Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono una parte cruciale del Service Level Management, e quindi uno dei componenti chiave della gestione dei servizi IT. Sono la base per la costruzione e l'erogazione dei servizi IT e svolgono un ruolo fondamentale nel garantire che sia il cliente che il fornitore di servizi siano sulla stessa lunghezza d'onda e che l'erogazione del servizio sia all'altezza o superi le aspettative del cliente.
In questo articolo tratteremo tutti gli aspetti degli SLA: cosa sono, i loro componenti, i vantaggi e gli svantaggi, oltre ad alcune delle domande più frequenti sugli SLA.
Se gestite l'erogazione di servizi nella vostra organizzazione, verificate come InvGate Service Management può supportare l'accountability e il tracciamento degli SLA all'interno della soluzione.
Che cosa sono gli SLA?
Gli SLA sono essenzialmente un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente. Descrivono in dettaglio la natura dei servizi che verranno forniti, la loro qualità e le metriche di performance. Utilizzati dagli operatori di telecomunicazioni e dai fornitori di servizi Internet, sono ora impiegati da aziende e organizzazioni in molti settori.
Gli SLA possono essere stipulati tra più di due parti e tra diversi reparti o unità di un'organizzazione. Sebbene il loro obiettivo principale sia quello di allineare i servizi forniti a quelli richiesti dal cliente, possono essere legalmente vincolanti. Infatti, contengono anche misure da avviare nel caso in cui il fornitore di servizi non sia in grado di fornire i servizi o di soddisfare i requisiti di qualità specificati.
Un accordo sul livello di servizio di solito descrive le parti coinvolte, la natura del servizio reso, i parametri di qualità o di prestazione dei servizi, come e quando il contratto può essere risolto e, come già detto, come risolvere i problemi di qualità del servizio.
Per esempio, la maggior parte dei fornitori di servizi cloud spesso garantisce nei propri SLA un uptime del 99,99% (spesso indicato come quattro nove) o addirittura del 99,999% per i propri servizi. E se non riescono a rispettarlo, danno crediti di servizio (punti che possono essere riscattati per servizi cloud).
Perché gli accordi sul livello di servizio sono importanti?
Gli SLA assicurano che sia i clienti che i fornitori di servizi comprendano l'esatta natura e la qualità del servizio da rendere.
Dal punto di vista del cliente, uno SLA garantisce che i servizi richiesti saranno erogati; assicura al cliente che essi corrisponderanno alle sue esigenze. Lo SLA definisce gli standard per ogni servizio fornito e il modo in cui questi standard saranno misurati.
Dal punto di vista del fornitore di servizi, lo SLA assicura una comunicazione chiara tra il fornitore e il cliente. Elimina (in larga misura) l'ambiguità tra le aspettative del cliente e quanto compreso dal fornitore di servizi. Riduce la possibilità di controversie sui servizi erogati e, se si verifica un conflitto, lo SLA offre meccanismi correttivi.
Il documento definisce anche le consegne da parte del cliente. Il documento definisce gli elementi o le risorse, come documenti diversi, credenziali di accesso, informazioni e altre risorse di cui il fornitore di servizi può avere bisogno per fornire i servizi.
Un altro vantaggio è che lo SLA standardizza i processi per il fornitore di servizi. Ogni cliente può avere requisiti diversi, ma con SLA accuratamente documentati, è possibile allineare i requisiti del cliente con le operazioni dell'organizzazione. Uno SLA aiuta i fornitori di servizi a organizzare le risorse in modo efficiente.
Cosa comprende uno SLA?
Come si può immaginare, i componenti esatti di un accordo sul livello di servizio possono variare a seconda dei fornitori di servizi, dei settori e dei requisiti specifici dei clienti. E ci sono molte linee guida su come costruire uno SLA.
Detto questo, la maggior parte di esse segue un modello generale. Questi sono i sei aspetti principali di uno SLA:
- Descrizione dei servizi .
