Définition de la base de connaissances : Conseils, astuces et meilleures pratiques

Vous l'avez déjà entendu : la connaissance, c'est le pouvoir. Pour les organisations, le savoir collectif des employés et des parties prenantes sur les produits, les clients et les processus d'entreprise internes est l'un de leurs atouts les plus essentiels. Dans le monde de la gestion des services, ces connaissances sont gérées par une base de connaissances.

Les logiciels de base de connaissances permettent aux entreprises de créer, de classer, de gérer, de partager et d'utiliser efficacement toutes leurs connaissances collectives. Il devient un élément essentiel des capacités de libre-service d'un service d'assistance puisqu'il permet aux membres de l'entreprise (et parfois même aux clients) de résoudre eux-mêmes leurs questions.

Oui, nous savons ce que vous pensez, et la réponse est oui. La gestion des connaissances peut stimuler de manière exponentielle les efforts de l'équipe d'assistance à la clientèle et ses performances internes, que l'entreprise soit grande ou petite.

Alors, pour mieux comprendre sa portée et ses avantages, ainsi que la manière de créer une base de connaissances pour votre entreprise, continuez à lire !

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel numérique centralisé conçu pour stocker, organiser et fournir un accès à des informations, des réponses et des ressources sur des sujets spécifiques. Il s'agit d'un outil pratique qui s'adresse à la fois aux clients qui recherchent une assistance et aux employés qui ont besoin d'un accès rapide à des informations internes.

La création et la maintenance d'une base de connaissances font partie d'un processus plus large de gestion des connaissances - une approche structurée de l'organisation et de l'utilisation efficace des ressources d'information d'une organisation.

En règle générale, une base de connaissances comprend les éléments suivants

• des guides
• des manuels
• L'histoire et le contexte de l'entreprise
• Informations sur les produits ou les services
• Informations sur l'accueil
• Informations sur les contacts
• Aide technique
• Modèles
• Mesures et analyses des performances
• Politiques et protocoles
• Informations sur le flux de travail
• FAQ
• Stratégies d'entreprise
• Lignes directrices de la marque
• Équipes et comment articuler les tâches avec elles

La centralisation des informations dans une base de connaissances répond à un problème commun à de nombreuses organisations : des informations précieuses sont enfouies et seules quelques personnes savent où les trouver.

Même si une entreprise ne l'a pas envisagé, une base de connaissances pourrait être l'outil manquant qui maintient l'information accessible, élimine les goulets d'étranglement et permet aux employés et aux clients de trouver des solutions de manière indépendante.

Que signifie une base de connaissances pour la gestion des services ?

Dans le contexte de la gestion des services informatiques, des cadres tels que l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) soulignent l'importance de la gestion des connaissances en tant qu'élément clé de la fourniture de services efficaces.

Les meilleures pratiques de gestion des connaissances de l'ITIL préconisent la création d'une base de connaissances structurée pour soutenir la résolution des incidents, la gestion des problèmes et les initiatives d'amélioration continue des services.

Avec une base de connaissances, l'équipe de support n'a pas besoin de chercher dans des documents épars ou de se fier uniquement à sa mémoire. Elle peut au contraire se référer à des articles, des guides de dépannage et des FAQ bien organisés, ce qui simplifie ses réponses.

De plus, les nouveaux agents d'assistance peuvent utiliser la base de connaissances pour se familiariser avec les problèmes récurrents et les procédures standard. Cette ressource les aide à apprendre plus rapidement et à s'adapter au flux de travail de l'équipe.

De plus, une base de connaissances bien gérée permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui réduit la dépendance vis-à-vis des agents. Cela permet de réduire le volume des tickets et d'augmenter la satisfaction des utilisateurs, car ils peuvent résoudre les problèmes de manière autonome.

Base de connaissances et support centré sur les connaissances (KCS)

Bien que les termes "base de connaissances" et "support centré sur les connaissances" (KCS) puissent sembler interchangeables, ils représentent des approches différentes du partage des connaissances. Une base de connaissances est un outil spécifique permettant d'organiser et de stocker des informations, tandis que le KCS est une méthodologie qui se concentre sur la création et le maintien de connaissances en temps réel dans le cadre de la résolution de problèmes.

