Comment définir un flux clair de processus de billetterie pour le service d'assistance ?

Une gestion efficace des tickets s'appuie sur un processus clair de gestion des tickets du service d'assistance. Celui-ci définit les lignes directrices et les ressources nécessaires pour effectuer leur travail efficacement.Lorsqu'un client a une question ou un problème avec vos produits ou services, il s'attend le plus souvent à ce qu'une solution rapide soit trouvée. Un processus de billetterie fluide améliore à la fois l'expérience du client et celle de l'agent du service d'assistance, tout en vous aidant à gérer vos ressources de manière efficace.

Dans cet article, nous explorerons les avantages de la mise en œuvre d'un système de billetterie de service d'assistance, comment le faire, et comment l'amener au niveau suivant avec InvGate Service Management !

Bureau d'assistance vs Bureau de service vs Système de billetterie : Comprendre les différences clés

Avant de se lancer dans l'élaboration d'un processus de billetterie pour le service d'assistance, il est essentiel de définir quelques concepts clés. Les termes "help desk", "service desk" et "système de billetterie" sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ont en fait des objectifs distincts au sein d'une organisation.

Ainsi, un service d'assistance est généralement le premier point de contact pour les utilisateurs confrontés à des problèmes informatiques. Il se concentre sur le dépannage et la résolution rapide des problèmes des utilisateurs.

En revanche, le logiciel de service desk offre une gamme plus large de services, notamment la gestion des incidents, les demandes de service et la prise en charge de tâches informatiques plus complexes. Il agit comme un centre de gestion des services informatiques au sein d'une organisation, et englobe souvent les fonctions du service d'assistance dans ses opérations.

Un système de billetterie, quant à lui, est un outil logiciel utilisé par les services d'assistance et de maintenance pour suivre et gérer les demandes des utilisateurs. Il permet d'organiser et de classer les tickets par ordre de priorité, garantissant ainsi que les problèmes sont traités en temps voulu.

Alors que le centre d'assistance et le centre de services définissent l'étendue et le type de services offerts, le système de billetterie est l'épine dorsale qui soutient ces fonctions, garantissant que chaque demande est enregistrée, suivie et résolue de manière efficace. Il est essentiel de comprendre ces différences pour que les organisations puissent optimiser leurs processus d'assistance informatique et améliorer la prestation globale de services.

Qu'est-ce qu'un flux de processus de billetterie de service d'assistance ? Pourquoi en avez-vous besoin ?

Un flux de processus de help desk définit toutes les étapes impliquées dans la résolution d'une requête client. Il doit montrer chaque étape depuis le moment où un ticket est reçu et assigné à un agent jusqu'à ce qu'il soit résolu et que les commentaires du client soient finalement recueillis.

Le processus de traitement documente

• L'attribution et la hiérarchisation des tickets. Comment les tickets sont attribués et classés par ordre de priorité.

• L'escalade des tickets. Quand et si les tickets sont transférés à un niveau de compétence supérieur pour être résolus.

• Catégorisation des tickets. Comment les tickets sont classés dans différentes catégories.

• Résolution des tickets. Comment les tickets des différentes catégories sont résolus.

Avant d'aller plus loin, rappelez-vous que vous pouvez construire les flux de travail de votre bureau de service dans InvGate Service Management en quelques étapes seulement. Cela comprend la définition des différents niveaux de soutien et l'établissement de règles communes d'acheminement des tickets pour maximiser l'efficacité.

En définissant ces procédures opérationnelles standard (POS), vous pouvez être assuré que vous garantirez la même qualité de service dans l'ensemble de l'organisation.

Outre la rationalisation de la gestion des tickets, le flux des processus du service d'assistance joue un rôle important dans la définition des mesures et des normes du service d'assistance. En analysant les tickets traités et les ressources employées pour faire avancer une demande, vous pouvez identifier les goulets d'étranglement dans le processus et prendre des mesures pour les améliorer.

