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Immaginate un luogo in cui ogni dipendente possa trovare risposte precise alle proprie domande e richieste in ambito IT: un hub centralizzato in cui ogni servizio offerto dal reparto IT sia organizzato, descritto e ben spiegato. Questa utopia nel mondo dell'IT Service Management (ITSM) è nota come catalogo dei servizi e noi siamo qui per guidarvi nella creazione di un catalogo efficace e facile da navigare.
Nei prossimi paragrafi spiegheremo esattamente cos'è un catalogo dei servizi, a cosa serve, quali sono i suoi vantaggi e come progettarne e implementarne uno che aumenti l'efficacia dell'organizzazione e la soddisfazione degli utenti.
Vi forniremo inoltre una serie di suggerimenti da tenere in considerazione nella scelta di uno strumento ITSM e dettaglieremo le caratteristiche chiave che dovrebbe avere per essere una soluzione definitiva. Attenzione: InvGate Service Management le soddisfa tutte.
Che cos'è un catalogo dei servizi?
Un catalogo dei servizi è un archivio dettagliato e utile dei servizi offerti da un'organizzazione.
Se ben eseguito, non solo fornisce informazioni accurate su ogni servizio e sulle modalità di erogazione, ma consente anche agli utenti di richiedere uno qualsiasi di questi servizi all'interno della stessa piattaforma (di solito un help desk).
È una questione di autonomia e indipendenza dei dipendenti, e quindi di efficienza e produttività.
Prima di andare avanti, è bene fare una precisazione: È possibile progettare e creare cataloghi di servizi per qualsiasi reparto. IT, Risorse Umane, Servizi legali e Strutture sono alcuni degli esempi che ci sono venuti in mente sul momento. Naturalmente, ognuna di queste aree offre servizi diversi, adattati a esigenze specifiche.
Tuttavia, da quando sono nati i cataloghi di servizi, il loro sviluppo è avvenuto principalmente all'interno dei reparti IT. Pertanto, la nostra attenzione si concentrerà principalmente su come creare un catalogo dei servizi IT, tenendo presente che le pratiche applicate a questo particolare catalogo possono essere estese anche a diverse aree all'interno di un'organizzazione.
Detto questo, vediamo un esempio che illustra come un catalogo dei servizi semplifichi il processo di richiesta e fornitura dei servizi.
Immaginate di essere un content writer specializzato in IT (come me) e di aver bisogno di un nuovo computer per scrivere articoli perché il vostro ha smesso di funzionare correttamente.
Se l'organizzazione per cui lavorate dispone di un catalogo dei servizi IT ben eseguito (si spera), dovreste essere in grado di visitare il catalogo (spesso visualizzato all'interno di un portale self-service dell'help desk), trovare il servizio di sostituzione dell'hardware, richiedere un computer portatile che soddisfi le vostre esigenze e far sì che la situazione venga risolta dal team appropriato in tempi ragionevoli.
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Come costruire un catalogo dei servizi
La creazione di un catalogo dei servizi IT diventa semplice con il giusto strumento di IT Service Management a disposizione per semplificare il processo.
Con InvGate Service Management, ad esempio, è possibile pianificare, creare e distribuire senza problemi questa risorsa per migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione dei dipendenti. Vediamo quindi le fasi che garantiscono un'implementazione di successo fin dall'inizio.
1. Identificare le esigenze di utenti e clienti
La comprensione degli utenti e dei clienti, insieme ai servizi che richiedono, è fondamentale per creare uncatalogo di servizi IT di valore. La raccolta di queste informazioni fornisce una visione completa delle offerte del reparto IT necessarie per soddisfare efficacemente le esigenze degli utenti.
Per avviare il processo, è necessario coinvolgere gli utenti in discussioni significative sulle loro esigenze per migliorare le prestazioni lavorative. L'obiettivo è quello di ottimizzare l' efficienzadel service desk, quindi è necessario promuovere una comunicazione aperta con gli utenti e collaborare con gli altri team IT per valutare i servizi e i processi esistenti e identificare le aree di miglioramento.
2. Segmentare gli utenti e i clienti
In molte organizzazioni, i dipendenti hanno diritto a servizi IT diversi in base a queste variabili. Pertanto, gli utenti finali dovrebbero essere in grado di vedere solo i servizi a cui hanno accesso.
Ad esempio, potreste volere che tutti gli utenti abbiano la possibilità di richiedere un accessorio per il computer (come una cuffia), ma volete che gli articoli più costosi siano alla portata solo della direzione.
