Se você está tentando comparar o Freshservice com o Zendesk, provavelmente está enfrentando a difícil tarefa de escolher um software de central de serviços para sua empresa. Depois de conversar com milhares de compradores de centrais de serviços, identificamos algumas necessidades cotidianas e pontos problemáticos que a grande maioria das organizações enfrenta ao escolher a solução de central de serviços certa para seus esforços de TI ou de gerenciamento de serviços corporativos.
Por isso, elaboramos esta visão geral e comparação do Freshdesk, Zendesk e InvGate Service Management para ajudá-lo em sua busca, com base nos principais recursos de central de atendimento que eles devem oferecer. Mas antes de começarmos, não se esqueça de que temos mais comparações de ferramentas de ITSM para você.
Tabela de conteúdo
- TL;DR
- O que é o Freshservice?
- O que é o Zendesk?
- Considerando o InvGate Service Management como uma alternativa à solução ITSM
TL;DR
- A Freshworks é excelente em áreas importantes, como emissão de tíquetes e suporte, mas as preocupações incluem estabilidade, relatórios, preços, personalização, desafios de integração e funcionalidade de pesquisa.
- O Zendesk oferece recursos poderosos e opções de personalização, mas tem restrições de preço e personalização.
- A InvGate Service Management oferece soluções de ITSM simplificadas, enfatizando a flexibilidade, a relação custo-benefício e o foco duplo em ITSM e Enterprise Service Management.
Recursos mais procurados pelos compradores
Ao considerar as soluções de ITSM, os compradores em potencial valorizam muito as funcionalidades específicas que atendem às necessidades de suas organizações. Identificar esses recursos desejados é fundamental para fazer uma escolha informada.
Vamos dar uma olhada nos principais recursos que os compradores em potencial costumam enfocar ao comparar as ferramentas de ITSM.
- Experiência e interface do usuário - Os compradores avaliam a experiência e a interface do usuário da plataforma, concentrando-se na facilidade de uso e em como ela melhora a adoção e a produtividade do usuário. Eles apreciam uma interface intuitiva e fácil de usar que promova uma interação eficiente com o software. Para organizações com forças de trabalho remotas ou móveis, a acessibilidade móvel também é uma consideração fundamental.
- Preço e suporte - Os compradores avaliam a relação custo-benefício da solução, considerando os modelos de licenciamento, os planos de assinatura e quaisquer custos adicionais associados a recursos ou usuários. A disponibilidade de suporte ao cliente, documentação e recursos de treinamento influencia significativamente o processo de tomada de decisão.
- Solução de gerenciamento de tíquetes - Um sistema abrangente de gerenciamento de tíquetes é vital para os compradores em seu software de help desk. Esse recurso permite o rastreamento, a atribuição e a resolução eficazes das consultas dos clientes e das solicitações de suporte.
- Escalabilidade - as organizações que estão crescendo e mudando suas necessidades priorizam soluções que possam se adaptar facilmente à sua expansão e permitir a personalização. A solução deve oferecer a capacidade de criar campos personalizados, fluxos de trabalho e extensões/plugins, permitindo que as organizações a personalizem de acordo com seus requisitos comerciais exclusivos.
- Automação do suporte e gerenciamento do fluxo de trabalho - Os compradores buscam ativamente soluções de software com recursos de automação para simplificar as tarefas diárias, como roteamento de tíquetes, aprovações e escalonamentos. Esses recursos de automação levam ao aumento da eficiência e da produtividade.
- Personalização e flexibilidade - Os compradores apreciam soluções de software que ofereçam opções de personalização, permitindo que eles adaptem a plataforma às suas necessidades comerciais. Essa flexibilidade garante o alinhamento com fluxos de trabalho e processos exclusivos, aumentando a satisfação do usuário e a eficácia geral.
- Recursos de integração perfeita - A integração com outros sistemas e aplicativos é um requisito essencial para os compradores, garantindo um fluxo de dados tranquilo e a automação de processos. A integração com ferramentas e plataformas existentes é altamente valorizada para aumentar a eficiência e proporcionar uma experiência de usuário unificada.
- Catálogo de serviços de TI simplificado - as organizações geralmente exigem um catálogo de serviços que permita aos usuários solicitar serviços ou recursos de TI específicos. Esse recurso simplifica as solicitações de serviços, oferece visibilidade dos serviços disponíveis e facilita o gerenciamento eficaz da prestação de serviços.