Dans une base de connaissances, les articles sont généralement précréés et stockés en fonction de questions anticipées ou de problèmes récurrents. Cela peut être utile pour une assistance proactive, car cela permet aux agents de se référer rapidement à des solutions pré-écrites. Toutefois, les bases de connaissances traditionnelles peuvent avoir du mal à suivre les nouveaux problèmes si elles ne sont pas mises à jour régulièrement.

Les KCS, quant à eux, introduisent un moyen collaboratif de capturer les connaissances directement à partir du processus d'assistance. Les agents contribuent à de nouveaux articles ou mettent à jour les articles existants chaque fois qu'ils rencontrent un nouveau problème.

3 avantages d'une base de connaissances

Maintenant que nous savons ce qu'est une base de connaissances, passons en revue quelques-uns des avantages que vous retirerez de la mise en place d'une base de connaissances :

1. Augmentation de la productivité

Si une entreprise dispose d'une source structurée et rationalisée d'informations internes, une augmentation de la productivité et de l'efficacité globales est une conséquence naturelle.

Par exemple, sans base de connaissances, un employé confronté à un problème technique doit attendre qu'un spécialiste en informatique soit disponible ou détourner son collègue de ses propres tâches. En revanche, avec une base de connaissances, l'employé peut rechercher les étapes de dépannage. Cela permet de maintenir le rythme de travail et de réduire les temps d'arrêt pour l'employé et l'équipe d'assistance.

2. Réduction des coûts d'intégration

Les processus d'intégration peuvent être longs et coûteux, même dans les entreprises bien consolidées. Les employés doivent constamment communiquer avec les autres employés et les superviseurs pour acquérir toutes les connaissances nécessaires et commencer à travailler sur leurs tâches.

Grâce à une base de connaissances, les nouveaux employés peuvent rechercher eux-mêmes toutes les données dont ils ont besoin. N'oubliez pas que le principe du libre-service s'applique dans les deux sens : Il s'applique aussi bien aux clients qu'aux employés de l'entreprise.

Une base de connaissances permet également de capturer les connaissances implicites, c'est-à-dire les conseils, les astuces et les idées qui sont généralement transmises de manière informelle. Lorsque ces connaissances sont intégrées dans la base de connaissances, elles sont accessibles à tous, ce qui permet aux nouveaux employés d'apprendre plus rapidement.

3. Amélioration de la communication et de la coopération

Lorsque les entreprises commencent à se développer, il est courant de voir les équipes commencer à s'entrelacer et à travailler ensemble. Les équipes sont les rouages du grand moteur qu'est l'entreprise, et pour que ces rouages soient bien huilés, la communication est indispensable.

La mise en place d'un référentiel centralisé des connaissances internes est un bon moyen de maintenir une communication saine. Cette mise en œuvre permet des opérations plus fluides et stimule considérablement la synergie des équipes, qui commenceront à partager des informations dans leur domaine d'expertise, ce qui leur permettra de travailler sans supervision constante.

Le résultat ? Des frais de gestion minimes et de meilleurs résultats pour les opérations conjointes entre les équipes.

3 défis liés à la création d'une base de connaissances

La création d'une base de connaissances peut s'avérer très bénéfique, mais elle comporte aussi son lot de difficultés. Voici trois obstacles courants auxquels les organisations sont confrontées lors de la création d'une base de connaissances :

1. Garantir l'exactitude et la cohérence du contenu

L'un des principaux défis consiste à assurer l'exactitude, la mise à jour et la cohérence du contenu de la base de connaissances. En l'absence de lignes directrices claires, il est facile pour différentes équipes ou contributeurs d'ajouter des informations contradictoires ou obsolètes, ce qui peut troubler les utilisateurs et réduire la fiabilité de la base de connaissances.

• Comment y remédier ? Établir des normes de contenu et des modèles pour guider les contributeurs. Mettez en place un processus de révision pour vérifier régulièrement si le contenu est obsolète et désignez des personnes ou des équipes responsables (vous pouvez nommer un gestionnaire des connaissances!) pour maintenir les informations à jour. Utilisez le contrôle de version pour suivre et gérer les modifications.

2. Organiser et structurer l'information

Une base de connaissances désorganisée peut être tout aussi frustrante qu'une base de connaissances inexistante. Le défi consiste à classer et à structurer le contenu de manière à permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les informations pertinentes. En l'absence d'une structure claire et logique, les utilisateurs peuvent avoir du mal à trouver des réponses, ce qui entraîne une certaine frustration et une baisse du taux d'adoption.