5 étapes pour définir un flux de processus de billetterie clair pour le service d'assistance

Fondamentalement, un flux de travail consiste à définir une structure claire et à la tester pour créer des améliorations continues. L'élaboration d'un flux de processus de billetterie pour le service d'assistance est un défi en soi, car il faut ajuster de nombreux composants différents et chaque équipe a ses propres fonctions spécifiques. Néanmoins, il existe cinq étapes générales incontournables pour le définir.

1. Comprendre la portée du service d'assistance

La première étape pour définir le flux du processus de ticketing du service d'assistance consiste à comprendre les attentes et la portée du service d'assistance.

Vous devez savoir ce que vous voulez offrir et comment vous y parviendrez. Pour ce faire, veillez à analyser les éléments suivants :

1. D'où viennent les demandes ?

Si vous proposez une assistance omnicanale, votre flux de travail doit inclure (comme le montre l'infographie ci-dessus) tous les canaux de communication disponibles et les actions déclenchées après chaque point de contact (qui, soit dit en passant, peut différer).

2. Combien de demandes recevez-vous par jour ?

L'analyse du volume de tickets est cruciale pour comprendre combien de tickets sont liés à chaque catégorie ou domaine que vous recevez, et comment ils évoluent avec le temps et les améliorations.

3. Quels sont les services impliqués dans la résolution des problèmes ?

Définissez si seuls le département informatique et les équipes de support doivent être impliqués dans le processus de résolution, ou si vous devez intégrer d'autres domaines (et où se situe le point de contact).

4. Quels sont les accords de niveau de service ?

Définir les accords de niveau de service (SLA) à l'avance est très utile pour construire le flux du processus de ticket en fonction de ces attentes, afin de ne pas en créer un qui les dépasse dès le départ (rappelez-vous que vous pouvez définir des SLA multiples avec InvGate Service Management !)

2. Créer le flux de processus

Une fois que vous avez clairement défini les spécificités de votre service d'assistance, l'étape suivante consiste à créer le flux de processus. L'objectif ici (et, bien sûr, ce sera plus facile si vous avez bien fait l'étape précédente) est que les lignes directrices que vous définissez servent au plus grand nombre de requêtes possible.

Lors de la création du processus, tenez compte des éléments suivants

1. Documenter clairement toutes les étapes

Votre flux de travail ne doit pas seulement envisager le scénario idéal dans lequel les utilisateurs finaux résolvent eux-mêmes leurs problèmes et la gestion efficace des tickets du service desk. Il doit prendre en considération toutes les escalades possibles, comme le montre le tableau ci-dessus. Vous devez couvrir les niveaux 0 à 4 du service d'assistance pour garantir une résolution rapide et précise des tickets.

2. Construire un flux de travail flexible

Le processus de traitement des tickets est une standardisation et, en tant que tel, il doit s'adapter à de multiples scénarios. Les catégories du catalogue de services diffèrent les unes des autres et requièrent des actions différentes. Votre flux de travail doit couvrir ces possibilités pour être utile (vous pouvez commencer par identifier les tickets courants pour cette étape).

3. Fournir des lignes directrices concernant les SOP

Utilisez la base de connaissances interne d'InvGate Service Management pour fournir à vos agents une documentation claire sur les étapes à suivre pour résoudre efficacement les tickets et éviter des temps d'arrêt coûteux. Voyons cela plus en détail.

3. Construire une base de connaissances pour soutenir le flux de processus

Vous pouvez concevoir le meilleur flux de processus au monde, mais s'il n'est pas clair ou si les gens n'y ont pas facilement accès, il ne sera pas utile. Comme nous l'avons mentionné dans l'étape précédente, l'exploitation de la base de connaissances de votre service desk vous permet de partager les informations dont vos agents ont besoin pour résoudre tout ticket conformément à vos normes de qualité de service.

