Imaginez un endroit où chaque employé peut trouver des réponses précises à ses questions et demandes informatiques - un centre centralisé où chaque service offert par le département informatique est organisé, décrit et bien expliqué. Cette utopie dans le monde de la gestion des services informatiques (ITSM) est connue sous le nom de catalogue de services, et nous sommes là pour vous aider à en créer un qui soit à la fois efficace et facile à parcourir.
Dans les paragraphes suivants, nous expliquerons exactement ce qu'est un catalogue de services, à quoi il sert, quels sont ses avantages et comment concevoir et mettre en œuvre un catalogue qui augmente l'efficacité de votre organisation et améliore la satisfaction des utilisateurs.
Nous vous fournirons également une série de conseils à prendre en compte lors du choix d'un outil ITSM et détaillerons les caractéristiques clés qu'il devrait posséder pour être une solution définitive. Alerte au spoiler: InvGate Service Management répond à toutes ces exigences.
How to Build a Service Catalog in 5 Easy Steps
Qu'est-ce qu'un catalogue de services ?
Un catalogue de services est un répertoire détaillé et utile des services offerts par une organisation.
Lorsqu'il est bien exécuté, il fournit non seulement des informations précises sur chaque service et sur la manière dont ils seront fournis, mais il permet également aux utilisateurs de demander n'importe lequel de ces services au sein de la même plateforme (généralement un service d'assistance).
Il s'agit avant tout de responsabiliser les employés et de les rendre indépendants, et donc d'améliorer l'efficacité et la productivité.
Avant d'aller plus loin, je tiens à préciser que vous pouvez concevoir et créer des catalogues de services : Vous pouvez concevoir et créer des catalogues de services pour n'importe quel département. L'informatique, les ressources humaines, les services juridiques et les installations sont quelques-uns des exemples que nous avons trouvés sur place. Naturellement, chacun de ces domaines offre des services différents adaptés à des besoins spécifiques.
Cependant, depuis la création des catalogues de services, leur développement s'est principalement fait au sein des départements informatiques. C'est pourquoi nous nous concentrerons principalement sur la création d'un catalogue de services informatiques, tout en gardant à l'esprit que les pratiques appliquées à ce catalogue particulier peuvent également être étendues à d'autres domaines au sein d'une organisation.
Ceci étant dit, voyons un exemple qui illustre comment un catalogue de services rationalise le processus de demande et de fourniture de services.
Imaginez que vous êtes un rédacteur de contenu spécialisé dans l'informatique (comme moi) et que vous avez besoin d'un nouvel ordinateur pour écrire des articles parce que le vôtre ne fonctionne plus correctement.
Si l'organisation pour laquelle vous travaillez dispose d'un catalogue de services informatiques bien conçu (espérons-le), vous devriez être en mesure de consulter le catalogue (souvent affiché dans un portail en libre-service du service d'assistance), de trouver le service de remplacement du matériel, de demander un ordinateur portable répondant à vos besoins et de voir la situation résolue par l'équipe appropriée dans un délai raisonnable.
Comment construire un catalogue de services
La création d'un catalogue de services informatiques devient simple avec le bon outil de gestion des services informatiques à votre disposition pour rationaliser le processus.
Par exemple, avec InvGate Service Management, vous pouvez planifier, créer et déployer cette ressource de manière transparente pour améliorer l'efficacité et stimuler la satisfaction des employés. Décrivons donc les étapes qui garantissent une mise en œuvre réussie dès le départ.
1. Identifier les besoins des utilisateurs et des clients
Il est essentiel de comprendre vos utilisateurs et vos clients, ainsi que les services dont ils ont besoin, pour élaborer uncatalogue de services IT de qualité. La collecte de ces informations permet d'obtenir une vue d'ensemble des offres du département informatique nécessaires pour répondre efficacement aux besoins des utilisateurs.
Pour lancer le processus, engagez-les dans des discussions sérieuses sur leurs besoins afin d'améliorer leurs performances professionnelles. L'objectif est d'optimiser l' efficacité du service desk, donc de favoriser une communication ouverte avec les utilisateurs et de collaborer avec d'autres équipes informatiques pour évaluer les services et les processus existants et identifier les domaines à améliorer.
2. Segmenter les utilisateurs et les clients
Dans de nombreuses organisations, les employés ont droit à différents services informatiques en fonction de ces variables. Ainsi, les utilisateurs finaux ne devraient pouvoir voir que les services auxquels ils ont accès.
