Una gestione efficace dei ticket si basa su un chiaro flusso del processo di ticketing dell'help desk. Questo definisce le linee guida e le risorse necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.Quando un cliente ha una domanda o un problema con i vostri prodotti o servizi, il più delle volte si aspetta una soluzione rapida. Un processo di ticketing fluido migliora l'esperienza del cliente e dell'agente del service desk, e allo stesso tempo aiuta a gestire le risorse in modo efficace.
In questo articolo esploreremo i vantaggi dell'implementazione di un sistema di ticketing per l'help desk, come farlo e come portarlo al livello successivo con InvGate Service Management!
Help Desk vs Service Desk vs Sistema di ticketing: Capire le differenze principali
Prima di immergersi nel processo di costruzione di un flusso di processi di ticketing per l'help desk, è essenziale definire alcuni concetti chiave. I termini "help desk", "service desk" e "sistema di ticketing" sono spesso usati in modo intercambiabile, ma in realtà hanno scopi diversi all'interno di un'organizzazione.
Un help desk è in genere il primo punto di contatto per gli utenti che devono affrontare problemi informatici. Si concentra sulla risoluzione dei problemi e sulla fornitura di soluzioni rapide ai problemi degli utenti.
Il software di service desk, invece, offre una gamma più ampia di servizi, tra cui la gestione degli incidenti, le richieste di assistenza e la gestione di attività IT più complesse. Funziona come un hub centrale per la gestione dei servizi IT in un'organizzazione, spesso comprendendo le funzioni di help desk all'interno delle sue operazioni.
Un sistema di ticketing, invece, è uno strumento software utilizzato sia dagli help desk che dai service desk per tenere traccia e gestire le richieste degli utenti. Aiuta a organizzare e dare priorità ai ticket, assicurando che i problemi vengano affrontati in modo tempestivo.
Mentre l'help desk e il service desk definiscono l'ambito e il tipo di servizi offerti, il sistema di ticketing è la spina dorsale che supporta queste funzioni, garantendo che ogni richiesta venga registrata, tracciata e risolta in modo efficiente. La comprensione di queste differenze è fondamentale per le organizzazioni che vogliono ottimizzare i processi di assistenza IT e migliorare l'erogazione complessiva dei servizi.
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Che cos'è il flusso del processo di ticketing dell'help desk? Perché ne avete bisogno?
Un flusso di processo dell'help desk definisce tutte le fasi coinvolte nella risoluzione di una richiesta del cliente. Deve mostrare tutte le fasi dal momento in cui un ticket viene ricevuto e assegnato a un agente fino alla sua risoluzione e alla raccolta del feedback del cliente.
Il flusso di processo documenta:
- Assegnazione e priorità dei ticket. Come vengono assegnati e classificati i ticket.
- Escalation dei ticket. Quando e se i ticket passano a un livello di competenza superiore per essere risolti.
- Categorizzazione dei ticket. Come vengono suddivisi in diverse categorie.
- Risoluzione dei ticket. Come vengono risolti i ticket delle diverse categorie.
Prima di andare avanti, ricordate che potete costruire i vostri flussi di lavoro del service desk all'interno di InvGate Service Management in pochi passi. Questo include la definizione dei diversi livelli di assistenza e la definizione di regole comuni di instradamento dei ticket per massimizzare l'efficienza.
Definendo queste procedure operative standard (SOP), potete essere certi di garantire la stessa qualità di servizio in tutta l'organizzazione.
Oltre a semplificare la gestione dei ticket, il flusso di processo dell'help desk ha un ruolo importante nella definizione delle metriche e degli standard del service desk. Analizzando i ticket gestiti e le risorse impiegate per portare avanti una richiesta, è possibile identificare i colli di bottiglia nel processo e adottare misure per migliorarli.
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5 passi per definire un chiaro flusso del processo di ticketing dell'help desk
Fondamentalmente, un flusso di lavoro consiste nel tracciare una struttura chiara e nel testarla per creare miglioramenti continui. Costruire un flusso di processo di ticketing dell'help desk è di per sé una sfida, in quanto ha molti componenti diversi da regolare e ogni team ha le sue funzioni specifiche. Tuttavia, ci sono cinque passaggi generali che non si possono evitare per definirlo.
1. Comprendere l'ambito del service desk
Il primo passo per definire il flusso del processo di ticketing dell'help desk è capire le aspettative e l'ambito del service desk.
È necessario sapere cosa si vuole offrire e come lo si vuole ottenere. Per definirlo, assicuratevi di analizzare i seguenti elementi:
1. Da dove provengono le richieste?
Se offrite un'assistenza omnichannel, il vostro flusso di lavoro dovrebbe includere (come mostrato nell'infografica precedente) tutti i canali di comunicazione disponibili e le azioni attivate dopo ogni punto di contatto (che, tra l'altro, potrebbero essere diverse).