- I livelli di servizio per ognuno di essi
- Come verranno monitorati e valutati i servizi
- La gestione dei servizi
- Misure correttive nel caso in cui il fornitore non fosse in grado di soddisfare i livelli specificati
- Quando e come lo SLA può essere terminato o rinnovato .
Oltre a queste componenti, i clienti o i fornitori di servizi possono aggiungere ulteriori elementi, come gli obiettivi delle parti coinvolte (per un'interpretazione generale in buona fede dello SLA) o le situazioni in cui lo SLA non si applica o è completamente annullato.
Ecco un'analisi più approfondita di ciascuna di esse.
1. Descrizione dei servizi
Ci sono diversi tipi di servizi che il fornitore fornisce. Questi possono includere servizi cloud, sviluppo di prodotti, supporto e manutenzione IT. Possono consistere in un unico servizio o in una combinazione di servizi.
2. Livelli di servizio
Ilivelli di servizio dettano le prestazioni o le metriche di qualità dei servizi erogati. L'obiettivo della definizione di questi livelli di servizio è quello di eliminare qualsiasi ambiguità o comunicazione errata su quale sia la qualità del servizio attesa.
Ad esempio, nel caso di un servizio cloud, una disponibilità del 99,99% può sembrare buona per un profano, ma si traduce in 3,65 giorni di indisponibilità in un anno.
Definendo i livelli di servizio, lo SLA mette d'accordo i fornitori di servizi sul significato di un servizio di buona qualità. Queste metriche di livello di servizio possono essere MTTR, MMTF, FCR e altri KPI che si traducono in disponibilità, affidabilità, sicurezza e altri fattori.
3. Monitoraggio e reporting del livello di servizio
Questo punto stabilisce come i processi saranno monitorati e segnalati per vedere fino a che punto il fornitore di servizi soddisfa i livelli di servizio definiti. Lo SLA può definire gli strumenti, il formato o persino i servizi di terze parti utilizzati per monitorare i livelli di servizio. Può anche stabilire la frequenza con cui i report possono essere rivisti.
4. Gestione del servizio
La gestione dei servizi tratta il modo in cui verranno gestite le richieste di servizio e i processi coinvolti. Discute inoltre di come verranno eseguiti i diversi processi IT, del piano di disaster recovery e di continuità operativa, della strategia di cybersecurity e di altri aspetti relativi alla fornitura e al mantenimento dei servizi.
5. Misure correttive in caso di mancato rispetto dei requisiti SLA
.Le misure correttive sono un'ulteriore garanzia per il cliente che i requisiti saranno soddisfatti. Nella maggior parte dei casi, ciò avviene sotto forma di crediti di servizio.
Lo SLA può attribuire diversi livelli di importanza a servizi aggiuntivi e offrire crediti più o meno elevati in caso di mancato raggiungimento di tali livelli di servizio.
L'obiettivo di questi crediti di servizio non è far sì che il cliente debba pagare meno per i servizi, ma piuttosto evidenziare l'importanza dei diversi servizi.
6. Risoluzione e rinnovo
Lo SLA specificherà la durata della sua validità e la frequenza del suo rinnovo. Può inoltre stabilire le modalità di risoluzione dello SLA prima della data di scadenza del servizio, le relative condizioni e le modalità di risposta di entrambe le parti. Può specificare un periodo di preavviso da parte di tutte le parti.
I tipi di SLA spiegati
Gli accordi sui livelli di servizio possono essere classificati principalmente in SLA esterni e interni.
Accordo sul livello di servizio esterno
Quando si parla di accordi sul livello di servizio, il più delle volte ci si riferisce a questo. Un accordo sul livello di servizio del cliente è stipulato tra un cliente e un fornitore di servizi, ad esempio un fornitore di software e un cliente, un fornitore di servizi IT e molti altri.
Accordo sul livello di servizio interno
Un accordo interno sul livello di servizio è stipulato tra due diversi reparti di un'organizzazione. Potrebbe trattarsi di un accordo tra il reparto IT e il reparto HR che offre assistenza per l'imbarco dei dipendenti oppure tra il reparto vendite e marketing e il reparto customer care.