• Comment y remédier ? Commencez par établir une taxonomie et une structure de catégories claires et logiques pour votre public. Regroupez les contenus connexes et utilisez des conventions de dénomination cohérentes. Révisez et mettez à jour régulièrement les catégories au fur et à mesure de l'évolution de la base de connaissances.

3. Encourager l'engagement des utilisateurs

La création d'une base de connaissances n'est pas une tâche ponctuelle : elle nécessite des contributions, un engagement et un retour d'information continus de la part des utilisateurs. Sans participation active, la base de connaissances peut devenir obsolète et moins utile au fil du temps. S'assurer que les utilisateurs contribuent à la base de connaissances en ajoutant de nouvelles idées ou en fournissant un retour d'information sur les articles est souvent un défi.

• Comment y remédier ? Facilitez la tâche des utilisateurs en leur permettant de faire part de leurs commentaires ou d'ajouter leurs propres connaissances. Encouragez les utilisateurs à contribuer en promouvant la base de connaissances et en démontrant sa valeur.

Comment créer une base de connaissances

La création d'une base de connaissances va au-delà de la simple collecte d'informations. Pour être vraiment efficace, une base de connaissances a besoin d'un cadre structuré, d'un contenu organisé et de flux de travail bien définis - des éléments essentiels de la gestion d'une base de connaissances.

Ci-dessous, nous passerons en revue les composants essentiels, les types de contenu et un flux de travail rationalisé pour vous guider dans la création d'une base de connaissances qui reste pertinente et accessible au fil du temps.

Composants de la base de connaissances

Voici les composants de base de votre base de connaissances :

• Catégories : Sections qui regroupent des contenus apparentés, ce qui permet aux utilisateurs de trouver plus facilement des informations pertinentes.
• Articles : Tout le contenu qui fournit des solutions ou des explications sur des sujets spécifiques, en suivant généralement un format cohérent.
• Section de commentaires : Espace où les utilisateurs peuvent laisser des commentaires ou poser des questions, ce qui permet d'améliorer le contenu au fil du temps.
• Fonctionnalité de recherche : Un outil qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement des informations spécifiques en recherchant des mots-clés ou des phrases.
• Contributeurs : Personnes ou équipes responsables de la création, de la mise à jour et de l'entretien du contenu afin d'en garantir l'exactitude et la pertinence.

Recommandations et premières étapes

1. Mener des recherches

Commencez par clarifier les objectifs de votre base de connaissances. Déterminez qui l'utilisera et pourquoi. Envisagez différents types de bases de connaissances, par exemple des options orientées vers les clients, internes ou spécifiques à une équipe.

L'implication des parties prenantes dans les différents services peut également fournir des informations précieuses sur les sujets à couvrir, le contenu essentiel et les fonctionnalités requises. Cette recherche permet d'établir une base qui s'aligne sur les besoins de l'organisation.

2. Définir les catégories

Les catégories sont les principales unités organisationnelles d'une base de connaissances. Elles regroupent les contenus apparentés, ce qui permet aux utilisateurs de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin. Les catégories peuvent être basées sur des sujets, des départements ou des types de contenu.

Au sein de chaque catégorie, envisagez de décomposer le contenu en sous-catégories ou en sections. Par exemple, sous "Dépannage", vous pourriez avoir des sous-catégories telles que "Problèmes de réseau" et "Erreurs logicielles". Cette structure imbriquée permet aux utilisateurs de se plonger plus facilement dans des sujets spécifiques et de trouver les bonnes informations.

N'oubliez pas d'utiliser des conventions de dénomination claires et simples. Évitez également de créer trop de catégories : commencez par des catégories générales, puis affinez-les si nécessaire.

3. Réviser et mettre à jour régulièrement

Pour maintenir la fiabilité, prévoyez des révisions régulières des articles de la base de connaissances. Les informations obsolètes peuvent prêter à confusion, c'est pourquoi il est essentiel de mettre en place un processus de révision périodique. Des vérifications fréquentes du contenu permettent d'identifier les lacunes, de clarifier les instructions et de s'assurer que toutes les ressources reflètent les pratiques actuelles.

Vous devez également encourager les utilisateurs à donner leur avis sur le contenu de la base de connaissances, que ce soit par le biais de commentaires, d'évaluations ou de suggestions. L'intégration de ce retour d'information dans votre processus de révision peut guider les mises à jour et les améliorations.

