Le monde de l'informatique a toujours évolué rapidement, mais l'explosion de l'IA générative et des modèles multimodaux constitue une percée majeure dans le secteur. Elle change notre rapport à la technologie - et maintenant, elle va aussi changer votre offre de services informatiques. Nous sommes ravis de vous présenter InvGate AI Hub.
InvGate AI Hub consiste en une série de fonctionnalités qui permettent l'intelligence artificielle pour les équipes informatiques. Qu'il s'agisse de résumer des demandes et de rédiger des réponses à des tickets, de générer des catégories de catalogues de services, de fournir des résumés d'articles de connaissances et de rédiger des articles automatiquement, l'objectif est d'autonomiser les agents et d'augmenter leurs capacités.
"Nous appliquons l'IA au fur et à mesure que la technologie se développe et nous y travaillons depuis 18 mois. Notre objectif est de permettre aux agents d'en faire plus. Il s'agit de leur donner les moyens d'être plus efficaces et efficients", précise Ariel Gesto, PDG et cofondateur d'InvGate.
Voyons plus en détail les cinq fonctionnalités de ce premier lancement.
InvGate AI Hub: New Artificial Intelligence Capabilities For IT Teams
Qu'est-ce que InvGate AI Hub ?
InvGate AI Hub est une initiative centralisée visant à unifier toutes les fonctionnalités alimentées par l'IA que nos produits offrent. Au cœur de cette initiative se trouve notre engagement à construire des outils que les équipes informatiques utilisent pour permettre à toutes les autres équipes de l'entreprise.
"Nous analysons constamment les modèles d'utilisation pour détecter les goulets d'étranglement et mettre en œuvre des solutions qui les éliminent. Parfois, nous simplifions l'interface utilisateur, rationalisons les processus et automatisons certaines tâches répétitives. Lorsque nous constatons que l'IA peut s'avérer utile pour résoudre un problème, nous la mettons en œuvre", explique Daniel Ciolek, responsable de la recherche et du développement chez InvGate.
D'une manière générale, l'AI Hub présente des avantages évidents :
- Il offre aux administrateurs plus d'autonomie et de capacités d'automatisation pour leurs équipes.
- Il réduit le volume de tickets de vos agents, ce qui permet de gagner encore plus de temps.
- Il offre à vos utilisateurs finaux des réponses plus rapides et davantage de ressources en libre-service.
Maintenant, il est temps de voir comment cela fonctionne.
Caractéristiques d'InvGate AI Hub
Avant de commencer, vous devez savoir que la version bêta gratuite du AI Hub est disponible pour tous les clients cloud. Vous pouvez activer autant de fonctionnalités que vous le souhaitez à partir de Paramètres >> AI Hub. Et au cas où vous n'auriez pas encore essayé InvGate Service Management, un essai gratuit de 30 jours vous attend !
Réponses améliorées par l'IA
Les réponses améliorées par l'IA d'InvGate Service Desk exploitent l'IA générative pour améliorer, raccourcir ou développer les réponses aux tickets des agents du service d'assistance.
À partir d'un brouillon fourni par l'agent, la fonctionnalité utilise l'IA générative pour l'améliorer. Une fois le nouveau texte généré, le technicien peut le peaufiner avant de l'envoyer.
Les agents qui utilisent les réponses améliorées par l'IA répondent aux tickets jusqu'à 28 % plus rapidement*.
Cette fonctionnalité permet à vos équipes d'être encore plus efficaces et de gagner du temps en réduisant le temps que les techniciens consacrent à la préparation des réponses, tout en assurant la précision et la cohérence de l'ensemble de l'assistance.
Génération d'articles de connaissance
La fonctionnalité de génération d'articles de connaissance transforme les résolutions d'incidents en articles de connaissance.
Après avoir résolu un incident, les agents auront la possibilité d'utiliser les détails de la demande initiale et l'activité la plus pertinente pour résoudre l'incident et générer un premier projet d'article de connaissance avec l'IA.
La première version de l'article est générée en moins de 30 secondes* pour qu'ils puissent la réviser, la modifier et la soumettre pour approbation.
Cette fonctionnalité présente plusieurs avantages, notamment
- Encourager les analystes du service d'assistance à créer davantage d'articles en facilitant le début du processus.
- Fournir aux utilisateurs finaux une base de connaissances complète et à jour.
- Diminuer le volume des tickets en permettant aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes davantage de problèmes.
Synthèse des tickets
Le résumé des tickets permet de générer automatiquement un récapitulatif de l'activité des tickets jusqu'à présent. En outre, les utilisateurs peuvent choisir de publier le résumé en tant que commentaire interne pour référence ultérieure.
