Automazione del supporto IT: Definizione, vantaggi e strumenti

L 'automazione del supporto IT è diventata una svolta per le aziende che vogliono aumentare l'efficienza e migliorare l'erogazione dei servizi. La crescente complessità degli ambienti IT e la crescente richiesta di un'assistenza rapida e affidabile hanno spinto le organizzazioni a cercare soluzioni innovative.In questo articolo approfondiremo il concetto di automazione del supporto IT, esplorandone la definizione, i vantaggi, le sfide e gli strumenti che la rendono possibile.

Presenteremo inoltre InvGate Service Management come una potente soluzione alternativa per le aziende che desiderano automatizzare i processi di supporto IT.

Con i suoi flussi di lavoro, le regole di assegnazione dei ticket, i report automatizzati e l'aiuto di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, sarà molto più semplice gestire i ticket!

Siete pronti a trasformare le vostre operazioni di assistenza? Continuate a leggere per scoprire come!

Cos'è l'automazione del supporto?

L'automazione del supporto IT si riferisce all'uso della tecnologia (spesso una soluzione ITSM) per eseguire attività e processi senza l'intervento umano, allo scopo di migliorare l'efficienza e l'efficacia dei servizi di supporto IT.

Ciò può includere l'automazione di attività di routine, come l'instradamento dei ticket, il ripristino delle password e la fornitura di risposte istantanee alle domande più comuni.

Sfruttando l'automazione, le organizzazioni possono ridurre lo sforzo manuale, minimizzare l'errore umano e garantire che i team di supporto si concentrino su attività più complesse e di alto valore. In definitiva, l'automazione dell'assistenza IT porta a una maggiore soddisfazione dei clienti, a una più rapida risoluzione dei ticket e a un processo di assistenza più snello.

Recommended reading

Workflow Automation Guide: Definition, Benefits, And Software

Read Article

5 vantaggi dell'automazione dell'assistenza IT

Abbiamo chiarito quanto sia importante implementare l'automazione dell'assistenza IT e abbiamo alcuni fatti a sostegno. I vantaggi dell'automazione dell'assistenza si presentano sotto diverse forme, come ad esempio:

1. Riduzione degli errori umani - I processi automatizzati riducono notevolmente gli errori umani. Poiché il service desk si occupa delle attività manuali, si riducono le possibilità di errori o di interpretare male le istruzioni.
   
   
2. Aumento della produttività - Invece di dedicare tempo a compiti banali o ripetitivi, il vostro team può concentrarsi su questioni più complesse e vitali. L'automazione li aiuterà a essere più efficienti e produttivi, aumentando la soddisfazione dei clienti.
   
   
3. Ottimizzazione delle risorse - L'automazione può aiutare a ottimizzare le risorse, come tempo, denaro ed energia. Automatizzando le attività, è possibile ridurre il lavoro manuale e liberare più risorse per altre attività.
   
   
4. Miglioramento dell'esperienza del cliente - L'automazione rende anche i processi di assistenza ai clienti più semplici e veloci. Ciò migliora la soddisfazione dei clienti, poiché è possibile rispondere immediatamente alle loro richieste.
   
   
5. Risparmio sui costi - L'automazione può aiutare a risparmiare sui costi associati al lavoro manuale e a migliorare l'efficienza riducendo il tempo dedicato alle attività. Ciò si traduce in un miglioramento del budget IT e in un maggiore risparmio di denaro per l'organizzazione.

5 sfide dell'automazione dell'assistenza

Se da un lato l 'automazione del supporto offre molti vantaggi, dall'altro presenta alcune sfide:

1. Complessità di implementazione: La creazione di sistemi automatizzati può essere complessa e richiede un'attenta pianificazione e integrazione con i sistemi esistenti.

2. Costi iniziali: L'investimento iniziale in strumenti e tecnologie di automazione può essere in alcuni casi significativo.

3. Gestione del cambiamento: La transizione ai processi automatizzati richiede cambiamenti nei flussi di lavoro e nei ruoli dei dipendenti, che possono incontrare resistenza.

4. Manutenzione: I sistemi automatizzati richiedono una manutenzione e aggiornamenti continui per garantire che continuino a funzionare in modo efficace.

5. Eccessiva dipendenza: Un'eccessiva dipendenza dall'automazione può portare a una mancanza di supervisione umana, con il rischio di non cogliere le sfumature che richiedono un giudizio umano.

Automazione dell'assistenza clienti: 6 passi per avere successo

Fin qui sembra tutto così attraente e forse vi state chiedendo da dove cominciare. Ecco sei passi fondamentali per avere successo nel processo di automazione dell'assistenza.

