Quando si parla di gestione dei servizi, l'instradamento dei ticket è una fase fondamentale per garantire che la richiesta arrivi nelle mani del team appropriato per valutarla, classificarla e risolverla in modo efficiente.
È comune avere difficoltà a instradare rapidamente e correttamente i ticket, soprattutto quando si deve farlo manualmente. Tuttavia, come per molti processi ITSM, il software giusto e l'automazione sono i migliori alleati per evitare colli di bottiglia e far funzionare il processo senza intoppi. Non solo vi farà risparmiare tempo, ma garantirà anche che i ticket non vengano lasciati incustoditi per troppo tempo.
In questo articolo analizzeremo che cos'è il routing dei ticket, i suoi principali vantaggi e alcune possibili sfide a cui prestare attenzione. Infine, vedremo come è possibile automatizzarlo facilmente su InvGate Service Management.
Immergiamoci!
Cos'è il ticket routing?
Il sistema di instradamento dei ticket garantisce che, quando un cliente si rivolge a un'azienda con una domanda, un dubbio o un problema, questo venga gestito dall'agente o dal reparto corretto dell'organizzazione, in modo da essere risolto in modo efficiente.
L'obiettivo è quindi quello di fornire ai clienti un 'assistenza informatica accurata, garantendo allo stesso tempo che i team interni possano stabilire le priorità e gestire il proprio carico di lavoro senza essere sopraffatti. Automatizzando questo processo, si snelliscono le operazioni di assistenza clienti e si riducono i tempi di risposta , alleggerendo il team e aumentando la soddisfazione dei clienti.
4 vantaggi dell'instradamento dei ticket
Come abbiamo visto, un instradamento efficiente dei ticket offre diversi vantaggi alle organizzazioni e ai processi di lavoro dei loro team IT. Vediamone alcuni in dettaglio:
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti - Quando i ticket vengono instradati in modo accurato, i tempi di risposta si riducono e i clienti sono più soddisfatti. Il miglioramento dell'esperienza del cliente contribuirà a incrementare i tassi di fedeltà e fidelizzazione.
- Aumento dell'efficienza e della produttività - Mentre l'instradamento manuale dei ticket porta a una riduzione della produttività, l'automazione può liberare i team IT e farli concentrare su attività più complesse.
- Riduzione dell'escalation dei ticket - Un instradamento ben costruito aiuterà a garantire che l'agente giusto si occupi della richiesta, riducendo così il tasso di escalation.
- Migliorare la collaborazione - Una piattaforma centralizzata per il tracciamento e la gestione delle richieste dei clienti può facilitare la collaborazione sia all'interno dei team che tra di essi, dando loro la possibilità di imparare gli uni dagli altri e migliorare il proprio lavoro.
6 problemi di instradamento dei ticket
Tuttavia, ci sono anche alcune sfide associate a questo processo da tenere in considerazione quando si cerca di migliorarlo:
- Mancanza di automazione - Questo è uno dei maggiori svantaggi. Senza processi automatizzati, dovrete instradare ogni ticket manualmente, causando ritardi e aumentando gli errori umani.
- Instradamento impreciso - Se un ticket viene indirizzato al team o all'agente sbagliato, può causare ritardi nei tempi di risposta e una minore soddisfazione del cliente.
- Flussi di lavoro inefficienti - Il processo può svolgersi senza intoppi solo se i flussi di lavoro sono costruiti accuratamente e adattati alle vostre esigenze fin dall'inizio.
- Escalation dei ticket - La corretta escalation dei ticket è una grande sfida quando si tratta di instradamento dei ticket. Alcuni ticket finiranno sempre nelle mani di un team che non è preparato a gestirli, per cui è necessario assicurarsi che abbiano una formazione, informazioni e strumenti adeguati per poterli gestire con successo.
- Gestione di più livelli di assistenza - A seconda della complessità delle richieste dei clienti, potreste dover indirizzare i ticket a diversi livelli di assistenza. Questo può essere impegnativo, perché richiede un'attenta coordinazione tra team e agenti.
- Fornire assistenza da più sedi - Quando si dispone di un'infrastruttura di medie o grandi dimensioni, è probabile che si fornisca assistenza a e da più sedi. In questo scenario, assegnare il ticket all'agente giusto può essere complesso, soprattutto se non si dispone dello strumento giusto.
Come automatizzare l'instradamento dei ticket con InvGate Service Management
Avere lo strumento giusto vi darà un enorme vantaggio quando si tratta di pratiche ITSM. InvGate Service Management è una soluzione completa che può aiutarvi ad automatizzare facilmente e rapidamente i processi di assegnazione dei ticket. Vediamo ora come si fa.
Innanzitutto, è necessario creare gli help desk che si occuperanno dei diversi tipi di richiesta. È possibile crearne uno diverso per ogni team, livello di assistenza e persino sede. A questo punto, potete scegliere tra le tre regole di assegnazione che vi offre:
- Round Robin - Assegna automaticamente i ticket all'agente successivo disponibile in una sequenza.
- Carico di lavoro - Assegna automaticamente i ticket in base al carico di lavoro corrente dell'agente.
- Libero - Invece di assegnare automaticamente i ticket, gli agenti li prelevano da una coda.
A questo punto è necessario creare il catalogo dei servizi. È qui che gli utenti finali troveranno la categoria di richiesta che meglio si adatta al loro problema, in modo da assicurarsi che il ticket sia assegnato a un help desk per ogni categoria. All'interno della configurazione di ogni categoria, si trovano le regole della scheda, che consentono di selezionare le condizioni per assegnare un ticket a un help desk o all'altro.
La cosa migliore è che InvGate Service Management permette di personalizzare una regola diversa per ogni caso e, una volta fatta, di riutilizzarla in tutte le categorie necessarie.
Per concludere
Il corretto instradamento dei ticket è una parte fondamentale di qualsiasi service desk ben funzionante, in quanto aiuta a garantire che le richieste dei clienti siano indirizzate al team o all'agente giusto. Tuttavia, la gestione manuale di questo processo è dispendiosa in termini di tempo e inefficiente.
Automatizzare l'instradamento dei ticket è il modo migliore per snellire il processo. È possibile farlo con InvGate Service Management per ridurre i tempi di risposta, migliorare il morale del team e l'esperienza complessiva del cliente.
Per iniziare subito ad automatizzare l'instradamento dei ticket, richiedete una prova gratuita di 30 giorni!
Domande frequenti
Che cos'è il metodo di instradamento omnichannel?
Il metodo di instradamento omnichannel è un sistema di assistenza clienti che consente ai clienti di interagire con un'azienda attraverso più canali. Ciò significa che le richieste dei clienti vengono indirizzate all'agente appropriato, indipendentemente dal canale utilizzato per la richiesta.
Quali sono i tre tipi di instradamento?
I tre tipi di instradamento sono Round Robin, Workload e Free.
