMDB: rastreamento de hardware/software e relacionamento com tickets de suporte.

• Base de conhecimento e portal: permite publicação de artigos de ajuda para autoatendimento.

• SLA e relatórios: acompanhamento de níveis de serviço e métricas em dashboards customizáveis.

• Gestão de Projetos e Mudanças: inclui módulos de mudança, problema e Gestão de Projetos em níveis superiores.

Pontos fortes do ManageEngine ServiceDesk Plus

• Amigável e de fácil adoção: elogiado por interface simples e instalação rápida (não exige profundo conhecimento ITIL).
  
  
• Modularidade de licenças: permite licenciar apenas os módulos necessários (help desk, ativos, problema) conforme demanda.
  
  
• Recursos amplos no pacote padrão: mesmo o plano básico já inclui monitoramento de assets e SLAs importantes.
  
  
• Integrações robustas: conecta-se com AD/LDAP, Syslog, MDM, e tem API aberta para customizações.

• Funcionalidades avançadas somente em planos superiores: recursos como Gestão de Projetos e CMDB visual estão limitados à edição Enterprise.

• Escalabilidade restrita: menos indicado para corporações muito grandes; cresce bem até média empresa.

• Design de interface datado: alguns usuários citam que o visual poderia ser mais moderno.

Avaliações e classificações dos clientes do ManageEngine ServiceDesk Plus

O ServiceDesk Plus mantém 4,4/5 no Gartner Peer Insights.

“Ele funciona, integra-se com alguns outros serviços, tem a maior parte do que você precisa e também tem algumas coisas das quais você não precisa. A formatação do produto não é muito boa. Nada é apresentado de forma fluida, o design é muito arcaico.”

Avaliação de um usuário do Gartner

Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus

A ManageEngine divulga preços escalonados por técnico/administrador. Para nuvem (plano anual) o valores são:

• Standard: a partir de US$13/técnico/mês (só chamados e SLAs).

• Professional: US$27/técnico/mês (adiciona gestão de ativos).

• Enterprise: US$67/técnico/mês (todos os módulos ITIL – mudança, projeto, SLA, etc.).

Para a opção on-premises, os preços são similares mas aplicados por usuário. Os planos incluem 30 dias de teste gratuito.

10 benefícios da implementação do software de suporte técnico

Agora que conhecemos as ferramentas de suporte, vejamos os principais benefícios de sua implantação nas organizações:

1. Melhora na eficiência operacional: ao automatizar tarefas repetitivas (roteamento de tickets, escalonamentos, respostas padrão), os agentes economizam tempo e lidam com mais demandas.
   
   
2. Aumento na satisfação do usuário: com processos padronizados e SLAs bem definidos, os clientes internos/externos recebem respostas mais rápidas e consistentes.
   
   
3. Resolução de problemas mais rápida: sistemas com base de conhecimento inteligente e automação orientada por IA ajudam os analistas a resolver chamados sem escalonamentos desnecessários.
   
   
4. Visibilidade e controle: dashboards e relatórios centralizam dados de atendimento e ativos, permitindo decisões informadas (p.ex. identificar gargalos, medir desempenho de equipe).
   
   
5. Colaboração aprimorada: um ambiente unificado e integrado facilita a comunicação entre departamentos (TI, DevOps, Financeiro), alinhando esforços no suporte ao negócio.
   
   
6. Escalonamento automático: gatilhos e workflows garantem que chamados críticos sejam rapidamente direcionados às pessoas certas, evitando perdas ou atrasos.
   
   
7. Autoatendimento eficiente: portais de usuário e bases de conhecimento permitem que usuários encontrem soluções por conta própria, reduzindo o volume de chamadas de suporte.
   
   
8. Redução de custos operacionais: ao otimizar processos e diminuir retrabalho, nota-se economia de tempo dos analistas e menos necessidade de contratar pessoal adicional.
   
   
9. Melhor gestão de ativos de TI: integração com inventário e CMDB assegura que licenças, equipamentos e softwares estejam controlados, evitando gastos excessivos e melhorando compliance.
   
   
10. Adaptabilidade e escalabilidade: sistemas modernos de suporte com IA suportam o crescimento da empresa sem perda de qualidade, ajustando-se a novos processos e maior demanda sem retrabalho maciço.

Cada um desses benefícios contribui para tornar o suporte técnico mais ágil, confiável e alinhado aos objetivos do negócio, mostrando por que investir em software especializado de atendimento faz a diferença estratégica em TI.

Como as equipes de suporte estão usando ferramentas com tecnologia de IA para automatizar as tarefas de rotina?

As equipes de suporte estão aproveitando as ferramentas com tecnologia de IA para automatizar tarefas de rotina e tornar o atendimento muito mais eficiente. Essas soluções inteligentes conseguem categorizar e priorizar chamados automaticamente, encaminhar tickets para os times certos e até sugerir respostas baseadas em históricos anteriores. Além de reduzir a carga operacional dos agentes, isso melhora o tempo de resposta e libera as equipes de TI para focar em atividades mais estratégicas.

Automação proativa com IA: os sistemas de IA monitoram dados e antecipam falhas, permitindo que equipes apliquem correções antes que ocorram problemas.

Assistentes virtuais no suporte: chatbots inteligentes respondem dúvidas comuns de forma instantânea e personalizada, aumentando a satisfação do cliente.

IA generativa e Gerenciamento do Conhecimento: ferramentas de IA criam e atualizam artigos automaticamente, ajudando agentes a responder de forma mais precisa e eficiente.

A incorporação da IA no suporte técnico representa muito mais do que ganhos operacionais: trata-se de um passo essencial para alinhar TI às demandas de inovação e escalabilidade do mercado atual. Com automação inteligente, autoatendimento avançado e análises preditivas, as equipes de suporte conseguem entregar valor real ao negócio. Investir em IA no suporte é preparar a empresa para um futuro em que tecnologia e experiência do usuário caminham lado a lado.