Contenu de la base de connaissances

Bien entendu, les articles de la base de connaissances constituent l'épine dorsale de votre base de connaissances. Pour vous assurer que vos articles sont efficaces et faciles à utiliser, nous vous proposons quelques conseils importants :

• Soyez clair et concis : Rédigez toujours les articles de la base de connaissances en pensant au lecteur. Évitez le jargon ou les termes techniques, à moins que cela ne soit nécessaire, et définissez-les toujours s'ils sont utilisés. Privilégiez la clarté et la concision : les utilisateurs veulent des solutions rapides, pas de longues explications.
• Utilisez des aides visuelles: Compléter les articles par des vidéos, des captures d'écran et des diagrammes peut améliorer la compréhension, en particulier pour les processus complexes. Les aides visuelles sont particulièrement efficaces pour expliquer les configurations ou les montages techniques.
• Maintenir un format standard : Même si chaque article peut couvrir différents types de contenu, le maintien d'un format cohérent permet aux utilisateurs de savoir à quoi s'attendre. Par exemple, chaque article peut comprendre une introduction, des étapes ou des instructions et une conclusion. Vous pouvez également prédéfinir des sections spécifiques pour différents types de contenu.

Voici quelques types d'articles de connaissance

1. Les guides pratiques : Ces guides étape par étape aident les utilisateurs à accomplir des tâches spécifiques, telles que l'installation de logiciels, la configuration de paramètres ou le dépannage de problèmes courants.
2. Les FAQ : Les questions fréquemment posées (FAQ) répondent aux interrogations ou aux préoccupations les plus courantes des utilisateurs.
3. Articles de dépannage : Les articles de dépannage aident les utilisateurs à diagnostiquer et à résoudre des problèmes spécifiques. Ces articles commencent généralement par l'énoncé du problème, énumèrent les causes possibles et proposent des solutions, ce qui les rend particulièrement utiles pour l'assistance technique.
4. Documents sur les meilleures pratiques et les politiques : Ces documents décrivent les procédures standard, les pratiques recommandées ou les politiques que les utilisateurs devraient suivre. Par exemple, un article sur les meilleures pratiques en matière de sécurité des données peut guider les utilisateurs dans la protection des informations sensibles.

Flux de travail de la base de connaissances

Flux de travail d'une base de connaissances est un processus structuré qui guide chaque article depuis sa conception jusqu'à sa publication et sa révision périodique. Grâce à un flux de travail bien défini, le contenu de la base de connaissances reste précis, organisé et à jour, ce qui améliore l'expérience de l'utilisateur et renforce l'efficacité de l'équipe.

Un flux de travail normalisé pour la création, la révision et la mise à jour des articles permet de disposer d'une base de connaissances de grande qualité. Certaines étapes peuvent être incluses :

1. Création d'un article
   
   Lorsqu'un nouveau sujet ou une nouvelle question se présente, confiez la création de l'article à un expert en la matière (SME). Des directives claires - telles qu'une liste de contrôle ou un modèle - permettent de maintenir la cohérence entre les articles.
2. Révision par les pairs
   
   Une fois rédigé, l'article doit faire l'objet d'un examen par les pairs. Cette étape permet à un autre expert de valider les informations, de détecter les erreurs et de suggérer des améliorations. L'examen par les pairs renforce la fiabilité et garantit que chaque article est conforme aux normes de l'organisation.
3. Approbation
   
   Après la révision par les pairs, l'article est soumis à un gestionnaire de contenu ou à un chef de service pour approbation finale. Cette étape peut consister à vérifier la cohérence du formatage, l'optimisation du référencement et le respect des règles de style.

Avec le modèle de flux de travail de gestion des connaissances d'InvGate, les équipes peuvent configurer chaque partie de ce processus, en automatisant les actions telles que les notifications, les mises à jour de statut et les étapes d'approbation. Cette approche normalise le traitement des articles de connaissance, aidant les équipes à maintenir une base de connaissances robuste.

En outre, le constructeur de flux de travail d'InvGate Service Management permet une personnalisation supplémentaire pour répondre aux besoins spécifiques d'une organisation. Par exemple, vous pouvez adapter les paramètres de visibilité pour décider quel contenu est public ou privé, mettre en œuvre des rappels automatisés pour les révisions périodiques, ou configurer des étapes d'approbation personnalisées pour différentes équipes.