Par exemple, vous pouvez souhaiter que tous les utilisateurs aient la possibilité de demander un accessoire informatique (tel qu'un casque), mais vous voulez que les articles les plus coûteux ne soient accessibles qu'à la direction.
Une fois que vous avez identifié vos utilisateurs ou clients, vous devez les segmenter en groupes. InvGate Service Management peut vous aider dans ce processus. L'outil vous permet de diviser les utilisateurs en fonction de leur rôle, de leur emplacement, etc.
3. Créer des départements, des équipes et des sous-équipes d'exécution
Vous devrez également définir les équipes d'exécution qui fournissent les demandes de service elles-mêmes. Vous devez disposer de départements, d'équipes et de sous-équipes spécifiques pour chacun des différents types de demandes (la définition des différents niveaux de support informatique peut être un moyen efficace d'y parvenir).
Ceci est utile car l'attribution de tâches et de demandes à des employés individuels crée non seulement un goulot d'étranglement pour le travail mais peut également créer des retards si cette personne est absente du bureau pour quelque raison que ce soit. Pour cela, InvGate Service Management dispose d'une fonction spécifique pour automatiser l'acheminement des tickets selon un ensemble de règles, de sorte que vous pouvez vous assurer que chaque demande est traitée par l'équipe ou l'agent adéquat pour le travail.
4. Créer des catégories de demandes et des services
L'interface conviviale d'InvGate Service Management rend incroyablement facile la création et l'affichage de services auxquels les utilisateurs ou les clients peuvent accéder via le portail libre-service du département IT. Pour commencer, il suffit de naviguer vers "Paramètres", de sélectionner l'onglet "Catalogue" et de cliquer sur "Ajouter une catégorie".
Ce processus offre de multiples options de personnalisation pour adapter la création de services aux besoins uniques de votre département. Il est essentiel de veiller à ce que les noms, les descriptions et les mots-clés des services soient bien conçus pour faciliter la navigation et la découverte dans le système.
La plateforme organise les services dans une structure arborescente, permettant de créer des catégories dans les catégories, du plus général au plus spécifique. Cette approche hiérarchique guide les utilisateurs de manière transparente dans le catalogue, simplifiant ainsi le processus de recherche du service exact dont ils ont besoin.
Une fois les services créés, vous disposerez d'un catalogue de services complet.
5. Tester la création des demandes en tant qu'utilisateur ou client
La dernière étape de ce processus consiste à tester, comme si vous étiez un utilisateur ou un client, le fonctionnement du processus de création de demandes. La première chose à faire est de vous connecter au portail libre-service et de trouver la catégorie correspondante dans le catalogue de services.
Ensuite, suivez les instructions fournies par l'arborescence de la catégorie et créez une demande. Une fois encore, l'utilisateur ou le client dispose de nombreuses options pour spécifier les détails de la demande à l'équipe chargée de l'exécution. Et c'est tout ! Avec cette dernière étape, le cycle de création du catalogue de services est terminé.
Le catalogue de services dans ITIL
La définition technique d'un catalogue de services fournie par ITIL n'est pas très différente de celle que nous avons proposée dans les premières lignes de cet article. Si vous êtes responsable d'un service informatique ou d'un service d'assistance, vous connaissez peut-être déjà ce cadre. Si ce n'est pas le cas, sachez qu'ITIL est un cadre mondialement reconnu qui définit les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques.
Dans le glossaire d'ITIL 4, le catalogue de services est défini comme suit : "Des informations structurées sur tous les services et offres de services d'un fournisseur de services, pertinentes pour un public cible spécifique ".
Portefeuilles de services et catalogues de services
Il peut être facile de confondre le catalogue de services informatiques et le portefeuille de services, mais ils désignent des choses différentes. Plus précisément, le premier est un sous-ensemble du second : le portefeuille de services comprend le cycle de vie complet de tous les services et produits informatiques gérés par l'organisation, y compris des informations sur les services et produits retirés ainsi que sur les services et produits actifs (et ceux qui sont actuellement en cours de développement).
Le portefeuille de services est un document interne, généralement non accessible aux utilisateurs finaux, qui fournit au département informatique une vue complète de ce qui a fonctionné et de ce qui n'a pas fonctionné.
Le catalogue de services , quant à lui, est un sous-ensemble du portefeuille de services complet et ne répertorie que les services actifs actuellement proposés, à l'exclusion de ceux qui ont été retirés ou qui sont en cours d'élaboration.