1. Scegliere un help desk solido

La scelta di una soluzione di help desk solida è il primo passo verso l'automazione del supporto informatico. Il software giusto offre funzionalità essenziali come la gestione dei ticket, l'automazione dei flussi di lavoro e le capacità di integrazione.

InvGate Service Management ne è un esempio, in quanto fornisce una piattaforma completa per ottimizzare le operazioni di supporto. È dotato di un'ampia gamma di trigger, azioni e condizionali per automatizzare processi semplici, oltre a funzionalità di workflow e integrazioni con terze parti per ottimizzare le operazioni.

2. Costruire l'help desk

Una volta scelto il software di help desk, il passo successivo è costruirlo e configurarlo in base alle esigenze della vostra organizzazione. Ciò comporta l'impostazione dei ruoli degli utenti, la definizione dei flussi di lavoro e la personalizzazione dell'interfaccia per garantire l'allineamento con i processi di assistenza.

In questo caso, potete utilizzare le funzionalità di InvGate Service Management per creare diversi help desk con i propri SLA, fasce orarie, orari di lavoro e agenti e automatizzare l'instradamento e l'escalation dei ticket.

3. Impostare il livello 0

Il supporto di livello 0 comprende opzioni di self-service come basi di conoscenza, FAQ e chatbot automatizzati. Questi strumenti consentono ai clienti di trovare soluzioni in modo autonomo, riducendo il carico di lavoro degli agenti di supporto e accelerando i tempi di risoluzione.

Quindi, quando parliamo di livello 0 dell'assistenza IT, ci riferiamo al portale self-service. Questo consente di risparmiare molto tempo sia agli utenti finali che agli agenti, riducendo al contempo il volume dei ticket.

Affinché sia efficiente, è necessario costruire tre elementi principali:

• Un portale self-service per dare agli utenti finali un luogo dove accedere a tutte le risorse di cui hanno bisogno.

• Una base di conoscenze con articoli che coprono iticket più comuni.

• Un catalogo di servizi per creare richieste relative al loro problema.

Una volta che tutti questi elementi sono stati realizzati, è possibile modificare le impostazioni per automatizzare piccole attività, come la visualizzazione degli articoli quando gli utenti creano una richiesta su InvGate Service Management.

4. Mappare le attività di livello 1 suscettibili di essere automatizzate

Identificate le attività manuali di routine che il supporto di livello 1 gestisce di solito, come il ripristino della password, lo sblocco dell'account e la risoluzione dei problemi di base. L'automazione di queste attività può liberare il team di assistenza per concentrarsi su problemi più complessi.

Tra tutte le attività assegnate al primo livello di assistenza IT, è necessario selezionare quelle suscettibili di essere automatizzate. Spesso si tratta di attività ripetitive che richiedono troppo tempo, ma che non richiedono l'intervento umano.

Una volta ottenuto l'elenco, avviate il processo di automazione per liberare i vostri agenti e lasciarli concentrare sui compiti che richiedono l'intervento umano.

5. Creare i flussi di lavoro

Ora è il momento di creare i flussi di lavoro! Un passo importante è quello di progettare flussi di lavoro che automatizzino l'instradamento dei ticket di assistenza in base a criteri predefiniti, assicurando che ogni problema venga indirizzato o escalato al team o all'agente appropriato per la sua risoluzione. Ciò contribuisce a ridurre i tempi di risposta e a migliorare l'efficienza complessiva.

I flussi di lavoro sono ideali per tutti i processi che prevedono diverse fasi, come le approvazioni, le escalation e i processi come l'onboarding e l'offboarding dei dipendenti o le richieste di modifica.

È possibile utilizzare il costruttore di workflow no-code di InvGate Service Management per crearli e personalizzarli come si desidera. Lo strumento incorpora anche modelli precostituiti per i flussi di lavoro più comuni, che possono farvi risparmiare molto tempo nella progettazione dei processi di automazione.

Inoltre, grazie alle integrazioni con strumenti come Microsoft Teams, Zapier , InvGate Asset Management o altre aree dell'organizzazione, è possibile includere fasi da eseguire da strumenti esterni per incoraggiare l'adozione dell'Enterprise Service Management (ESM).

6. Monitoraggio delle prestazioni

Monitorate regolarmente le prestazioni dei processi automatizzati per assicurarvi che funzionino come previsto. Utilizzate gli strumenti di analisi e di reporting per raccogliere informazioni e prendere decisioni basate sui dati per migliorare continuamente la vostra strategia di automazione.

Questo è essenziale. Vi aiuterà a identificare qualsiasi problema potenziale e a mantenere le vostre operazioni senza intoppi.