Una volta identificati gli utenti o i clienti, è necessario segmentarli in gruppi. InvGate Service Management può aiutare in questo processo. Lo strumento consente di suddividere gli utenti in base al ruolo, alla sede e ad altro ancora.
3. Creare reparti, team e sottogruppi di adempimento
Dovrete anche definire i team di evasione che si occupano delle richieste di servizio. È necessario disporre di reparti, team e sottogruppi specifici per ogni tipo di richiesta (la definizione dei diversi livelli di supporto IT può essere un modo efficace per farlo).
Questo è utile perché l'assegnazione di compiti e richieste a singoli dipendenti non solo crea un collo di bottiglia per il lavoro, ma può anche creare ritardi se quella persona è fuori ufficio per qualsiasi motivo. Per questo, InvGate Service Management dispone di una funzione specifica per automatizzare l'instradamento dei ticket in base a una serie di regole, in modo da garantire che ogni richiesta venga gestita dal team o dall'agente giusto per il lavoro.
4. Creare categorie di richieste e servizi
L'interfaccia user-friendly di InvGate Service Management rende incredibilmente facile creare e visualizzare i servizi a cui gli utenti o i clienti possono accedere attraverso il portale self-service del reparto IT. Per iniziare, basta andare su "Impostazioni", selezionare la scheda "Catalogo" e cliccare su "Aggiungi una categoria".
Questo processo offre diverse opzioni di personalizzazione per adattare la creazione del servizio alle esigenze specifiche del vostro reparto. È fondamentale assicurarsi che i nomi dei servizi, le descrizioni e le parole chiave siano ben strutturati per facilitare la navigazione e la scoperta all'interno del sistema.
La piattaforma organizza i servizi in una struttura ad albero, consentendo di creare categorie all'interno di categorie, da quelle generali a quelle specifiche. Questo approccio gerarchico guida gli utenti attraverso il catalogo, semplificando il processo di ricerca del servizio esatto di cui hanno bisogno.
Una volta creati i servizi, avrete un catalogo di servizi completo.
5. Testare la creazione delle richieste come utente o cliente
L'ultima fase di questo processo consiste nel testare, come se foste un utente o un cliente, il funzionamento del processo di creazione delle richieste. La prima cosa da fare è accedere al portale self-service e trovare la categoria corrispondente nel catalogo dei servizi.
Quindi, seguire le istruzioni fornite dall'albero delle categorie e creare una richiesta. Anche in questo caso, l'utente o il cliente ha a disposizione numerose opzioni per specificare i dettagli della richiesta al team di evasione. E questo è tutto! Con questa fase finale, il ciclo di creazione del catalogo dei servizi è completo.
Il catalogo dei servizi in ITIL
La definizione tecnica di catalogo dei servizi fornita da ITIL non è molto diversa da quella offerta nelle prime righe di questo articolo. Se siete un manager IT o di help desk, forse conoscete già questo framework. In caso contrario, ITIL è un framework riconosciuto a livello mondiale che definisce le migliori pratiche per la gestione dei servizi IT.
Nella sezione del glossario di ITIL 4, il catalogo dei servizi viene definito come segue: "Informazioni strutturate su tutti i servizi e le offerte di servizi di un fornitore di servizi, rilevanti per un pubblico specifico".
Software de ITSM
4.5
Gartner
Portafogli di servizi e cataloghi di servizi
Può essere facile confondere il catalogo dei servizi IT con il portafoglio dei servizi, ma si tratta di cose diverse. Più precisamente, il primo è un sottoinsieme del secondo: il portafoglio di servizi include il ciclo di vita completo di tutti i servizi e prodotti IT gestiti dall'organizzazione, comprese le informazioni sui servizi e prodotti ritirati e su quelli attivi (e su quelli attualmente in fase di preparazione).
Il portafoglio servizi è un documento interno, solitamente non accessibile agli utenti finali, che fornisce al reparto IT una visione completa di ciò che ha funzionato e di ciò che non ha funzionato.
Il catalogo dei servizi , invece, è un sottoinsieme dell'intero portafoglio di servizi ed elenca solo i servizi attivi che vengono offerti al momento, tralasciando quelli che sono stati ritirati o che sono in fase di preparazione.
Catalogo dei servizi vs. portale dei servizi
È anche abbastanza comune che si confondano il catalogo dei servizi IT e il portale self-service , o che si usino i termini in modo intercambiabile. Come abbiamo definito, il primo è un database di tutti i servizi IT offerti da un'organizzazione, mentre un portale self-service è l'interfaccia che collega l'utente finale e il reparto IT.
