I team di assistenza sono soliti ricevere richieste di ogni tipo. Quando si costruisce un help desk da zero, le organizzazioni utilizzano la struttura a 5 livelli per assegnare i ticket in base alle conoscenze e alle competenze degli agenti. Si tratta di un passaggio fondamentale per risolvere i problemi nel più breve tempo possibile e rispettare gli SLA.
L'help desk e la struttura a livelli consentono di organizzare gruppi di agenti con diversi tipi di assistenza. Questo significa che potete strutturare l'intero sistema di supporto della vostra organizzazione all'interno di InvGate Service Management.
Per fare ciò, utilizzerete etichette e sotto-etichette, rendendo più semplice la scalabilità dei ticket, se necessario.
Vediamo come costruire il vostro!
Costruire un help desk da zero con InvGate Service Management
Prima di iniziare a costruire il vostro help desk, ci sono alcune cose da fare. Innanzitutto, bisogna creare gli utenti. InvGate Service Management vi offre tre modi diversi per farlo:
- Manualmente
- Importandoli da LDAP (Active Directory, Microsoft Entra ID (ex Azure Active Directory), Google G Suite, Office 365).
- Creando utenti campione
Una volta fatto questo, è il momento di assegnare loro un ruolo:
- Gli amministratori possono configurare e vedere tutto.
- Gli agenti risolvono le richieste dell'help desk assegnato. Il loro grado di autonomia dipende dai permessi assegnati dall'amministratore.
- Gli utenti finali possono solo creare richieste e cercare nella Knowledge Base.
Ora che gli utenti e i loro permessi sono al loro posto, si è pronti a creare un help desk.
Per iniziare, fare clic su Impostazioni >> Help Desk. Da qui, potrete creare l'help desk nei seguenti modi:
- Manualmente - Andate alla sezione "Help desk e livelli" per creare un nuovo help desk o un'etichetta. Potrete impostarne il nome, la gerarchia dei genitori e assegnare i manager.
- Compilando un modello - Fare clic sul pulsante "Importa help desk" nella parte superiore del menu e scaricare il file. Compilatelo, caricatelo e il gioco è fatto!
Da Impostazioni >> Help Desk, potrete anche impostare l'help desk predefinito (per le richieste non assegnate), decidere come assegnare i ticket (solo all'interno dei livelli o anche ad altri help desk) e se gli utenti potranno inviare le proprie assenze.
Passi successivi: configurare il nuovo help desk
Ora che il vostro help desk è pronto, personalizzatelo in base alle esigenze del vostro team. Nell'albero dell'help desk, accanto a ciascun livello, troverete delle scorciatoie per configurare quanto segue:
- Orari di lavoro - Impostare i turni di lavoro e assegnarli agli help desk.
- Osservatori - Aggiungete gli utenti che devono vedere ciò che accade, senza il costo di una licenza aggiuntiva.
- Escalation - Configurare il percorso di escalation all'interno dei livelli dell'help desk.
- Regole di assegnazione - Selezionate la regola automatica di assegnazione dei ticket più adatta alle vostre esigenze (Round Robin, carico di lavoro o libero).
- Cataloghi di servizi - Impostate il luogo in cui verranno creati tutti i nuovi ticket e assegnate un manager ad essi.
Per riassumere
Un help desk costruito in modo appropriato farà sì che i livelli di supporto dell'organizzazione funzionino come dovrebbero, ovvero che le richieste vengano assegnate all'agente giusto e che, se necessario, vengano adeguatamente scalate.
Per farlo in InvGate Service Management è sufficiente seguire alcuni passaggi:
- Importare gli utenti.
- Assegnare loro un ruolo.
- Creare tutti gli help desk e i livelli necessari.
- Personalizzare l'help desk in base alle esigenze del team.
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