Strumenti di automazione del supporto IT

Il mercato offre una pletora di strumenti di automazione dell'assistenza IT(di solito sotto forma di soluzioni ITSM) progettati per ottimizzare i vari processi di assistenza. Questi strumenti vanno da semplici funzioni di automazione del flusso di lavoro a piattaforme avanzate basate sull'intelligenza artificiale.

Tra i principali contendenti nel confronto degli strumenti ITSM c'è InvGate Service Management, noto per le sue solide funzionalità e l'interfaccia user-friendly, che lo rendono una scelta eccellente per le aziende che vogliono migliorare le proprie operazioni di supporto.

Quindi, cosa cercare nella tecnologia di automazione? È disponibile un'ampia gamma di strumenti e tecnologie che aiutano ad automatizzare i processi di assistenza clienti. Ecco quelli che raccomandiamo:

1. Automazione dell'help desk

Il software di help desk è la spina dorsale dell'automazione dell'assistenza IT. Fornisce una piattaforma centralizzata per la gestione dei ticket di assistenza, il monitoraggio dei problemi e la garanzia di una risoluzione tempestiva. Questi strumenti spesso includono funzioni come la categorizzazione dei ticket, l'impostazione delle priorità e le risposte automatiche, che sono essenziali per operazioni di supporto efficienti.

InvGate Service Management, ad esempio, offre tutte queste funzionalità e molto altro ancora, rendendolo la scelta migliore per le aziende che cercano una soluzione completa.

2. Automazione del flusso di lavoro

I flussi di lavoro automatizzati sono fondamentali per snellire i processi di assistenza. Consentono di instradare i ticket senza soluzione di continuità, assicurando che ogni problema venga gestito dal team o dall'agente appropriato. Definendo flussi di lavoro chiari, le aziende possono ridurre i tempi di risposta e migliorare l'efficienza complessiva delle operazioni di assistenza.

In InvGate Service Management è possibile crearli trascinando e rilasciando elementi, attivare azioni in strumenti esterni e aggiungere utenti di altre aree aziendali, se necessario.

3. Notifiche via e-mail

Le notifiche e-mail automatiche tengono informati i clienti sullo stato dei loro ticket di assistenza. Queste notifiche possono includere aggiornamenti sull'avanzamento dei ticket, sui tempi di risoluzione e sulle richieste di feedback. Mantenendo i clienti informati, le aziende possono migliorare la trasparenza e creare fiducia.

InvGate Service Management consente di personalizzare i modelli di e-mail, assicurando che le comunicazioni siano coerenti con la voce e il tono del vostro marchio. Inoltre, InvGate Service Management può essere integrato con Zapier. In questo modo, è possibile chiamare gli agenti utilizzando PagerDuty.

4. Risposte in scatola

Le risposte predefinite sono risposte pre-scritte a domande comuni, che consentono agli agenti di supporto di rispondere in modo rapido e accurato. Sono il tipo principale di automazione del servizio clienti, in quanto aiutano gli agenti a rispondere più rapidamente alle domande ricorrenti, garantendo al contempo le procedure operative standard (SOP) e l'uniformità delle comunicazioni.

InvGate Service Management supporta la creazione e la gestione di risposte in scatola alle richieste dei clienti, consentendo agli agenti di rispondere alle domande più frequenti in modo efficiente ed efficace.

5. Funzionalità AI

L'intelligenza artificiale sta rivoluzionando l'automazione del supporto IT. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale sono in grado di analizzare le richieste dei clienti, fornire risposte immediate e persino prevedere i problemi prima che si presentino. Questa tecnologia avanzata contribuisce a ridurre i tempi di risposta e a migliorare l'esperienza complessiva di assistenza.

Con InvGate Service Management AI Hub, ci sono molte funzioni interessanti da esplorare:

• Risposte migliorate dall'AI.

• Generazione di articoli di conoscenza.

• Riassunto dei ticket.

• Generazione di parole chiave.

• Riassunto contestuale degli articoli di conoscenza (da parte dell'agente virtuale).

6. Integrazioni

Le funzionalità di integrazione sono essenziali per un'esperienza di assistenza senza soluzione di continuità. Integrando il software di help desk con altri strumenti e sistemi, è possibile garantire un flusso di lavoro unificato ed efficiente.

InvGate Service Management offre un'ampia gamma di integrazioni, che consentono di collegarsi a varie piattaforme e di ottimizzare i processi di assistenza. Ad esempio, è possibile offrire un supporto omnichannel e automatizzare i flussi di lavoro integrando piattaforme di terze parti come Microsoft Teams in InvGate Service Management.