Cette capacité d'IA permet d'intégrer une nouvelle personne à un incident complexe en cours en moins d'une minute*.
Cette fonctionnalité est capable de résumer le problème, les mesures prises jusqu'à présent, les personnes impliquées, les escalades, les collaborations et les approbations, ce qui est très pratique pour les problèmes complexes qui durent des jours avec trop d'activité.
Génération de mots-clés
La fonction degénération de mots-clés de InvGate Service Management génère automatiquement des suggestions de mots-clés à ajouter à votre nouvelle catégorie de service pour faciliter la recherche et la création de tickets dans la bonne catégorie par les utilisateurs.
La mise en œuvre de la capacité de génération de mots-clés réduit les tickets mal classés de 32%*.
En l'utilisant, les administrateurs peuvent rapidement ajouter des mots-clés précis à n'importe quelle catégorie, réduisant ainsi le temps et les efforts nécessaires à la configuration manuelle. En conséquence, une catégorisation précise optimise le routage des tickets et évite aux équipes de support de passer du temps à rediriger des tickets qui ne leur appartiennent pas.
Résumés d'articles de connaissance contextuelle (par agent virtuel)
L'agent virtuel d'InvGate Service Management peut désormais fournir aux utilisateurs finaux des résumés d'articles de connaissances contextuelles afin qu'ils obtiennent rapidement les informations dont ils ont besoin pour résoudre un problème sans contacter l'assistance informatique.
Cette fonctionnalité permet non seulement de réduire de 15 % le nombre de tickets soumis via le chat, mais aussi d'augmenter l'adoption du chatbot de 40 %*.
Avantages de l'utilisation de l'IA pour les équipes informatiques
Le monde entier a remarqué que quelque chose de grand se passait avec le lancement de ChatGPT, et son impact depuis lors a été exceptionnel. ChatGPT reçoit plus de 10 millions de requêtes quotidiennes et, en novembre 2023, atteindra 100 millions d'utilisateurs hebdomadaires, pour ne citer que deux statistiques.
Il est donc logique que les organisations veuillent utiliser l'IA pour les équipes informatiques.
Pour nous, cela se traduit par le développement de capacités qui complètent et améliorent nos utilisateurs afin qu'ils puissent accomplir davantage et se concentrer sur des tâches où l'apport humain est plus pertinent.
"L'IA permet aux utilisateurs d'être plus efficaces. Les utilisateurs d'une plateforme ITSM - comme dans InvGate - utilisent constamment des textes, par exemple pour interagir avec d'autres utilisateurs, pour consommer des connaissances ou pour créer des rapports. La possibilité d'optimiser ces cas d'utilisation permet aux utilisateurs d'être beaucoup plus efficaces que jamais", a souligné M. Ciolek.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Il ne s'agit que de la première version bêta d'InvGate AI Hub, mais nous avons beaucoup d'autres projets ! Comme l'a dit Gesto, l'impact de l'IA sur les produits InvGate sera massif. Nous appliquons l'IA générative à notre gestion des services. En plus de cela, nous faisons de l'apprentissage automatique pour faire de l'analyse prédictive. Et nous faisons nos premiers pas vers des systèmes d'auto-réparation et d'auto-remédiation.
Nos projets pour l'avenir comprennent
- Un agent virtuel MS Teams plus intelligent, capable d'offrir une expérience conversationnelle et des réponses basées sur des solutions.
- Des capacités d'IA appliquées à la gestion des actifs informatiques (ITAM), y compris :
- Recherche en langage naturel.
- Une CMDB automatique pour construire une carte des relations améliorée par l'IA.
- Normalisation des logiciels et du matérielpar l'IA pour garantir des enregistrements précis et cohérents de ces actifs.
- Des alertes intelligentes pour réduire le temps de gestion de l'IC et se concentrer sur les plus critiques.
- L'auto-guérison, qui permet au système d'exécuter automatiquement des actions correctives en déclenchant des scripts lorsqu'un ensemble de conditions sont réunies.
- Améliorations du support préventif/proactif axées sur l'analyse des causes profondes, la détection des anomalies et l'analyse des flux de travail.
- Améliorations de l'assistance linguistique qui facilitent la vérification orthographique et la traduction.
En outre, nous discuterons de l'IA et des tendances futures du lieu de travail tout au long de l'année dans le cadre de l'initiative InvGate Unbound! Assurez-vous de vous inscrire pour un accès anticipé.
*Les données sont basées sur des tests internes