Il portale permette all'utente finale di visualizzare e comprendere i servizi e, cosa molto importante, di creare vari tipi di ticket per classificare le richieste e i problemi e seguirne la risoluzione.
CMDB vs. catalogo dei servizi
Un altro binomio da differenziare è il CMDB (Configuration Management Database) e il catalogo dei servizi. Il CMDB è un repository centralizzato che archivia le informazioni su tutti i Configuration Items (CI) dell'infrastruttura IT, compresi hardware, software e le loro relazioni.
Come abbiamo già stabilito, il catalogo dei servizi fornisce informazioni dettagliate sui servizi disponibili per gli utenti. In sostanza, mentre il CMDB gestisce gli elementi all'interno dell'ambiente IT e fa parte dell'IT Asset Management (ITAM), il catalogo dei servizi contiene informazioni sui servizi che uno specifico reparto può fornire, più vicino all'ITSM.
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How to Build a CMDB: The ABC of a Successful CMDB Implementation
Catalogo dei servizi aziendali vs. catalogo dei servizi tecnici
Questa differenza è una questione di prospettiva. Stiamo parlando dello stesso catalogo dei servizi , ma visto da punti di vista diversi. Il catalogo dei servizi aziendali (noto anche come "vista cliente") è ciò che gli utenti finali vedono dalla loro parte quando accedono al catalogo dei servizi per richiedere un servizio.
Si può immaginare come una vetrina in cui gli utenti o i clienti possono sfogliare i servizi e da cui possono richiedere assistenza. D'altra parte, la vista tecnica (talvolta nota come "vista di supporto") è la vista interna che contiene informazioni rilevanti solo per il fornitore di servizi e che delinea i flussi di lavoro di un servizio specifico per soddisfare le esigenze dei clienti.
Che cos'è un catalogo dei servizi cloud?
Un catalogo dei servizi cloud è un archivio centralizzato e completo di tutti i servizi offerti dal reparto IT di un'organizzazione. Fornisce informazioni dettagliate su ogni servizio, comprese le modalità di richiesta e le aspettative di consegna. Un catalogo ben strutturato consente ai dipendenti di trovare e richiedere i servizi di cui hanno bisogno in modo efficiente, con un impatto diretto sulla produttività e sulla soddisfazione degli utenti.
Il catalogo dei servizi svolge anche un ruolo cruciale nello snellimento delle operazioni IT. Offrendo una visione chiara dei servizi disponibili e dei flussi di lavoro associati, contribuisce a ridurre la confusione, a migliorare i tempi di erogazione dei servizi e ad aumentare l'efficienza operativa complessiva.
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Perché avete bisogno di un catalogo dei servizi IT?
Un catalogo dei servizi IT completo offre un valore immenso:
- Permette ai clienti o agli utenti di capire con precisione quali sono i servizi offerti dal reparto IT.
- In secondo luogo, aiuta a identificare le aree per il self-service. Offrendo una knowledge base con risposte comuni all'interno del catalogo, ad esempio, è possibile ridurre in modo significativo il carico di lavoro dei team IT e migliorare allo stesso tempo la soddisfazione dei dipendenti.
- Per i team IT, aiuta a chiarire i flussi di lavoro e a gestire le aspettative associate a ogni richiesta in termini di tempistiche e risorse, rendendo la strategia complessiva di Service Management più solida ed efficiente.
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8 vantaggi dell'utilizzo di un catalogo dei servizi ITSM
- Migliora la soddisfazione dei clienti.
- Ottimizza i costi e i tempi di erogazione dei servizi.
- Aumenta le capacità di self-service degli utenti.
- Standardizza la fornitura di servizi IT in tutta l'organizzazione.
- Semplifica il processo di richiesta dei servizi IT.
- Facilita le interazioni dei clienti con il fornitore di servizi IT.
- Promuove la conformità e la governance.
- Promuove il miglioramento continuo.
I componenti del catalogo dei servizi
Poiché il catalogo dei servizi è un servizio rivolto al cliente, deve essere progettato tenendo conto dell'utente finale. Il suo scopo è quello di fornire chiarezza sui servizi IT offerti e, a tal fine, include tipicamente le seguenti informazioni.
- Nome del servizio.
- Categoria del servizio (hardware, software, e-mail, gestione dei dati, ecc.).
- Descrizione del servizio.
- Proprietario del servizio.
- Disponibilità del servizio.
- Accordo sul livello del servizio (SLA).
- Costi del servizio (se applicabile).
Questo non è un elenco completo e le organizzazioni possono scegliere di includere più o meno informazioni in base a ciò che è rilevante per i loro stakeholder.