Catalogue de services et portail de services
Il est également fréquent de confondre le catalogue de services informatiques et le portail de libre-service , ou d'utiliser ces termes de manière interchangeable. Comme nous l'avons défini, le premier est une base de données de tous les services informatiques offerts par une organisation, tandis que le portail en libre-service est l'interface qui relie l'utilisateur final et le département informatique.
Ainsi, un portail permet à l'utilisateur final de visualiser et, en fin de compte, de comprendre les services et - ce qui est très important - de créer différents types de tickets pour trier ses demandes et ses problèmes et les suivre tout au long de leur résolution.
CMDB et catalogue de services
Une autre paire qu'il convient de différencier est la CMDB (base de données de gestion des configurations) et le catalogue de services. La CMDB est un référentiel centralisé qui stocke des informations sur tous les éléments de configuration (CI) de l'infrastructure informatique, y compris le matériel, les logiciels et leurs relations.
Comme nous l'avons déjà indiqué, le catalogue de services fournit des informations détaillées sur les services disponibles pour les utilisateurs. En substance, alors que la CMDB gère les éléments de l'environnement informatique et fait partie de la gestion des actifs informatiques (ITAM), un catalogue de services contient des informations sur les services qu'un département spécifique peut fournir, ce qui est plus proche de l'ITSM.
Catalogue de services commerciaux et catalogue de services techniques
Cette différence est une question de perspective. Il s'agit du même catalogue de services , mais vu de différents points de vue. Le catalogue de services métier (également connu sous le nom de "vue client") est ce que les utilisateurs finaux voient de leur côté lorsqu'ils accèdent au catalogue de services pour demander un service.
On peut l'imaginer comme une vitrine permettant aux utilisateurs ou aux clients de parcourir les services et à partir de laquelle ils peuvent demander de l'aide. D'autre part, la vue technique (parfois appelée "vue de support") est la vue interne qui contient des informations pertinentes uniquement pour le fournisseur de services et qui décrit les flux de travail d' un service spécifique afin de répondre aux besoins des clients.
Qu'est-ce qu'un catalogue de services en nuage ?
Un catalogue de services en nuage est un répertoire centralisé et complet de tous les services offerts par le département informatique d'une organisation. Il fournit des informations détaillées sur chaque service, y compris sur la manière de le demander et sur ce à quoi on peut s'attendre en termes de livraison. Un catalogue bien structuré permet aux employés de trouver et de demander les services dont ils ont besoin de manière efficace, ce qui a un impact direct sur la productivité et la satisfaction des utilisateurs.
Le catalogue de services joue également un rôle crucial dans la rationalisation des opérations informatiques. En offrant une vue claire des services disponibles et des flux de travail associés, il contribue à réduire la confusion, à améliorer les délais de livraison des services et à renforcer l'efficacité opérationnelle globale.
Pourquoi avez-vous besoin d'un catalogue de services informatiques ?
Un catalogue de services informatiques complet offre une valeur immense :
- Il permet aux clients ou aux utilisateurs de comprendre précisément quels sont les services offerts par le département informatique.
- Deuxièmement, il permet d'identifier les domaines de libre-service. En proposant une base de connaissances avec des réponses communes dans le catalogue, par exemple, vous pouvez réduire de manière significative la charge de travail des équipes informatiques et améliorer en même temps la satisfaction des employés.
- Pour les équipes informatiques, cela permet de clarifier les flux de travail et de gérer les attentes associées à chaque demande en termes de délais et de ressources, ce qui rend votre stratégie globale de gestion des services plus solide et plus efficace.
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8 avantages de l'utilisation d'un catalogue de services ITSM
- Améliore la satisfaction des clients.
- Optimise les coûts et les délais de fourniture des services.
- Permet aux utilisateurs de disposer de capacités de libre-service.
- Standardise la fourniture de services informatiques dans l'ensemble de l'organisation.
- Simplifie le processus de demande de services informatiques.
- Facilite les interactions entre le client et le fournisseur de services informatiques.
- Favorise la conformité et la gouvernance.
- Favorise l'amélioration continue.
Les composants du catalogue de services
Le catalogue de services étant un service orienté vers le client, il doit être conçu en pensant à l'utilisateur final. Il a pour but de clarifier les services informatiques offerts et, à cette fin, il comprend généralement les informations suivantes.
- Nom du service.
- Catégorie de service (matériel, logiciel, courrier électronique, gestion des données, etc.)
- Description du service.
- Propriétaire du service.
- Disponibilité du service.
- Accord de niveau de service (SLA).
- Coût du service (le cas échéant).
Cette liste n'est pas exhaustive et les organisations peuvent choisir d'inclure plus ou moins d'informations en fonction de ce qui est pertinent pour leurs parties prenantes.