2. Quante richieste ricevete al giorno?
L'analisi del volume dei ticket è fondamentale per capire quanti ticket sono relativi a ciascuna categoria o area che ricevete e come si evolve con il tempo e i miglioramenti.
3. Quali reparti sono coinvolti nella risoluzione dei problemi?
Stabilite se solo il reparto IT e i team di supporto devono essere coinvolti nel processo di risoluzione, o se è necessario coinvolgere altre aree (e dove dovrebbe essere il punto di contatto).
4. Quali sono gli accordi sul livello di servizio?
Definire in anticipo i Service Level Agreement (SLA) è molto utile per costruire il flusso del processo di ticket in base a tali aspettative, in modo da non crearne uno che li superi fin dall'inizio (ricordate che potete impostare più SLA con InvGate Service Management!)
2. Creare il flusso di processo
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Una volta definite con chiarezza le specifiche del vostro help desk, il passo successivo è la creazione del flusso di processo. L'obiettivo è che le linee guida delineate servano al maggior numero possibile di richieste.
Quando si crea il processo, bisogna considerare quanto segue:
1. Documentare chiaramente tutte le fasi
Il vostro flusso di lavoro deve contemplare non solo lo scenario ideale in cui gli utenti finali risolvono da soli i loro problemi e la gestione efficace dei ticket del service desk. Deve prendere in considerazione tutte le possibili escalation, come mostrato nel grafico precedente. È necessario coprire i livelli di help desk da 0 a 4 per garantire una risoluzione rapida e accurata dei ticket.
2. Costruire un flusso di lavoro flessibile
Il processo dei ticket è una standardizzazione e come tale deve adattarsi a diversi scenari. Le categorie del catalogo dei servizi differiscono tra loro e richiedono azioni diverse. Il vostro flusso di lavoro deve coprire queste possibilità per essere utile (potete iniziare identificando i ticket comuni per questa fase).
3. Fornire linee guida per le SOP
Utilizzate la Knowledge Base interna di InvGate Service Management per fornire ai vostri agenti una documentazione chiara sui passi da compiere per risolvere i ticket in modo efficiente ed evitare costosi tempi di inattività. Vediamo questo aspetto in modo più approfondito.
3. Costruire una base di conoscenze per supportare il flusso del processo
Potete progettare il miglior flusso di processo del mondo, ma se non è chiaro o se le persone non possono accedervi facilmente, non sarà utile. Come abbiamo detto nella fase precedente, sfruttare la Knowledge Base del service desk vi permette di condividere le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno per risolvere qualsiasi ticket in linea con gli standard di qualità del servizio.
Ma non è tutto: potete anche fornire agli utenti finali articoli della Knowledge Base per risolvere da soli semplici problemi ed evitare di inviare ticket. Credeteci, i clienti e gli agenti saranno contenti del tempo e del lavoro che potranno risparmiare.
Quando create la vostra Knowledge Base, ricordate:
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Con InvGate Service Management, potete collegare gli articoli a diverse categorie del vostro catalogo di servizi, destinate rispettivamente ai clienti o agli agenti. In questo modo, possono accedere facilmente a come procedere.
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Utilizzate le parole chiave per consentire a tutti gli utenti di trovare facilmente ciò che stanno cercando nella vostra Knowledge Base. Per farlo, è necessario capire come chiamano ogni pratica, dispositivo o problema.
4. Configurare il software di service desk
Dopo aver progettato il flusso di processo, è il momento di configurare il service desk di conseguenza. InvGate Service Management può aiutarvi a costruirlo in pochi minuti.
In sostanza, è necessario impostare il processo di instradamento dei ticket. Questo determinerà a quale help desk e a quale agente verranno assegnati i ticket e le regole di escalation che verranno applicate.
I passi fondamentali per la configurazione sono i seguenti:
1. Stabilire il processo di triage dei ticket
Configurare l'instradamento dei ticket agli agenti, la loro priorità e tutti gli altri passaggi necessari fino alla completa risoluzione del ticket. Con InvGate Service Management, potete personalizzare il processo di triage dei ticket in base alle esigenze della vostra organizzazione, scegliendo le condizioni giuste in ogni categoria (o gruppo di categorie) del vostro catalogo.
2. Automatizzare l'assegnazione dei ticket
Decidete la regola preferita per assegnare automaticamente i ticket. È possibile farlo in base alla disponibilità degli agenti, al carico di lavoro o lasciare che scelgano le richieste da una coda.