Mais ce n'est pas tout ; vous pouvez également fournir à vos utilisateurs finaux des articles de la base de connaissances pour qu'ils puissent résoudre eux-mêmes des problèmes simples et éviter de soumettre un ticket. Croyez-nous, les clients et les agents seront ravis du temps et du travail que cela leur fera gagner.

Lorsque vous créez votre base de connaissances, n'oubliez pas :

• Avec InvGate Service Management, vous pouvez lier des articles à différentes catégories de votre catalogue de services - ciblées pour les clients ou les agents respectivement. De cette manière, ils peuvent facilement avoir accès à la marche à suivre.

• Utilisez des mots-clés pour permettre à tous les utilisateurs de trouver facilement ce qu'ils recherchent dans votre base de connaissances. Pour ce faire, vous devez comprendre comment ils appellent chaque pratique, appareil ou problème.

4. Configurer le logiciel de service desk

Une fois le flux de processus conçu, il est temps de configurer votre service desk en conséquence. InvGate Service Management peut vous aider à le construire en quelques minutes seulement.

Essentiellement, ce que vous devez faire est de configurer le processus d'acheminement des tickets. Cela déterminera à quel service d'assistance et à quel agent les tickets sont affectés, ainsi que les règles d'escalade qui s'appliqueront.

Les étapes de base pour le configurer sont les suivantes :

1. Établir le processus de triage des tickets

Configurer comment les tickets seront acheminés vers les agents, comment ils seront priorisés, et toutes les autres étapes impliquées jusqu'à ce qu'un ticket soit entièrement résolu. Avec InvGate Service Management, vous pouvez personnaliser votre processus de triage des tickets en fonction des besoins de votre organisation en choisissant les conditions adéquates dans chaque catégorie (ou groupe de catégories) de votre catalogue.

2. Automatiser l'affectation des tickets

Déterminez la règle que vous préférez pour l'affectation automatique des tickets. Vous pouvez le faire en fonction de la disponibilité des agents, de la charge de travail, ou les laisser choisir les demandes dans une file d'attente.

3. Automatiser les flux de travail

Disposez de processus prédéfinis pour automatiser les flux de travail qui impliquent plusieurs départements afin de vous assurer que rien ne manque lors de la résolution de la demande.

4. Intégrez votre instance de service desk avec le logiciel ITAM

Vous pouvez connecter InvGate Service Management et InvGate Asset Management pour fournir à vos agents des informations sur les actifs liés à un ticket, et pour automatiser des actions qui impliquent non seulement votre service d'assistance mais aussi votre solution de gestion des actifs.

Si vous avez déjà mis en œuvre une autre solution de gestion des actifs informatiques, ne vous inquiétez pas. Nous avons préparé une fiche d'intégration de InvGate Service Management avec une liste de toutes les intégrations possibles pour compléter la solution.

5. Analyser, itérer et optimiser

Mais le processus ne s'arrête pas là. Il est pratiquement impossible de tout réussir du premier coup. Pour atteindre une efficacité maximale, vous devrez également procéder à des itérations fréquentes au cours des phases initiales.

Les pratiques suivantes vous aideront à analyser votre processus et à trouver des domaines à modifier ou à améliorer :

• Configurez et profitez des tableaux de bord personnalisables d'InvGate Service Management pour surveiller de près les KPI du service desk qui vous intéressent, repérer les goulets d'étranglement, et optimiser et améliorer là où c'est nécessaire. Ils sont idéaux pour jeter un coup d'œil sur le travail quotidien de votre équipe.

• Exécutez des rapports périodiques dans votre instance pour mieux comprendre les performances de votre service desk sur une période donnée. Vous pouvez automatiser ces rapports dans InvGate Service Managements et les partager avec d'autres parties prenantes.

• Comparez, opposez et analysez vos données. C'est la seule façon d'identifier les domaines d'amélioration, ainsi que ceux qui sont solides.