Le migliori pratiche di automazione

L'automazione consiste nel migliorare i processi e renderli più efficienti. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è seguire le best practice. Per cominciare, mantenete le cose semplici: non cercate di automatizzare tutto, perché questo potrebbe rendere il processo più complicato e opprimente. Iniziate in piccolo e crescete con il tempo. Costruite l'automazione più adatta al vostro team.

Raccogliere feedback. Il feedback dei clienti non è l'unico importante. Non sottovalutate quindi l'importanza di responsabilizzare i vostri agenti. L'automazione può sembrare in grado di risolvere gran parte del lavoro, ma il suo scopo è quello di aiutarli a svolgere il loro lavoro più facilmente, non di sostituirli. Quindi, siate flessibili e ascoltate ciò che hanno da dire. Questo avrà sicuramente un impatto sulle prestazioni del vostro team.

Dopo aver creato un'automazione, testatela regolarmenteper assicurarvi che funzioni correttamente. Verificate se è adatta alle vostre esigenze o se deve essere migliorata. Inoltre, utilizzate le metriche del service desk per tenere sotto controllo le prestazioni dell'automazione e regolarle di conseguenza.

Infine, non dimenticatevi dell'utente finale. L'automazione deve essere utilizzata per migliorare l'esperienza del cliente, quindi è necessario concentrarsi su questo aspetto quando si progetta un processo.

In che modo InvGate Service Management può aiutare l'automazione?

Esistono molti sistemi e strumenti di automazione del service desk. InvGate Service Management si distingue come una soluzione potente per l'automazione del supporto IT. Grazie alle sue funzionalità complete e all'interfaccia user-friendly, offre tutto ciò di cui le aziende hanno bisogno per ottimizzare le operazioni di supporto. Ecco le sue caratteristiche principali:

1) Hub AI

Abbiamo già parlato di questa interessante serie di funzionalità. L 'AI Hub di InvGate è all'avanguardia nell'automazione del supporto IT, sfruttando l'intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui vengono gestite le operazioni di supporto.

L'AI Hub è in grado di analizzare grandi quantità di dati, identificare potenziali problemi prima che diventino gravi e automatizzare attività complesse che di solito richiedono l'intervento umano, come la risoluzione avanzata dei problemi e le interazioni personalizzate con i clienti.

La capacità dell'AI Hub di integrarsi perfettamente con altre funzionalità di InvGate Service Management ne amplifica ulteriormente l'impatto, rendendolo uno strumento indispensabile per il moderno supporto IT.

2) Automazione

L'automazione è una pietra miliare di InvGate Service Management, che consente di semplificare le attività di routine e i flussi di lavoro. Automatizzando le attività ripetitive come l'instradamento dei ticket, la reimpostazione delle password e la diagnostica del sistema, la piattaforma riduce in modo significativo lo sforzo manuale richiesto agli agenti di supporto.

Ciò consente al team di assistenza di concentrarsi su problemi più complessi e di valore elevato, migliorando così la produttività e l'efficienza complessive. I flussi di lavoro automatizzati garantiscono che ogni ticket venga indirizzato all'agente o al team giusto in base a criteri predefiniti, riducendo i tempi di risposta e migliorando la qualità del servizio.

3) Integrazioni

Le funzionalità di integrazione sono essenziali per un'esperienza di supporto senza soluzione di continuità e InvGate Service Management eccelle in quest'area. La piattaforma supporta un'ampia gamma di integrazioni con altri strumenti e sistemi, garantendo un flusso di lavoro unificato ed efficiente.

Sia che si tratti di connettersi con sistemi CRM, strumenti di gestione degli asset IT o piattaforme di comunicazione, InvGate Service Management offre la flessibilità necessaria per creare un ambiente di supporto coeso. Queste integrazioni consentono uno scambio continuo di informazioni, riducendo la necessità di inserire manualmente i dati e minimizzando gli errori.

Recommended reading

The InvGate Service Management Integration Cheat Sheet

Read Article

4) Personalizzazione

InvGate Service Management offre ampie possibilità di personalizzazione, consentendo alle aziende di adattare la piattaforma alle loro specifiche esigenze. Dai campi personalizzati per i ticket alle dashboard personalizzate, la piattaforma offre la flessibilità necessaria per creare un ambiente di assistenza in linea con i flussi di lavoro e i processi dell'organizzazione.

Questo livello di personalizzazione garantisce che il team di assistenza possa lavorare in modo più efficiente, con strumenti e interfacce progettati appositamente per soddisfare le loro esigenze.