- Portal de autoatendimento e base de conhecimento - Os compradores valorizam muito um portal de autoatendimento, pois ele permite que os usuários finais resolvam problemas comuns de forma independente e acessem informações relevantes sem assistência direta.
- Gerenciamento eficiente de ativos - os usuários priorizam softwares com recursos robustos de gerenciamento de ativos de TI, que ajudam na manutenção precisa do inventário e na otimização da utilização de recursos em suas organizações.
- Relatórios perspicazes - Os compradores buscam um software de help desk com ferramentas avançadas de geração de relatórios, incluindo painéis e relatórios, que forneçam informações valiosas sobre as operações e o desempenho de TI. Essa abordagem orientada por dados oferece suporte à tomada de decisões informadas e à melhoria contínua dos serviços.
- Conformidade com a ITIL - Muitas organizações aderem às práticas recomendadas da ITIL para o gerenciamento de serviços de TI. Os compradores podem priorizar soluções que ofereçam suporte aos processos da ITIL, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Ativos, alinhando-se aos seus padrões organizacionais.
O que é o Freshservice?
O Freshservice, criado pela Freshworks, é uma ferramenta baseada na nuvem projetada para ajudar pequenas e médias empresas e grandes corporações a gerenciar com eficácia seus serviços de TI. Ele oferece uma ampla gama de funções, como lidar com ativos de TI, resolver incidentes e solicitações de serviço, automatizar fluxos de trabalho e oferecer uma base de conhecimento abrangente.
O Freshservice é particularmente notável por sua interface amigável e recebeu uma classificação impressionante de 4,5 de 5 da Gartner. Essa alta classificação o torna uma escolha confiável para organizações que buscam simplificar suas operações de TI e oferecer um serviço excepcional aos funcionários.
A empresa responsável pelo Freshservice, Freshworks, foi fundada em 2010 e está sediada em San Mateo, Califórnia, EUA.
O que os usuários gostam no Freshservice
Os usuários responderam positivamente ao Freshservice, conforme confirmado pelas avaliações da Gartner e da G2. Alguns dos pontos fortes da plataforma que foram elogiados incluem.
- Interface fácil de usar - A interface da plataforma é elogiada por sua facilidade de uso, permitindo que os usuários naveguem facilmente e aumentem sua produtividade.
- Base de conhecimento - Esse recurso é altamente considerado, pois permite que os clientes encontrem recursos de autoajuda e reduz a necessidade de solicitações de suporte repetitivas.
- Sistema de tíquetes - o sistema de tíquetes do Freshservice é elogiado por sua eficácia em gerenciar, rastrear e facilitar a colaboração entre tíquetes. Isso garante que as consultas e os problemas dos clientes sejam prontamente abordados e resolvidos.
- Automação e gerenciamento de fluxo de trabalho - Os usuários apreciam os recursos de automação do Freshservice, que simplificam os processos e aumentam a eficiência por meio de fluxos de trabalho, respostas automatizadas e escalonamentos.
- Suporte ao cliente - O suporte ao cliente do Freshservice recebeu elogios por ser ágil e útil. Equipes capacitadas abordam as preocupações prontamente, garantindo uma experiência de usuário satisfatória.
- Aplicativo móvel - o aplicativo móvel do Freshservice é considerado conveniente para gerenciar e acessar tickets em qualquer lugar. Ele oferece uma experiência de usuário semelhante à versão da Web e facilita o suporte remoto eficiente.
O que os usuários não gostam no Freshservice
No entanto, apesar de seus muitos pontos fortes, o Freshservice não escapou das críticas dos usuários, que expressaram preocupações e aversões sobre certos aspectos da plataforma. Análises de fontes como Gartner e G2 destacaram as seguintes desvantagens:
- Uma curva de aprendizado acentuada para recursos avançados - Embora os usuários geralmente considerem os recursos básicos fáceis de usar, alguns enfrentaram desafios para navegar e utilizar as funcionalidades mais avançadas.
- Personalização limitada - Alguns usuários acham que o Freshservice não tem opções de personalização, especialmente nos fluxos de trabalho de emissão de tíquetes e na personalização da interface. Eles gostariam de ter mais flexibilidade para adaptar o software às suas necessidades específicas.
- Estabilidade da plataforma - Os usuários relataram problemas relacionados à estabilidade da plataforma, incluindo falhas ocasionais no sistema, desempenho lento e períodos de inatividade.
- Desafios de integração - Os usuários encontraram dificuldades para integrar o Freshservice com ferramentas ou sistemas de terceiros.
- Relatórios e análises limitados - Alguns usuários desejam recursos de relatórios aprimorados no Freshservice, pois sentem que as opções atuais são limitadas.