• Mettez en œuvre les changements dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs. Vous pouvez modifier l'acheminement des tickets, optimiser les articles de votre base de connaissances, mettre en œuvre la gamification au sein de votre service d'assistance, ou toute autre action que vous jugez nécessaire.

• Même lorsque vous avez mis en place un processus solide pour votre service d'assistance, il est important de surveiller les indicateurs (tels que le volume de tickets, l'arriéré de tickets et l'utilisation des agents) et de s'assurer qu'ils ne prennent pas de retard. Au fur et à mesure que l'organisation évolue et que le champ d'action du service desk change, votre processus devra également évoluer.

Stratégies et meilleures pratiques en matière de gestion des tickets du service d'assistance

Maintenant que vous savez comment procéder, suivez ces meilleures pratiques pour mettre en œuvre correctement votre processus de billetterie du service d'assistance.

1. L'automatisation est votre amie

Pour rationaliser les services d'assistance, l'automatisation est obligatoire. Elle réduira la charge de travail de l'équipe d'assistance et de l'équipe du service d'assistance, ce qui vous aidera à mieux gérer vos ressources.

Comme nous l'avons vu, InvGate Service Management fournit une large gamme de fonctions d'automatisation pour construire le flux de processus. Avec l'outil, vous pouvez automatiser ce qui suit:

• Acheminement des tickets - Définissez un itinéraire pour acheminer le ticket vers un service d'assistance ou un agent spécifique, en fonction du scénario de la demande.

• Collecte des commentaires - Après avoir fermé les tickets, vous pouvez envoyer une simple enquête aux clients.

• Escalade des tickets - Elle permet de s'assurer que les tickets qui doivent être pris en charge par un autre service d'assistance sont correctement escaladés.

• Réponses standardisées - Créez-les pour donner une réponse rapide et standardisée à certaines étapes de la demande.

• Automatiser d'autres processus - L'automatisation peut contribuer à maintenir la qualité du service desk. Les alertes et les alarmes automatisées, par exemple, permettent de s'assurer que les agents résolvent les tickets dans les délais impartis.

2. Incorporez la gamification dans votre flux de travail

Lagamification peut ne pas sembler une priorité lors de la mise en place initiale du flux de travail. Mais une fois que vous avez configuré un flux de processus stable et que votre équipe a pris ses marques, elle peut stimuler la productivité de votre équipe de service desk et améliorer l'expérience des clients.

Dans votre instance InvGate Service Management, vous pouvez configurer un système de points pour encourager les comportements ou les habitudes que vous souhaitez. Ensuite, vous pouvez attribuer des badges personnalisés aux agents ayant obtenu la meilleure note.

Par exemple, vous pouvez créer une monnaie de jeu pour votre équipe, qu'ils peuvent débloquer pour chaque ticket qu'ils résolvent ou créer un classement basé sur le nombre de tickets qu'ils résolvent. Vous pouvez également créer des badges sur InvGate Service Management et rémunérer les agents qui atteignent certains objectifs.

3. Répéter et améliorer en permanence

Comme nous l'avons mentionné, des itérations continues sont nécessaires pour maintenir le flux du processus de billetterie de votre service d'assistance dans un état optimal. Veillez donc à inclure l'analyse des données dans vos activités régulières en tant que responsable du service d'assistance afin de repérer les domaines d'amélioration et, en fin de compte, d'adopter une approche proactive de l'assistance informatique !

3 pièges courants du traitement des tickets du help desk

Voici quelques-uns des écueils les plus courants lors de l'élaboration d'un processus de traitement des tickets du service d'assistance.

1. Mettre en place le flux de processus et ne jamais l'itérer

D'accord, vous l'avez probablement déjà compris, mais nous n'insisterons jamais assez sur l'importance de l'amélioration continue. C'est probablement l'erreur la plus fréquente dans un processus de billetterie, principalement parce qu'il est difficile de trouver le temps au milieu des tâches quotidiennes.