En outre, n'oubliez pas qu'il est important de fournir des informations concises et précises. L'idée est de faire savoir à l'utilisateur final ce à quoi il peut s'attendre et quand il peut s'y attendre.
Comment choisir un logiciel de catalogue de services
Nous avons mentionné que la création d'un catalogue de services informatiques n'est pas difficile si vous disposez du bon outil. Cependant, le choix du bon outil peut s'avérer difficile. Quels sont les facteurs à prendre en compte ? Que devez-vous rechercher lorsque vous cherchez un outil ?
Tout dépend de vos besoins spécifiques, mais voici quelques caractéristiques clés à garder à l'esprit :
- Interface utilisateur intuitive : recherchez un outil de catalogue de services doté d'une interface intuitive et conviviale qui facilite la navigation et la gestion des demandes de service. N'oubliez pas que vous voulez que vos utilisateurs finaux l'adoptent sans problème et qu'ils ne reviennent pas à des problèmes de communication informelle.
- Capacités de personnalisation : assurez-vous que l'outil permet une personnalisation poussée des éléments de service, des flux de travail et des formulaires afin de s'aligner sur les offres de service et les processus propres à votre département informatique.
- Intégration avec les processus ITSM : choisissez un outil qui s'intègre de manière transparente avec d'autres processus ITSM tels que la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des actifs.
- Rapports et analyses avancés : recherchezdes fonctions complètes de rapports et d'analyses qui permettent de mieux comprendre l'utilisation du catalogue de services, les mesures de performance et le respect des niveaux de service.
- Automatisation. Évaluez les capacités d'automatisation du flux de travail de l'outil pour l'exécution des demandes de service, les approbations et les notifications afin de rationaliser davantage l'efficacité et l'efficience de votre équipe.
Ce sont là quelques-unes des caractéristiques que vous devriez surveiller lorsque vous recherchez un outil de catalogue de services - et que InvGate Service Management couvre, bien sûr !
Vous pouvez même utiliser pour étendre le catalogue à d'autres domaines de l'organisation, et étendre lapratique à un niveau de gestion des services d'entreprise (ESM).
4 meilleures pratiques pour une gestion réussie du catalogue de services
Voici quatre bonnes pratiques pour une gestion réussie du catalogue de services:
- Toujours garder à l'esprit les besoins des utilisateurs - La création d'un catalogue de services informatiques réussi concerne les besoins des personnes. Impliquez les utilisateurs et les parties prenantes dans le développement et la gestion continue du catalogue de services.
- Utilisez les données et obtenez un retour d'information - Recueillez des commentaires sur les offres de services, la facilité d'utilisation de l'interface du catalogue et les suggestions d'amélioration. L'intégration des commentaires des utilisateurs permet de s'assurer que le catalogue répond efficacement à leurs besoins et améliore leur satisfaction. Lors de la collecte de données auprès des utilisateurs, évitez les formulaires longs et fastidieux et préférez des formulaires dynamiques avec des champs conditionnels basés sur les réponses. Prévoyez un mécanisme permettant aux utilisateurs de suivre l'état d'avancement de leurs demandes de service.
- Clarifier les services - Définir et documenter chaque service du catalogue de manière claire et complète. Incluez les descriptions des services, les niveaux de service, la tarification (le cas échéant), les dépendances et toutes les politiques ou procédures pertinentes. Cela garantit la cohérence et la clarté pour les utilisateurs et les parties prenantes qui accèdent au catalogue.
- Effectuer des révisions et des mises à jour régulières - Cela permet de s'assurer que toutes les informations restent exactes et à jour. Mettez rapidement à jour les détails des services, les niveaux de service et tout changement dans les offres de services. Cette pratique permet de maintenir la pertinence et la fiabilité pour les utilisateurs qui se fient au catalogue.
4 erreurs à éviter dans le catalogue de services
Votre catalogue de services informatiques est conçu pour faciliter la vie de vos utilisateurs finaux et de votre équipe informatique, mais parfois, de petites erreurs dans le catalogue de services peuvent embrouiller le processus et l'empêcher d'être aussi efficace qu'il pourrait l'être.
Voici quelques pièges courants qui peuvent être facilement évités lors de la création de votre propre catalogue :
- Utiliser un langage trop technique. N'oubliez pas que votre catalogue de services doit être largement accessible à tous les membres de votre organisation, même à ceux qui n'ont pas de formation technique. Évitez le "langage informatique" ou le jargon technique lorsqu'il s'agit de décrire les services. Utilisez plutôt un langage clair et simple pour faciliter la compréhension des utilisateurs finaux.