Base de connaissances d'entreprise

Comme nous l'avons vu, une base de connaissances rationalise l'assistance, améliore l'accès à l'information et renforce les capacités de libre-service au sein d'une organisation. Dans le cadre plus large de Enterprise Service Management (ESM), une base de connaissances d'entreprise étend ces avantages à chaque département, en créant des ressources partagées qui rendent les informations vitales accessibles à tous.

Les organisations peuvent gérer les ressources de manière centralisée et promouvoir un service efficace et interconnecté en intégrant les bases de connaissances dans les équipes, qu'il s'agisse de l'informatique, des ressources humaines ou d'autres départements. Cette approche partagée, souvent appelée modèle de "services partagés", aide les départements à apporter une expertise unique tout en bénéficiant d'un pool collectif de connaissances, ce qui permet aux employés de trouver ce dont ils ont besoin sans silos départementaux ni retards.

Une base de connaissances interne (également appelée base de connaissances des employés ou de l'entreprise) s'aligne sur les objectifs de l'ESM en fournissant des connaissances ciblées pour des domaines spécifiques tout en soutenant une structure d'information globale et unifiée. Des catégories de bases de connaissances distinctes pour les différents départements créent des ressources spécialisées, tout en faisant partie d'un système plus large et cohérent accessible à l'ensemble de l'organisation.

Voyons quelques exemples :

Base de connaissances informatique

S'inspirant de l'idée de diviser une base de connaissances par équipe, une base de connaissances spécifique aux technologies de l'information offre des ressources techniques telles que des guides de dépannage, des instructions d'installation et des protocoles de sécurité. Dans un cadre ESM, une base de connaissances informatique ne profite pas seulement au département informatique, mais permet également aux utilisateurs finaux de l'ensemble de l'organisation de résoudre eux-mêmes les problèmes courants. Ce partage des connaissances réduit le volume des tickets, minimise les interruptions et permet une résolution plus rapide des problèmes.

En retour, le personnel informatique peut se concentrer sur des problèmes plus complexes, tandis que les nouveaux agents d'assistance peuvent se référer à des guides standardisés, garantissant ainsi la cohérence des opérations de service.

Base de connaissances du service client

Une base de connaissances pour le service à la clientèle est conçue pour aider les utilisateurs externes en leur offrant des options en libre-service et un accès rapide aux solutions. Dans le contexte de l'ESM, une base de connaissances pour le service à la clientèle s'aligne sur les objectifs de partage des connaissances internes, en offrant des avantages similaires aux clients.

L'avantage le plus important, une fois de plus, est qu'elle réduit le volume des tickets d'assistance, améliore la satisfaction des clients et permet aux agents du service clientèle de se concentrer sur des demandes plus complexes. Elle offre également un avantage supplémentaire aux équipes qui traitent de gros volumes d'interactions avec les clients, car des réponses cohérentes sont documentées et facilement accessibles.

La base de connaissances dans les RH

De même, une base de connaissances RH est une ressource interne essentielle qui contient des politiques, des procédures d'intégration, des directives de conformité et des informations sur les avantages sociaux.

Dans le cadre d'une approche ESM plus large, une base de connaissances RH soutient les employés de tous les départements en leur fournissant un accès instantané à des informations clés. Les employés peuvent facilement vérifier les directives, se référer aux documents d'intégration ou s'informer sur les avantages sociaux sans avoir à attendre l'assistance directe des RH.

Base de connaissances AI

Une base de connaissances IA intègre l'intelligence artificielle pour rationaliser l'accès à l'information et améliorer l'expérience utilisateur, ce qui permet de trouver plus facilement et rapidement le contenu pertinent. Ce type de base de connaissances utilise généralement des technologies avancées, notamment le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique, pour organiser, récupérer et fournir des informations en fonction des besoins spécifiques des utilisateurs.

Certaines bases de connaissances IA sont uniquement lisibles par la machine, ce qui signifie qu'elles sont principalement structurées pour être accessibles par des algorithmes plutôt que par une interaction humaine directe. Si ces types de bases excellent dans le traitement des données, elles limitent les utilisateurs qui souhaitent parcourir le contenu de manière indépendante. Par conséquent, les bases de connaissances lisibles par l'homme qui intègrent également des fonctions d'IA offrent souvent le meilleur des deux mondes - rendant le contenu accessible à la fois pour le traitement automatisé et pour la recherche directe par l'utilisateur.