- Funcionalidade de pesquisa - Vários usuários tiveram dificuldades com o recurso de pesquisa, o que dificulta a localização de informações ou tíquetes específicos.
- Estrutura de preços - Alguns usuários acharam a estrutura de preços do Freshservice cara, especialmente quando são necessários recursos adicionais ou licenças de agente. Eles estão procurando opções de preços mais transparentes e flexíveis.
Qual é o argumento do Freshservice em relação ao Zendesk?
Ao comparar o Freshservice com o Zendesk, o primeiro apresenta um argumento convincente baseado nos pontos fortes que o diferenciam nas plataformas de ITSM. Aqui está um exame detalhado das vantagens do Freshservice em relação ao Zendesk.
- Interface fácil de usar - O Freshservice tem uma interface fácil de usar que recebeu elogios dos usuários. Essa facilidade de uso permite que usuários novatos e experientes naveguem na plataforma sem esforço.
- Sistema de emissão de tíquetes - O sistema de emissão de tíquetes do Freshservice gerencia, rastreia e facilita a colaboração de tíquetes de forma eficaz. Isso garante que as consultas e os problemas dos clientes sejam abordados e resolvidos prontamente.
- Base de conhecimento - O recurso de base de conhecimento do Freshservice permite que os clientes encontrem recursos de autoajuda facilmente. Isso significa que os usuários podem acessar informações e soluções de forma independente, reduzindo sua dependência de solicitações de suporte.
- Gerenciamento de automação e fluxo de trabalho - Os usuários apreciam os robustos recursos de automação do Freshservice, que simplificam os processos e aumentam a eficiência por meio de fluxos de trabalho, respostas automatizadas e escalonamentos.
- Suporte ao cliente - O suporte ao cliente do Freshservice recebeu elogios por ser ágil e útil. Equipes capacitadas abordam prontamente as preocupações, garantindo uma experiência de usuário satisfatória.
- Aplicativo móvel - O aplicativo móvel do Freshservice é considerado conveniente para gerenciar e acessar tíquetes em qualquer lugar, proporcionando uma experiência de usuário semelhante à versão da Web. Isso facilita o suporte remoto eficiente.
O que é o Zendesk?
O Zendesk for Service é uma solução abrangente criada para atender às necessidades de gerenciamento de serviços de TI nas empresas.
A Zendesk Inc. é uma empresa de desenvolvimento de software especializada em fornecer soluções de atendimento ao cliente por meio de um modelo de software como serviço (SaaS). Essa plataforma equipa as organizações com as ferramentas necessárias para interações individuais com os clientes, análise preditiva para perguntas típicas dos clientes, coleta de dados, envolvimento do cliente e insights valiosos. A empresa atende clientes do mundo todo em várias regiões, incluindo Europa, Ásia-Pacífico, América Latina e América do Norte.
O que os usuários gostam na Zendesk
Os clientes destacaram vários benefícios da Zendesk, conforme evidenciado por avaliações de fontes confiáveis, como a Gartner. Aqui estão alguns dos benefícios que foram reconhecidos.
- Suporte multicanal eficaz - o Zendesk é excelente no gerenciamento de tíquetes multicanal, integrando-se perfeitamente às mídias sociais, aos aplicativos de bate-papo e aos canais de comunicação convencionais, como o e-mail. Essa integração perfeita garante que os agentes tenham um espaço de trabalho unificado que conduza a operações eficientes.
- Excelentes opções de personalização - A interface do usuário se destaca por sua excepcional capacidade de personalização, permitindo que as empresas adaptem com precisão a plataforma para atender às suas necessidades e preferências exclusivas.
- Uma gama diversificada de recursos - a Zendesk introduziu uma grande quantidade de recursos valiosos, incluindo recursos para mensagens multicanal, gerenciamento de fluxo de trabalho por meio do criador de fluxo e ferramentas avançadas de gerenciamento de conhecimento. A presença do Admin Center simplifica o processo de configuração, tornando-o mais gerenciável, apesar da complexidade inerente da plataforma.
- Relatórios e análises robustos - o Zendesk Explore oferece um conjunto abrangente de opções de relatórios e consultas, simplificando o processo de tomada de decisões informadas e permitindo um acompanhamento robusto do desempenho.
- Amplo ecossistema de aplicativos - a plataforma oferece um amplo mercado com mais de 1.200 aplicativos e integrações de terceiros. Esse recurso é inestimável para as organizações que buscam expandir seus recursos e funcionalidades de ITSM.