Questi accordi sui livelli di servizio servono più che altro a garantire una comunicazione e una comprensione chiare, e meno che altro alle conseguenze nel caso in cui i requisiti non vengano soddisfatti. GliSLA interni conterranno infatti obiettivi di livello di servizio e imporranno il monitoraggio e la reportistica.
Questi SLA possono anche essere classificati in tre categorie in base a come sono strutturati.
SLA basati sul cliente
Uno SLA basato sul cliente è quello tra un singolo cliente o un gruppo di clienti e un fornitore di servizi. Questi SLA sono concepiti in base a tutti i servizi resi al gruppo di clienti.
SLA basati sui servizi
Uno SLA basato sul servizio ruota attorno a un servizio specifico. Non sono unici per un cliente o un gruppo di clienti, ma sono tipici per tutti i clienti che usufruiscono di quel particolare servizio.
Accordo di servizio multilivello
Gli SLA multilivello possono coinvolgere più di un fornitore di servizi e diversi gruppi di clienti. I livelli possono essere:
- SLA a livello aziendale
- SLA a livello di cliente
- SLA a livello di servizio
Uno SLA di livello aziendale si applica alle organizzazioni e ai clienti che usufruiscono di servizi specifici. Uno SLA a livello di servizio si applica alle organizzazioni e ai clienti che usufruiscono di particolari servizi.
Gli SLA a livello di servizio multilivello sono utilizzati nelle grandi organizzazioni che possono offrire molti servizi diversi ai clienti e standardizzare gli SLA per gli altri clienti.
Un'azienda SaaS che offre diversi servizi può avere un piano individuale, un piano team che supporta dieci utenti e un piano enterprise che supporta più di 100 utenti. Uno SLA a livello aziendale può prevedere condizioni che vietano agli utenti di vendere i servizi ad altri utenti o di copiare l'interfaccia utente della soluzione. Per gli utenti con piani diversi, SLA separati possono dettare condizioni di disponibilità.
Best practice degli accordi di livello di servizio
Non esiste un unico modello di SLA che vada bene per tutti, ma ecco alcune best practice da seguire durante la creazione di uno SLA ITSM.
1. Rendi i tuoi SLA SMART
SMART significa Specifico, Misurabile, Raggiungibile, Rilevante e Limitato nel tempo. Quindi, assicuratevi che lo SLA abbia obiettivi concreti, non affermazioni vaghe o soggettive. Se il fornitore di servizi ha raggiunto gli obiettivi dello SLA, deve essere possibile misurare le prestazioni. Volete assicurarvi che gli SLA aiutino la vostra azienda a crescere.
2. Mantenere la semplicità
Non complicate inutilmente gli SLA. Utilizzate un linguaggio semplice ed evitate il gergo. Gli SLA semplici vengono compresi e a cui si fa riferimento; quelli complicati creano confusione e vengono abbandonati.
3. Allineare le metriche agli obiettivi e ai traguardi aziendali
Non fate dei vostri SLA un cocomero - tutto verde all'esterno e rosso all'interno. I fornitori di servizi e i clienti spesso utilizzano metriche che sembrano ottime dal punto di vista tecnico, ma che non sono in linea con gli obiettivi aziendali. Tutte le metriche sono ideali, ma l'esperienza del cliente è pessima.
Per esempio, immaginiamo un fornitore di servizi che ospita un sito web per un cliente. Lo SLA parla di una disponibilità del 99,99% e il fornitore l'ha superata per un determinato mese. Ma il sito web è lentissimo e il cliente perde clienti.
Dovrete anche fare attenzione ai crediti di servizio negli SLA. Devono incentivare il fornitore a soddisfare i requisiti del servizio ed evidenziarne gli aspetti essenziali. La soglia deve essere fissata tenendo conto delle capacità del fornitore e dei requisiti del cliente. Nessuno vuole una situazione in cui il fornitore di servizi consideri gli obiettivi mancati e addebiti un premio per coprire i crediti di servizio.