Inoltre, è importante fornire informazioni concise e precise. L'idea è di far sapere all'utente finale cosa può aspettarsi e quando.
Come scegliere il software per il catalogo dei servizi
Abbiamo detto che costruire un catalogo dei servizi IT non è difficile se si dispone dello strumento giusto. Tuttavia, la scelta dello strumento giusto può essere impegnativa. Quali sono i fattori da considerare? Cosa bisogna cercare quando si cerca uno strumento?
Tutto dipende dalle vostre esigenze specifiche, ma ecco alcune caratteristiche chiave da tenere a mente:
- Interfaccia utente intuitiva: cercate uno strumento per il catalogo dei servizi con un'interfaccia intuitiva e facile da usare, che consenta una facile navigazione e gestione delle richieste di assistenza. Ricordate che volete che i vostri utenti finali lo adottino senza problemi e che non tornino alle sfide della comunicazione informale.
- Capacità di personalizzazione: assicuratevi che lo strumento supporti un'ampia personalizzazione di elementi di servizio, flussi di lavoro e moduli per allinearsi alle offerte e ai processi di servizio unici del vostro reparto IT.
- Integrazione con i processi ITSM: scegliete uno strumento che si integri perfettamente con altri processi ITSM come la gestione degli incidenti, la gestione delle modifiche e la gestione delle risorse.
- Reportistica e analisi avanzate: cercate funzioni di reportistica e analisi complete che forniscano informazioni sull'utilizzo del catalogo dei servizi, sulle metriche delle prestazioni e sul rispetto dei livelli di servizio.
- Automazione. Valutate le funzionalità di automazione del flusso di lavoro dello strumento per l'evasione delle richieste di servizio, le approvazioni e le notifiche, per ottimizzare ulteriormente l'efficienza e l'efficacia del vostro team.
Queste sono alcune delle caratteristiche che dovreste tenere d'occhio quando cercate uno strumento per il catalogo dei servizi e che InvGate Service Management copre, ovviamente!
È anche possibile estendere il catalogo ad altre aree dell'organizzazione ed espanderela pratica a livello di Enterprise Service Management (ESM).
4 best practice per una gestione di successo del catalogo dei servizi
Ecco quattro best practice per una gestione di successo del catalogo dei servizi:
- Tenere sempre presenti le esigenze degli utenti - La creazione di un catalogo dei servizi IT di successo riguarda le esigenze delle persone. Coinvolgete gli utenti e gli stakeholder nello sviluppo e nella gestione continua del catalogo dei servizi.
- Utilizzate i dati e ottenete feedback - Raccogliete feedback sulle offerte di servizi, sull'usabilità dell'interfaccia del catalogo e sui suggerimenti per il miglioramento. Incorporare i suggerimenti degli utenti garantisce che il catalogo risponda efficacemente alle loro esigenze e ne aumenti la soddisfazione. Quando raccogliete i dati dagli utenti, evitate moduli lunghi e noiosi, incorporando invece moduli dinamici con campi condizionali basati sulle risposte. Includete un meccanismo che consenta agli utenti di seguire lo stato delle loro richieste di servizio.
- Rendere chiari i servizi - Definire e documentare ogni servizio del catalogo in modo chiaro e completo. Includete le descrizioni dei servizi, i livelli di servizio, i prezzi (se applicabili), le dipendenze e qualsiasi politica o procedura pertinente. Questo garantisce coerenza e chiarezza per gli utenti e gli stakeholder che accedono al catalogo.
- Eseguire revisioni e aggiornamenti regolari: in questo modo si garantisce che tutte le informazioni rimangano accurate e aggiornate. Aggiornare tempestivamente i dettagli dei servizi, i livelli di servizio e qualsiasi cambiamento nelle offerte di servizi. Questa pratica contribuisce a mantenere la pertinenza e l'affidabilità per gli utenti che si affidano al catalogo.
4 errori del catalogo dei servizi da evitare
Il catalogo dei servizi IT è stato progettato per semplificare la vita sia agli utenti finali che al team IT, ma a volte piccoli errori del catalogo dei servizi possono confondere il processo e impedirgli di essere efficace come potrebbe.
Ecco alcune insidie comuni che possono essere facilmente evitate quando si crea il proprio catalogo:
- Utilizzare un linguaggio eccessivamente tecnico. Ricordate che il vostro catalogo dei servizi deve essere ampiamente accessibile a tutti i membri dell'organizzazione, anche a quelli che non hanno una formazione tecnica. Evitate il "linguaggio informatico" o il gergo tecnico quando si tratta di descrivere i servizi. Utilizzate invece un linguaggio chiaro e semplice per facilitare la comprensione da parte degli utenti finali.