Inoltre, InvGate Service Management consente di personalizzare i flussi di lavoro e le regole automatizzate, assicurando che siano perfettamente in linea con le strategie di supporto.

Ciò significa che le aziende possono creare processi di automazione su misura che si adattano alle loro specifiche esigenze operative, migliorando l'efficienza complessiva e la fornitura di servizi. La possibilità di personalizzare la piattaforma si estende anche al branding, consentendo alle aziende di mantenere un look and feel coerente in tutte le interazioni con i clienti.

5) Reporting e analisi

Reporting e analisi approfonditi sono fondamentali per monitorare le prestazioni e prendere decisioni basate sui dati, e InvGate Service Management eccelle in quest'area. La piattaforma offre strumenti di reporting completi che forniscono informazioni su vari aspetti delle operazioni di supporto, come il volume dei ticket, i tempi di risposta e le prestazioni degli agenti.

Questi dati aiutano i manager a identificare le tendenze, a individuare le aree di miglioramento e a prendere decisioni informate per migliorare l'efficienza complessiva e la qualità del servizio.

6) Portale self-service

Il portale self-service di InvGate Service Management consente ai clienti di trovare soluzioni in modo autonomo, riducendo il carico di lavoro degli agenti di supporto e accelerando i tempi di risoluzione.

Questo portale completo include funzionalità come basi di conoscenza, FAQ e chatbot automatizzati, fornendo ai clienti gli strumenti necessari per risolvere autonomamente i problemi più comuni. Offrendo un'ampia gamma di opzioni self-service, le aziende possono migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre il volume dei ticket di assistenza.

Idee per l'automazione del service desk

Prima di arrivare alla fine di questo articolo, volevamo presentarvi alcune idee per l'automazione del service desk. L'implementazione dell'automazione del service desk può migliorare significativamente l'efficienza e l'efficacia delle operazioni di assistenza. Ecco alcune idee innovative per aiutarvi a iniziare.

1. Instradamento automatico dei ticket: Automatizzate l'instradamento dei ticket utilizzando regole predefinite per garantire che i ticket siano assegnati al team o all'agente appropriato. Questo riduce i tempi di assegnazione manuale e accelera la risoluzione dei problemi, migliorando l'efficienza complessiva.

2. Portali self-service: Già coperti. Date ai clienti la possibilità di usufruire di portali self-service con basi di conoscenza, FAQ e chatbot automatizzati. Questi strumenti consentono ai clienti di trovare soluzioni in modo autonomo, riducendo il carico di lavoro degli agenti di supporto e migliorando la soddisfazione dei clienti.

3. Flussi di lavoro automatizzati: Un'altra risorsa utile di cui abbiamo già parlato. Progettate flussi di lavoro automatizzati per gestire attività ripetitive come la reimpostazione della password e la diagnostica del sistema. In questo modo si liberano gli agenti di supporto per problemi più complessi, si garantisce la coerenza e si riduce l'errore umano.

4. Chatbot basati sull'intelligenza artificiale: Integrare chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale per gestire un grande volume di domande dei clienti, fornendo risposte e soluzioni immediate. Questi chatbot sono in grado di risolvere i problemi più comuni e di affidare i problemi più complessi agli agenti umani, migliorando l'efficienza dell'assistenza e l'esperienza del cliente.

Esplorando e implementando queste idee di automazione del service desk, è possibile migliorare l'efficienza, l'accuratezza e la soddisfazione dei clienti nelle operazioni di assistenza. Strumenti come InvGate Service Management possono aiutare a trasformare il service desk in un'operazione altamente efficiente e incentrata sul cliente.

Riflessioni finali

L 'automazione del supporto informatico è un approccio trasformativo che può migliorare significativamente l'efficienza e l'efficacia delle operazioni di supporto. Automatizzando le attività di routine, riducendo il lavoro manuale e migliorando i tempi di risposta, le aziende possono ottenere una maggiore soddisfazione dei clienti e migliori risultati di assistenza. InvGate Service Management offre una solida piattaforma per l'implementazione dell'automazione del supporto IT, fornendo gli strumenti e le funzionalità necessarie per ottimizzare i processi di supporto.

E la cosa migliore è che con InvGate Service Management è possibile impostare tutto questo in pochissimo tempo. Grazie alla sua ampia gamma di funzionalità, sarete in grado di risparmiare tempo, ottimizzare le operazioni e utilizzare le vostre risorse in modo saggio ed economico.

Volete provare? Richiedete una prova gratuita di 30 giorni o esplorate la demo dal vivo per vedere quanto è facile creare flussi di lavoro, personalizzare la vostra offerta self-service e integrarla con applicazioni esterne!