4. Rivedere e rinnovare secondo le necessità
.Non costruite un accordo sui livelli di servizio e mantenetelo invariato per tutta la durata del rapporto con il cliente. Rivedete e rinnovate gli SLA ogni volta che i requisiti o i servizi vengono modificati, oltre ai rinnovi periodici.
5. Non scegliete un unico SLA per tutti i vostri servizi e tipi di clienti
.Diversi servizi hanno specifiche diverse e i clienti hanno requisiti diversi. Avete bisogno di altre metriche per i vari servizi. Sebbene sia possibile mantenere un modello di SLA generale, è necessario adattarlo alle singole esigenze. Non è consigliabile utilizzare lo stesso SLA per i servizi cloud e per l'assistenza IT.
Avrete anche bisogno di SLA separati per gruppi di clienti, se non per singoli clienti. Le piccole organizzazioni potrebbero non essere in grado di permettersi o addirittura avere bisogno dei livelli di servizio di cui avranno bisogno le grandi organizzazioni.
Se la vostra azienda offre più servizi o serve vari tipi di clienti, sviluppare accordi di servizio a più livelli può essere una buona idea. In questo modo è possibile standardizzarli in larga misura e personalizzarli a seconda delle esigenze.
I due svantaggi degli SLA
Anche se gli SLA continuano ad aiutare le organizzazioni a fornire servizi IT allineati alle esigenze dei clienti, hanno un paio di svantaggi. Eccone due che dimostrano come gli SLA richiedano un'interpretazione in buona fede per funzionare, il che a volte li rende meno efficaci.
Gli SLA spesso non coprono l'intero quadro
Anche se possiamo entrare nel dettaglio dei servizi richiesti e delle loro aspettative, spesso finiscono per non essere esattamente ciò che il cliente desiderava, anche quando il fornitore di servizi ha centrato tutti gli obiettivi.
Per esempio, si consideri un'applicazione che soddisfa tutti i criteri di disponibilità, ma il momento in cui va giù è durante le ore di picco di utilizzo. Oppure una piattaforma di e-commerce che è in grado di gestire i picchi di carico e soddisfa tutti i requisiti dello SLA, ma i clienti continuano ad abbandonare il carrello prima del checkout.
Possiamo continuare a sviluppare requisiti più dettagliati e allineare meglio le nostre metriche, ma gli SLA tendono spesso a concentrarsi sugli aspetti tecnici.
Per questo motivo, gli esperti hanno suggerito di concentrarsi sugli XLA o Experience Level Agreement, non come alternativa ma per aumentare gli SLA. Essi portano la "voce del cliente" nella gestione del servizio.
"Gli XLA non sostituiscono gli SLA. Gli XLA lavorano fianco a fianco, aumentano gli SLA. [...] Tutto ciò che si scopre essere più importante per le persone e che ha un impatto sul loro sentimento generale sarà inserito nel vostro XLA".
.
E poi ci sono ancora le metriche operative. Ma un elemento importante è che ora si eleva, come se si potessero avere tutti questi silos e tutte queste metriche di efficienza all'interno. Ora, però, eleviamo il tutto a un livello superiore e facciamo in modo che tutti sappiano come stiamo effettivamente impattando sull'esperienza end-to-end. Ed è qui che entrano in gioco gli XLA, che danno visibilità a questo aspetto.
E molto spesso cambia il numero di SLA che avete o cosa c'è nei vostri SLA. È la nuova evoluzione della
sentenza del servizio. Possiamo ancora mantenere i nostri benedetti SLA e monitorare i livelli di servizio. [Ma li integreremo. Inizieremo ad ascoltare il numero uno, ciò che interessa effettivamente ai clienti, ciò che apprezzano, e poi potremo iniziare a misurarlo perché è ciò che è importante per loro"- Rae Ann Bruno (formatrice e consulente ITIL, metriche e processi) su Episodio 4 di Ticket Volume Podcast.