Do que os usuários não gostam na Zendesk
Embora a Zendesk tenha muitos pontos fortes e atributos positivos, os clientes também expressaram críticas e preocupações sobre determinados aspectos da plataforma. Essas preocupações vieram à tona por meio de análises de fontes como a Gartner. Aqui estão alguns dos aspectos desfavoráveis que foram destacados.
- Deficiências nos relatórios - Embora a ferramenta Explore da Zendesk ofereça uma gama diversificada de opções de relatórios, os usuários do plano Enterprise encontram restrições notáveis em relação às personalizações do painel. Há espaço para a Zendesk aprimorar esse aspecto, especialmente em relação à sua estrutura de preços.
- Opções limitadas de personalização do painel - a capacidade de personalizar totalmente os painéis é limitada para os usuários de planos inferiores, pois é acessível principalmente nos níveis Enterprise. Essa limitação pode impedir que os usuários personalizem as exibições de análise para atender às suas necessidades.
- Considerações sobre integração e compatibilidade - embora o software se integre perfeitamente a aplicativos de terceiros e à solução de CRM da Zendesk, o Zendesk Sell, o aproveitamento total desses recursos geralmente exige a opção por planos de nível superior.
- Desafios de preços para empresas de todos os portes - a estrutura de preços da Zendesk pode apresentar dificuldades para empresas de pequeno e médio porte. Com um custo inicial de US$ 49 por agente por mês, o acesso a recursos de nível empresarial normalmente exige a opção por planos de custo mais alto.
Qual é o argumento da Zendesk em relação ao Freshservice?
Ao apresentar o argumento da Zendesk em relação ao Freshservice, é essencial destacar as vantagens e os pontos fortes distintos que a Zendesk oferece no campo do atendimento ao cliente e das plataformas de suporte de TI. Aqui está uma exploração aprofundada do caso da Zendesk contra o Freshservice.
- Suporte multicanal eficaz - A plataforma se integra perfeitamente a vários canais de comunicação, incluindo mídia social, aplicativos de bate-papo e e-mail convencional. Essa integração garante que os agentes de suporte tenham um espaço de trabalho unificado que promove operações eficientes.
- Excelentes opções de personalização - a interface de usuário da Zendesk se destaca por sua excepcional capacidade de personalização. As empresas podem adaptar a plataforma para atender às suas necessidades e preferências exclusivas.
- Uma gama diversificada de recursos - os recursos de mensagens multicanal da Zendesk, a ferramenta versátil de gerenciamento de fluxo de trabalho e as ferramentas avançadas de gerenciamento de conhecimento tornam a plataforma ampla e adaptável.
- Relatórios e análises robustos - a ferramenta de relatórios e análises da ferramenta, o Zendesk Explore, oferece um conjunto abrangente de opções de relatórios e consultas. Isso simplifica o processo de tomada de decisões informadas e permite um acompanhamento robusto do desempenho.
- Ecossistema de aplicativos expansivo - a Zendesk fornece acesso a um vasto mercado com mais de 1.200 aplicativos e integrações de terceiros. Esse recurso é inestimável para organizações que buscam expandir seus recursos e funcionalidades de ITSM.
Considerando InvGate Service Management como uma alternativa de solução ITSM
Embora Freshservice e Zendesk sejam concorrentes bem estabelecidos no setor de ITSM, é essencial explorar soluções alternativas que atendam melhor às necessidades específicas de sua organização. Nesse sentido, o InvGate Service Management surge como uma opção atraente que merece uma consideração completa.
Vamos nos aprofundar nos aspectos benéficos do InvGate Service Management que o tornam uma opção valiosa para atender aos requisitos de ITSM de sua organização.
Experiência excepcional do usuário
InvGate Service Management prioriza a entrega de uma experiência de usuário excepcional através de um design meticuloso e adesão às melhores práticas de UI/UX. Sua interface intuitiva incentiva a adoção rápida, reduzindo a necessidade de treinamento extensivo e permitindo que os usuários sejam produtivos.
Configuração e instalação simplificadas
InvGate Service Management oferece um processo simples de configuração e instalação, empregando uma abordagem sem código/baixo código. Essa abordagem permite que tanto os usuários novatos quanto os experientes implementem o sistema sem a necessidade de um amplo conhecimento técnico. A plataforma agiliza a instalação com opções de configuração fáceis de usar, permitindo que as organizações aproveitem rapidamente seus potentes recursos de ITSM.