Quoi qu'il en soit, l'IA peut contribuer à la fonctionnalité d'une base de connaissances de nombreuses façons. Par exemple, la génération automatisée d'articles de connaissance peut accélérer la création de contenu et normaliser les entrées, libérant les équipes du travail manuel de construction et de marquage des articles. Le logiciel de gestion des services d'InvGate exploite cette IA pour convertir les tickets d'assistance résolus en articles de base de connaissances, rationalisant ainsi le processus de documentation.

Une base de connaissances alimentée par l'IA peut également améliorer l'accès à l'information par le biais d'expériences conversationnelles. Par exemple, l 'agent virtuel d'InvGate, disponible dans Microsoft Teams, apporte la base de connaissances directement dans l'espace de travail préféré de l'utilisateur. Les employés peuvent poser des questions en langage naturel, et l'agent virtuel récupère les articles les plus pertinents de la base de connaissances en réponse.

Logiciel de base de connaissances

Leslogiciels de base de connaissances fournissent une plateforme structurée pour la création, le stockage et le partage des connaissances organisationnelles. Contrairement aux outils de documentation traditionnels, ce logiciel est conçu pour rendre le contenu facilement consultable et accessible aux équipes internes et aux clients, en offrant un espace numérique où les articles, les FAQ, les guides de dépannage et les politiques peuvent être organisés et mis à jour.

Ce qu'il faut rechercher dans un logiciel de base de connaissances :

Lorsque vous évaluez des solutions de bases de connaissances, tenez compte des caractéristiques et fonctionnalités suivantes :

• Conception conviviale : La facilité d'utilisation est essentielle pour les administrateurs et les utilisateurs. L'interface doit permettre aux créateurs de contenu d'ajouter, de modifier et d'organiser les articles de manière efficace, tout en facilitant la recherche d'informations par les utilisateurs. Une navigation intuitive, des catégories claires et une conception réactive permettent aux utilisateurs d'accéder aux connaissances de manière transparente sur tous les appareils.
• Capacités de recherche avancées : Le meilleur logiciel de base de connaissances comprend une fonctionnalité de recherche robuste qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement, même s'ils ne connaissent pas le libellé exact.
• Gestion de contenu et collaboration : Un logiciel efficace fournit des outils pour rationaliser la création de contenu, les mises à jour et les approbations. Les modèles, le balisage, le contrôle des versions et les autorisations basées sur les rôles facilitent la contribution des équipes et le maintien de la qualité de l'information.
• Analyse des données et retour d'information : Les analyses peuvent révéler comment la base de connaissances est utilisée, en identifiant les sujets populaires, les termes de recherche courants et les lacunes où de nouveaux articles pourraient être nécessaires. Le suivi de ces paramètres permet d'améliorer la base de connaissances en répondant plus efficacement aux besoins des utilisateurs. En outre, les outils de retour d'information des utilisateurs devraient leur permettre d'évaluer le contenu, ce qui permet de mettre en évidence les articles utiles et de signaler ceux qui pourraient nécessiter des mises à jour.

Alors que certaines entreprises utilisent un logiciel de base de connaissances dédié, le fait d'avoir une base de connaissances intégrée dans un outil de service desk - comme InvGate Service Management - peut offrir des avantages similaires sans nécessiter d'investissement séparé.

InvGate Service Management couvre les fonctionnalités de base du service desk, permettant aux équipes d'utiliser les articles de la base de données pour soutenir la résolution des tickets, suggérer un contenu pertinent aux utilisateurs et générer de nouveaux articles de la base de données à partir des tickets résolus.

Les avantages de l'utilisation de la fonctionnalité KB d'InvGate Service Management comprennent :

• Libre-service étendu : Les utilisateurs peuvent accéder aux articles pertinents de la base de données au fur et à mesure qu'ils tapent les titres des incidents, ce qui leur permet de trouver des solutions avant de créer un ticket.
• Amélioration de l'assistance aux agents : Les articles de la base de données sont affichés aux agents en temps réel, ce qui contribue à des résolutions plus rapides.
• Génération transparente de contenu : Les articles de la base de données peuvent être créés automatiquement à partir des tickets résolus, ce qui permet de maintenir les informations à jour avec un minimum d'effort.
• Engagement des utilisateurs : Des fonctionnalités telles que l'évaluation, les commentaires et l'enregistrement des articles permettent aux équipes de recueillir des commentaires et aux utilisateurs d'accéder facilement à du contenu utile.
• Flux de travail automatisés: Les équipes peuvent automatiser les processus de gestion des connaissances à l'aide de modèles, ce qui permet de rationaliser davantage les tâches de gestion des connaissances.