3. Automatizzare i flussi di lavoro
Disponete di processi precostituiti per automatizzare i flussi di lavoro che coinvolgono più reparti, per garantire che non manchi nulla nella risoluzione della richiesta.
4. Integrare l'istanza del service desk con il software ITAM
È possibile collegare InvGate Service Management e InvGate Asset Management per fornire agli agenti informazioni sugli asset correlati a un ticket e per automatizzare le azioni che coinvolgono non solo l'help desk ma anche la soluzione di Asset Management.
Se avete già implementato un'altra soluzione di IT Asset Management, non preoccupatevi. Abbiamo preparato una scheda di integrazione di InvGate Service Management con un elenco di tutte le possibili integrazioni a completamento della soluzione.
5. Analizzare, iterare e ottimizzare
Ma il processo non finisce qui. È praticamente impossibile fare tutto bene al primo colpo. Per raggiungere la massima efficienza, dovrete anche iterare spesso nelle fasi iniziali.
Le seguenti pratiche vi aiuteranno ad analizzare il vostro processo e a trovare aree di cambiamento o miglioramento:
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Impostate e sfruttate le dashboard personalizzabili di InvGate Service Management per monitorare da vicino i KPI del service desk di vostro interesse, individuare i colli di bottiglia, ottimizzare e migliorare dove necessario. Sono ideali per dare un'occhiata al lavoro quotidiano del vostro team.
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Eseguite rapporti periodici nella vostra istanza per avere una migliore comprensione delle prestazioni del service desk in un periodo di tempo. È possibile automatizzare questi report in InvGate Service Managements e condividerli con gli altri stakeholder.
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Confrontate, contrastate e analizzate i vostri dati. Solo così potrete identificare le aree di miglioramento e quelle più solide.
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Implementate le modifiche necessarie per raggiungere i vostri obiettivi. Potete modificare l'instradamento dei ticket, ottimizzare gli articoli della knowledge base, implementare la gamification all'interno dell'help desk o qualsiasi altra azione ritenuta necessaria.
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Anche una volta raggiunto un solido flusso di processo per il service desk, è importante monitorare le metriche (come il volume dei ticket, l'arretrato dei ticket e l'utilizzo degli agenti) e assicurarsi che non siano in ritardo. Man mano che l'organizzazione si evolve e la portata del service desk cambia, anche il flusso di processo dovrà evolversi.
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Strategie e best practice per il flusso di ticket dell'help desk
Ora che sapete come fare, seguite queste best practice per implementare correttamente il processo di ticketing dell'help desk.
1. L'automazione è vostra amica
Per ottimizzare i servizi di assistenza, l'automazione è obbligatoria. Ridurrà il carico di lavoro del team di assistenza e del service desk, aiutandovi a gestire meglio le vostre risorse.
Come abbiamo visto, InvGate Service Management offre un'ampia gamma di funzioni di automazione per costruire il flusso dei processi. Con questo strumento è possibile automatizzare quanto segue:
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Instradamento dei ticket - Impostare un percorso per consegnare il ticket a un help desk o a un agente specifico, a seconda dello scenario della richiesta.
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Raccolta di feedback - Dopo la chiusura dei ticket, è possibile inviare un semplice sondaggio ai clienti.
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Escalation dei ticket - Assicura che i ticket che devono essere presi in carico da un altro service desk vengano escalati correttamente.
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Risposte in scatola - Crearle per dare una risposta rapida e standardizzata in alcune fasi della richiesta.
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Automatizzare altri processi - L'automazione può contribuire a mantenere la qualità del service desk. Gli avvisi e gli allarmi automatizzati, ad esempio, aiutano a garantire che gli agenti risolvano i ticket entro i termini stabiliti.
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2. Incorporare la gamification nel flusso di lavoro
La gamification può non sembrare una priorità quando si imposta inizialmente il flusso di lavoro. Ma una volta configurato un flusso di processo stabile e una volta che il team si è ambientato, può aumentare la produttività del team del service desk e migliorare l'esperienza del cliente.
Nella vostra istanza di InvGate Service Management, potete impostare un sistema di punti per incoraggiare i comportamenti o le abitudini che desiderate. Quindi, è possibile assegnare badge personalizzati agli agenti con una valutazione migliore.
Ad esempio, è possibile creare una valuta di gioco per il team, che può essere sbloccata per ogni ticket risolto o creare una classifica basata sul numero di ticket risolti. È anche possibile creare badge su InvGate Service Management e compensare gli agenti che raggiungono determinati obiettivi.
3. Iterare e migliorare continuamente
Come abbiamo detto, sono necessarie continue iterazioni per mantenere il flusso del processo di ticketing dell'help desk in uno stato ottimale. Assicuratevi quindi di includere l'analisi dei dati nelle vostre attività regolari di manager dell'help desk per individuare le aree di miglioramento e, in definitiva, adottare un approccio proattivo al supporto IT!