Solução econômica
InvGate Service Management oferece uma solução econômica sem comprometer a funcionalidade. Ele oferece uma ampla gama de recursos de ITSM a um preço competitivo, o que o torna uma opção atraente para as organizações que buscam acessibilidade sem sacrificar os recursos. Em comparação com alternativas como Freshservice e Zendesk, InvGate Service Management equilibra custo e funcionalidade.
Personalização e flexibilidade
InvGate Service Management oferece opções de implementação flexíveis, dando às organizações uma escolha entre soluções locais ou baseadas na nuvem. Essa flexibilidade garante que a plataforma possa se adaptar às necessidades específicas de vários setores e indústrias.
Gerenciamento eficaz de tíquetes e incidentes
InvGate Service Management se destaca por oferecer funcionalidades robustas para a gestão de tickets e incidentes de forma eficiente. Facilita o rastreamento simplificado, a colaboração e a resolução de tíquetes, permitindo que as equipes de TI priorizem e tratem os incidentes de forma eficaz. Com recursos como roteamento automatizado de tickets, fluxos de trabalho personalizáveis e gerenciamento de SLA, InvGate Service Management aumenta a eficiência dos processos de resolução de incidentes.
Recursos robustos de autoatendimento
InvGate Service Management inclui funcionalidades robustas de autoatendimento, tais como um portal de fácil utilização, um extenso catálogo de serviços de TI e uma base de conhecimento. Esses recursos permitem que os usuários finais resolvam problemas comuns de forma independente, acessem uma ampla gama de serviços de TI e utilizem recursos de autoajuda, reduzindo assim a carga de trabalho da equipe de TI.
Relatórios e análises abrangentes
InvGate Service Management oferece funcionalidades abrangentes de relatórios e análises, permitindo que as organizações obtenham informações valiosas sobre suas operações e desempenho de TI. A plataforma fornece relatórios prontos para uso e painéis personalizáveis, permitindo que as equipes de TI analisem os dados, identifiquem tendências e tomem decisões informadas para melhorar seus serviços.
Gerenciamento abrangente de ativos
Ao integrar InvGate Service Management com InvGate Asset Management, as organizações obtêm uma visão abrangente de seu ecossistema de TI, levando a uma melhor prestação de serviços e redução do tempo de inatividade. InvGate Asset Management oferece uma gama de funcionalidades, incluindo a descoberta de ativos de TI, gestão de inventário, gestão de licenças de software e horários de manutenção.
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ROI rápido e inovação contínua
InvGate Service Management garante um rápido retorno do investimento através de processos de implementação eficientes. Em poucas semanas, as organizações podem começar a colher os benefícios dessa solução ITSM robusta. Além disso, as atualizações regulares dos recursos mantêm os usuários na vanguarda da tecnologia sem incorrer em custos adicionais.
Foco em ITSM com potencial de ESM
InvGate Service Management foi desenvolvido especificamente para ITSM e, ao mesmo tempo, estende suas capacidades para Enterprise Service Management (ESM). Ele permite que os departamentos operacionais melhorem seus processos e aproveitem plenamente as vantagens da transformação digital. Com foco principal em ITSM e forte desempenho em ESM, InvGate Service Management facilita fluxos de trabalho simplificados e iniciativas de transformação digital abrangentes em todos os departamentos.
Conformidade com as melhores práticas de ITIL
InvGate Service Management obteve a prestigiosa certificação PinkVERIFIED Certified, demonstrando seu compromisso com a manutenção da excelência em ITSM. Se as organizações estão embarcando em sua jornada ITIL ou gerenciando operações complexas, InvGate Service Management oferece uma experiência fácil de usar e rica em recursos que se alinha com as melhores práticas do setor.
Próximos passos
No mundo do gerenciamento de serviços de TI, a decisão entre Freshservice vs. Zendesk é fundamental. É uma escolha que pode afetar significativamente a eficiência de sua organização e o suporte que você oferece.
Com inúmeras soluções de ITSM disponíveis, uma avaliação cuidadosa é imperativa para garantir que você selecione a solução certa para suas necessidades. Nesse sentido, o InvGate Service Management também é um concorrente digno de nota. Essa plataforma oferece uma abordagem exclusiva ao ITSM com foco na eficiência e na transformação digital.
Para ajudá-lo ainda mais nesse processo de tomada de decisão, faça o download gratuito da nossa lista de verificação de implementação de ITSM. Esse recurso o orientará no mapeamento das próximas etapas e garantirá uma transição tranquila para a solução de ITSM ideal para a sua organização.