- Une catégorisation trop granulaire. Lorsque vous établissez les hiérarchies du catalogue, il est facile de se perdre dans un labyrinthe sans fin de sous-catégories. Il est alors difficile pour les utilisateurs finaux de trouver ce qu'ils recherchent. Essayez d'être concis et veillez à ne pas être trop granulaire dans votre catégorisation.
- Assumez les besoins de vos utilisateurs finaux. Ne vous limitez pas aux services dont vous pensez que vos clients ont besoin. Organisez plutôt votre catalogue en fonction des attentes des utilisateurs finaux, en comprenant leurs besoins sur la base de leurs propres commentaires. C'est pourquoi la communication est si importante.
- Manque de réactivité. La pire chose que vous puissiez faire avec un système conçu pour faciliter la communication et éviter les goulets d'étranglement est de créer vous-même un goulet d'étranglement en manquant de réactivité. Si vous faites partie de l'organisation informatique, soyez en communication constante avec vos utilisateurs finaux pour les tenir au courant des délais et des nouveaux développements.
Réflexions finales
L'élaboration d'un catalogue de services peut s'avérer difficile. Mais elle peut faire une grande différence dans le processus de transformation numérique que tous les départements informatiques des organisations traversent pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.
Pour l'essentiel, un catalogue de services est un pont entre les utilisateurs ou les clients et le département informatique. Il favorise un meilleur dialogue, une communication plus vive et améliore le libre-service. La mise en œuvre de cette solution conviviale, évolutive, personnalisable et à l'épreuve du temps est cruciale pour toute organisation qui cherche à obtenir des résultats commerciaux positifs.
Pour ce faire, le choix de la bonne solution est la clé du succès. Grâce à sa flexibilité et à son UX intuitive, InvGate Service Management rend vraiment facile la création de catalogues de services. Commencez votre voyage dès aujourd'hui avec notre essai gratuit de 30 jours! Et si vous souhaitez vous renseigner avant de le demander, planifiez un appel avec notre équipe pour qu'elle vous montre comment cela fonctionne !
Questions fréquemment posées
1. Quel est l'objectif d'un catalogue de services ?
L'objectif d'un catalogue de services est de fournir une vue d'ensemble centralisée et structurée de tous les services informatiques offerts par une organisation. Il aide les utilisateurs à accéder facilement aux services et à les demander, tout en permettant au service informatique de gérer et de fournir ces services de manière efficace.
2. Comment structurez-vous un catalogue de services ?
La structure d'un catalogue de services est la suivante :
- Nom du service.
- Catégorie de service (matériel, logiciel, courrier électronique, gestion de données, etc.)
- Description du service.
- Propriétaire du service.
- Disponibilité du service.
- Accord de niveau de service (SLA).
- Coût du service (le cas échéant).
- Cette liste n'est pas exhaustive et les organisations peuvent choisir d'inclure plus ou moins d'informations en fonction de ce qui est pertinent pour leurs parties prenantes.
3. Comment créer un flux pour un catalogue de services ?
Pour créer un flux pour un catalogue de services, vous devez suivre les étapes suivantes :
- Identifier les besoins des utilisateurs et des clients.
- Segmenter les utilisateurs et les clients.
- Créer des départements, des équipes et des sous-équipes d'exécution.
- Créer des catégories de demandes.
- Tester la création des demandes.
4. Comment maintenir un catalogue de services ?
Pour maintenir un catalogue de services de manière efficace, vous devez régulièrement revoir et mettre à jour les détails, les descriptions et les niveaux de service. N'oubliez pas d'intégrer les commentaires des utilisateurs et des parties prenantes afin d'améliorer les offres de services et la convivialité du catalogue, de surveiller l'utilisation des services et les indicateurs de performance, et de réaliser des audits périodiques pour vérifier la conformité avec les niveaux de service et les normes de l'organisation.
5. Qu'est-ce que le SLA dans le catalogue de services ?
SLA est l'acronyme de Service Level Agreement (accord de niveau de service). Il définit les niveaux de service convenus qu'un client ou un utilisateur peut attendre d'un service informatique particulier figurant dans le catalogue. Les indicateurs de SLA comprennent généralement le temps de réponse, le temps de résolution, la disponibilité et les objectifs de performance. Ces accords permettent de gérer les attentes, de hiérarchiser les ressources et de garantir la responsabilité dans la fourniture de services informatiques efficaces.