Avec ces capacités, InvGate Service Management offre une option flexible et rentable pour les organisations qui recherchent une approche intégrée de la gestion des connaissances. De plus, vous évitez les coûts et les efforts supplémentaires liés à la mise en place et à la maintenance d'une solution autonome.

En conclusion

Le partage des connaissances, c'est l'entraide, et la mise en place d'une stratégie de gestion des connaissances montre que vous vous souciez de vos utilisateurs, de vos agents et de votre entreprise. La création d'une base de connaissances peut sembler un projet de grande envergure, mais elle s'avère payante en tant que ressource durable qui évolue avec votre organisation.

Les bases de connaissances améliorent la productivité, augmentent l'efficacité et créent une culture de travail plus ouverte. En outre, elles témoignent de la maturité de votre secteur (et de votre entreprise). Et le bon logiciel facilite grandement le processus !

Avec InvGate Service Management, vous pouvez :

• Créer la structure de votre base de connaissances en quelques clics.
• Rédiger des articles de base de connaissances en un rien de temps et y ajouter des images, des vidéos et divers formats.
• Suggérer automatiquement des articles à vos utilisateurs avant qu'ils ne soumettent un ticket.
• Mesurer la performance de vos articles pour continuer à améliorer votre contenu.

Le plus beau, c'est que vous n'avez pas à nous croire sur parole. Vous pouvez le constater par vous-même grâce à notre essai gratuit de 30 jours (aucune carte de crédit n'est requise) !

Questions fréquemment posées

Comment structurer une base de connaissances ?

Pour structurer une base de connaissances, commencez par définir des catégories claires qui représentent les principaux sujets recherchés par les utilisateurs. Au sein de chaque catégorie, créez des sous-catégories et des étiquettes pour améliorer l'organisation et la facilité de recherche. Chaque article doit suivre un format cohérent, ce qui le rend facile à parcourir et à comprendre, avec des sections telles que "Problème", "Solution" et "Ressources supplémentaires". La mise en place d'une fonction de recherche robuste améliore également la navigation et l'expérience de l'utilisateur.

Quel est l'exemple d'une bonne base de connaissances ?

Une bonne base de connaissances est intuitive, bien organisée et couvre un large éventail de besoins des utilisateurs. Par exemple, les bases de connaissances proposées par des entreprises comme Atlassian et Zendesk sont souvent citées pour leur présentation conviviale, leurs catégories claires et leurs articles détaillés. Ces bases de connaissances comprennent également des fonctions de recherche puissantes, des visuels utiles et un formatage cohérent, ce qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement des solutions.

Quelle est la différence entre une base de données et une base de connaissances ?

Une base de données est un ensemble structuré de données brutes organisées pour le stockage, l'extraction et la mise à jour. Elle est généralement optimisée pour traiter de grands volumes d'informations et supporte des requêtes complexes. En revanche, une base de connaissances est conçue pour stocker, organiser et partager des informations de manière à fournir des réponses immédiates à des questions spécifiques. Alors qu'une base de données contient des données brutes, une base de connaissances se concentre sur des informations traitées et accessibles, telles que des FAQ, des articles et des guides conviviaux et adaptés au contexte.

Comment classer une base de connaissances ?

Pour catégoriser efficacement une base de connaissances, commencez par des catégories de haut niveau qui reflètent les principaux sujets dont les utilisateurs peuvent avoir besoin, tels que "Dépannage", "Guides pratiques" ou "FAQ". Dans chaque catégorie, créez des sous-catégories pour des sujets plus spécifiques, permettant aux utilisateurs de naviguer progressivement. Établissez une taxonomie claire et utilisez des balises pour renvoyer le contenu d'une catégorie à l'autre lorsque les sujets se chevauchent.

Quelle est la différence entre les bases de connaissances internes et externes ?

Les logiciels de bases de connaissances internes soutiennent vos employés en leur offrant un guichet unique où ils peuvent rechercher les ressources dont ils ont besoin pour accomplir au mieux leur travail. Une base de connaissances externe vise à servir directement vos clients. Elle est généralement accessible à tous et peut être facilement trouvée en ligne.