Gli SLA possono creare motivazioni indesiderate da parte del fornitore di servizi
Dal punto di vista del cliente, l'obiettivo degli SLA è quello di garantire la fornitura di servizi a livelli di servizio mirati. E definiscono i livelli di servizio e le penali per rispecchiare questo obiettivo. Le penali sono spesso monetarie, in modo che il fornitore di servizi sia incentivato a evitare perdite. Il meccanismo funziona così, ma può avere conseguenze indesiderate.
Ad esempio, se il cliente richiede livelli di servizio superiori a quelli che il fornitore è in grado di offrire, può semplicemente far pagare di più. Possono semplicemente offrire crediti di servizio senza che questo influisca sui loro profitti.
Oppure si consideri una situazione in cui un cliente desidera un servizio ininterrotto durante le ore di punta. A tal fine, il cliente stabilisce un livello di servizio molto alto e ingenti penali se il fornitore non riesce a soddisfarlo. Se il servizio viene interrotto, non c'è modo per il fornitore di servizi di mitigare la perdita. Quindi, se il servizio non funziona, il fornitore non ha alcun incentivo a ripristinarlo.
Ovviamente, alcuni SLA includono opportunità di riacquisto dei crediti di servizio, in cui il fornitore può recuperare i crediti superando o mantenendo i livelli di servizio. Ma questa strategia mina il meccanismo dei crediti di servizio; i clienti possono permettersi di non soddisfare i requisiti dei livelli di servizio.
Esempi di accordi sul livello di servizio
SLA di servizi cloud
La maggior parte dei fornitori di servizi cloud presenta gli SLA per i loro servizi cloud - come Azure o AWS. Questi SLA sono ragionevolmente semplici e facili da capire, ma allo stesso tempo sono molto specifici. E tutti hanno SLA diversi per i vari servizi.
Di solito stabiliscono i criteri di disponibilità, l'ambito dei servizi, le parti coinvolte e il credito del servizio se i requisiti SLA non sono soddisfatti. Poiché molti utenti con esigenze simili definiscono il loro modello di business, sono standard per quasi tutti gli utenti che usufruiscono dello stesso piano per lo stesso servizio.
SLA di SaaS
Gli SLA tra i fornitori di SaaS e i clienti (spesso indicati come accordi di servizio su abbonamento) sono simili agli SLA dei servizi cloud in quanto si applicano all'intera base di clienti, o almeno a tutti i clienti dello stesso piano.
Questi SLA contengono componenti comuni, ma le aziende SaaS B2C potrebbero non definire criteri di disponibilità.
Domande frequenti
Che cos'è un accordo sul livello di servizio?
Un Service Level Agreement o SLA è un documento che definisce la natura dei servizi forniti dai fornitori di servizi e dai clienti. Il documento stabilisce il tipo di servizi, i livelli di servizio e le modalità di erogazione del servizio. Possono essere stipulati tra un'organizzazione e i clienti esterni o tra i diversi reparti di un'organizzazione.
Quali sono i tre tipi di SLA?
I tre diversi tipi di SLA sono gli SLA basati sul cliente, gli SLA basati sul servizio e gli SLA multilivello. Gli SLA basati sul cliente sono definiti in base a un cliente o alle esigenze di un gruppo specifico di clienti. Gli SLA basati sui servizi si riferiscono a tutti i clienti che ricevono un determinato servizio.
Gli SLA multilivello hanno solitamente più livelli o parti, ognuno dei quali si riferisce ai clienti del fornitore, a un gruppo specifico di clienti e ai clienti che ricevono determinati servizi. Ogni livello può avere SLA diversi e un particolare cliente può ottenere una combinazione di SLA da tutti i livelli.
Quali sono i quattro aspetti di uno SLA?
I quattro aspetti di uno SLA sono l'erogazione del servizio, le metriche del livello di servizio, il monitoraggio del servizio, il reporting e i rimedi e le penali in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio.