- Troppo granulare nella categorizzazione. Quando si tracciano le gerarchie del catalogo, è facile perdersi in un labirinto infinito di sottocategorie. Questo rende difficile per gli utenti finali trovare ciò che stanno cercando. Cercate di essere concisi e fate particolare attenzione a non essere troppo granulari nella categorizzazione.
- Assumete le esigenze dei vostri utenti finali. Non limitatevi ai servizi di cui pensate che il vostro cliente abbia bisogno. Organizzate invece il vostro catalogo in base alle aspettative degli utenti finali, comprendendo le loro esigenze sulla base del loro feedback. Ecco perché la comunicazione è così importante.
- Non essere reattivi. La cosa peggiore che potete fare con un sistema progettato per facilitare la comunicazione ed evitare i colli di bottiglia è creare voi stessi un collo di bottiglia non rispondendo. Se fate parte dell'organizzazione IT, siate in costante comunicazione con i vostri utenti finali per tenerli aggiornati sulle tempistiche e sui nuovi sviluppi.
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Riflessioni finali
La creazione di un catalogo dei servizi può essere impegnativa. Ma può fare una grande differenza nel processo di trasformazione digitale che tutti i reparti IT delle organizzazioni affrontano per migliorare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.
Nella maggior parte dei casi, un catalogo dei servizi è un ponte tra gli utenti o i clienti e il reparto IT. Favorisce un dialogo migliore, una comunicazione più intensa e migliora il self-service. L'implementazione di questa soluzione facile da usare, scalabile, personalizzabile e a prova di futuro è fondamentale per qualsiasi organizzazione che voglia ottenere risultati aziendali positivi.
Per questo, la scelta della soluzione giusta è la chiave del successo. Grazie alla sua flessibilità e all'interfaccia utente intuitiva, InvGate Service Management rende davvero semplice la creazione di cataloghi di servizi. Iniziate il vostro viaggio oggi stesso con la nostra prova gratuita di 30 giorni! E se volete chiedere informazioni prima di richiederla, programmate una telefonata con il nostro team per farvi mostrare come funziona!
Domande frequenti
1. Qual è l'obiettivo di un catalogo dei servizi?
L'obiettivo di un catalogo dei servizi è fornire una panoramica centralizzata e strutturata di tutti i servizi IT offerti da un'organizzazione. Aiuta gli utenti ad accedere facilmente ai servizi e a richiederli, consentendo al contempo all'IT di gestire e fornire tali servizi in modo efficace.
2. Come si struttura un catalogo dei servizi?
La struttura di un catalogo dei servizi è la seguente:
- Nome del servizio.
- Categoria del servizio (hardware, software, e-mail, gestione dei dati, ecc.).
- Descrizione del servizio.
- Proprietario del servizio.
- Disponibilità del servizio.
- Accordo sul livello del servizio (SLA).
- Costi del servizio (se applicabile).
- Questo non è un elenco completo e le organizzazioni possono scegliere di includere più o meno informazioni in base a ciò che è rilevante per i loro stakeholder.
3. Come si crea un flusso per un catalogo di servizi?
Per creare un flusso per un catalogo di servizi è necessario seguire le fasi successive:
- Identificare le esigenze degli utenti e dei clienti.
- Segmentare gli utenti e i clienti.
- Creare reparti, team e sottoreparti di evasione.
- Creare categorie di richieste.
- Testare la creazione delle richieste.
4. Come si mantiene un catalogo dei servizi?
Per mantenere efficacemente un catalogo dei servizi, è necessario rivedere e aggiornare regolarmente i dettagli dei servizi, le descrizioni e i livelli di servizio. Non dimenticate di incorporare il feedback degli utenti e delle parti interessate per migliorare l'offerta di servizi e l'usabilità del catalogo, di monitorare l'uso dei servizi e le metriche delle prestazioni e di condurre audit periodici per verificare la conformità ai livelli di servizio e agli standard organizzativi.
5. Che cos'è lo SLA nel catalogo dei servizi?
SLA è l'acronimo di Service Level Agreement. Definisce i livelli di servizio concordati che un cliente o un utente può aspettarsi da un particolare servizio IT elencato nel catalogo. Le metriche degli SLA includono in genere i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, la disponibilità e gli obiettivi di prestazione. Questi accordi aiutano a gestire le aspettative, a stabilire le priorità delle risorse e a garantire la responsabilità nell'erogazione efficace dei servizi IT.