Même si votre configuration initiale fonctionne correctement et qu'il n'y a pas eu de grands changements dans l'étendue des services, il y aura toujours un changement progressif des parties prenantes. Votre équipe s'améliorera dans son travail, votre clientèle pourra être amenée à se modifier ou à mieux connaître vos produits et services.

2. Manque d'intégration multicanal

Un autre problème fréquent des flux de travail du service d'assistance est qu'ils ne parviennent pas à synchroniser les différents canaux entre eux. Il arrive souvent qu'un client prenne d'abord contact par courrier électronique, puis qu'il appelle. Au lieu de synchroniser ces deux communications, des tickets distincts sont créés dans les deux cas.

Il se peut aussi que le client prenne contact par chat pour un problème qui ne peut être résolu par ce canal, et que les agents proposent d'organiser un appel. Mais au cours de l'appel, le client finit par devoir expliquer son problème de A à Z.

Si votre centre de services offre un support multicanal, assurez-vous que votre flux de processus maintient tous les canaux coordonnés et communiqués. Les intégrations natives d'InvGate Service Management, telles que Microsoft Teams, et les intégrations tierces, telles que Zappier, rationalisent le support multicanal.

3. Ne pas coordonner le flux de processus avec d'autres systèmes ou départements

Le service desk doit souvent collaborer avec d'autres départements de l'organisation pour résoudre un problème. Là encore, il s'agit d'assurer une coordination facile et efficace. Il peut s'agir de l'équipe de développement de produits pour planifier les futures mises à jour de produits, ou de l'équipe marketing pour suivre les campagnes.

Et il n'y a pas que les départements. L'outil d'assistance doit également être intégré à d'autres systèmes existants, comme le logiciel de gestion des actifs, et il convient d'en tenir compte lors de la conception du flux de processus.

En résumé

En conclusion, un processus de ticketing bien défini garantit que les demandes et les problèmes des clients sont résolus rapidement et efficacement, évitant ainsi les retards et les frustrations. Cela profite aux deux parties : des clients satisfaits et des agents motivés. Un flux de processus clair constitue le cœur d'un service d'assistance efficace.

Un flux de travail structuré facilite également la mesure et le suivi des opérations du service d'assistance, en définissant des mesures et des normes fiables et en identifiant les goulets d'étranglement en vue d'une amélioration continue. Dans un paysage en constante évolution, où il est parfois difficile de suivre, cela n'est pas moins important.

Alors, demandez l'essai gratuit de 30 jours d' InvGate Service Management et mettez en œuvre votre processus de billetterie de service d'assistance dès maintenant !

Foire aux questions (FAQ)

1. Qu'est-ce qu'un système de billetterie de service d'assistance ?

Un système de billetterie pour le service d'assistance est un outil logiciel utilisé par les organisations pour suivre, gérer et résoudre les demandes d'assistance ou les problèmes des clients.

2. Pourquoi avez-vous besoin d'un système de billetterie ?

Une organisation informatique a besoin de systèmes de billetterie pour suivre et gérer efficacement les demandes d'assistance, en veillant à ce que rien ne passe inaperçu. Ils permettent de hiérarchiser les problèmes, d'attribuer les tâches et de rationaliser la communication entre les équipes et les utilisateurs.

3. Comment fonctionne un service d'assistance ?

Un service d'assistance reçoit les demandes d'assistance des clients ou des utilisateurs, leur attribue un numéro de ticket unique et assure le suivi et la gestion des tickets jusqu'à ce que les problèmes soient résolus.

4. Comment améliorer un système de billetterie ?

Pour améliorer un système de billetterie, il faut envisager de mettre en œuvre des fonctions d'automatisation afin de rationaliser l'acheminement et l'affectation des tickets, de fournir des options en libre-service aux utilisateurs pour qu'ils trouvent eux-mêmes des solutions, de revoir et d'optimiser régulièrement les flux de travail et de recueillir les commentaires des clients afin d'apporter les améliorations nécessaires.