3 insidie comuni nell'elaborazione dei ticket dell'help desk
Ecco alcune delle insidie più comuni nello sviluppo di un flusso di processi di ticketing dell'help desk.
1. Impostare il flusso di processo e non iterarlo mai.
Ok, probabilmente l'avrete già capito, ma non sottolineeremo mai abbastanza l'importanza del miglioramento continuo. Questo è probabilmente l'errore più comune nel flusso del processo di ticketing, soprattutto perché è difficile trovare il tempo nel mezzo delle attività quotidiane.
Anche se la configurazione iniziale funziona bene e non ci sono stati grandi cambiamenti nell'ambito dei servizi, ci sarà sempre un cambiamento graduale negli stakeholder. Il vostro team diventerà più bravo in quello che fa, la vostra base di clienti potrebbe subire delle modifiche o potrebbe diventare più consapevole dei vostri prodotti o servizi.
2. Mancanza di integrazione multicanale
Un altro problema che spesso si riscontra nei flussi di lavoro dell'help desk è che non riescono a mantenere i diversi canali sincronizzati tra loro. È frequente che un cliente si rivolga prima via e-mail e poi segua con una telefonata. Invece di sincronizzare queste due comunicazioni, vengono creati ticket separati in entrambi i casi.
Oppure il cliente contatta via chat per un problema che non può essere risolto attraverso questo canale e gli agenti si offrono di organizzare una telefonata. Ma durante la telefonata, il cliente finisce per dover spiegare il suo problema da capo.
Se il vostro service desk offre un'assistenza multicanale, assicuratevi che il flusso del processo mantenga tutti i canali coordinati e comunicati. Le integrazioni native di InvGate Service Management, come Microsoft Teams, e le integrazioni di terze parti, come Zappier, semplificano il supporto multicanale.
3. Non coordinare il flusso del processo con altri sistemi o dipartimenti
Il service desk deve spesso collaborare con altri reparti dell'organizzazione per risolvere un problema. Anche in questo caso, si tratta di un coordinamento semplice ed efficace. Ad esempio, con il team di sviluppo del prodotto per pianificare i futuri aggiornamenti del prodotto o con il team di marketing per tenere il passo con le campagne.
E non si tratta solo di reparti. Lo strumento di help desk deve essere integrato anche con altri sistemi esistenti, come il software di gestione delle risorse, e di questo si deve tenere conto durante la progettazione del flusso di processo.
Per riassumere
In conclusione, un flusso di processo di ticketing dell'help desk ben definito assicura che le domande e i problemi dei clienti siano risolti in modo rapido ed efficiente, evitando ritardi e frustrazioni. E questo funziona su entrambi i fronti: clienti soddisfatti e agenti motivati. Un flusso di processo chiaro costituisce il nucleo di un help desk efficiente.
Un flusso di lavoro strutturato facilita anche la misurazione e il monitoraggio delle operazioni di service desk, definendo metriche e standard affidabili e identificando i colli di bottiglia per un miglioramento continuo. In un panorama in continua evoluzione, dove a volte è difficile tenere il conto, questo aspetto non è meno importante.
Richiedete quindi la prova gratuita di 30 giorni di InvGate Service Management e implementate subito il vostro processo di help desk ticketing!
Domande frequenti (FAQ)
1. Che cos'è un sistema di help desk ticketing?
Un sistema di ticketing per help desk è uno strumento software utilizzato dalle organizzazioni per tenere traccia, gestire e risolvere le richieste o i problemi di assistenza dei clienti.
2. Perché servono i sistemi di ticketing?
Un'organizzazione IT ha bisogno di sistemi di ticketing per tracciare e gestire in modo efficiente le richieste di assistenza, assicurandosi che nulla vada perso. Aiutano a stabilire la priorità dei problemi, ad assegnare i compiti e a semplificare la comunicazione tra i team e gli utenti.
3. Come funziona un help desk?
Un help desk funziona ricevendo le richieste di assistenza da parte dei clienti o degli utenti, assegnando loro numeri di ticket univoci e monitorando e gestendo i ticket fino alla risoluzione dei problemi.
4. Come migliorare un sistema di ticketing?
Per migliorare un sistema di ticketing, si deve considerare l'implementazione di funzioni di automazione per semplificare l'instradamento e l'assegnazione dei ticket, fornire opzioni self-service agli utenti per trovare da soli le soluzioni, rivedere e ottimizzare regolarmente i flussi di lavoro e raccogliere il feedback dei clienti per apportare i miglioramenti necessari.
